【正文】 作中體 現(xiàn)質(zhì)量承諾的證據(jù)？尤其是如何傳 達和落實顧客要求意識和法規(guī)要意識 的證據(jù)。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方向 ， 以質(zhì)量管理原則作為制定方針的基礎(chǔ) 。 ?■ 改進質(zhì)量管理體系有效性、質(zhì)量方針應(yīng)在持續(xù)適宜性方面得到評審。 ? 質(zhì)檢股提供的手冊附錄 D（ 2023年）各部門分目標(biāo)，提供不出 2023年度質(zhì)量分解目標(biāo)。質(zhì)量管理體系文件中沒有規(guī)定，客戶中心主任有時找銷售付總匯報，有時直接向總經(jīng)理反映情況。此事的處理結(jié)果在公司 6月份的內(nèi)部通訊上發(fā)布，發(fā)往全國的 22個分公司，希望各分公司的售后服務(wù)人員要加強服務(wù)意識，避免發(fā)生類似的服務(wù)質(zhì)量的投訴，但有 5個分公司未收到通訊，其中成都分公司又出現(xiàn)了應(yīng)維修人員服務(wù)態(tài)度不好引起客戶投訴的事件。 ? 評審輸出 （ 1） 評審輸出結(jié)果是否有書面的記錄 ?？崎L解釋說檢驗員新老交替不上，老同志文化低，對新檢測設(shè)備掌握不好。查培訓(xùn)記錄中只考慮了知識和技能的培訓(xùn)，沒有安排質(zhì)量意識的培訓(xùn)。 （ 3） 員工對工作是否滿意 。 輸出的形式 作業(yè)指導(dǎo)書 過程規(guī)范 質(zhì)量計劃 → 針對特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程和資源 其他形式 案例 22 ?■ 工廠接到一批給某系列工程配套風(fēng)機的生產(chǎn)任務(wù) ,這批風(fēng)機因有特定的用途 ,技術(shù)質(zhì)量有一些特殊要求 .廠方?jīng)]有經(jīng)過認(rèn)真策劃并制定質(zhì)量計劃的情況下就匆忙開始生產(chǎn) ,對這些特殊要求沒有相應(yīng)的控制規(guī)定 . ? 程。 案例 25 ? 顧客投訴記錄， 8月 29日，顧客用現(xiàn)金結(jié)帳，但預(yù)付時用信月卡，被扣 3600元。 （ 2） 查典型產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)計劃，階段劃 分是否清楚 （ 3） 計劃各階段的過程管理：職責(zé) 、 輸入 、 輸出 、 驗證 、 評審 、 確認(rèn)活動的安排情況 。 （ 4） 輸出文件發(fā)放前是否經(jīng)評審和批準(zhǔn) 。 （ 3） 查確認(rèn)結(jié)果的記錄和跟蹤措施 的完整性 。 （ 2 ） 采購文件所引用的文件是否 正確 、 完整 ， 現(xiàn)行有效 。 （ 6） 查適時的實施監(jiān)視活動情況 （ ） 。 （ 2 ） 查產(chǎn)品可追溯性規(guī)定要求 ， 可追溯記錄和現(xiàn)場標(biāo)識狀態(tài) 。 （ 2） 現(xiàn)場檢查產(chǎn)品搬運 、 貯存 、 包裝 和防護的執(zhí)行情況 。 案例 43 ? 某公司以顧客滿意率作為公司的一項質(zhì)量目標(biāo) ,該公司在全國有 12個分公司 ,每個分公司每月都要求通過調(diào)查問卷進行顧客滿意度調(diào)查 ,并以此為依據(jù)測量顧客滿意程度 .應(yīng)沒有明確顧客滿意調(diào)查工作的具體要求 ,2023年上半年的調(diào)查情況極不平衡 :業(yè)務(wù)量最大的廣州分公司僅收回 5份調(diào)查問卷 ,而業(yè)務(wù)量最小的西安分公司卻收回了 120份調(diào)查問卷 ,其他分公司的情況也不一致 .而半年一次的質(zhì)量目標(biāo)評價就是根據(jù)這樣的調(diào)查結(jié)果作出的 . ? . 案例 44 ? 某住宅小區(qū)的物業(yè)公司通過發(fā)放滿意度調(diào)查問卷的形式對業(yè)主進行調(diào)查 .但問卷內(nèi)容只涉及了保安 ,保潔兩項工作 ,而且只有滿意和不滿意兩種結(jié)論供選擇 .查 2023年顧客滿意調(diào)查情況 ,住宅小區(qū)共有 800戶業(yè)主 ,發(fā)放問卷 100份 ,收回 50份 ,其中 45份表示滿意 ,5份表示不滿意 ,其余 40份未收回或未表示意見 .物業(yè)公司對這次調(diào)查的結(jié)果進行了統(tǒng)計 ,認(rèn)為顧客滿意率達到了 95% ? 感受的信息進行監(jiān)視 內(nèi)部審核 （ 1） 是否建立 、 實施和保持了內(nèi)部審核 程序 ？ 程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求 。 案例 46 ?公司規(guī)定對生產(chǎn)過程的能力和質(zhì)量每月要進行一次檢查評定 ,確定人員 ,設(shè)備 ,工作環(huán)境 ,測量方法及裝置和計算機控制系統(tǒng)是否滿足質(zhì)量要求 ,每季要召開質(zhì)量分析會 ,對檢查評定工作進行總結(jié)以便對過程進行改進 ,但 2023年上半年并未按月按季開展此項工作 . 產(chǎn)品的測量和監(jiān)視 （ 1） 應(yīng)測量和監(jiān)視哪些產(chǎn)品質(zhì)量特性 ，是否形成了文件 。 案例 50 ? 911月份以來，對每個月各種質(zhì)檢不合格和賓客不滿意信息未進行系統(tǒng)分析，提出相應(yīng)的糾正措施和改進措施。 （ 2） 查預(yù)防措施的實施過程和效果記錄 。 糾正措施 （ 1） 是否建立和實施形成文件夾 的程序 。 （ 2） 不合格糾正后是否重新驗證 。 案例 45 ? 查公司的內(nèi)審計劃及檢查記錄 ,沒有對最高管理層及內(nèi)審和管理評審進行審核的證據(jù) . ? 上一次內(nèi)審的一項不合格是 :包裝工段的第五組包裝箱有較多破損的現(xiàn)象 ,這次審核員在現(xiàn)場又發(fā)現(xiàn)其他包裝組仍有較多破損的現(xiàn)象 . ? 以往審核的結(jié)果，組織 應(yīng)對審核方案進行策劃 ? ，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 （ 4）使用環(huán)境和搬運、維修、貯存過程 防止損壞和劣化的措施。 案例 39 ? 審核員在總裝車間發(fā)現(xiàn)兩個箱子 ,標(biāo)有“顧客來樣” ,車間主任解釋說，這是用戶送來的一批零件，制定要安裝在為他們制造的設(shè)備上。 （ 3） 鑒定合格的準(zhǔn)則 。 （ 2） 是否具備現(xiàn)行有效的產(chǎn)品規(guī)定特性的信息 和必要的作業(yè)指導(dǎo)書 。 （ 3） 查選擇和評價供方的準(zhǔn)則及實施 結(jié)果的記錄 。 設(shè)計和開發(fā)的驗證 （ 1） 查驗證結(jié)果 ， 看輸出是否滿足了 輸入要求 。 （ 3）輸入是否形成文件并批準(zhǔn)執(zhí)行。但顧客走了后兩天，均無人打電話與顧客聯(lián)系，顧客打電話進行投訴，記錄顯示原服務(wù)員已休假。 案例 23 ? 彩印廠成品庫里 ,有一批煙盒彩印成品 ,包裝上顯示 3月份發(fā)往卷煙廠 ,至今已過去 5個多月了 .倉庫主任解釋說 ,用戶先提走一批貨 ,認(rèn)為與他們要求的顏色不一致 ,就不提了 .其實我們的質(zhì)量沒問題 ,是他們要求太過分了 .查文件規(guī)定 ,此類產(chǎn)品是用戶提供樣板 ,彩印廠根據(jù)用戶樣板打樣 ,樣品經(jīng)用戶確認(rèn)后正式簽訂合同 ,查這批煙盒彩印產(chǎn)品 ,并未提供經(jīng)顧客確認(rèn)的打樣樣品 . ? ,應(yīng)確保組織有能力滿足規(guī)定的要求。 （ 3） 質(zhì)量計劃是否與原有的手冊 、 程序等文件相協(xié)調(diào) 。 （ 2） 查設(shè)備設(shè)施規(guī)定的維護方法 。 （ 4） 如何評價培訓(xùn)有效性 。 人力資源 人員配置 （ 1） QMS運行中職能和崗位人員能力 是否適應(yīng)。 案例 15 ?■ 工程施工單位在 4個月中連續(xù)出現(xiàn) 3起重大質(zhì)量事故，僅是相關(guān)責(zé)任人受到了處理，沒有通過管理評審對質(zhì)量管理體系進行改進。他解釋說：我主要起保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進行，有什么解決不了的事情他們會找我的。但 2個月過去了，質(zhì)量管理體系并未及時調(diào)整到位，文件也未相應(yīng)更改，接口職責(zé)不清。 案例 10 ? 2023年 12月 23日審核發(fā)現(xiàn)， 2023年質(zhì)量分解目標(biāo)及總體目標(biāo)（現(xiàn)行有效版本 A版手冊），按 ISO9001： 2023質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實施，完善并通過第三方認(rèn)證。 （ 4） 看持續(xù)適應(yīng)性方面的評審記錄。 顧客為中心 顧客為中心是 ISO9001： 2023標(biāo)準(zhǔn)中明確的最重要的質(zhì)量管理原則之一 ， 組織依存于顧客 ， 因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需要 ，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望 。 案例 7 ? ■ 因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗記錄的字跡已模糊不清。近來，公司進行了重大的技術(shù)改造，設(shè)備、工藝有所改變，特別是原材料基本由國產(chǎn)代