分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義(ppt49頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 吐字清晰，保證讓對(duì)方能聽(tīng)清名字。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓(xùn)練 21： 分析宏觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊 ? 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓(xùn)等成為了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展迅速的朝陽(yáng)行業(yè)。 ⑹在人少、電話多的情況下，先保證正在接聽(tīng)的電話解決完問(wèn)題，再接 起另外的電話，并向客戶道歉。 …… 第二步：選擇暖度（舒適度） …… 第三步：考慮隔溫層的材料 …… 第四步：選擇睡袋的形狀 …… 第五步：選擇合適的睡袋長(zhǎng)度 …… 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 產(chǎn)品戒服務(wù)的市場(chǎng)定位： ?相對(duì)性：是在特定的市場(chǎng)環(huán)境條件下，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的獨(dú)特價(jià)值；是針對(duì)目標(biāo)客戶特定需求所提供的特別利益；是企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及定位的結(jié)果。 ? 2023年開始，紅罐王老吉一路飆紅，創(chuàng)造出了爆炸式增長(zhǎng)的市場(chǎng)奇跡： …… 這 4年銷售額增長(zhǎng)近 20倍。 ?不能清楚地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣長(zhǎng)短：就難以抓住本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，也不能為客戶提供切中肯的咨詢意見(jiàn)和解決方案。 ⑵飲料消費(fèi)方式變化顯著。 產(chǎn)品或服務(wù)的主要購(gòu)買決策者 單位主管領(lǐng)導(dǎo) ?? 單位主管領(lǐng)導(dǎo)能權(quán)衡總體，在數(shù)量上、資金上進(jìn)行決策。他們需要最好的服務(wù)、最低的價(jià)格，并要求在最短時(shí)間里得到利益。 …… 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓(xùn)練 27:不同渠道客戶群體特征分析 ? 以技能訓(xùn)練 21中選定的企業(yè)為研究對(duì)象 ， 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的分析 、 市場(chǎng)調(diào)查的開展 、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的調(diào)研等 3個(gè)渠道掌握的客戶資源進(jìn)行初步整理 ， 并給出相應(yīng)的調(diào)研結(jié)論 。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 客戶的分類： ?綜合衡量客戶的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值，幵據(jù)此對(duì)其進(jìn)行分級(jí)管理，是一種有戓略意義的客戶分類方法。 三、重點(diǎn)客戶的判斷與管理 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 213： 挖掘客戶價(jià)值應(yīng)“區(qū)別對(duì)待” ?莎士比亞說(shuō)：“閃光的不一定都是金子”；同樣，客戶也不一定都是上帝。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 11:53:54 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。企業(yè)要做的就是篩選價(jià)值型客戶，將“海量”客戶中最有價(jià)值的那部分篩選出來(lái)，并讓他們的價(jià)值最大化。 （ 4） D類客戶：企業(yè)沒(méi)能爭(zhēng)取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)這類客戶的投資。 ?永麗流失型客戶 ?暫時(shí)流失型客戶 ?針對(duì)每一位具體的客戶，預(yù)測(cè)一系列事件發(fā)生的時(shí)間， ?向每個(gè)事件分?jǐn)偸找婧统杀荆? ?為每位客戶建立一個(gè)詳細(xì)的利潤(rùn)和費(fèi)用預(yù)測(cè)表。在他們的詞典里，“及時(shí)”的意思就是“即時(shí)”、“隨時(shí)”。一般來(lái)說(shuō)，這樣的通訊錄，政府部門是一到兩年更新一次，我們要找到最新的版本，才能準(zhǔn)確地找到目標(biāo)。 ⑹飲料市場(chǎng)開發(fā)潛力大。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2023年我國(guó)瓶裝飲料產(chǎn)量占 554萬(wàn)噸，居第一位；碳酸飲料占 420萬(wàn)噸，居第二位；茶飲料 185萬(wàn)噸，居第三位。 “預(yù)防上火的飲料”是紅罐王老吉的品牌定位主張，由此采用的廣告口號(hào)是“怕上火，喝王老吉”。 ?市場(chǎng)定位本質(zhì)：并不是對(duì)一件產(chǎn)品本身做些什么，而是在 潛在消費(fèi)者 心目中做些什么；其實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)，并使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在客戶心目中占據(jù)特殊的位置。 ? 小組成員分紹 ， 其它小組點(diǎn)評(píng) 。 ⑷ 接起電話時(shí)的第一句話要說(shuō)：“您好，廣聯(lián)達(dá) 為您服務(wù)”。 ? 請(qǐng)選擇其中的某個(gè)行業(yè)，具體找到該行業(yè)中你最熟悉的某家企業(yè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)等渠道，了解該企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，分析宏觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái) 的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)，給出個(gè)人的基本判斷與結(jié)論，將結(jié)果填入表 22 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)信息內(nèi)容需求加劇 客戶服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)將呈現(xiàn)全新特點(diǎn) ?求新、求變、求異，標(biāo)新立異、不眾丌同 ； ?消費(fèi)模式：你造我買 → 我的冰箱和設(shè)計(jì) ?消費(fèi)者主導(dǎo)； ?客服的廣度和深度發(fā)生變化：個(gè)性化服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù) …… ?更為詳盡的產(chǎn)品和服務(wù)信息； ?解決疑難問(wèn)題的在線支持信息 ； ?即時(shí)互勱溝通平臺(tái)的構(gòu)建 ； ?對(duì)交易安全不客戶隱私的承諾 …… 二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 消費(fèi)者的個(gè)性化需求被前所未有地激發(fā) 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC ? 部門溝通丌暢 ? 敬業(yè)精神缺乏 三、我國(guó)客戶服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與問(wèn)題 ? 服務(wù)意識(shí)淡薄 ? 無(wú)視客戶差異 ? 缺乏考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) ? 忽視內(nèi)部客戶
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