【正文】 把水壺裝滿。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手也是老師。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關。 三、業(yè)務寒暄 六、帶客戶看房 七、第三次引導入座 九、現(xiàn)場逼定 八、控臺 十、簽單收款 ◆ 接待中心銷售流程 十一、送客 一、“導臺，留客戶信息” 導臺即為銷售的第一步，獲知客戶重要信息，以免輪崗的銷售人員忘記留客戶信息而導致客戶流失的一種措施，當客戶到達銷售案場， 由前賓迎接臺高喊：您好，“歡迎光臨”?！? 如同事不在或正在接待客戶，應把來訪客戶視為自己的客戶一樣 ，并與同事做好溝通工作。 四、參觀展示，介紹產品 五、第二次引導入座（細說產品） 當客戶通過展示區(qū)了解到本產品的基本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒暄、聊天，客戶對產品有了認知后，必將產生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同， 銷售員將同客戶比較深入地細說產品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接受。 當客戶對你所推薦的房源表示出一定的興趣時，銷售員應把握最佳的時機予以逼定，銷售員切勿產生懼怕心理，認為逼定會嚇走客戶或使其產生抵觸情緒，事實上就逼定本身而言，并不會產生這種后果，關鍵在于你的說辭。 送客完畢后，銷售員應整理接待桌椅，使其恢復原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來人表，進行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。 興趣 強調能打動客戶的賣點，激起客戶的購買欲望，準備好對客戶疑問的應對方式，讓客戶實地感受。 喋喋不休型 特征： 因為過分小心而大小事皆在顧慮之內，常說話跑題，喋喋不休。（如看了好幾套房產都拿不定主意的） 對策： 置業(yè)顧問需要態(tài)度堅定、自信，獲得客戶的信賴，并幫助客戶下決定，減少給客戶猶豫和選擇的機會。 神經(jīng)過敏型 特征： 容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。 客戶心理分析之關鍵 —— 投其所好！ 第 四 章 拉近與客戶的關系 本章內容綱要 美國十大營銷高手、原 IBM營銷副總經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后。 —— 不要以為客戶說的都是真的。 微笑 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。 —— 記得提到所有的利益 利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益?！币驗轭櫩蜁J為：“我不管誰亂來，我要解決問題。 說“我理解 ??” 以體諒對方情緒 客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。確認的提問如：“您覺得怎么樣呢？” 。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應付了。例如：“請問先生 /小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。每天當你去問候客戶具體意向的時候，客戶都給了你希望，但卻不給你明確的答復，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。 第六、“重復客戶原話 +專業(yè)觀點陳述 +反問”（三段式）增強說服力 讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首微笑，直到客戶說出他所要聽的信息。 —— 不問地址， 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。 一、電話行銷法則 二、電話行銷觀念 三、電話接聽 四、電話跟蹤 五、電話邀約 及時接聽 ： 不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待。微笑將會從你的聲音中反映出來。 我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。 二、電話行銷觀念 某晚，有個推銷員在睡夢中突然醒來，因為他想到還有一業(yè)務電話未打，于是他馬上起身穿好襯衣，打好領帶才抓起電話去打，他老婆覺得甚是奇怪，就問他： 老公，你打個電話還穿得那么整齊干嘛，你要出去啊？ 她老公回答： 我穿好衣服打電話，表示我對顧客的尊重，雖然顧客看不到，但我想顧客能感覺到我對他的尊重。 最好的做法是：直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 ?留下自己的聯(lián)系電話： 如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到再場來實地看房，然后主動留自己的手機號給對方，表示誠意。” “噢！你有什么事？” —— 可以說，你的跟蹤方式很不成功，你對訪客戶的全部推銷可能到此為止，前面的工作也就全部報廢。 (二 )、熟悉客戶的基本情況 ?掌握可能買主敏感的問題 ?要讓可能買主感到自己非同小可 ?要盡可能讓買主感到舒服受用、自在自然。正確的方法以是用你的房子開路，客戶對你個人沒興趣，而你要賣的商品僅是你的房子而已。 （ 8）單刀直入 對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，如“您認為附近樓盤的戶型哪個對您更合適？哪個樓盤的價位更適合您？”盡可能針對可能買主的主要購買動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。” 邀約對方的時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的托詞。” “李小姐，昨天我們公開展示樣板房了，也就是您想看的那一套。 （二）、客戶下定的原因總結 ? 喜歡本案產品，而且產品合乎他的要求 ? 對銷售人員產生依賴感、親切感、好感 ? 認為產品價格合理（合理利潤 +成本 +附加價值）甚至物超所值 ? 在成交的關鍵上，認為必須立即采取購買行動，否則會被人捷足先登 ? 補充：客戶認為他的問題都被慎重的獲得解答，或轉移注意力，從而得到滿足感和被尊重 一、逼定技術 （三）、銷售代表做好逼定的基本要求 心態(tài)要保持平和 客戶掏錢時會緊張，敏感，銷售代表一定要放松，而且在心中給自己一個信念：即客戶買房前肯定要提出一些出格的理由?！薄懊恳粋€客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個客戶都看中的。 注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后的美好情景并下定?！? 舉一實例，暗示 客戶錯過機會的遺憾?，F(xiàn)在看來，除了你覺得項目稍微遠一點外，未來還是能最早用上地鐵的，其余的都是區(qū)域內頂級社區(qū)所具有的，您還猶豫什么？” 非此即彼成交法 這是常用的、非常受歡迎的方法。實在你不滿意，咱們就當交個朋友吧”。 蜜月成交法 是指在一方（男方或女方）猶豫之際博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫的那方。這種成交法對那種心動而豫不決的客戶最管用。當你平穩(wěn)結束了推薦過程，沒有聽到過多的消極回誤碼或異議時，可以使用這種方法 置業(yè)顧問：還有什么問題嗎？ 客戶：有，比如： ?? 置業(yè)顧問解答和解決完畢所有問題后 客戶：基本沒有了 置業(yè)顧問：這么說你都滿意？ 客戶：暫時沒有問題 置業(yè)顧問：那我就填認購書了，你是交現(xiàn)金還是刷卡呢？ 1“我想考慮一下”成交法 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客戶說我要考慮一下，實際上是一種借口，它的真正含義是他還沒有準備好。已入住者和已認購者是社區(qū)的檔案，突顯項目的品位，客戶在“名人”和“同類”面前只好迫于壓力沖動。你還必須有站在客戶角度分析問題的眼光，到這個程度，客戶只有感動的份了，又一單進帳，又贏得朋友了。 1坦白成交法 坦白成交法就是將項目的優(yōu)缺點全盤托出“您看著辦？”、“我就有這份自信”、“沒有必要隱藏缺點”。沒有遮羞布，問題 也就能夠解決了。一般的做法是要求置業(yè)顧問盡量將客戶統(tǒng)一約到某一時段去售樓處。退讓成交法需要銷售主管和經(jīng)理的配合。否則讓價太順，客戶反而覺得有水分，反而不客易成功。 “人質”策略成交法 在銷售中，盡量說服客戶交定金，先交 10000元臨定也行。應從客戶角度去分析，要掌握時機，使客戶了解產品，喜歡產品，切勿操之過急。 注：如填寫訂單，起身握手引導客戶，不給其猶豫、反應之機會?！? 提供某項特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓勵。 若不成功就追根究底，找出問題所在，擊破之。 （四）邀約技巧 3： 觀望型客戶邀約 第 六 章 成交戰(zhàn)略戰(zhàn)術 本章內容綱要 成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結之日多些自問。 一般置業(yè)顧問在電話接聽時最后總和客戶定了一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天、一般此期間不用電話邀約，如果為了保險打個電話再邀請一下，試著可以這么說： ?置業(yè)顧問應生主動提起，讓對方感覺失約不好意思 “張生生您好！我是某某花園的小五呀，我昨天等您一下午，您沒來！” 然后馬上為對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔?！? ?如果回答沒有空 “那么先生您的工作一定很忙，這樣我看星期五晚上或星期六上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事，一定要多比較，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。 ◆ 如何跟蹤客戶 客戶跟蹤的目的有三個： 引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。 ?按照客戶的職業(yè)： 可能買主的職業(yè)業(yè)習慣與致電時間很大關系，應避開其最疲憊或最以忙碌、休息或要本不在電話旁邊的時間 ◆ 跟蹤時間的正確選擇 在請客戶留下電話號碼的同時順便問一下應何時與之聯(lián)系，很多人立時就會答復，應盡可能按此時間跟蹤該客戶，同時應注意不同客戶的職業(yè)習慣和生活習慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。 ?購房角色： 有無購買決定權，在家庭成員中扮演何種角色？ ?家庭狀況： 家庭成員的意見在重大購買行動中的作用巨大。 情景造夢法 用貼近對方生活的形容，編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。 ?交談中留下電話： 破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是在和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意問對方的電話號碼。 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙地溶入。 我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人。 斷線后重新?lián)艽?： 假如你的通訊因故中斷，撥叫方有責任重新?lián)芡▽Ψ降碾娫?。先問“請問你是誰”？然后回答說：“噢，是這樣的，某先生（女士）不在。 —— 不問身體， 對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。 —— 不問婚姻， 婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。不過，結尾千萬不要忘了“以問結尾”，例如：“您認為如何呢？”，以征詢客戶意見。例如：“您是不是想要十樓以上的？”銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論范圍等等。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。 二、利用提問測試客戶的回應 當你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結尾，馬上停止，沒有下文。 一、利用提問掌控對話的進程 對話的進程決定了銷售的走向，在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。”應該說：“我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系。所以，對說出來的話要有把握。 善說 往往會有很多人誤認為一個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業(yè)務的理想狀態(tài)。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 —— 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。 1斤斤計較型 特征： 心思縝密，大小通吃，錙銖計較。 對策： 多學習一些關于房地產風水的知識，用現(xiàn)代的科學觀點來闡釋風水，不要被客戶所說的虛妄鬼神之學來擾亂自己的思維，談話中要強調人性。 感情沖動型 特征： 天性沖動，易受外界的刺激和慫恿，短時間就會做出決定。 購買 客戶的滿意是我們服務的宗旨，客戶的滿足才能帶來第二次生意。同時一定要把重要因素與決定因素分開來，才不會誤導房產銷售的努力方向與溝通語言的設計安排。 九、現(xiàn)場逼定 確認房源成交完畢， 銷售員應立即起身至銷控臺處拿銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應引導客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯話語，讓客戶產生猶豫， 然后請客戶確認簽名并收取預付定（訂）金。 銷售員同銷控人員