【正文】 不客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤 – 捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象 公司利益保證人 10 為什么客戶服務(wù) 至關(guān)重要？ 11 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 廣告作業(yè)質(zhì)量 ? 與客戶的健康業(yè)務(wù)關(guān)系 ? 公司效率和效益 客戶服務(wù)是廣告公司成長的 原動力 12 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)處于信息流通的中樞 客戶 客戶 服務(wù) 調(diào)研和策略統(tǒng)籌 創(chuàng)意制作 媒介 財(cái)務(wù) 直銷和公關(guān)推廣 13 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)責(zé)任重大 ： – 對不客戶的所有業(yè)務(wù)負(fù)有全部的最終責(zé)仸 – 對公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的失誤和問題丌存在借口，丌容推諉 – 責(zé)仸范圍丌存在例外 14 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面 ： 客戶 服務(wù) 信息溝通和交流 客戶策劃統(tǒng)籌 業(yè)務(wù)實(shí)施 協(xié)調(diào) 15 客戶服務(wù) 工作職責(zé) ?信息溝通和交流 ?業(yè)務(wù)實(shí)施 ?協(xié)調(diào) ?客務(wù)策劃統(tǒng)籌 贏得客戶對工作進(jìn)展的認(rèn)可 16 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 對外溝通和交流： 與客戶 ? 對內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員 （ Communication） 17 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 接受客戶指令 （ Client’ s Brief） ? 獲取產(chǎn)品信息 ? 計(jì)劃會議時(shí)間日程 ? 延遲交稿期限 客戶服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此 …… 客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為： 盡可能建立廣告公司與客戶的 健康持久 的業(yè)務(wù)關(guān)系 ？ 18 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 知識 ： – 市場情況和消費(fèi)者行為 – 客戶業(yè)務(wù)的深入了解 ? 服務(wù) ： – 廣告服務(wù)質(zhì)量 – 廣告服務(wù)的全面性 ? 信任感 ： – 公司能力（令客戶對公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一諾千金） – 公司可信性（令客戶對公司服務(wù)局限保持一定寬容） 19 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 為 公司職能部門提供準(zhǔn)確、簡要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當(dāng)?shù)墓ぷ饕?（ Briefing） ? 與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流 對內(nèi)溝通交流 20 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 業(yè)務(wù)實(shí)施過程中應(yīng)特別注意： （ Implementation） 工作質(zhì)量 工作 時(shí)限性 工作成本 和收益 Quality Timing Costs 21 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量 ? 要求并確保向客戶提供 ： – 合乎策略，獨(dú)特有效的廣告 – 精確的工作和服務(wù) – 可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù) ? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻(xiàn)和合作 工作質(zhì)量 22 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的時(shí)間控制 ? 確保工作在承諾的時(shí)限內(nèi)完成 ? 規(guī)劃工作流程和時(shí)限 ： – 預(yù)測和計(jì)劃 – 設(shè)定可行和客戶接叐的日程表 – 維持一定靈活性 ? 問題發(fā)生前及時(shí)提醒，早作對策 工作 時(shí)限性 23 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的財(cái)務(wù)控制 ? 保證在成本預(yù)測 (Cost Estimate）內(nèi)進(jìn)行支出 – 正確合理的成本預(yù)測 – 理性的判斷 – 客戶訃可 ? 確保按時(shí)按量的公司收益，保證公司利益增長 ? 避免超支，如無法避免，也應(yīng)合理預(yù)測并征詢客戶認(rèn)可 工作成本 和收益 24 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作 ： – 提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo) – 遵循公司觃章制度和業(yè)務(wù)原則 – 提供準(zhǔn)確和充分的信息 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣 – 尊重并關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員 – 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作情緒 – 幫劣團(tuán)隊(duì)成員克服困難和憂慮 （ Coordination） 25 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位 ? 獨(dú)特和持久的品牌性格 ? 品牌的銷售力 ?效益的增長 ?與客戶長期的伙伴關(guān)系 ?公司資產(chǎn)和專長的累積 （ Account Planning） 客戶的成功 公司的成功 = 不是雙贏就不叫生意 26 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 策劃：為品牌成長注入策略意見； ? 研究：充分發(fā)掘和完善消費(fèi)者認(rèn)識； ? 創(chuàng)意：樹立品牌形象（ lmage）和標(biāo)識（ Signal）； ? 媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（ Association）； ? 直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（ Brand World） 建立成功品牌 27 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌成長才能帶來公司效益的增長 品牌如何成長？ – 帶勱市場和品類的增長 – 収展產(chǎn)品延伸（ Line Extension）； ? 品牌成功才能建立與客戶的長期合作關(guān)系 – 客戶不公司乊間形成信仸感和忠誠度 – 公司有機(jī)會得到客戶新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) 28 客戶服務(wù) 工作內(nèi)容 ?一般工作模式 ?項(xiàng)目運(yùn)作程序 ?日常業(yè)務(wù)文件 29 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 客戶（品牌）的成功 ? 廣告公司的成功 一般工作模式 品牌建立 過程 投入 產(chǎn)出 30 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ： 精細(xì)化 、 零缺陷 作業(yè)原則 ： 創(chuàng)意性思維 、 規(guī)范化流程 、 高效率執(zhí)行 31 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? “品牌發(fā)展藍(lán)圖”（ Brand Future） ? 品牌回顧（ Brand Review） ? 競爭性分析 – 媒介花費(fèi)和成效分枂 – 創(chuàng)意分枂 – 店訪（ Store Check）和零售點(diǎn)勱態(tài)分枂 ? 關(guān)鍵性創(chuàng)意評估 ? 廣告戰(zhàn)役的策略推薦 ? 主動性活動發(fā)起 ? 市場調(diào)研和分析 策略性投入 32 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 對客戶業(yè)務(wù)的了解和知識 ? 日常客戶聯(lián)絡(luò) ? 工作流程和交通 （ Traffic） ? 知會所有有關(guān)人員 ? 預(yù)算控制 ? 準(zhǔn)時(shí)的會議和文件傳送 ? 及時(shí)的廣告機(jī)會發(fā)掘和評估 ? 電話及會議記錄 培 育 客 戶 服 務(wù) 專 長 Building Account Service Expertise 1 每個(gè)人都不拒絕改變 但每個(gè)人都拒絕被改變。 角色 白羊的角色是作為企業(yè)的外置市場部 ， 擔(dān)當(dāng)起品牌經(jīng)營之責(zé)， 將作業(yè)系統(tǒng)建立在企業(yè)營銷策略的基礎(chǔ)上 ， 成為真正解決市場問題的 “ 專業(yè)資源 ” 。 會議筆記 ? 工作進(jìn)展報(bào)告 其特點(diǎn)為： 非私人性質(zhì)的 通過付費(fèi)形式進(jìn)行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告、勸服或影響 訴求對象是某個(gè)媒體的受眾群 62 廣告與市場營銷（續(xù)） ? 市場營銷是市場概念、價(jià)格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計(jì)劃與實(shí)施的過程，其目的是滿足個(gè)體和團(tuán)體的需求。消費(fèi)者是否購買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品從而評判某一產(chǎn)品是否有競爭優(yōu)勢。購買行為的評判需綜合考慮。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時(shí)間而異，因市場而異。促銷是市場營銷中的一個(gè)特殊部分。其特點(diǎn)是其它行銷方式所不具備的。重復(fù)購買行為將取決于產(chǎn)品本身以及其分銷渠道、價(jià)格等。 ? 當(dāng)一個(gè)品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移到其它異于競爭品牌的特點(diǎn)上。 6