【正文】 過于強硬，他也不買帳。 銷售話術(shù)運用原理 自以為是的顧客 總是認為自己比你懂得多，他會這么說 “ 我和你們老板是好朋友 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚 ” 。 對于這種人，必須來個 “ 因材施教 ” 對他千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。 對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。他們是極好的合作者，愿意服從。 應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。 銷售話術(shù)運用原理 基于意志：你心理想些什么就要用談話宣泄出來。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? “劉經(jīng)理，我是 XXX公司的錢軍。沒辦法， ? 我們考慮過了，不行。是這樣，我本月 2號的時候寄 ? 去過一張我們公司新投入的系列乳品圖片，您看過了吧？ ? 客戶：我看過了，可是你沒有寄報價單，同類產(chǎn)品我們的貨架已經(jīng)擺放 ? 很多了，可以說已經(jīng)超載了，如果價格沒什么優(yōu)勢的話，我們不 ? 準(zhǔn)備在進同樣的貨了。可以先稱先生（小姐），請問我可以知道你的名字嗎？一般的人都無法拒絕你，不告訴你他的名字，除非他對你有特別的抗拒和擔(dān)憂。 ? 大約過了兩個禮拜，突然顧客一個電話打進來說： “你們公司怎么這樣不負責(zé) ? 任。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?不要輕易說再見 ? 銷售員：下午好，劉經(jīng)理，上次我跟您談過幾分鐘，現(xiàn)在我想把我 ? 們的業(yè)務(wù)詳細地對您做一個介紹，也就是說，我要給您介 ? 紹的這種方法可以幫助您的公司提高 20%的銷售額。如果有興趣，我會找你們，再見。 ? 當(dāng)你興致勃勃跑到客戶那兒去的時候，發(fā)現(xiàn)客戶不在，你不但錯失了最佳的銷售機會，也同時浪費了自己許多的時間。） ? 如果你想同原供應(yīng)商競爭，與這位經(jīng)營者建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，工作將會有一定難度，進行一般得產(chǎn)品宣傳是很難吸引對方。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 拒絕理由四：換了新的負責(zé)人（新的負責(zé)人會十分謹慎，他會盡力 吸取前 ? 任的教訓(xùn)做好工作，同時會盡力提供暢銷商品的供應(yīng)商鞏固關(guān) ? 系。 “溫柔 ”是最好的武器； 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? “拿雞毛當(dāng)令箭 ” ? 最好是有一點事實基礎(chǔ) —— 也許是真的有過接觸； ? 小麗： “你好，我是寶強公司，我是小麗。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 高難球輕松破門 ? 大部分的 “守門員 ”對公司的狀況相當(dāng)了解，也深諳保護老板不受外人干擾之道。而每次都要通過總機，十分不便，你可以想象當(dāng)你 N次請總機為你轉(zhuǎn)接時，接線員會是什么心情。 ” 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 制造特征事件，巧破門 ? 如果你事先知道客戶的姓名，繞過障礙就容易多了。 ? 總機：我將盡力而為。假設(shè)他已經(jīng)把工作授權(quán)給了李明，當(dāng)你去電時，他會直接告訴你，讓你去和李明談。 ? 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?吃閉門羹，怎么辦 ? 有時候秘書會對你說，老板不巧出去了或不在辦公室，當(dāng)然，這常常是真實的情況，因為老板不在是極正常的事。麻煩你告訴李經(jīng)理，張強來過電話，說好四點一刻再來電，謝謝您！ ? 當(dāng)接線員告知潛在買主有人來過電話，他會想想這個名字是否熟悉，會不會是最 ? 近見到的某個人呢？是否已同此人的公司有業(yè)務(wù)往來呢？ ? 你把姓名與電話號碼留給對方之后，你必須做好充分準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備接聽對方的 ? 回話。 ” ? 這實際上是暗示對方：如果不回，你就會再打，乘這個機會你應(yīng)該感謝那為秘 ? 書，并請教她尊姓大名，爭取與她以后配合。求教之后提出銷售要求，進行銷售宣傳，往往會收到較好的效果。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 投其所好 ——切身利益接近攻略 ? “本廠出品的各類帳冊比其他廠家的同類產(chǎn)品便宜三成，量大還可以優(yōu)惠。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?語言握手 ——拉近距離 ? 抓住別人的興趣愛好，通過詢問來了解對方的身份、性格、籍貫等，在心理學(xué)上叫 “語言握手 ”。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 隨機的生活話題攻略 ? 以生活為中心的話題就屬于這一類，而且談話內(nèi)容雙方熟悉，有東西可談。 ? 發(fā)問能證明你對客戶的生意確實感興趣。我不打算進便宜貨，不過我也不會采購一堆椅子，我認為只要 ? 東西能夠長時間使用，他們能接受的價格應(yīng)該在 450—— 500左右。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 挖掘客戶需求的五個步驟 ? 例如：客戶的花圃有蟲子 ? 調(diào)查（給您帶來了什么問題） ? 同情（太糟糕了）進而偵察 —— 你用過什么辦法沒有？ ? 暗示（他有沒有擴展的趨勢） ? 更多的同情（天呢，聽起來真可怕） ? 解答（我了解你的感受，我不一定幫得上忙，不過，有一個特效產(chǎn)品，只是價格 ? 不便宜 ） ?記?。轰N售利益，始終要銷售利益 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?發(fā)揮提問功效的 15要訣 ?要決一：問前鋪墊開場 ? 為了讓雙方都能自由自在地回答，在探求顧客需求的前提下，你可以將顧客得利益放在首位，把關(guān)鍵的、難以啟齒的問題提出來。 ? 不過，最好還是以其姓氏稱呼對方為某某先生或某某小姐為宜，而不要去直呼某人名字的風(fēng)險。很多銷售員提出很好地問題，但都只是禮貌性地問一問而已，而不是安靜地等待答復(fù)。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 要決七：一次問一個問題 ? 如果銷售員一個接一個的提出問題，不僅會打斷顧客正常思路，而且會使顧客感到有壓力而忘了前面的問題。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 要決六：把問題的發(fā)言權(quán)還給顧客 ? 銷售員在提出一個問題后，要給顧客思考問題的時間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。 ? 如果：客戶說： “坦白說，我對于 XXX（你的競爭對手）印象深刻？ ”只是銷售員就應(yīng)該把問題探究下去：他的哪一點讓您印象深刻？ ”如果客戶說： “我對 XXX有一點猶豫。 ? 例如： ? 你可以說： “我們在這個疲軟的市場上看見 在此您看倒什么？ ” ? 這種回答式的方法讓你比較容易開口，也可增強顧客回答的意愿；另一方面，交換式鋪墊還可以展現(xiàn)你對顧客處境的關(guān)心和敏感度。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 實話實說也需要技巧 ? 生為銷售員，總會有客戶提你無法提供的另一種服務(wù)，如果對方確實想要那種服務(wù)，而你沒有，這時，你應(yīng)該說老實話，然而實話實說也是有技巧的。 ? 徐明：我們先談?wù)勀愕纳?，好嗎？你那天在電話里說，你想買堅固且價格合理的家 ? 具，不過，我不清楚你想要的是哪些款式，你的銷售對象是哪些人？能否多談 ? 談你的構(gòu)想？ ? 朗達：這里住著許多老人，我媽媽就住在那里，組合家具對她而言太花俏，而且 ? 也買不起那種高級家具，她告訴我許多朋友都有同樣的捆擾，我做了一些調(diào) ? 查，決定開店，顧客就鎖定在這群人。最適合您這樣的家庭主婦了。希望別人夸獎自己，希望別人羨慕自己。有時一些顧客不明真相，認識不到推銷給自身帶來的利益，你就從這一要害問題入手，突出推銷重點和產(chǎn)品優(yōu)勢，有住助于很快達到接近顧客的目的。他拿出一種新式領(lǐng)帶給經(jīng)理 ? 看，并要求經(jīng)理為這種產(chǎn)品報一個公道的價格。 ? 銷售員：您好，您是趙先生嗎？ ? 趙先生：我是，您是哪一位？ ? 銷售員：趙先生，我是 XXX公司 XXX，你妹妹讓我打電話給你。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 當(dāng)你第二次確實找到買主時，你可以稍微強調(diào)一下：你打了一次電話，并留下了 ? 姓名、電話號碼。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 接線員：對不起，讓您久等了，李經(jīng)理不在。許多急于求成的銷售員會抓住這一個機會，想以此作為跨進大門的第一步，但從經(jīng)驗來看，如果找的不是掌管財權(quán)的決策者，那你只不過是白費口舌。我們老板是邵總。 ? 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? “偵探式 ”的問詢技術(shù) ? 總機：您好，這里恒天機械。 ? 用類似 “你也知道 ”這句開場白，有封殺過多提問的功效，在業(yè)務(wù)上稱之為 “錯誤的前提暗示 ” ? 一般人聽到 “你也知道 ”這句話都會提高注意力。 ? 銷售員：我明白了，那么他知道上個月市會議已通過節(jié)稅額加倍的議案嗎？ ? 小麗：這個我不清楚了，你需要直接問詹總才知道！ ? 銷售員：請問他在嗎？ 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 讓守門員變成你的盟友 ? 機靈的銷售員會在每一次電話中不浪費任何可以得到的信息的機會，就算是沒有找到你想要找到的人，也不能浪費這個電話，比如，可以和守門員交個朋友，或探聽到守門員的名字，讓她成為你的盟友。 ”那你就可以說： “小姐，我時格林公司的 XXX詹總要我打電話給他，請問他現(xiàn)在有空嗎？ ” 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 婉言說服 “守門員 ” ? 如果你和客戶之前彼此沒見過面，你跟 “守門員 ”的對話就要小心。他們可以是秘書、總機接線員、前臺小姐、保安、甚至是電話錄音，這些是你在實際中經(jīng)常要對付的人。他說太忙不能見你，那是個借口。 ? 銷售員：我很遺憾同您聯(lián)絡(luò)得太晚了。 ? 銷售員：是的，趙經(jīng)理，我是很冒昧，對不起。這是因為只有很少的一些拍板人說出拒絕的話后會立即掛斷。 ? 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?電話約見客戶的話術(shù) ? “二選一 ”法則 ——最初有艾未爾惠勒提出的。 ? 一個人的名字被寫錯，他回覺得你非常不重視他，他會跟你在感情上拉長距離。 浙江江鈴汽車銷售服務(wù)有限公司 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?有效的詢問顧客姓名 ? 顧客最想聽到的聲音，就是自己的姓名。 ? 這就像一部電影，如果你事先告訴他全部的內(nèi)容，他就不再有興趣到電影院去了。一是為了郵資考慮。 基于求知：是你想認識某一種事物，或為了某一事情而請教別人。銷售員可以大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。 善變的顧客 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。 銷售話術(shù)運用原理 在對待他們的時候： 觸動 ——向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強他們的地位； 贊揚 ——贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力； 咨詢 ——用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。 在對待他們的時候： 觸動 ——向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標(biāo)的可能性，他們喜歡贏得羨慕。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。你