【正文】 過(guò)于強(qiáng)硬，他也不買(mǎi)帳。 銷(xiāo)售話術(shù)運(yùn)用原理 自以為是的顧客 總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說(shuō) “ 我和你們老板是好朋友 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚 ” 。 對(duì)于這種人，必須來(lái)個(gè) “ 因材施教 ” 對(duì)他千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。 對(duì)待這樣的顧客要贊成其想法、意見(jiàn)，不要催促討論；不要爭(zhēng)論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書(shū)面歸納雙方商定的事情。他們是極好的合作者，愿意服從。 應(yīng)對(duì)這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，聽(tīng)不完就走。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。初見(jiàn)面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫(xiě)亂畫(huà)。 銷(xiāo)售話術(shù)運(yùn)用原理 基于意志：你心理想些什么就要用談話宣泄出來(lái)。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? “劉經(jīng)理，我是 XXX公司的錢(qián)軍。沒(méi)辦法， ? 我們考慮過(guò)了，不行。是這樣，我本月 2號(hào)的時(shí)候寄 ? 去過(guò)一張我們公司新投入的系列乳品圖片，您看過(guò)了吧？ ? 客戶：我看過(guò)了，可是你沒(méi)有寄報(bào)價(jià)單，同類產(chǎn)品我們的貨架已經(jīng)擺放 ? 很多了，可以說(shuō)已經(jīng)超載了，如果價(jià)格沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)的話，我們不 ? 準(zhǔn)備在進(jìn)同樣的貨了。可以先稱先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎？一般的人都無(wú)法拒絕你，不告訴你他的名字，除非他對(duì)你有特別的抗拒和擔(dān)憂。 ? 大約過(guò)了兩個(gè)禮拜，突然顧客一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)說(shuō)： “你們公司怎么這樣不負(fù)責(zé) ? 任。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ?不要輕易說(shuō)再見(jiàn) ? 銷(xiāo)售員：下午好，劉經(jīng)理，上次我跟您談過(guò)幾分鐘，現(xiàn)在我想把我 ? 們的業(yè)務(wù)詳細(xì)地對(duì)您做一個(gè)介紹，也就是說(shuō)，我要給您介 ? 紹的這種方法可以幫助您的公司提高 20%的銷(xiāo)售額。如果有興趣，我會(huì)找你們，再見(jiàn)。 ? 當(dāng)你興致勃勃跑到客戶那兒去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶不在，你不但錯(cuò)失了最佳的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也同時(shí)浪費(fèi)了自己許多的時(shí)間。） ? 如果你想同原供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)，與這位經(jīng)營(yíng)者建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，工作將會(huì)有一定難度，進(jìn)行一般得產(chǎn)品宣傳是很難吸引對(duì)方。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 拒絕理由四：換了新的負(fù)責(zé)人（新的負(fù)責(zé)人會(huì)十分謹(jǐn)慎，他會(huì)盡力 吸取前 ? 任的教訓(xùn)做好工作，同時(shí)會(huì)盡力提供暢銷(xiāo)商品的供應(yīng)商鞏固關(guān) ? 系。 “溫柔 ”是最好的武器； 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? “拿雞毛當(dāng)令箭 ” ? 最好是有一點(diǎn)事實(shí)基礎(chǔ) —— 也許是真的有過(guò)接觸； ? 小麗： “你好，我是寶強(qiáng)公司，我是小麗。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 高難球輕松破門(mén) ? 大部分的 “守門(mén)員 ”對(duì)公司的狀況相當(dāng)了解，也深諳保護(hù)老板不受外人干擾之道。而每次都要通過(guò)總機(jī)，十分不便，你可以想象當(dāng)你 N次請(qǐng)總機(jī)為你轉(zhuǎn)接時(shí)，接線員會(huì)是什么心情。 ” 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 制造特征事件，巧破門(mén) ? 如果你事先知道客戶的姓名，繞過(guò)障礙就容易多了。 ? 總機(jī)：我將盡力而為。假設(shè)他已經(jīng)把工作授權(quán)給了李明，當(dāng)你去電時(shí)，他會(huì)直接告訴你，讓你去和李明談。 ? 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ?吃閉門(mén)羹，怎么辦 ? 有時(shí)候秘書(shū)會(huì)對(duì)你說(shuō)，老板不巧出去了或不在辦公室，當(dāng)然，這常常是真實(shí)的情況，因?yàn)槔习宀辉谑菢O正常的事。麻煩你告訴李經(jīng)理，張強(qiáng)來(lái)過(guò)電話，說(shuō)好四點(diǎn)一刻再來(lái)電，謝謝您！ ? 當(dāng)接線員告知潛在買(mǎi)主有人來(lái)過(guò)電話，他會(huì)想想這個(gè)名字是否熟悉，會(huì)不會(huì)是最 ? 近見(jiàn)到的某個(gè)人呢？是否已同此人的公司有業(yè)務(wù)往來(lái)呢？ ? 你把姓名與電話號(hào)碼留給對(duì)方之后，你必須做好充分準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)對(duì)方的 ? 回話。 ” ? 這實(shí)際上是暗示對(duì)方：如果不回，你就會(huì)再打，乘這個(gè)機(jī)會(huì)你應(yīng)該感謝那為秘 ? 書(shū)，并請(qǐng)教她尊姓大名，爭(zhēng)取與她以后配合。求教之后提出銷(xiāo)售要求，進(jìn)行銷(xiāo)售宣傳，往往會(huì)收到較好的效果。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 投其所好 ——切身利益接近攻略 ? “本廠出品的各類帳冊(cè)比其他廠家的同類產(chǎn)品便宜三成，量大還可以優(yōu)惠。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ?語(yǔ)言握手 ——拉近距離 ? 抓住別人的興趣愛(ài)好，通過(guò)詢問(wèn)來(lái)了解對(duì)方的身份、性格、籍貫等，在心理學(xué)上叫 “語(yǔ)言握手 ”。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 隨機(jī)的生活話題攻略 ? 以生活為中心的話題就屬于這一類，而且談話內(nèi)容雙方熟悉，有東西可談。 ? 發(fā)問(wèn)能證明你對(duì)客戶的生意確實(shí)感興趣。我不打算進(jìn)便宜貨，不過(guò)我也不會(huì)采購(gòu)一堆椅子，我認(rèn)為只要 ? 東西能夠長(zhǎng)時(shí)間使用，他們能接受的價(jià)格應(yīng)該在 450—— 500左右。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 挖掘客戶需求的五個(gè)步驟 ? 例如：客戶的花圃有蟲(chóng)子 ? 調(diào)查（給您帶來(lái)了什么問(wèn)題） ? 同情（太糟糕了）進(jìn)而偵察 —— 你用過(guò)什么辦法沒(méi)有？ ? 暗示（他有沒(méi)有擴(kuò)展的趨勢(shì)） ? 更多的同情（天呢，聽(tīng)起來(lái)真可怕） ? 解答（我了解你的感受，我不一定幫得上忙，不過(guò)，有一個(gè)特效產(chǎn)品，只是價(jià)格 ? 不便宜 ） ?記?。轰N(xiāo)售利益，始終要銷(xiāo)售利益 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ?發(fā)揮提問(wèn)功效的 15要訣 ?要決一：?jiǎn)柷颁亯|開(kāi)場(chǎng) ? 為了讓雙方都能自由自在地回答，在探求顧客需求的前提下，你可以將顧客得利益放在首位，把關(guān)鍵的、難以啟齒的問(wèn)題提出來(lái)。 ? 不過(guò)，最好還是以其姓氏稱呼對(duì)方為某某先生或某某小姐為宜，而不要去直呼某人名字的風(fēng)險(xiǎn)。很多銷(xiāo)售員提出很好地問(wèn)題，但都只是禮貌性地問(wèn)一問(wèn)而已，而不是安靜地等待答復(fù)。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 要決七：一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 ? 如果銷(xiāo)售員一個(gè)接一個(gè)的提出問(wèn)題，不僅會(huì)打斷顧客正常思路，而且會(huì)使顧客感到有壓力而忘了前面的問(wèn)題。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 要決六：把問(wèn)題的發(fā)言權(quán)還給顧客 ? 銷(xiāo)售員在提出一個(gè)問(wèn)題后，要給顧客思考問(wèn)題的時(shí)間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。 ? 如果：客戶說(shuō)： “坦白說(shuō)，我對(duì)于 XXX（你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）印象深刻？ ”只是銷(xiāo)售員就應(yīng)該把問(wèn)題探究下去：他的哪一點(diǎn)讓您印象深刻？ ”如果客戶說(shuō)： “我對(duì) XXX有一點(diǎn)猶豫。 ? 例如： ? 你可以說(shuō)： “我們?cè)谶@個(gè)疲軟的市場(chǎng)上看見(jiàn) 在此您看倒什么？ ” ? 這種回答式的方法讓你比較容易開(kāi)口，也可增強(qiáng)顧客回答的意愿；另一方面，交換式鋪墊還可以展現(xiàn)你對(duì)顧客處境的關(guān)心和敏感度。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 實(shí)話實(shí)說(shuō)也需要技巧 ? 生為銷(xiāo)售員，總會(huì)有客戶提你無(wú)法提供的另一種服務(wù)，如果對(duì)方確實(shí)想要那種服務(wù)，而你沒(méi)有，這時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)老實(shí)話，然而實(shí)話實(shí)說(shuō)也是有技巧的。 ? 徐明：我們先談?wù)勀愕纳?，好嗎？你那天在電話里說(shuō)，你想買(mǎi)堅(jiān)固且價(jià)格合理的家 ? 具，不過(guò)，我不清楚你想要的是哪些款式，你的銷(xiāo)售對(duì)象是哪些人？能否多談 ? 談你的構(gòu)想？ ? 朗達(dá)：這里住著許多老人，我媽媽就住在那里，組合家具對(duì)她而言太花俏，而且 ? 也買(mǎi)不起那種高級(jí)家具，她告訴我許多朋友都有同樣的捆擾，我做了一些調(diào) ? 查，決定開(kāi)店，顧客就鎖定在這群人。最適合您這樣的家庭主婦了。希望別人夸獎(jiǎng)自己，希望別人羨慕自己。有時(shí)一些顧客不明真相，認(rèn)識(shí)不到推銷(xiāo)給自身帶來(lái)的利益，你就從這一要害問(wèn)題入手，突出推銷(xiāo)重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，有住助于很快達(dá)到接近顧客的目的。他拿出一種新式領(lǐng)帶給經(jīng)理 ? 看，并要求經(jīng)理為這種產(chǎn)品報(bào)一個(gè)公道的價(jià)格。 ? 銷(xiāo)售員：您好，您是趙先生嗎？ ? 趙先生：我是，您是哪一位？ ? 銷(xiāo)售員：趙先生，我是 XXX公司 XXX，你妹妹讓我打電話給你。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 當(dāng)你第二次確實(shí)找到買(mǎi)主時(shí)，你可以稍微強(qiáng)調(diào)一下：你打了一次電話，并留下了 ? 姓名、電話號(hào)碼。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 接線員：對(duì)不起，讓您久等了，李經(jīng)理不在。許多急于求成的銷(xiāo)售員會(huì)抓住這一個(gè)機(jī)會(huì)，想以此作為跨進(jìn)大門(mén)的第一步，但從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，如果找的不是掌管財(cái)權(quán)的決策者，那你只不過(guò)是白費(fèi)口舌。我們老板是邵總。 ? 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? “偵探式 ”的問(wèn)詢技術(shù) ? 總機(jī)：您好，這里恒天機(jī)械。 ? 用類似 “你也知道 ”這句開(kāi)場(chǎng)白，有封殺過(guò)多提問(wèn)的功效，在業(yè)務(wù)上稱之為 “錯(cuò)誤的前提暗示 ” ? 一般人聽(tīng)到 “你也知道 ”這句話都會(huì)提高注意力。 ? 銷(xiāo)售員：我明白了，那么他知道上個(gè)月市會(huì)議已通過(guò)節(jié)稅額加倍的議案嗎？ ? 小麗：這個(gè)我不清楚了，你需要直接問(wèn)詹總才知道！ ? 銷(xiāo)售員：請(qǐng)問(wèn)他在嗎？ 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 讓守門(mén)員變成你的盟友 ? 機(jī)靈的銷(xiāo)售員會(huì)在每一次電話中不浪費(fèi)任何可以得到的信息的機(jī)會(huì)，就算是沒(méi)有找到你想要找到的人，也不能浪費(fèi)這個(gè)電話，比如，可以和守門(mén)員交個(gè)朋友，或探聽(tīng)到守門(mén)員的名字，讓她成為你的盟友。 ”那你就可以說(shuō)： “小姐，我時(shí)格林公司的 XXX詹總要我打電話給他，請(qǐng)問(wèn)他現(xiàn)在有空嗎？ ” 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ? 婉言說(shuō)服 “守門(mén)員 ” ? 如果你和客戶之前彼此沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，你跟 “守門(mén)員 ”的對(duì)話就要小心。他們可以是秘書(shū)、總機(jī)接線員、前臺(tái)小姐、保安、甚至是電話錄音，這些是你在實(shí)際中經(jīng)常要對(duì)付的人。他說(shuō)太忙不能見(jiàn)你，那是個(gè)借口。 ? 銷(xiāo)售員：我很遺憾同您聯(lián)絡(luò)得太晚了。 ? 銷(xiāo)售員：是的，趙經(jīng)理，我是很冒昧，對(duì)不起。這是因?yàn)橹挥泻苌俚囊恍┡陌迦苏f(shuō)出拒絕的話后會(huì)立即掛斷。 ? 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ?電話約見(jiàn)客戶的話術(shù) ? “二選一 ”法則 ——最初有艾未爾惠勒提出的。 ? 一個(gè)人的名字被寫(xiě)錯(cuò)，他回覺(jué)得你非常不重視他，他會(huì)跟你在感情上拉長(zhǎng)距離。 浙江江鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 金牌銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售話術(shù) ?有效的詢問(wèn)顧客姓名 ? 顧客最想聽(tīng)到的聲音，就是自己的姓名。 ? 這就像一部電影，如果你事先告訴他全部的內(nèi)容，他就不再有興趣到電影院去了。一是為了郵資考慮。 基于求知：是你想認(rèn)識(shí)某一種事物，或?yàn)榱四骋皇虑槎?qǐng)教別人。銷(xiāo)售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。 和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。他不一定真的有多少錢(qián)，但他可能不在乎錢(qián)。 善變的顧客 這種人容易見(jiàn)異思遷，容易決定也容易改變。 銷(xiāo)售話術(shù)運(yùn)用原理 在對(duì)待他們的時(shí)候： 觸動(dòng) ——向他們說(shuō)明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位； 贊揚(yáng) ——贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力； 咨詢 ——用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧把他們的話引出來(lái)。 在對(duì)待他們的時(shí)候： 觸動(dòng) ——向他們提供選擇自由，清楚說(shuō)明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性，他們喜歡贏得羨慕。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來(lái)提出你的解決辦法；書(shū)面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。你