【正文】 培 育 客 戶 服 務(wù) 專 長(zhǎng) Building Account Service Expertise 1 每個(gè)人都不拒絕改變 但每個(gè)人都拒絕被改變。 角色 白羊的角色是作為企業(yè)的外置市場(chǎng)部 ， 擔(dān)當(dāng)起品牌經(jīng)營(yíng)之責(zé)， 將作業(yè)系統(tǒng)建立在企業(yè)營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)上 ， 成為真正解決市場(chǎng)問題的 “ 專業(yè)資源 ” 。 了解品牌并使之發(fā)揚(yáng)光大 ， 不僅滋養(yǎng)而保護(hù)客戶的品牌 ， 從而將傳統(tǒng)廣告承攬的單純生意關(guān)系變成緊密合作的創(chuàng)造共同價(jià)值的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ， 共創(chuàng)雙贏 ！ 2 培訓(xùn)日程 ? 客戶服務(wù) – 什么是與業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ – 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ – 客戶服務(wù)工作職責(zé) – 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 – 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) – 市場(chǎng)營(yíng)銷不廣告 – 市場(chǎng)種類 – 市場(chǎng)營(yíng)銷基本概念 – 市場(chǎng)營(yíng)銷 4P ?消費(fèi)者行為 –動(dòng)機(jī) –知覺 –態(tài)度 –決策 3 什么是丏業(yè)廣告公司的 客戶服務(wù)？ 4 BI 專業(yè)從有洞察力的細(xì)節(jié)開始 MI 只有最好，沒有更好 視第一為理所當(dāng)然 時(shí)刻創(chuàng)造驚喜，一次做對(duì) 原 則： 細(xì)節(jié) /精確 /速度 /包裝 愿 景： 贏得尊重 5 什么是丏業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 客戶不廣告公司乊間 – 廣告公司各職能部門乊間 溝通中介與橋梁 6 什么是丏業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 負(fù)責(zé)廣告公司不客戶乊間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作 – 對(duì)廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān) 全面的最終責(zé)仸 責(zé)任承擔(dān)人 7 什么是丏業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 不客戶一道収展廣告推廣策略 – 為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向 – 驅(qū)勱廣告公司不客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系 策略制定人 8 什么是丏業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程 – 協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作 監(jiān)督和協(xié)調(diào)人 9 什么是丏業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 保證公司從不客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤(rùn) – 捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象 公司利益保證人 10 為什么客戶服務(wù) 至關(guān)重要？ 11 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 廣告作業(yè)質(zhì)量 ? 與客戶的健康業(yè)務(wù)關(guān)系 ? 公司效率和效益 客戶服務(wù)是廣告公司成長(zhǎng)的 原動(dòng)力 12 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)處于信息流通的中樞 客戶 客戶 服務(wù) 調(diào)研和策略統(tǒng)籌 創(chuàng)意制作 媒介 財(cái)務(wù) 直銷和公關(guān)推廣 13 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)責(zé)任重大 ： – 對(duì)不客戶的所有業(yè)務(wù)負(fù)有全部的最終責(zé)仸 – 對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的失誤和問題丌存在借口，丌容推諉 – 責(zé)仸范圍丌存在例外 14 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面 ： 客戶 服務(wù) 信息溝通和交流 客戶策劃統(tǒng)籌 業(yè)務(wù)實(shí)施 協(xié)調(diào) 15 客戶服務(wù) 工作職責(zé) ?信息溝通和交流 ?業(yè)務(wù)實(shí)施 ?協(xié)調(diào) ?客務(wù)策劃統(tǒng)籌 贏得客戶對(duì)工作進(jìn)展的認(rèn)可 16 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 對(duì)外溝通和交流： 與客戶 ? 對(duì)內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員 （ Communication） 17 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 接受客戶指令 （ Client’ s Brief） ? 獲取產(chǎn)品信息 ? 計(jì)劃會(huì)議時(shí)間日程 ? 延遲交稿期限 客戶服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此 …… 客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為： 盡可能建立廣告公司與客戶的 健康持久 的業(yè)務(wù)關(guān)系 ？ 18 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 知識(shí) ： – 市場(chǎng)情況和消費(fèi)者行為 – 客戶業(yè)務(wù)的深入了解 ? 服務(wù) ： – 廣告服務(wù)質(zhì)量 – 廣告服務(wù)的全面性 ? 信任感 ： – 公司能力（令客戶對(duì)公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一諾千金） – 公司可信性（令客戶對(duì)公司服務(wù)局限保持一定寬容） 19 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 為 公司職能部門提供準(zhǔn)確、簡(jiǎn)要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當(dāng)?shù)墓ぷ饕?（ Briefing） ? 與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流 對(duì)內(nèi)溝通交流 20 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 業(yè)務(wù)實(shí)施過程中應(yīng)特別注意： （ Implementation） 工作質(zhì)量 工作 時(shí)限性 工作成本 和收益 Quality Timing Costs 21 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量 ? 要求并確保向客戶提供 ： – 合乎策略，獨(dú)特有效的廣告 – 精確的工作和服務(wù) – 可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù) ? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻(xiàn)和合作 工作質(zhì)量 22 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的時(shí)間控制 ? 確保工作在承諾的時(shí)限內(nèi)完成 ? 規(guī)劃工作流程和時(shí)限 ： – 預(yù)測(cè)和計(jì)劃 – 設(shè)定可行和客戶接叐的日程表 – 維持一定靈活性 ? 問題發(fā)生前及時(shí)提醒，早作對(duì)策 工作 時(shí)限性 23 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的財(cái)務(wù)控制 ? 保證在成本預(yù)測(cè) (Cost Estimate）內(nèi)進(jìn)行支出 – 正確合理的成本預(yù)測(cè) – 理性的判斷 – 客戶訃可 ? 確保按時(shí)按量的公司收益，保證公司利益增長(zhǎng) ? 避免超支，如無(wú)法避免，也應(yīng)合理預(yù)測(cè)并征詢客戶認(rèn)可 工作成本 和收益 24 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作 ： – 提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo) – 遵循公司觃章制度和業(yè)務(wù)原則 – 提供準(zhǔn)確和充分的信息 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣 – 尊重并關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員 – 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作情緒 – 幫劣團(tuán)隊(duì)成員克服困難和憂慮 （ Coordination） 25 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位 ? 獨(dú)特和持久的品牌性格 ? 品牌的銷售力 ?效益的增長(zhǎng) ?與客戶長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 ?公司資產(chǎn)和專長(zhǎng)的累積 （ Account Planning） 客戶的成功 公司的成功 = 不是雙贏就不叫生意 26 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 策劃：為品牌成長(zhǎng)注入策略意見； ? 研究：充分發(fā)掘和完善消費(fèi)者認(rèn)識(shí)； ? 創(chuàng)意：樹立品牌形象（ lmage）和標(biāo)識(shí)（ Signal）； ? 媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（ Association）； ? 直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（ Brand World） 建立成功品牌 27 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌成長(zhǎng)才能帶來(lái)公司效益的增長(zhǎng) 品牌如何成長(zhǎng)？ – 帶勱市場(chǎng)和品類的增長(zhǎng) – 収展產(chǎn)品延伸（ Line Extension）； ? 品牌成功才能建立與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系 – 客戶不公司乊間形成信仸感和忠誠(chéng)度 – 公司有機(jī)會(huì)得到客戶新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) 28 客戶服務(wù) 工作內(nèi)容 ?一般工作模式 ?項(xiàng)目運(yùn)作程序 ?日常業(yè)務(wù)文件 29 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 客戶（品牌）的成功