【正文】 統(tǒng)籌 創(chuàng)意制作 媒介 財務(wù) 直銷和公關(guān)推廣 13 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)責(zé)任重大 ： – 對不客戶的所有業(yè)務(wù)負(fù)有全部的最終責(zé)仸 – 對公司業(yè)務(wù)運作的失誤和問題丌存在借口，丌容推諉 – 責(zé)仸范圍丌存在例外 14 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面 ： 客戶 服務(wù) 信息溝通和交流 客戶策劃統(tǒng)籌 業(yè)務(wù)實施 協(xié)調(diào) 15 客戶服務(wù) 工作職責(zé) ?信息溝通和交流 ?業(yè)務(wù)實施 ?協(xié)調(diào) ?客務(wù)策劃統(tǒng)籌 贏得客戶對工作進(jìn)展的認(rèn)可 16 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 對外溝通和交流： 與客戶 ? 對內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員 （ Communication） 17 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 接受客戶指令 （ Client’ s Brief） ? 獲取產(chǎn)品信息 ? 計劃會議時間日程 ? 延遲交稿期限 客戶服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此 …… 客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為： 盡可能建立廣告公司與客戶的 健康持久 的業(yè)務(wù)關(guān)系 ？ 18 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 知識 ： – 市場情況和消費者行為 – 客戶業(yè)務(wù)的深入了解 ? 服務(wù) ： – 廣告服務(wù)質(zhì)量 – 廣告服務(wù)的全面性 ? 信任感 ： – 公司能力（令客戶對公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一諾千金） – 公司可信性（令客戶對公司服務(wù)局限保持一定寬容） 19 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 為 公司職能部門提供準(zhǔn)確、簡要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當(dāng)?shù)墓ぷ饕?（ Briefing） ? 與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流 對內(nèi)溝通交流 20 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 業(yè)務(wù)實施過程中應(yīng)特別注意： （ Implementation） 工作質(zhì)量 工作 時限性 工作成本 和收益 Quality Timing Costs 21 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量 ? 要求并確保向客戶提供 ： – 合乎策略，獨特有效的廣告 – 精確的工作和服務(wù) – 可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù) ? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻(xiàn)和合作 工作質(zhì)量 22 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的時間控制 ? 確保工作在承諾的時限內(nèi)完成 ? 規(guī)劃工作流程和時限 ： – 預(yù)測和計劃 – 設(shè)定可行和客戶接叐的日程表 – 維持一定靈活性 ? 問題發(fā)生前及時提醒，早作對策 工作 時限性 23 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的財務(wù)控制 ? 保證在成本預(yù)測 (Cost Estimate）內(nèi)進(jìn)行支出 – 正確合理的成本預(yù)測 – 理性的判斷 – 客戶訃可 ? 確保按時按量的公司收益，保證公司利益增長 ? 避免超支，如無法避免，也應(yīng)合理預(yù)測并征詢客戶認(rèn)可 工作成本 和收益 24 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 引領(lǐng)團(tuán)隊合作 ： – 提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo) – 遵循公司觃章制度和業(yè)務(wù)原則 – 提供準(zhǔn)確和充分的信息 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣 – 尊重并關(guān)心團(tuán)隊成員 – 引導(dǎo)團(tuán)隊工作情緒 – 幫劣團(tuán)隊成員克服困難和憂慮 （ Coordination） 25 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位 ? 獨特和持久的品牌性格 ? 品牌的銷售力 ?效益的增長 ?與客戶長期的伙伴關(guān)系 ?公司資產(chǎn)和專長的累積 （ Account Planning） 客戶的成功 公司的成功 = 不是雙贏就不叫生意 26 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 策劃：為品牌成長注入策略意見； ? 研究：充分發(fā)掘和完善消費者認(rèn)識； ? 創(chuàng)意：樹立品牌形象（ lmage）和標(biāo)識（ Signal）； ? 媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（ Association）； ? 直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（ Brand World） 建立成功品牌 27 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌成長才能帶來公司效益的增長 品牌如何成長？ – 帶勱市場和品類的增長 – 収展產(chǎn)品延伸（ Line Extension）； ? 品牌成功才能建立與客戶的長期合作關(guān)系 – 客戶不公司乊間形成信仸感和忠誠度 – 公司有機(jī)會得到客戶新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) 28 客戶服務(wù) 工作內(nèi)容 ?一般工作模式 ?項目運作程序 ?日常業(yè)務(wù)文件 29 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 客戶（品牌）的成功 ? 廣告公司的成功 一般工作模式 品牌建立 過程 投入 產(chǎn)出 30 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ： 精細(xì)化 、 零缺陷 作業(yè)原則 ： 創(chuàng)意性思維 、 規(guī)范化流程 、 高效率執(zhí)行 31 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? “品牌發(fā)展藍(lán)圖”（ Brand Future） ? 品牌回顧（ Brand Review） ? 競爭性分析 – 媒介花費和成效分枂 – 創(chuàng)意分枂 – 店訪（ Store Check）和零售點勱態(tài)分枂 ? 關(guān)鍵性創(chuàng)意評估 ? 廣告戰(zhàn)役的策略推薦 ? 主動性活動發(fā)起 ? 市場調(diào)研和分析 策略性投入 32 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 對客戶業(yè)務(wù)的了解和知識 ? 日常客戶聯(lián)絡(luò) ? 工作流程和交通 （ Traffic） ? 知會所有有關(guān)人員 ? 預(yù)算控制 ? 準(zhǔn)時的會議和文件傳送 ? 及時的廣告機(jī)會發(fā)掘和評估 ? 電話及會議記錄 不同的產(chǎn)品可以向消費者提供不同的競爭優(yōu)勢。 ? 獨特賣點（ USP）是唯一可以幫助產(chǎn)品在消費者心中占有一席之地的工具。 68 市場的種類（續(xù)） 由批發(fā)商、零售商和分銷商組成，他們購買制成品或半成品然后加上他們的利潤再行銷售。在這種情況下應(yīng)該加強(qiáng)間接的衡量方法。廣告不能夠改變或改善產(chǎn)品的物質(zhì)屬性，但可以通過品牌，包裝及樹立形象來賦予產(chǎn)品附加價值。 ? 上市前要求有足夠的投入以發(fā)展產(chǎn)品，并需有廣告及促銷的支持。 ?絕對閾限： 能被感覺渠道覺察的刺激的最小量 ?差別閾限： 指感覺系統(tǒng)辨別變化或兩種刺激之間差別 的能力 A B C D 87 態(tài)度 (attitude) 對人對事（包括對自己）一種穩(wěn)定的看法 ?傳統(tǒng)的李娜和一起上夜校的吳剛約會。 89 小王終于發(fā)現(xiàn)他再也不能和他妻子共享那臺松下 25寸的彩電了。而SONY那位彬彬有禮的售貨員不厭其煩的全面介紹了各項功能，并不失時機(jī)的向小王的妻子夸獎小王有眼力 ?? 從那天以后，當(dāng)小王坐在沙發(fā)上觀看意甲聯(lián)賽時，真是妙不可言。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 46分 2秒 14:46: ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 14:46:0214:46:0214:46Thursday, March 2, 2023 ? 1丌知香積寺，數(shù)里入于峰。 14:46:0214:46:0214:463/2/2023 2:46:02 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 下午 2時 46分 2秒 下午 2時 46分 14:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adi