【正文】 員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。 原則 銷售人員要給客戶留“面子” 銷售人員要尊重客戶的意見。 ? 答 :那你一次性付款。 “您真幽默”！ 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。例如酒桌勸酒時，您說不會喝，主人立刻回答說： 就是因為不會喝，才要多喝多練習。 注意：太極不是推諉責任 ！ 26 技巧四、詢問法 客戶：“我希望您價格再降百分之十！“ 銷售人員：”先生，我相信您一定希望我們給您百分之百好的服務和產(chǎn)品，難道您希望我們給你提供的服務和產(chǎn)品也打折嗎？ 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城?！? 銷售人員： 是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點也不費力。 30 第三部分 接待技巧 31 “客戶到，歡迎參觀” ? 當客戶到達銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第 1人）高喊：“您好，歡迎光臨 /歡迎參觀”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均應該注意調整自己的儀容儀表。銷售員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱 ……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹、投資政策及前景等，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的投資顧問而不僅僅是一個銷售接待人員，使他在購房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。 當顧客與銷售員目光相對時。 34 第二次引導入座 ——細說產(chǎn)品 ? 當客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格、投資前景等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。 第三招，不看建材看格局。要仔細觀察，這些都是討價還價的籌碼。 第九招，不看電器看插座。 37 第三次引導入座 ——實質談判 ? 當客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標準。 銷售過程中一方面銷售員將經(jīng)常詢問銷控（或喊銷控）房源情況，了解房源是否售出，或封 去某些房源，從而明確推銷目標；另一方面柜臺 ——銷控代表將根據(jù)總體房源售出情況來提示、 指令銷售員推薦房源，從而配合控制銷售，雙方這種交流形式叫作銷控 SP，銷控 SP將會使銷 售達到高潮，刺激客戶及銷售員達成交易。銷售員將針對此同客戶之間展開論價大戰(zhàn)，原則上銷售員是沒有讓價的余地的（根據(jù)具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當?shù)變r，低于此底價將由專案確認），銷售員可對樓盤的優(yōu)勢、客戶的滿意度及成交率、周邊樓盤的價格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價位的合理甚至合算，來多次阻止客戶殺價。當客戶再三決意不予保留，銷售員不應強求，亦切勿流露不悅神色，而應該自然地順應其意。 45 一個標準的、完整的銷售流程圖 引導入座 參觀展示（效果圖、模型、展板等） 再次入座 工地看房（樣板房、實地） 回售樓處入座 實質談判 簽約下定 /成交 送客 客戶登記 46 第四部分 議價技巧 47 ? 區(qū)分：表價、折扣價、底價 客戶之所以會購買，主要原因是： ； （包括大小環(huán)境及購買后的預期期望）； 好，客戶認為本產(chǎn)品價值超過“表列價格”。 。 （ 3）引誘對方出價。 （ 7）提出相對要求：您的定金要給多少？何時簽約？或者變換付款條件。 52 議價技巧 （避免王見王） ——使用幕后王牌作擋箭牌，你是好人為客戶利益著想，唱白臉（幕后王牌唱黑臉） ，其實不將客戶立場放在心中 ——客戶立場與我方相左 （促銷手段） ，是吊價的最好辦法 ，要提出相對的要求及回答（反應） ，且引誘對方出價（先由買方出價，再予回絕）。由你扮好人，唱白臉，使用幕后王牌唱黑臉。如：經(jīng)理、總監(jiān)。 ? 避免客戶預期心理，不輕易承諾。無論哪種情況，都不能亂要價，務必在合理范圍內。 ? 不要作無謂的讓步，每次讓步都要能使對方獲得某些益處。 ? 假如你在做了讓步后，想要反悔，也不要不好意思。 ? 掏出封房單來。 ? 用調價的方式：時間寫在調價之前 ? “下星期我們要調價了，你要定的話就早點來，我?guī)湍惚Ａ粢幌隆啊＃? 物業(yè)管理：（買房更重要是買服務，買一種舒適的居住環(huán)境，因為您要在這里住幾十年甚至是一輩子，第一不會出現(xiàn)亂收費問題，第二服務一定會細致、周到，不信你可以打聽一下入住的居民便可知道，因此選擇一個好的物業(yè)管理公司至關重要，我們的物業(yè)管理公司、） 機會：這么好的房子可真是打著燈籠也難找，現(xiàn)在又銷售得非?？?，您想，您能看好的房子，別人一樣也能看好，這就要看緣份了，所以您就別再猶豫了，先把房子定下來，因為我們所有的主任都在談客戶，以免得等您回去考慮好了，房子也讓別人給挑走了，那就太可惜了。 （ 3）一再保證，現(xiàn)在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利潤損失。 （ 5）假設一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。業(yè)務員希望成交，其實客戶也希望成交，誘發(fā)他惰性，“樓盤雖多，合適自己的樓盤其實并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來，了卻一件心事。 （ 2）其他人員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。 （ 4）在客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時保留，你現(xiàn)在開的價太低我寧愿賣給開價高的客戶。 問題： （ 1）什么時候入伙？ （ 2）房產(chǎn)證什么時候辦理？ （ 3）交通是否方便？ （ 4）臨近是否有商場，學校幼兒園、醫(yī)院及市場。（指這是好單位） ? 引述一個滿意客戶的事例。目光閃爍不定：心不在焉。雙手抱胸前：自我保護意識強。 ? 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 ? 強調優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 ? 結構及裝潢設計建議非常關注。 判定可能買主的主要依據(jù) 83 第七部分 銷售接待其他注意事項 84 ①難聽的副詞如： 總之、姑且不論、究竟、也就是說、非常、仍然、那樣也 …… ②難聽的連詞如： 因為、因而、其次、然而、因此 …… ③難聽的感嘆詞如： 實在是、嗯 、唉 —哎呀、嗯、那個那個 ……等。 六、欲擒故縱法 ? 不要對客戶逼得太緊，要適度放松，使對方產(chǎn)生患得患失的心理，而達到簽約的目的。 87 十五、安排座位時，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。 88 實戰(zhàn)問題回答 當顧客說：“我要回去”時，你怎么回答？ 你可以說： “好的，那我就不耽誤您的時間了，我知道您明天也會來到這里，請您把我的鐘表帶走，反正您明天會還我。 十九、運用專家權威的有利立場。 十一、差額戰(zhàn)術法 ? 當己方的商品價格定的比他方貴時，要采取差額戰(zhàn)術法，提出己方商品的優(yōu)點、特點、品質、地段、環(huán)境，與對方商品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，及付出較高金額購買后所獲得的利益。 二、不要給客戶太多的思考機會 ? 客戶考慮越多，可能就會發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點，反而會使他決定不購買，所以銷售人員要留給客戶思考時間的長短要適當。 ? 特別問及業(yè)主的階層都是那一些人。 ? 幫助顧客作出明智的選擇。 ? 顧客與朋友商議時。將手放入桌下：深不可測 c．泄密的雙腳：雙腳活動頻繁：急躁 。掌心向上：坦白。 口頭語信號的傳遞 76 ? 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ? 眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； ? 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。 顧客購房的訊號 74 當發(fā)覺到客戶下決心的訊號便應立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。而且，當你拿出訂單時（測試購買欲之工 具），對方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說明書；不斷發(fā)問你剛才述說的內容，獲得相當滿意回答、無問題之一剎那；默不言語或與同伴相視（眼神顯示 下訂好嗎？ ）；突然改換姿勢、動作或脫離你的眼線時（表示對方陷入下訂與否的思考中）。 （ 2）客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復很大，在這種情況下不能很爽快答應，存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。最主要的是 業(yè)務員應該以一種更成熟的心態(tài)來對待它。 67 （ 7）采取一種實際行動?！薄跋轮芪覀兊臉潜P就要漲價了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會喪失一個很好的機會。注：這是逼訂永不改變的法則，體現(xiàn)出一個業(yè)務員的實力、信心。 ? 再說，您在外面走南闖北，見多識廣，您父母又沒有見過我們的樓盤，沒見過房屋的圖紙，不知道這兒周圍的環(huán)境，您怎么和他們商量？我已經(jīng)做了三年房產(chǎn)，積累了一定的經(jīng)驗，也可以說是個小小專家了，有什么不明白的地方，您提出來，我?guī)湍鱾€參謀。 產(chǎn)品介紹： ，預設場景 ，善析巧問，找出客戶關心點，對號入座 ，縮短彼此距離 （幫其推薦）促其決定 （不要讓其無從選擇） 注意： ? 當客戶到家時一定會和親戚朋友商議，那做為參謀在看到“過期不退款”時，會想如果說我勸他不要買房，但他的訂金會沒收，我不可能補償，那只有說服他來買。 56 應付折扣的 6種方法 – 差異法：選一套差的給他。人們總會珍惜難于得到的東西。如果你愿意的話，可在較小的問題上先讓步。因為凡經(jīng)努力爭取到的，人都會萬分珍惜。 ? 可以調換產(chǎn)品 ? 增加購買總戶 ? 改變付款方式（首期、各期 Time） ? 以退為進（這是最低） ：站在客戶立場 ? 確認客戶喜歡本產(chǎn)品?？蛻裟軌蛳露ń穑矣袡嘧髦?。 （買方不出價時，使用少量折扣來引誘對方出價）且攻擊對方，壓迫下定金?！碑斎唬绻馈氨砹袃r格”成交，也別忘了“恭喜您買了好房子，我相信這房子非常匹配你，值得您投資。 （ 3）提出假成交資料，表示先生開這種價格，公司都沒有答應。 （自我促銷、假客戶）要合情合理。 ，否則別作“議價談判”。 1送客 ? 接待完畢，當客戶欲離開案場時，銷售員要起身相送，同時檢查是否完成客戶登記工作。 拉近客戶心理價位同專案手中底價的距離，從而促成交易，并使客戶得到論價的滿足感，掌握良好的論價技巧是銷售員成熟的標志，另外銷售員切記在未談及房屋實質問題時論價是毫無意義的。 注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機會有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感，銷控時將適當封去幾套詢問房源，這樣對于銷售員后期的逼訂、簽單、守價有著重要意義。此時銷售員將利用銷售用具 ——銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊 SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議 ，引入已設的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。 第十一招，不看地上看天上。 36 第七招，不開冷水開熱水。看墻面是否平整、龜裂，注意滲水，如是剛貼上的新墻紙就要小心， 可能是掩蓋水跡。了解入夜后房屋附近噪聲、照明、安全等等，避免客戶自己看了而 業(yè)務人員一問三不知。 ⑸備注 切忌對顧客視而不見。 慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機 當顧客長時間凝視模型時。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真正地引導客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。用 是的 同意客戶部分的意見，在 如果 表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 二、服飾業(yè)： 客戶： 我這種身材，穿什么都不好看。 討論 3分鐘：客戶說你的