【正文】 顧客在購買商品時心里一定會有“貨比三家”的想法，當顧客咨詢完商品離開賣場有一段時間之后（也可能是幾天），又再度光臨觀看同一商品時，這是非常明顯的購買信號。 例如，一個女孩到服裝柜買牛仔褲，導購員拿了幾條適合她穿 的牛仔褲給她看，她左挑右選，終于出一件款式最新的問：“這種顏色的牛仔褲會不會一洗就掉色呢？”導購員回答：“不會。比如，一位顧客同時注重商品的價格與品質(zhì)，又注重功能，既要求商品價格合適，又要求商品持久耐用，功能多元化，那么導購員在介紹商品時，應逐項向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。 例如“這種圍巾有紅色的嗎？”導購員回答：“有除了紅色以外，還有紫色、黑色的和藍色的，請問您買紅色的是要搭配什么顏色的衣服呢？”就這樣，在問與答之間，不僅拉 近了主客關系，而且還可以了解顧客的購買需求。 當顧客突然停下腳步時 在商場內(nèi)邊走邊瀏覽貨架上和櫥窗內(nèi)商品的顧客，突然停下腳步注視某一商品的時候，導購員與其打招呼的最佳時機?！?因 為導購員的首要職責是接待顧客，其他準備工作都是為了更好地服務顧客和銷售商品，如果由于怠慢使顧客忿然離去，那么準備工作做得再好也是無用。 待機的位置會因商品種類不同而有所不同。一般來說，年輕的顧客多注重品牌，尤其是對一些名牌產(chǎn)品比較中意，而年老顧客則注重商場的信譽，對一些國有的大商場或老字號的商場比較信賴。當顧客對一種商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會以主觀性的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。 （ 2）以節(jié)約為原則申領，使用物品，不得遺失，遺失按價賠償。掛式廣告用透明的魚絲懸掛，要保持廣告紙的平行，高度在 150— 180cm 之 間。 POP 的功能： （ 1）可以替代銷售人員回答顧客提出的問題。 價牌一經(jīng)發(fā)放到柜臺，要及 時進行核對，是否需進行改價，及時處理舊價牌，避免與新舊價牌混淆。 注意： 倉庫應將商品按柜臺進行區(qū)域劃分，并分種類、分牌子、分型號整齊有序擺放好，使用分類標識牌，以便導購員迅速找到商品，縮短顧客等候時間。 保持商品面位固定，易于跟蹤貨源，確保貨源充足、商品齊全。 鎖好柜臺，以免貴重物品遺失?？偨Y(jié)前一天的營業(yè)情況及導購員的表現(xiàn)；傳達公司文件精神；布置當天的工作任務；禮貌用語訓練。 當你正在做 A 組長下達的工作任務時， B 組長要求你協(xié)助他工作時 在這種情況下，應先向 B 組長說明，已有工作，詢問他可不可以先做完手上的工作中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 18 再做 B 組長已有工作任務下達，再服從組長安排。 服從職級管理，聽從指揮。 3) 提供導向指示時，面部表情自然，眼睛要隨手部所指方向移動。 （ 6）“顧客人永遠是對的”，盡管他可能錯了，也要委婉向他說明，避免不友好的語言和態(tài)度。 廠商招聘之促銷人員必須經(jīng)培訓后方可進場進行促銷工作。 （ 3）每個端架上的商品盡量與貨架商品屬性相同，以引導顧客尋找商品。 貨架陳列 貨架陳列是賣場中使用最多的陳列方式，其優(yōu)勢在于整齊美觀、易于顧客瀏覽選購、節(jié)省賣場空間等。 切記：顧客只能購買那些被看見的商品！ 伸手可取原則 伸手可取是指陳列時，使商品容 易讓顧客觸摸拿取和挑選，又方便放回原處。商圈的大小，主要依據(jù)有效吸引來商店購物所需時間 而定。 促銷：隨著競爭的加劇和人們購物時間的縮短，“好酒不怕巷子深”的做法已過于保守。 商品裝卸管理；商品儲藏管理；商品配送管理；配送車輛管理；商品驗中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 8 收管理；安全管理；食堂管理。 企業(yè) CI 策劃與宣傳；營銷、廣告的策劃；促銷及演藝活動策劃；大型會議的策劃；內(nèi)部刊物編輯管理；宣傳品的策劃與制作。 1999 年上半年，壹加壹實行多元化經(jīng)營，投資娛樂飲食業(yè)，建立了中山市高檔娛樂場所。雖然導購員不屬于商場的正式員工 ,但自從導購員進入公司的第一天起 ,公司就把導購員作為自己的員工一樣的看待 ,而且導購員在協(xié)助商場各項工作時起著重要的作用 ,導購員的行為規(guī)范也是代表著公司的整體形象 ,所以旨在通過 培訓不斷提升導購員的整體素質(zhì)，提高顧客的滿意度 ,并給企業(yè)帶來良好的信譽。 推出貴賓卡。 辦公室。 電腦部。 庫存：指尚未銷售出去的商品數(shù)量。配送中心由分貨配貨（ TC）、流通庫存（ DC）、生鮮加工（ PC）三部分構(gòu)成。 一、陳列原則 顯而易見原則 顯而易見是指將商品陳列在商場最顯眼地方，即顧客最容易看到的位置。 無沖突陳列 無沖突陳列是指 把相互有影響或影響較大的商品隔開陳列。 適合堆頭陳列的商品 （ 1）價格優(yōu)惠的商品 （ 2）季節(jié)性商品 （ 3）促銷或節(jié)慶商品 （ 4）新上市商品 （ 5）媒體大量宣傳的商品 （ 6）公司獨有品牌 突出陳列 所謂突出陳列，就是將商品的放在籃子、車子、箱子或小堆頭（圓柱形等），陳列在相關商品的旁邊，以吸引顧客、促進銷售。 由于商場租用場地給廠商，廠商因工作需要聘請導購員在商場出租的場地進行促銷活動，故廠商聘請之導購員有義務遵守商場所訂下的條例，違者按管理條例處分。 （ 3）使用禮貌用語，如“您好、謝謝、請、對不起、再見”?！? 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 16 7) 請顧客到收銀臺付款時：“請先生 /小姐到 XX 號收銀臺付款”。 禮貌：以禮相待是創(chuàng)造良好關系的有效方法。 當有事需要請示職級時 導購員在日常中，都會因某些事情而需請示上級批準，如請假、調(diào)休、申領等，向職級請示時，態(tài)度必須溫和，一言一行必須禮貌，注意場合。 不得發(fā)展一些不健康的關系，如拉幫結(jié)派，互相勾結(jié)、互相包庇，利用職位之便為員工謀取一些利益或方便等。 導購員在聽到結(jié)束營業(yè)廣播時，應站在柜臺的主通道上，歡送顧客，致歡送詞：謝謝，歡迎下次光臨！ 四、營業(yè)后 檢查當天賣得最多商品，并做好記錄。 三、商品上貨架和商品整理 所謂商品上貨架，就是導購員按照陳列要求，將商品陳列到貨架上的過程。因此必須掌握商品銷售量。 七、價牌管理 商品的價牌為顧客傳播重要的商品信息，它直接影響到顧客對商品本身及其價格的認識，同時也影響到貨架的美觀性。 維修要求：為了保證打碼機等工具的壽命，若有故障時，統(tǒng)一由組長轉(zhuǎn)交總部維修，（換墨蕊，加墨水除外），個人不得私自拆開維修，如屬個人私自拆開損壞的概由當事 人負責。 （ 7）魅力商品及流行商品。 （三）申領 單 要寫清楚申領的物品及價格，并簽上自己的姓名，交與商場經(jīng)理批準后方可申領?；蛘哌@位顧客起初在商場內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會駐足觀看，或叫導購員遞給他看。比如，導購員對顧客說：“這種全自 動洗衣機非常方便，洗衣過程全部自動化，您不必在旁邊守著它，臟衣服進去，干凈衣服出來，能節(jié)省您大量時間，對上班族來說是最合適不過的了。 正確的待機姿勢 將雙手自然下垂輕松放于身前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳呈“丁”字形，身體挺直朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。 特別注意；時時以顧客為重！ 不論導購員在待機時間里做什么準備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責 —— 接待顧客。這樣做，雖然未必和銷售商品有所關聯(lián)，但可以表現(xiàn)出導購員應有的禮貌，從而給顧客留下一個極好的初步印象。如果是第一種原因的話，導購員應當立即迎上前去，親切而熱誠地對顧客說：“這件衣服對于您來講顯得年齡大了一些，不過這里還有一款，我覺得比較適合您的氣質(zhì)，您看 ?? ”中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 30 如此補救，顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，而且會把他認為不滿意商品某個地方說出來。 同樣，對注意商品外觀的顧客，應針對商品漂亮的造型和款式來說明，對注重商品品質(zhì)的顧客，應以質(zhì)地優(yōu)良為重點說明，對嫌商品太貴的顧客，則可以向他強調(diào)此價格的合理 性，而對于重視商品使用性能的顧客，應著重說明該商品優(yōu)異的內(nèi)部機能。 語言上的購買信號 （ 1）話題集中在某個商品上時，顧客舍棄了很多同類商品，只對其中的一件詳細詢問，反復挑選。 （ 5） 非常注意導購員的動作與談話，顧客的 一雙眼睛非常銳利、仔細地注意導購員的每一個細微動作，眼睛和談話的語氣、內(nèi)容，一副擔心上當?shù)臉幼印ｎ櫩蜁r而仔細精心挑選、比較商品，時而凝視商品若有所思時而向同伴或?qū)べ彺碓儐栆恍┹^深入的問題。 （ 4） 再三詢問同伴商品的意見時 顧客扭頭問同伴：“你從前邊看，這條裙子怎樣？ ”“ 從后邊看呢？”哎，你再看看，看仔細一點。 （ 3）當顧客拿同類商品相比較的時候。 例如，顧客看到貨架擺著一雙皮鞋樣式很好看，但僅憑這種 視覺的感受并不能讓她下決心購買，她還要用手反復觸摸，看看是否柔軟，是不是真皮的，做工是否精細、牢固；最后，她還要親自穿在腳上試一下，看是否合腳，走起路來是否舒服，穿在腳上的穿際效果好不好，聯(lián)想一下能配哪一身衣服等等，唯有如此，顧客才可能決定買還是不買。 顧客長時間凝視某一商品時 這個時候正是打招呼的良機?！蹦敲搭櫩鸵欢〞a(chǎn)生厭煩或戒備之心，甚至會迅速逃離現(xiàn)場。這就要求導購員在所管轄的區(qū)域范圍內(nèi)走動，留心觀察，努 力照顧到所有的顧客。 決定行動 所謂“行動”，就是顧客在心中行動要購買此種商品并且鄭重地對導購員說：“我要買這個， 請你幫我把它包起來，”同時，當場付清價款。 所以“聯(lián)想”這個階段十分重要，因為它直接關系到顧客是否要購買這樣商品。 顧客，是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源。 填寫內(nèi)容：所在商場名稱、柜臺、日期、店內(nèi)碼（原印碼）、序號、商品名稱、商品單位、商品規(guī)格、識別碼、落單者簽全名。 （ 3）顧客購物不必左思右想，反復比較。 八、打價工作 價格是商品最重要的信息之一，它直接影響到顧客對商品的選購。 要確保商品質(zhì)量的完好，嚴禁投、擲、拋、踩、踢等人為損壞商品的行為。 對因商品暫時缺貨而造成的貨架空缺，應用同類暢銷商品補充，避免貨架空缺。 五、下班 換工衣，打考勤卡。（ 3）員工攜帶商場有售的物品時，應向保安或職級出示，得到認可后方可寄存。 三、下班后 下班后不論上級下級，一律以朋友的身份平等相處。 C、辦完事后應立即出來，避免逗留在辦公室。 2) 傳遞較為危險的物品時（剪刀、水果刀），應將安全部位留給顧客。超一個月促銷期的必須購買促銷工衣，不足一個月或逢周六、日促銷的，一律借用本公司理貨工衣（期滿歸還），如有特殊情況的須出示本公司事務部證明 ,工衣要整潔 ,工牌要佩戴胸前 ,且正面朝外 ,工牌內(nèi)不準放其他東西 。賦予工作范圍內(nèi)應享有的各項權(quán)利與義務。 公司形象的代表者 導購員面對面地與顧客溝通，一舉一動，一言一語在顧客的眼中都代表著商場的服務風格與公司的形象，所以導購員要時時刻 刻注意自己的言行。 貨架從上到下可分上段、黃金段、下段。如果某商品不易拿到或不易再放回，有的顧客就不愿意去拿、去購買，使銷售由于陳列而受阻。 店內(nèi)條碼 instore bar code：僅供商店自行印帖、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼，適用于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。任何管理層人員都必須重視培訓工作。 二、商場組織架構(gòu) 第三節(jié) 公司企業(yè)文化 一、公司標志及含義 二、公司企業(yè)精神 由壹做起，做到第一 三、企業(yè)宗旨 顧客至上，薄利多銷 四、管理理念 以人為本，求實創(chuàng)新 五、向顧客許下的承諾是 全力以赴，為您做到最好 第二章 促銷崗位基礎知識 第一節(jié) 零售業(yè)術語 一、營運的基本概念 營運：簡而言之就是整個商店的運作和經(jīng)營管理。 人力資源部。每期推出之優(yōu)惠商品薈萃繽紛， 超級優(yōu)惠； 用知識武裝，健全管理。公司現(xiàn)有管理辦公面積 3000 多平 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 6 方米，倉儲配送中心 1 萬多平方米，經(jīng)營面積約 10 萬平方米，截至華力購物中心營業(yè)，公司擁有 28 間連鎖