【正文】 服務人員 評估內容： 客戶服務人員 業(yè)績表現 分析性思維 溝通交流技巧 計劃和組織能力 領導才能 44 合格的客戶服務人員 ? 市場基礎知識 – 一般性市場狀況 – 品類知識 – 消費者使用和態(tài)度 – 競爭品牌產品，定位，廣告推廣策略和活動 ? 客戶業(yè)務知識 – 客戶產品知識 – 品牌定位，品牌性格 – 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 45 合格的客戶服務人員 ? 收集和處理信息 – 基礎和常見市場調研工具 – 主要信息種類、用途及來源 – 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力 ? 業(yè)務技術性知識 – 媒介和制作必要知識 – 媒介和制作工作技術和術語 ? 創(chuàng)意評估 – 從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意 – 提出合理建設性意見 46 合格的客戶服務人員 ? 組織和總結信息 – 有條理地組織和整理大量信息和材料 – 挖掘相關和重要信息，總結出有意義的可執(zhí)行的結論 ? 公司內部報兌和管理 – 準確 – 及時 – 指引和意見 ? 個人知識 – 對公司、各部門和業(yè)務運作程序規(guī)章的全面充分了解 計劃和組織能力 47 合格的客戶服務人員 ? 工作的排序能力 – 設立工作目標和重點，對工作和項目進行合理排序 – 合理安排時間和資源 ? 工作進展和跟進 – 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 – 及時跟進和執(zhí)行所需工作 48 合格的客戶服務人員 ? 會議 – 掌握、安排、發(fā)起和主持內外部會議，力求準時和及時 – 及時報告和記錄重要會議內容和決定 ? 個人工作習慣 – 高速有效 – 頭腦清晰，思路明確 – 勤于書面報告和作業(yè) – 應變能力 – 時間觀念 49 合格的客戶服務人員 ? 對外溝通交流 – 清晰、準確和及時的口頭和書面交流 – 對客戶意見的評估和建設性投入 – 維護公司原則和利益 ? 對內溝通交流 – 及時、準確和充分地與職能部門交流 – 策略性引導 – 及時和充分知會上級 溝通交流技巧 50 合格的客戶服務人員 ? 團隊精神 – 有效與各部門、各級別同事密切合作 – 領導、促進、控制工作進展 – 驅動團隊工作熱情 ? 宣揚公司觀 – 永遠站在公司立場發(fā)言 – 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 – 能力范圍內有求必應，樹立積極的“有用”形象 領導才能 51 合格的客戶服務人員 ? 新點子 – 對客戶和同事不斷提供“新點子” – 具備根據和說服力 ? 積極的態(tài)度 – 對事業(yè)和公司的投入 – 勤奮自律 – 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步 – 好學求知，頭腦開放 – 良好個人素質（誠實、正直、守信） – 善于應付壓力 ? 培訓和指引 – 對下級和新同事提供指引和培訓 52 合格的客戶服務人員 ? 動腦勝于動手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 – 隨時擁有個人判斷 – 行動前具備充分理論和策略依據 – 主動質疑，永不“想當然” 工作態(tài)度和個人素質 53 合格的客戶服務人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” – 客戶服務不是傳遞信息和他人意見 – 溝通交流中永遠保持策略引導 – 每一環(huán)節(jié)均要充當“品質保證人” – 主動安排工作責任、流程和時間表 – 善于預測問題的發(fā)生，提早做出準備和安排 – 積極對付問題，不坐等別人提供現成解決 54 合格的客戶服務人員 ? 勇于承擔責任 – 公司和同事的問題，就是自己的問題 – 客戶面前沒有退路和借口 – 與同事分工不同，但責任共擔 – 具備對重大和眾多責任的承受力 55 合格的客戶服務人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是與人打交道的行業(yè) – 個人事業(yè)的成功建立在人際關系的成功之上 – 對客戶和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） – 主動為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶業(yè)務闐想的真誠態(tài)度 56 合格的客戶服務人員 ? 對金錢斤斤計較 – 強烈的維護公司經濟利益的意識 – 確保成本回收 – 確保向客戶收款 – 確?？蛻粝蚬景磿r按量的付款 – 不亂花客戶金錢 – 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經濟收益 57 合格的客戶服務人員 ? “壓力之下，毫無懼色” – 勇于應付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 – 問題和壓力在所難免，應泰然處之 – 積極的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學會放松 – 高效率地安排個人時間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 58 合格的客戶服務人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： – 勤奮負責，誠實守信 – 見識出眾，善于領導 – 體諒他人，易于溝通 營造成功的個人形象： 樹立信任感 59 精信文選內部培訓：客戶服務 ? 廣告與市場營銷 ? 市場的種類 ? 市場營銷的基本概念 ? 市場營銷組合 市場營銷基礎知識 60 廣告與市場營銷 市場計劃中的廣告概念 廣告是一個明確的出資人通過付費給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點為： 非私人性質的 通過付費形式進行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告，勸服或影響 訴求對象是某個媒體的受眾群 61 廣告與市場營銷（續(xù)） ? 市場營銷是市場概念、價格、促銷以及意念、產品和服務的傳遞與交流的計劃與實施的過程，其目的是滿足個體和團體的需求。消費者是否購買某一產品或特別喜好某一產品是評判某一產品是否有競爭優(yōu)勢。購買行為的評判需綜合考慮。它因人而異，因產品而異，因時間而異，因市場而異。促銷是市場營銷中的一個特殊部分。其特點是其它行銷方式所不具備的。重復購買行為將取決于產品本身以及其分銷渠道、價格等。 ? 當一個品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點可以轉移到其它異于競爭品牌的特點上。 65 市場的種類 ? 什么是市場？ –