【正文】 把水壺裝滿。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手也是老師。反之，你就會(huì)得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)。 三、業(yè)務(wù)寒暄 六、帶客戶看房 七、第三次引導(dǎo)入座 九、現(xiàn)場逼定 八、控臺(tái) 十、簽單收款 ◆ 接待中心銷售流程 十一、送客 一、“導(dǎo)臺(tái)，留客戶信息” 導(dǎo)臺(tái)即為銷售的第一步，獲知客戶重要信息，以免輪崗的銷售人員忘記留客戶信息而導(dǎo)致客戶流失的一種措施，當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場， 由前賓迎接臺(tái)高喊：您好，“歡迎光臨”。” 如同事不在或正在接待客戶，應(yīng)把來訪客戶視為自己的客戶一樣 ，并與同事做好溝通工作。 四、參觀展示，介紹產(chǎn)品 五、第二次引導(dǎo)入座（細(xì)說產(chǎn)品） 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時(shí)地再請客戶喝水，與其寒暄、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同， 銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。在此過程中，高明的銷售人員會(huì)與客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。 當(dāng)客戶對你所推薦的房源表示出一定的興趣時(shí)，銷售員應(yīng)把握最佳的時(shí)機(jī)予以逼定，銷售員切勿產(chǎn)生懼怕心理，認(rèn)為逼定會(huì)嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實(shí)上就逼定本身而言，并不會(huì)產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說辭。 送客完畢后，銷售員應(yīng)整理接待桌椅，使其恢復(fù)原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來人表，進(jìn)行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。 興趣 強(qiáng)調(diào)能打動(dòng)客戶的賣點(diǎn)，激起客戶的購買欲望，準(zhǔn)備好對客戶疑問的應(yīng)對方式，讓客戶實(shí)地感受。 喋喋不休型 特征： 因?yàn)檫^分小心而大小事皆在顧慮之內(nèi)，常說話跑題，喋喋不休。（如看了好幾套房產(chǎn)都拿不定主意的） 對策： 置業(yè)顧問需要態(tài)度堅(jiān)定、自信，獲得客戶的信賴，并幫助客戶下決定，減少給客戶猶豫和選擇的機(jī)會(huì)。 神經(jīng)過敏型 特征： 容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。 客戶心理分析之關(guān)鍵 —— 投其所好！ 第 四 章 拉近與客戶的關(guān)系 本章內(nèi)容綱要 美國十大營銷高手、原 IBM營銷副總經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后。 —— 不要以為客戶說的都是真的。 微笑 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。 —— 記得提到所有的利益 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題。 說“我理解 ??” 以體諒對方情緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價(jià)或判斷。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？” 。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。例如：“請問先生 /小姐您貴姓？”、“可以請教您一個(gè)問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。每天當(dāng)你去問候客戶具體意向的時(shí)候，客戶都給了你希望，但卻不給你明確的答復(fù)，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？其實(shí)，成交不利的原因往往出在我們太看中結(jié)果，而不注重過程。 第六、“重復(fù)客戶原話 +專業(yè)觀點(diǎn)陳述 +反問”（三段式）增強(qiáng)說服力 讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首微笑，直到客戶說出他所要聽的信息。 —— 不問地址， 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。 一、電話行銷法則 二、電話行銷觀念 三、電話接聽 四、電話跟蹤 五、電話邀約 及時(shí)接聽 ： 不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待。微笑將會(huì)從你的聲音中反映出來。 我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。 二、電話行銷觀念 某晚，有個(gè)推銷員在睡夢中突然醒來，因?yàn)樗氲竭€有一業(yè)務(wù)電話未打，于是他馬上起身穿好襯衣，打好領(lǐng)帶才抓起電話去打，他老婆覺得甚是奇怪，就問他： 老公，你打個(gè)電話還穿得那么整齊干嘛，你要出去??？ 她老公回答： 我穿好衣服打電話，表示我對顧客的尊重，雖然顧客看不到，但我想顧客能感覺到我對他的尊重。 最好的做法是：直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 ?留下自己的聯(lián)系電話： 如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到再場來實(shí)地看房，然后主動(dòng)留自己的手機(jī)號給對方，表示誠意?！? “噢！你有什么事？” —— 可以說，你的跟蹤方式很不成功，你對訪客戶的全部推銷可能到此為止，前面的工作也就全部報(bào)廢。 (二 )、熟悉客戶的基本情況 ?掌握可能買主敏感的問題 ?要讓可能買主感到自己非同小可 ?要盡可能讓買主感到舒服受用、自在自然。正確的方法以是用你的房子開路，客戶對你個(gè)人沒興趣，而你要賣的商品僅是你的房子而已。 （ 8）單刀直入 對客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，如“您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個(gè)對您更合適？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您？”盡可能針對可能買主的主要購買動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上?！? 邀約對方的時(shí)間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的托詞?！? “李小姐，昨天我們公開展示樣板房了，也就是您想看的那一套。 （二）、客戶下定的原因總結(jié) ? 喜歡本案產(chǎn)品，而且產(chǎn)品合乎他的要求 ? 對銷售人員產(chǎn)生依賴感、親切感、好感 ? 認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格合理（合理利潤 +成本 +附加價(jià)值）甚至物超所值 ? 在成交的關(guān)鍵上，認(rèn)為必須立即采取購買行動(dòng)，否則會(huì)被人捷足先登 ? 補(bǔ)充：客戶認(rèn)為他的問題都被慎重的獲得解答，或轉(zhuǎn)移注意力，從而得到滿足感和被尊重 一、逼定技術(shù) （三）、銷售代表做好逼定的基本要求 心態(tài)要保持平和 客戶掏錢時(shí)會(huì)緊張，敏感，銷售代表一定要放松，而且在心中給自己一個(gè)信念：即客戶買房前肯定要提出一些出格的理由。”“每一個(gè)客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個(gè)客戶都看中的。 注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后的美好情景并下定?！? 舉一實(shí)例，暗示 客戶錯(cuò)過機(jī)會(huì)的遺憾。現(xiàn)在看來，除了你覺得項(xiàng)目稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)外，未來還是能最早用上地鐵的，其余的都是區(qū)域內(nèi)頂級社區(qū)所具有的，您還猶豫什么？” 非此即彼成交法 這是常用的、非常受歡迎的方法。實(shí)在你不滿意，咱們就當(dāng)交個(gè)朋友吧”。 蜜月成交法 是指在一方（男方或女方）猶豫之際博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫的那方。這種成交法對那種心動(dòng)而豫不決的客戶最管用。當(dāng)你平穩(wěn)結(jié)束了推薦過程，沒有聽到過多的消極回誤碼或異議時(shí)，可以使用這種方法 置業(yè)顧問：還有什么問題嗎？ 客戶：有，比如： ?? 置業(yè)顧問解答和解決完畢所有問題后 客戶：基本沒有了 置業(yè)顧問：這么說你都滿意？ 客戶：暫時(shí)沒有問題 置業(yè)顧問：那我就填認(rèn)購書了，你是交現(xiàn)金還是刷卡呢？ 1“我想考慮一下”成交法 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客戶說我要考慮一下，實(shí)際上是一種借口，它的真正含義是他還沒有準(zhǔn)備好。已入住者和已認(rèn)購者是社區(qū)的檔案，突顯項(xiàng)目的品位，客戶在“名人”和“同類”面前只好迫于壓力沖動(dòng)。你還必須有站在客戶角度分析問題的眼光，到這個(gè)程度，客戶只有感動(dòng)的份了，又一單進(jìn)帳，又贏得朋友了。 1坦白成交法 坦白成交法就是將項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)全盤托出“您看著辦？”、“我就有這份自信”、“沒有必要隱藏缺點(diǎn)”。沒有遮羞布，問題 也就能夠解決了。一般的做法是要求置業(yè)顧問盡量將客戶統(tǒng)一約到某一時(shí)段去售樓處。退讓成交法需要銷售主管和經(jīng)理的配合。否則讓價(jià)太順，客戶反而覺得有水分，反而不客易成功。 “人質(zhì)”策略成交法 在銷售中，盡量說服客戶交定金，先交 10000元臨定也行。應(yīng)從客戶角度去分析，要掌握時(shí)機(jī)，使客戶了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過急。 注：如填寫訂單，起身握手引導(dǎo)客戶，不給其猶豫、反應(yīng)之機(jī)會(huì)?！? 提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓勵(lì)。 若不成功就追根究底，找出問題所在，擊破之。 （四）邀約技巧 3： 觀望型客戶邀約 第 六 章 成交戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 本章內(nèi)容綱要 成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日多些自問。 一般置業(yè)顧問在電話接聽時(shí)最后總和客戶定了一個(gè)來訪時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天、一般此期間不用電話邀約，如果為了保險(xiǎn)打個(gè)電話再邀請一下，試著可以這么說： ?置業(yè)顧問應(yīng)生主動(dòng)提起，讓對方感覺失約不好意思 “張生生您好！我是某某花園的小五呀，我昨天等您一下午，您沒來！” 然后馬上為對方找個(gè)理由，不要讓對方感覺有負(fù)擔(dān)?！? ?如果回答沒有空 “那么先生您的工作一定很忙，這樣我看星期五晚上或星期六上午您休息的時(shí)候來好嗎？說真的買房子是大事，一定要多比較，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。 ◆ 如何跟蹤客戶 客戶跟蹤的目的有三個(gè)： 引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。 ?按照客戶的職業(yè)： 可能買主的職業(yè)業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最以忙碌、休息或要本不在電話旁邊的時(shí)間 ◆ 跟蹤時(shí)間的正確選擇 在請客戶留下電話號碼的同時(shí)順便問一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟蹤該客戶，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。 ?購房角色： 有無購買決定權(quán)，在家庭成員中扮演何種角色？ ?家庭狀況： 家庭成員的意見在重大購買行動(dòng)中的作用巨大。 情景造夢法 用貼近對方生活的形容，編織一個(gè)只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。 ?交談中留下電話： 破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是在和客戶談的最投機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無意問對方的電話號碼。 通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。 我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人。 斷線后重新?lián)艽?： 假如你的通訊因故中斷，撥叫方有責(zé)任重新?lián)芡▽Ψ降碾娫?。先問“請問你是誰”？然后回答說：“噢，是這樣的，某先生（女士）不在。 —— 不問身體， 對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。 —— 不問婚姻， 婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。不過，結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見。例如：“您是不是想要十樓以上的？”銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測，縮小討論范圍等等。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。 二、利用提問測試客戶的回應(yīng) 當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。 一、利用提問掌控對話的進(jìn)程 對話的進(jìn)程決定了銷售的走向，在每個(gè)階段，提問都推動(dòng)著銷售對話的進(jìn)程。”應(yīng)該說：“我理解這個(gè)問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問題記錄下來了，我會(huì)馬上與工程部聯(lián)系。所以，對說出來的話要有把握。 善說 往往會(huì)有很多人誤認(rèn)為一個(gè)好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實(shí)這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 —— 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。 1斤斤計(jì)較型 特征： 心思縝密，大小通吃，錙銖計(jì)較。 對策： 多學(xué)習(xí)一些關(guān)于房地產(chǎn)風(fēng)水的知識(shí)，用現(xiàn)代的科學(xué)觀點(diǎn)來闡釋風(fēng)水，不要被客戶所說的虛妄鬼神之學(xué)來擾亂自己的思維，談話中要強(qiáng)調(diào)人性。 感情沖動(dòng)型 特征： 天性沖動(dòng)，易受外界的刺激和慫恿，短時(shí)間就會(huì)做出決定。 購買 客戶的滿意是我們服務(wù)的宗旨，客戶的滿足才能帶來第二次生意。同時(shí)一定要把重要因素與決定因素分開來，才不會(huì)誤導(dǎo)房產(chǎn)銷售的努力方向與溝通語言的設(shè)計(jì)安排。 九、現(xiàn)場逼定 確認(rèn)房源成交完畢， 銷售員應(yīng)立即起身至銷控臺(tái)處拿銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應(yīng)引導(dǎo)客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯(cuò)話語，讓客戶產(chǎn)生猶豫， 然后請客戶確認(rèn)簽名并收取預(yù)付定（訂）金。 銷售員同銷控人員