【正文】 注意并清除績(jī)效障礙 注意點(diǎn)： 以上方法必須持續(xù)運(yùn)用以使員工的角色與顧客和組織的需求時(shí)刻 保持一致。 明確界定每一位員工的工作職責(zé)，以實(shí)現(xiàn)組織首要的使命 和目標(biāo) 如果您領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)并正努力想達(dá)到目標(biāo)，您最好讓每個(gè)人都同唱一首歌，否則它將變成一曲哀樂(lè)！ 第三部分：準(zhǔn)則二 —— 準(zhǔn)備戰(zhàn)斗：為您的團(tuán)隊(duì)配備工具、才干和技術(shù) 如果給我六個(gè)小時(shí)的時(shí)間去砍一棵樹(shù)，我會(huì)用四個(gè)小時(shí)去磨斧子 —— 亞伯拉罕 ?林肯 99年、大學(xué)生橄欖球賽、 Division大學(xué)隊(duì)，賽前活動(dòng)。如果不能很快改變這種狀況，組織的前途可謂堪憂。 3. 確保所有的員工都受過(guò)良好的培訓(xùn)和教育，能夠勝任他們的工作并具有商業(yè)思維。 這項(xiàng)技能眾所周知，它就是計(jì)劃技能和對(duì)計(jì)劃的堅(jiān)持貫徹，因?yàn)楣镜墓芾碚弑仨氁羞h(yuǎn)見(jiàn)為將來(lái)做好準(zhǔn)備，不管我們所說(shuō)的將來(lái)指今天下午或是下一周、下一月、下一季度，甚至下一年，否則他們就會(huì)陷于無(wú)法拯救和難以預(yù)見(jiàn)之中。將這些行動(dòng)寫(xiě)入您的績(jī)效備忘錄。一旦建立了計(jì)劃工作流程，您就必須堅(jiān)持向前看（擯棄短淺目光）并堅(jiān)持將既定的計(jì)劃貫徹執(zhí)行下去。 按工作進(jìn)程配備人員并不是簡(jiǎn)單地填補(bǔ)一個(gè)空缺或安排一個(gè)新職位。如果您對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)張和人員需求增長(zhǎng)有所計(jì)劃，就能更有效地找到合適的人選并讓他們迅速到位開(kāi)始工作。 作出錄用決定好比從賽馬場(chǎng)中選出一匹馬投注。事實(shí)上，在核查之前，管理者很難或根本無(wú)法確定申請(qǐng)人在簡(jiǎn)歷和申請(qǐng)書(shū)以及面談中提供的信息的有效性。 1. 推銷（ promotion）：應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷、求職申請(qǐng)表和面試表現(xiàn) 2. 產(chǎn)品（ product）：應(yīng)聘者所具備的與職務(wù)有關(guān)的技能、能力、態(tài)度、價(jià)值觀和經(jīng)驗(yàn) 3. 包裝（ package）：個(gè)人整體形象 —— 衣著、打扮、舉止 4. 地點(diǎn)（ place）：是否愿意出差或另外安置 5. 價(jià)格（ price）：應(yīng)聘者對(duì)薪水或工資以及附加福利的要求 6. 準(zhǔn)備（ preparation）：對(duì)所應(yīng)聘的企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)以及所申請(qǐng)的職位的了解程度 7. 積極的態(tài)度（ positive attitude）：應(yīng)聘者應(yīng)當(dāng)樂(lè)觀、自信、熱情，因?yàn)檫@些品質(zhì)將會(huì)被帶到工作中，從而影響到績(jī)效表現(xiàn) 8. 個(gè)性（ personality）：應(yīng)聘者表現(xiàn)出的個(gè)性。照此進(jìn)行了幾個(gè)月后，有一位同事問(wèn)陳鵬：“您還有那么多其他的事要做，您是怎么找到時(shí)間去參加人員選拔過(guò)程 ?”陳鵬毫不諱言地答道：“要想干好工作就必須有好的員工，因此，如果我們要想完成這些艱巨的任務(wù)，就不允許出現(xiàn)任何的錯(cuò)誤雇傭 — 而我再也不愿意把這一點(diǎn)完全寄予運(yùn)氣或人力資源部門(mén)身上了！，沒(méi)有優(yōu)秀的員工，我的個(gè)人事業(yè)發(fā)展就會(huì)大受影響” 方法三：訓(xùn)練和培養(yǎng)員工 績(jī)效定律： 擁有訓(xùn)練有素質(zhì)的員工就更有可能取得理想的業(yè)績(jī)，缺乏培訓(xùn)的員工可能給組織帶來(lái)很多問(wèn)題。從系統(tǒng)的角度出發(fā)解決培訓(xùn)和教育問(wèn)題，組織和管理者要全面考量員工培訓(xùn)活動(dòng)，并能夠消除影響培訓(xùn)的有效實(shí)施的障礙，這個(gè)系統(tǒng)包括六個(gè)步驟： 1. 制訂一份明確而不失靈活性的職務(wù)說(shuō)明書(shū) 2. 明確每一職務(wù)所需的具體技能組合 3. 確定具體的學(xué)習(xí)目標(biāo) 4. 制訂并實(shí)施培訓(xùn)行動(dòng)計(jì)劃 5. 進(jìn)行即時(shí)的評(píng)估和績(jī)效反饋 6. 讓員工了解他們對(duì)公司整體績(jī)效的影響 步驟一：制訂一份明確而不失靈活性的職務(wù)說(shuō)明書(shū) 職務(wù)說(shuō)明書(shū)包括任職者為組織創(chuàng)造價(jià)值所應(yīng)當(dāng)履行的具體任務(wù)和責(zé)任。反之，未能確立富有意義的學(xué)習(xí)目標(biāo)將極大地影響工作績(jī)效，并引發(fā)相關(guān)的消極后果，直接告訴員工他們應(yīng)該掌握哪些技能以勝任工作，這將有助于員工更有效地學(xué)習(xí)。 步驟五：進(jìn)行即時(shí)的評(píng)估和績(jī)效反饋 有效的培訓(xùn)系統(tǒng)將對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行即時(shí)的評(píng)估和適當(dāng)?shù)姆答?。成果?dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)者至少要使他們的員工理解以下五個(gè)關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)； ?我們?nèi)绾挝⒘糇☆櫩停? ?我們的績(jī)效指標(biāo)體系有何價(jià)值？ ?我們的組織如何贏利？ ?我們有哪些因素影響了我們的營(yíng)運(yùn)績(jī)效？ ?我的工作對(duì)組織績(jī)效有何影響？ 如果員工了解了組織績(jī)效的整體圖象和他們對(duì)組織績(jī)效的影響時(shí)，就能極大地激發(fā)他們的工作熱情，使績(jī)效得以大大提高！ 實(shí)戰(zhàn)案例 —— 迎接領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn) 某家名列《財(cái)富》 500強(qiáng)的企業(yè)正面臨著一系列挑戰(zhàn) —— 各級(jí)經(jīng)理人難以跟上業(yè)務(wù)的迅速變化和發(fā)展。最后公司要求各級(jí)經(jīng)理在實(shí)施這一項(xiàng)目的過(guò)程中，擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)和發(fā)展其下一級(jí)經(jīng)理的責(zé)任。 實(shí)戰(zhàn)案例 —— 一家大型貨運(yùn)場(chǎng)的績(jī)效工具清單 一家大型貨運(yùn)場(chǎng)最近被生產(chǎn)率底下、員工士氣低落以及服務(wù)質(zhì)量下降等一系列問(wèn)題所困擾。對(duì)于現(xiàn)代管理者而言，無(wú)備而戰(zhàn)所付出的代價(jià)將是極其沉重的。 實(shí)戰(zhàn)案例 —— 不稱職的領(lǐng)導(dǎo)者 陳鵬使一名年僅 33歲的化學(xué)工程師，他畢業(yè)于某著名的商學(xué)院并獲得了 MBA的學(xué)位，現(xiàn)在使一家小型化學(xué)品加工廠的經(jīng)理。擔(dān)任工廠經(jīng)理 29個(gè)月后，陳鵬被降職了。 1 增進(jìn)績(jī)效：營(yíng)造爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)的氛圍 增進(jìn)績(jī)效的方法： 1. 管理者必須耳聰目明 —— 也就是時(shí)刻了解、掌握關(guān)鍵績(jī)效、流程和員工方面的情況。 作為領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)關(guān)鍵的績(jī)效問(wèn)題時(shí)刻保持密切的關(guān)注和清醒的認(rèn)識(shí)。盡管有績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃，但幾乎是沒(méi)有績(jī)效反饋，員工們則認(rèn)為陳鵬脫離生產(chǎn)實(shí)際?！币虼巳绻蛩闾岣呖?jī)效，最重要的是將您的斧子磨得足夠鋒利。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者不能提供必要的工具時(shí)，他們的可信度就會(huì)受到質(zhì)疑，而工人們干不好工作時(shí)也會(huì)有一大堆冠冕堂皇的理由。如果物料供應(yīng)跟不上，員工只能浪費(fèi)時(shí)間在那里干等，結(jié)果什么事也干不成。首先他們成立了一個(gè)跨職能部門(mén)組成得管理開(kāi)發(fā)小組負(fù)責(zé)推動(dòng)這一進(jìn)程，給予財(cái)政支持并對(duì)這一引人注目得項(xiàng)目以高度得認(rèn)可。關(guān)鍵在于要向受訓(xùn)者提供有價(jià)值的、不間斷的反饋，缺少這一步驟，培訓(xùn)過(guò)程就是不完整的。 關(guān)鍵在于將這些培訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容表達(dá)清楚，進(jìn)而形成一個(gè)可以系統(tǒng)實(shí)施的學(xué)習(xí)計(jì)劃。一旦去定了技能組合，培訓(xùn)將更具針對(duì)性。組織規(guī)?？s小、技術(shù)更新、授權(quán)、工作小組、勞動(dòng)力緊缺、缺少意愿從基層干起的高素質(zhì)應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，等等。由于競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，和當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力的緊缺，陳鵬的部門(mén)現(xiàn)在正第一次面臨人員配備的問(wèn)題。尤其要注意對(duì)申請(qǐng)人與該職位有關(guān)的優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)。不幸的是，許多經(jīng)理人不愿花時(shí)間和精力去好好核查一下申請(qǐng)人以往的工作經(jīng)歷和教育情況。在很大程度上取決于提問(wèn)得技巧。 要確保組織引進(jìn)最優(yōu)秀的人才，而不是降格以求。這一做法的結(jié)果令人回味：按此模型作業(yè)的經(jīng)理們花在計(jì)劃上的時(shí)間由每班十分鐘變?yōu)槊堪鄡蓚€(gè)小時(shí)；這已列入了他們的職務(wù)說(shuō)明書(shū)并成為激勵(lì)工資的一部分。 6. 讓核心員工參與計(jì)劃的過(guò)程。明確您所處的環(huán)境何組織的計(jì)劃需求。 ? 并不完全理解準(zhǔn)備工作的重要性。這個(gè)配貨中心未能做到有備而戰(zhàn)，于是，它的員工現(xiàn)在只能為他們的個(gè)人生計(jì)和組織生存而奔忙。中心的運(yùn)作存在不少問(wèn)題。 員工團(tuán)結(jié)一致、對(duì)目標(biāo)具有認(rèn)同感并擁有相應(yīng)權(quán)限，才能在追求 SMART目標(biāo)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的最大化。經(jīng)理們一致認(rèn)為，他們剛開(kāi)始很積極，與每一個(gè)下屬面談以消除他們的疑慮，討論目前的工作職責(zé)和權(quán)限，并借此提高自身的授權(quán)技能。 無(wú)效授權(quán)使得目標(biāo)的達(dá)成化為泡影！ 實(shí)戰(zhàn)案例 —— 授權(quán)的兩難境地 我們對(duì)授權(quán)兩難境地重要性的認(rèn)識(shí)基于多年來(lái)的研究，此間我們注意到經(jīng)理和主管們努力試圖做到有效界定員工的職責(zé)（即便已有授權(quán)）并希望獲得授權(quán)技能培訓(xùn)。 ?建立成果責(zé)任制：建立實(shí)時(shí)控制和反饋機(jī)制，以判斷工作進(jìn)展是否符合要求。 靈活，是因?yàn)殡S著組織的變化，每一個(gè)員工的職責(zé)也必須相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)組織變化的需要； 界定，是因?yàn)槊恳粋€(gè)人都必須清楚地知道自己的職責(zé)、目標(biāo)和工作權(quán)限。我們需要建立一個(gè)更有效的考核體系，以便在組織運(yùn)營(yíng)中采取更為明智的行動(dòng)。同樣重要的是您的上司和下屬同意記分卡上這兩個(gè)方面的目標(biāo)，并同意如何及何時(shí)考核它們！通過(guò)溝通，讓每一個(gè)人都理解您的考核體系！ 下表能夠幫助您制訂本組織的有效目標(biāo)何考核方法 指標(biāo)體系 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 指標(biāo)顧客滿意度營(yíng)運(yùn)效率財(cái)務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量員工績(jī)效表現(xiàn)流程改善短期 長(zhǎng)期工作表 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 測(cè)試目標(biāo)設(shè)定有效性的四個(gè)描述 ?我們認(rèn)同我們的目標(biāo)何考核辦法 ?我們確信考核數(shù)據(jù)的精確性 ?我們的目標(biāo)何考核辦法得到了很好的平衡 ?我們同時(shí)關(guān)注短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo) 案例分析 —— 工作進(jìn)展究竟如何？ 某一天下班后，陳鵬的老板叫他留下來(lái)談?wù)?。以下四個(gè)問(wèn)題幫助您確定所要追求的目標(biāo)： ?如果我們想要實(shí)現(xiàn)組織使命，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)，又如何考核績(jī)效？ ?如果我們想要很好地為顧客提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)，又如何考核其績(jī)效？ ?如果我們想要提高員工的績(jī)效，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)，又如何考核其績(jī)效？ ?如果我們想要在財(cái)務(wù)上又良好表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)？ 目標(biāo)和考核中，平衡最美！ 根據(jù)以上問(wèn)題的答案就可以為團(tuán)隊(duì)制作一張績(jī)效記分卡，用于您與所有的成員溝通，告訴他們哪些對(duì)于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效非常重要！ 結(jié)合 SMART表，制作一張平衡式記分卡 一個(gè)有效的方案必定是經(jīng)過(guò)精心籌劃、重點(diǎn)突出、事前經(jīng)過(guò)充分的醞釀和溝通并在貫徹過(guò)程中時(shí)刻以目標(biāo)為導(dǎo)向的！ 目標(biāo)應(yīng)符合的 SMART準(zhǔn)則： ?具體（ Specific） ?可考核（ Measurable） ?可完成（ Attainable） ?注重成果（ Resultsoriented） ?有時(shí)間性（ Timesensitive） 一張平衡式記分卡應(yīng)包括六個(gè)基本績(jī)效目標(biāo)和考核手段： 1. 顧客目標(biāo)和考核指標(biāo)：銷售增長(zhǎng)、顧客滿意度、回頭率、訂單規(guī)模的增長(zhǎng)、顧客推薦、市場(chǎng)拓展。 ?向個(gè)人和班組提供意見(jiàn)反饋和指導(dǎo)，幫助各班提高績(jī)效。工人們告訴管理層為了取得更佳業(yè)績(jī)他們需要做什么，而管理層如果真想提高績(jī)效的話，就必須采取行動(dòng)，否則就干脆別提。 與上司對(duì)您的期望保持一致 調(diào)查結(jié)果表明： 60%的上司與經(jīng)理自己對(duì)管理工作職責(zé)的看法存在明顯的分歧。 思考題 —— 這是一個(gè)合適的使命宣言嗎？ 某組織的全國(guó)使命是：通過(guò)領(lǐng)先的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶協(xié)作，成為一家具有全國(guó)先進(jìn)水平的高科技零部件制造商。 方法：詢問(wèn)上司三個(gè)問(wèn)題的意見(jiàn)和看法： 您期望我們團(tuán)隊(duì)取得哪些具體成果 誰(shuí)是我們的顧客，他們的期望是什么？ 哪些工作我們必須確保圓滿完成，從而為組織創(chuàng)造價(jià)值 補(bǔ)充：務(wù)必在討論中發(fā)表您的意見(jiàn)，并與您的上司達(dá)成共識(shí) 起草初稿 目的：有效的使命宣言將對(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)起到綱領(lǐng)性的指導(dǎo)作用 內(nèi)容：要回答幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題： 我們的業(yè)務(wù)是什么？ 誰(shuí)是我們的顧客？ 什么事情應(yīng)放在優(yōu)先位置？ 哪些活動(dòng)對(duì)于我們的成功至關(guān)重要？ 補(bǔ)充：行文上符合的準(zhǔn)則： 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔而又抓住要領(lǐng) 可以作為指導(dǎo)未來(lái)行動(dòng)的準(zhǔn)則 提供明確的方向，使工作團(tuán)隊(duì)得以找出相應(yīng)的評(píng)估工具 闡明工作團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo) 讓您的核心員工檢查宣言草案 目的： 激發(fā)員工的主人翁精神 使他們了解團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀及每位成員的奮斗方向 內(nèi)容：針對(duì)以下幾個(gè)問(wèn)題展開(kāi)討論： 我們?yōu)楹我M(jìn)行此項(xiàng)討論，這樣做是否浪費(fèi)時(shí)間？ 這的確使我們團(tuán)隊(duì)要努力奮斗以求實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)嗎？ 這個(gè)宣言符合實(shí)際并富有意義嗎？ 它能作為活動(dòng)有效性的評(píng)估手段嗎？ 補(bǔ)充：效果強(qiáng)化版 在會(huì)議上或者在一個(gè)安靜的環(huán)境 核心員工檢查并提出改進(jìn)意見(jiàn) 安排一名輔導(dǎo)員參與此過(guò)程，將有助于推動(dòng)討論并使溝通富有成效 將宣言分發(fā)給您的員工 注意事項(xiàng)： 注明使命的由來(lái)以及您想用它來(lái)干什么 讓員工閱讀并進(jìn)行小組討論 回答他們提出的問(wèn)題以闡明使命的內(nèi)涵 輔之以其他形式的指導(dǎo)，以使全體員工形成使命感 檢查反饋，然后最終定稿并分發(fā)給全體員工 注意事項(xiàng)： 與核心成員共同檢查意見(jiàn)反饋 進(jìn)一步完善團(tuán)隊(duì)的使命宣言 確保分發(fā)到每一位團(tuán)隊(duì)成員的手中 實(shí)戰(zhàn)案例 —— 有效的使命宣言 某企業(yè)新成立的一個(gè)事業(yè)部，最近正努力試圖確定它作為一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)所要追求的終極目標(biāo)。 2. 闡明您在組織中創(chuàng)造價(jià)值的角色。干了幾天后，您發(fā)現(xiàn)這個(gè)部門(mén)顯然沒(méi)有很明確的目標(biāo)。 增進(jìn)績(jī)效：營(yíng)造爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)的氛圍 創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估績(jī)效的良好工作氛圍，進(jìn)行及時(shí)的績(jī)效評(píng)估和反饋，給員工以激勵(lì)，及時(shí)有序迪排除工作中遇到的障礙。恰恰相反，以上信息表明，創(chuàng)造業(yè)績(jī)需要在有效的員工導(dǎo)向和任務(wù)導(dǎo)向之間取得平衡，并更傾向于員工導(dǎo)向。—— 如何現(xiàn)高績(jī)效的五項(xiàng)實(shí)準(zhǔn)則 顛 峰 表 現(xiàn) 課程目的 如何成為一名成果導(dǎo)向型的管理者，創(chuàng)造一個(gè)能激發(fā)員工寶貴潛能的工作環(huán)境，并開(kāi)發(fā)建立有效的績(jī)效改善系統(tǒng)和流程。高績(jī)效經(jīng)理人明確指出：只有讓您的員工一起參與，才能使他們保持長(zhǎng)期良好的工作績(jī)效。 架設(shè)通往成功之橋：培養(yǎng)人際關(guān)系 辨識(shí)、培養(yǎng)并維