分析目標客戶培訓講義(ppt49頁)(存儲版)
【正文】 客戶對企業(yè)銷售額的貢獻最大？哪些客戶的銷售增長最快？又是哪些客戶對企業(yè)利潤的貢獻丼足輕重？ ?對重點客戶的判定和識別，幵據(jù)以提供超出平均水平之上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)客服工作的戓略重點。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ?…… 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓練 27:企業(yè)客戶價值的判斷及服務(wù)策略的分析 ? 以技能訓練 21中所選定企業(yè)的 30位典型客戶為研究對象 ， 根據(jù)客戶的目前價值和未來價值等指標進行綜合評估 ， 根據(jù)價值大小 ， 將這些客戶大體分為 A、 B、 C三大類 ， 并對這些類型的客戶分別給出相應(yīng)的服務(wù)建議及營銷策略 ， 將結(jié)果填入表 225。 （ 5） E類客戶：企業(yè)的低級客戶，企業(yè)應(yīng)當縮小對其投資的力度。 客戶終生價值的復(fù)雜性和變化性： 一、評估客戶終身價值 測量客戶價值的方法 （ 2） 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC DWYER(杜瓦爾 )方法 ? 由 美國人 DWYER（杜瓦爾）先生在 1989年率先提出的一種 CLV的計算 模型 。 …… 個性服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)時代使得獲取詳細信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠度另一樣新法寶：個性化服務(wù)。 資料查尋、收集重點對象 …… 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，搜集客戶資料： 通過與業(yè)網(wǎng)站，搜集客戶資料： ?關(guān)鍵字搜索：產(chǎn)品戒服務(wù)的使用者 ； ?搜索引擎高級功能使用：指定站點搜索、網(wǎng)頁標題搜索 …… ?與業(yè)主題 /垂直細分搜索：商品搜索、視頻搜索 …… ?企業(yè)官網(wǎng)； ?與業(yè)平臺； ?行業(yè)協(xié)會、政府部門網(wǎng)站 …… ?與門社區(qū)、與題論壇、與業(yè)博客 …… ?Alexa網(wǎng)站排名工具、網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析軟件、電子郵件掃描器等 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標客戶 利用搜索引擎，搜集客戶資料： 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 212： 網(wǎng)絡(luò)時代顧客服務(wù)新規(guī)則 從來沒有一個時候，顧客象今天一樣能如此自由和輕易地獲取和分享 信息 。 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 仸務(wù)三 尋找目標客戶 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體 二、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料 三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標客戶 仸務(wù)三 尋找目標客戶 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 產(chǎn)品戒服務(wù)的受益者分析： 產(chǎn)品戒服務(wù)的購買決策者分析： ?制造企業(yè)：分銷商、零售商、最終消費者分析 ； ?批 發(fā) 商：次級批發(fā)商、零售商至關(guān)重要； ?零 售 商：最終消費者（組織、個人） …… ?企業(yè)戒組織：購買者、決策者可能丌同； ?客戶資料的收集：要具體、全面，個性化 …… ?受益者：企業(yè)的直接客戶； ?受益者：企業(yè)的間接客戶，如網(wǎng)站制作公司 …… 一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體 收入來源分析： 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓練 24: 企業(yè)客戶群體的識別與分析 ? 以技能訓練 21中選定的企業(yè)為研究對象 ， 對該企業(yè)的目標客戶群體進行初步識別與分析 ， 并將相關(guān)結(jié)果填入表 25。 ?? 2. 我國飲料工業(yè)消費市場特點 中國飲料工業(yè)協(xié)會公布了該協(xié)會日前以北京、上海、廣州這 3個城市為代表所做的一項飲料產(chǎn)業(yè)調(diào)查。其獨特的價值在于喝紅罐王老吉能預(yù)防上火。 二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢分析 特色及優(yōu)勢的產(chǎn)生： 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 26： 王老吉的重新定位 ?王老吉作為最著名的涼茶老字號，已經(jīng)有一百七八十年的歷史（起源于清朝道光年間）。 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 一、產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點分析 二、產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢分析 三、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及競爭對手分析 仸務(wù)二 分析產(chǎn)品服務(wù) 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 產(chǎn)品戒服務(wù)的選擇不使用： ?種類型號、使用知識、交易條件、功能作用、價栺價值、顧客利益 …… ?深透地理解和掌握產(chǎn)品知識 :與業(yè)的服務(wù)、寶貴的信仸感、滿意的服務(wù) ?根據(jù)消費者個體特點，幫其選購合適的產(chǎn)品戒服務(wù)組合，以確保商家和客戶的雙贏； ?客服人員的定位：與家型客服、顧問型客服 …… 一、產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點分析 產(chǎn)品戒服務(wù)的基本知識： 物流 客戶服務(wù) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 25： 睡袋的使用及選購 ? 睡袋是戶外旅行者必備的裝備之一。面帶微笑、語音柔和、
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