【正文】 9) 送客時(shí)說：“再見、好走、慢行、歡迎您的下次光臨”。 5) 傳遞有圖案或印有公司標(biāo)志的商品時(shí)，一律要將圖案部分對(duì)著顧客，以達(dá)到宣傳的效果。 實(shí)話實(shí)說，誠(chéng)實(shí)會(huì)贏得很多友誼，且以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度面對(duì)工作及一切事物非常重要。 B、對(duì)職級(jí)的安排要絕對(duì)服從。 當(dāng) 有思想包袱或心理問題時(shí) 當(dāng)有思想包袱或心理問題時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)向職級(jí)匯報(bào)，不要把情緒帶到工作上，影響 自的本職工作，要相信組織，依靠組織。 做好交接班工作。 (如員工向你索要公司贈(zèng)品 ) 導(dǎo)購(gòu)員不得要求員工做違反公司規(guī)定的事情 ,以免產(chǎn)生不不要的麻煩。 柜臺(tái)衛(wèi)生整理、收拾、清掃 玻璃是否有污漬；地面是否有污漬、紙屑；貨架是否有污漬、積塵。 補(bǔ)充商品，保證貨架商品樣板齊全，對(duì)缺貨的商品進(jìn)行落單。 第二節(jié) 日常工作 一、貨源跟蹤 全面了解所管轄柜臺(tái)商品的銷售情況，滯銷與暢銷情況，并定期向職級(jí)匯報(bào)。 注意： 為了避免商品受損、過期，造成損失，一定要做到先進(jìn)先出。 貨架要求干凈，無(wú)污漬，特別是貨架腳。針對(duì)暢銷商品、季節(jié)性商品和促銷商品進(jìn)行適當(dāng)存貨。 倉(cāng)庫(kù)商品要防曬、防雨淋，存貨要做到先進(jìn)先出。所以在日常當(dāng)中應(yīng)定期檢查價(jià)牌，防止價(jià)牌缺失或張冠李戴情況出現(xiàn)。 不能打錯(cuò)價(jià)錢。 領(lǐng)用物資的使用應(yīng)節(jié)約，以減少公司費(fèi)用開支。 （ 5）為顧客提示出應(yīng)買的商品種類，不致遺漏，提高了商品的銷售機(jī)會(huì)。 （ 8）櫥窗擺放陳列商品。 （ 3）寫清楚提貨單的份數(shù)。 申領(lǐng)物品后要在申領(lǐng)本上注明物品的名稱，用途、并簽名確認(rèn)。 注意：導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求。 興趣 顧客注視了商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。有這種疑問和愿望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較權(quán)衡”階段?！辈⑶艺f話時(shí)盡量誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)清晰。所以，導(dǎo)購(gòu)員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用待機(jī)的空閑時(shí)間，及時(shí)清理自己賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。 導(dǎo)購(gòu)員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客光臨或走近，如果有應(yīng)立即停止手上的工作，微笑著主動(dòng)上前打招呼：“您好，歡迎光臨！”然后引導(dǎo)顧客參觀。因此，依據(jù)顧客購(gòu)買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最適當(dāng)不過的了。當(dāng)顧客有需要時(shí)，肯定會(huì)主動(dòng)找這位導(dǎo)購(gòu)員的。那邊有試衣室，您不妨試穿一下。 由此可見，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，增加其購(gòu)買商品的機(jī)率，還可以從傾聽顧客不想購(gòu)買商品 的理由中，為商場(chǎng)積累寶貴的顧客信息。一是滿足 顧客的欲望，二是大多數(shù)的顧客希望購(gòu)買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)員推薦決定的。 總之，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在把握顧客需求的前提下，有針對(duì)性、有重 點(diǎn)地加以介紹。 （ 6）當(dāng)顧客對(duì)商品某些方面還有些疑問，表現(xiàn)出猶豫時(shí)候。 （ 2）反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。 行為上的購(gòu)買信號(hào) （ 1）顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r。 （ 6）不斷點(diǎn)頭時(shí)，當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，表示他對(duì)此商品很有好感 （ 7）熱心翻閱目錄時(shí)，顧客非常仔細(xì)地翻閱商品說明或有關(guān)商品的宣傳資料。 建議購(gòu)買的原則 （ 1）首先確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對(duì)所想了解的事情完全清楚，導(dǎo)購(gòu)員可以使用詢問的方式確認(rèn)顧客沒有其它要求。 （ 10）當(dāng)顧客觀察和盤算不斷交替出現(xiàn)時(shí)。顧客從一進(jìn)門開始，就對(duì)著商品東摸西看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某一時(shí)刻起，突然停止對(duì)話，似乎若有所思?！边^了一會(huì)兒，她又追問道：“你不會(huì)騙我吧！” （ 3） 詢問有無(wú)附件或其他贈(zèng)品時(shí) 例如，顧客問：“這臺(tái)影碟機(jī)除了這兩根線和搖控以外，還有別的贈(zèng)送嗎？”被告知，沒有后，顧客又問：“有的牌子贈(zèng)送麥克和唱盤，你們這兒送嗎？”能獲得更多的附件或贈(zèng)品，是很普遍的顧客心理。 （ 4）要做到有問必答，不論生意大小，買與不買，都要同樣對(duì)待，要使介紹自然而親切。 （ 2）當(dāng)顧客看了商品提出問題的時(shí)候。 只有針對(duì)顧客 最想知道的部分進(jìn)行重點(diǎn)說明，顧客才會(huì)有興趣去聽導(dǎo)購(gòu)員在說些什么。 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品 由于商品展示是在顧客“興趣”向“聯(lián)想”發(fā)展的心理過程中由導(dǎo)購(gòu)員提供的服務(wù)，所以，導(dǎo)購(gòu)員在做商品展示時(shí)，一定要盡量有感觀吸引顧客。 因此，導(dǎo)購(gòu)員可以稍微等一下，從側(cè)面走過去輕聲地招呼顧客。 在這個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu)員一定要留意顧客注視的哪一種商品，然后要幫助顧客拿出此商品，能 趁熱打鐵地針對(duì)此商品的特征、優(yōu)點(diǎn)、使用方法做一番說明，如此才能收到好的效果。導(dǎo)購(gòu)員與 顧客打完招呼后，如果觀察這位顧客的眼光游離不定，只在商場(chǎng)里逛來逛去，慢慢地翻看各種商品，那么此顧客是暫時(shí)不需要做初步接觸的。 如果顧客剛剛“注視”商品，導(dǎo)購(gòu)員便上前迫不及待地說：“您想要哪一件，我拿來給您看看？”或“這件原價(jià) 198，現(xiàn)打 6 折。 3)其他準(zhǔn)備工作。而開架式售貨的導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)有自己固定的位置，只不過這個(gè)位置的范圍較大。 第四節(jié) 銷售商品流程與技巧 一、待機(jī) 所謂待機(jī)，就是商場(chǎng)已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做準(zhǔn)備工作邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯(cuò)的話，就會(huì)一直用下去，這就是對(duì)商品有信心的表現(xiàn)。 信心 顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺得：“嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心。例如，看到一件漂亮中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 26 的羊毛衫時(shí)，便會(huì)想：“下次我穿上這件衣服上班時(shí)，同事一定對(duì)我大加贊賞！”就像這樣，顧客把感興趣的商品和自己的日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。 顧客在購(gòu)買商品時(shí)，心理的變化大致可以分為八個(gè)階段：注視 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 產(chǎn)生欲望 —— 比較權(quán)衡 —— 信心 —— 決定行動(dòng) —— 滿足。 第六章 顧客服務(wù)技巧 第一節(jié) 如何看待顧 客 一、顧客是什么？ 對(duì)商場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)員來說，顧客是世界上最重要的！ 顧客，是給公司帶來利潤(rùn)的人。 填寫內(nèi)容：所在商場(chǎng)名稱、柜臺(tái)、日期、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、商品金額（大、小寫、零售價(jià)、批發(fā)價(jià)）、備注欄注明是否持有優(yōu)惠卡、導(dǎo)購(gòu)員簽全名、收銀員簽全名。 十一、單據(jù)填寫 （一）提貨單 了解所管轄柜臺(tái)商品的銷售量，做到及時(shí)、合理的落單，落單填寫字體端正、字跡清中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 24 楚，落單商品的條形碼必須準(zhǔn)確無(wú)誤。 （ 4）廣告?zhèn)鲉紊纤猩唐贰? （ 2）使顧客的購(gòu)買活動(dòng)變的簡(jiǎn)單容易，輕松愉快。 特殊商品標(biāo)價(jià) 服裝等吊牌標(biāo)簽標(biāo)價(jià)在吊牌空白處； 精品的標(biāo)價(jià)以不影響商品美觀性為宜； 皮具（如錢包）切忌直接于商品上面標(biāo)價(jià)； 鞋標(biāo)價(jià)于鞋跟處； 大件商品要用手寫標(biāo)價(jià)簽，以增加宣傳效果。 缺貨價(jià)牌：當(dāng)一種商品缺貨時(shí)，應(yīng)該及時(shí)放置“此貨暫缺，敬請(qǐng)見諒”的牌子在原來價(jià)牌的旁邊。 六、質(zhì)量管理 為了維護(hù)公司形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，必須嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)！ 什么商品不可以陳列在貨架出售？ （ 1）商品損壞 （ 2）包裝殘舊、破損 （ 3）無(wú)標(biāo)簽 為了保證商品的質(zhì)量，我們必須做到多檢查，尤其是如下商品： （ 1）滯銷商品 （ 2）易破損、包裝易爛商品 加強(qiáng)商品保管工作 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 22 （ 1）商品擺放不要過于壓迫，以免包裝破損 （ 2）對(duì)于帶有玩具的商品要保管好，以免兒童在選購(gòu)過程中損壞商品 （ 3）定期整理和清潔滯銷商品，以免商品包裝殘舊 注意： （ 1）返貨時(shí)，要將有質(zhì)量問題的商品挑選出來，并通知電腦員打退貨單退回大倉(cāng)。 定期對(duì)存貨進(jìn)行盤點(diǎn)，掌握商品的銷售量及庫(kù)存情況，及時(shí) 將暢銷和滯銷商品信息反饋給商場(chǎng)。 五、倉(cāng)庫(kù)管理 倉(cāng)庫(kù)管理的原則是分類 擺放、便于存取、安全和整齊清潔。 經(jīng)常檢查 貨架上商品是否充足，商品價(jià)格標(biāo)簽與商品是否對(duì)應(yīng)。 商品應(yīng)分類區(qū)堆放，以方便點(diǎn)貨工作。 做好商品的排面整理及衛(wèi)生清潔工作。 介紹商品。（ 2）大量現(xiàn)金、首 飾等貴重品不得存放更衣柜或咨詢臺(tái)，如果遺失商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。 ★ 導(dǎo)購(gòu)員與員工的相處 導(dǎo)購(gòu)員在協(xié)助商場(chǎng)開展各項(xiàng)工作方面，起到非常重要作用，她們既要銷售商品，擔(dān)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的角色，又要協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員搞好相關(guān)工作，還要協(xié)助收銀員入袋，承擔(dān)了超市 30%至 40%的工作量。公司行政部地址：中山石東區(qū)岐關(guān)西路在壹加壹總公司辦公大樓五樓，電話： 881788825 營(yíng)運(yùn)部促銷督導(dǎo)處。 接受任務(wù)時(shí) 要絕對(duì)服從安排，在接受職級(jí)任務(wù)時(shí)，若有不明白的，要向職級(jí)咨詢到明白為止，避免因不明白任務(wù)而出錯(cuò)，如覺得一個(gè)人單獨(dú)完成有困難 ，需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)說出原因，并請(qǐng)求職級(jí)適當(dāng)安排人手，工作完成情況、進(jìn)展情況必須及時(shí)告知職級(jí)。 B、聲音不要過大，以免打擾辦公室人員的工作。 女導(dǎo)購(gòu)員： 站立時(shí)身體自然，面帶微笑，腳呈“丁”字步，即右腳跟位于左腳的中后部保持身體挺直 ,雙手放在前面，右手?jǐn)[在左手手背上，自然交疊擺放。 傳遞物品動(dòng)作 1) 傳遞物品時(shí)，應(yīng)雙手遞物。 4) 如讓顧客久等時(shí)（ 6 分鐘），該致歉：“對(duì)不起，讓你久等了、讓你等候多時(shí)了”。 四、儀容儀表要求 穿指定工衣 ,穿工作服的女導(dǎo)購(gòu)員在溫度 15℃以下可穿黑色長(zhǎng)褲 ,襪只準(zhǔn)穿肉 色絲襪 。 （ 3）使顧客感到“賓至如歸”，才能搞好服務(wù)。 四、 責(zé)任及其他 導(dǎo)購(gòu)員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾砼c培訓(xùn) ,明確其工作職 責(zé)與范圍。 導(dǎo)購(gòu)員 退場(chǎng)時(shí)對(duì)商品的盤點(diǎn)規(guī)定： （ 1） 導(dǎo)購(gòu)員退場(chǎng)前必須對(duì)促銷商品進(jìn)行盤點(diǎn)； （ 2） 電腦部人員與導(dǎo)購(gòu)員一起復(fù)盤核數(shù)； （ 3） 復(fù)盤庫(kù)存與電腦庫(kù)存不相符時(shí)再與商場(chǎng)所保管“商品盤點(diǎn)表”核對(duì)； 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 14 （ 4）若有遺失商品的情況，導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)賠償遺失商品總價(jià)值的 50%； （ 5）辦理完以上一切手續(xù)方可受理退場(chǎng)。導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)中扮演著非常重要的角色。 （ 3）堆頭的整體設(shè)計(jì)應(yīng)有一定的創(chuàng)意。前段，即貨架的前 1/3 部分，通常陳列沖動(dòng)性商品；中段，即貨架中間 1/3 部分，通常陳列連帶性商品；后段，即最后面的 1/3 部分，通常陳列 指定性商品。其目的是方便顧客選購(gòu)時(shí)易于尋找，促進(jìn)連帶購(gòu)買。同時(shí)，商品與上隔板之間留有 2~5厘米的空隙，讓顧客的手容易進(jìn)入。 1會(huì)員：會(huì)員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 10 條碼：貨品上以粗細(xì)線條標(biāo)示供光學(xué)掃描器讀取商品資料。 總部 headquarters：總部是連鎖公司經(jīng)營(yíng)管理的核心 ,它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、采購(gòu)配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。 培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。陳列是超市營(yíng)運(yùn)工 作中最重的工作內(nèi)容，美觀、豐滿、吸引人的陳列，一直是超市所追求的目標(biāo)。 對(duì)采購(gòu)人員采購(gòu)價(jià)格、質(zhì)量等進(jìn)行調(diào)查，保證公司利益。 工程裝修；商場(chǎng)維修；后勤物資的購(gòu)進(jìn)；通訊設(shè)備的管理與維護(hù)；商場(chǎng)（部門）開支的審核。建立和完善公司防損管理體統(tǒng)；各部門的財(cái)、物浪費(fèi)的控制；對(duì)保安、巡場(chǎng)管理監(jiān)控；對(duì)外安全事務(wù)的聯(lián)系；大型活動(dòng)的保安工作。 全連鎖商場(chǎng)實(shí)行電腦收款及電腦管理。 1999 年夏天，公司規(guī)模龐大，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、社會(huì)影響力與日俱增，承逢壹加壹連鎖商業(yè)有限公司成立五周年誌慶，為答謝消費(fèi)者五年以來一直的厚愛，在廣大客戶的大力 支持下，面向消費(fèi)者推出了 “ 精明顧客，精明之選 ” 為主題的大型酬賓活動(dòng)。 1994 年，一間毫不起眼的批發(fā)部毅然打破鳳鳴路的經(jīng)營(yíng)批發(fā)的常規(guī)，白天做批發(fā)，夜晚零售。 謹(jǐn)此手冊(cè)作為促銷部門導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)的資料 ,本手冊(cè)如有不足之處 ,歡迎廣大職級(jí)和導(dǎo)購(gòu)員提出更好的建議 !