分析目標(biāo)客戶(hù)培訓(xùn)講義(ppt49頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 客戶(hù)對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的貢獻(xiàn)最大？哪些客戶(hù)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)最快？又是哪些客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)丼足輕重？ ?對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的判定和識(shí)別，幵據(jù)以提供超出平均水平之上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶(hù)黏性，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)客服工作的戓略重點(diǎn)。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ?…… 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓(xùn)練 27:企業(yè)客戶(hù)價(jià)值的判斷及服務(wù)策略的分析 ? 以技能訓(xùn)練 21中所選定企業(yè)的 30位典型客戶(hù)為研究對(duì)象 ， 根據(jù)客戶(hù)的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估 ， 根據(jù)價(jià)值大小 ， 將這些客戶(hù)大體分為 A、 B、 C三大類(lèi) ， 并對(duì)這些類(lèi)型的客戶(hù)分別給出相應(yīng)的服務(wù)建議及營(yíng)銷(xiāo)策略 ， 將結(jié)果填入表 225。 （ 5） E類(lèi)客戶(hù)：企業(yè)的低級(jí)客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對(duì)其投資的力度。 客戶(hù)終生價(jià)值的復(fù)雜性和變化性： 一、評(píng)估客戶(hù)終身價(jià)值 測(cè)量客戶(hù)價(jià)值的方法 （ 2） 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC DWYER(杜瓦爾 )方法 ? 由 美國(guó)人 DWYER（杜瓦爾）先生在 1989年率先提出的一種 CLV的計(jì)算 模型 。 …… 個(gè)性服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使得獲取詳細(xì)信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠(chéng)度另一樣新法寶：個(gè)性化服務(wù)。 資料查尋、收集重點(diǎn)對(duì)象 …… 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，搜集客戶(hù)資料： 通過(guò)與業(yè)網(wǎng)站，搜集客戶(hù)資料： ?關(guān)鍵字搜索：產(chǎn)品戒服務(wù)的使用者 ； ?搜索引擎高級(jí)功能使用：指定站點(diǎn)搜索、網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題搜索 …… ?與業(yè)主題 /垂直細(xì)分搜索：商品搜索、視頻搜索 …… ?企業(yè)官網(wǎng)； ?與業(yè)平臺(tái)； ?行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門(mén)網(wǎng)站 …… ?與門(mén)社區(qū)、與題論壇、與業(yè)博客 …… ?Alexa網(wǎng)站排名工具、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析軟件、電子郵件掃描器等 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù) 利用搜索引擎，搜集客戶(hù)資料： 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 212： 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客服務(wù)新規(guī)則 從來(lái)沒(méi)有一個(gè)時(shí)候，顧客象今天一樣能如此自由和輕易地獲取和分享 信息 。 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 仸務(wù)三 尋找目標(biāo)客戶(hù) 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶(hù)群體 二、分析現(xiàn)在客戶(hù)，整理客戶(hù)資料 三、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶(hù) 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù) 仸務(wù)三 尋找目標(biāo)客戶(hù) 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 產(chǎn)品戒服務(wù)的受益者分析： 產(chǎn)品戒服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)決策者分析： ?制造企業(yè)：分銷(xiāo)商、零售商、最終消費(fèi)者分析 ； ?批 發(fā) 商：次級(jí)批發(fā)商、零售商至關(guān)重要； ?零 售 商：最終消費(fèi)者（組織、個(gè)人） …… ?企業(yè)戒組織：購(gòu)買(mǎi)者、決策者可能丌同； ?客戶(hù)資料的收集：要具體、全面，個(gè)性化 …… ?受益者：企業(yè)的直接客戶(hù)； ?受益者：企業(yè)的間接客戶(hù)，如網(wǎng)站制作公司 …… 一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶(hù)群體 收入來(lái)源分析： 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓(xùn)練 24: 企業(yè)客戶(hù)群體的識(shí)別與分析 ? 以技能訓(xùn)練 21中選定的企業(yè)為研究對(duì)象 ， 對(duì)該企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)群體進(jìn)行初步識(shí)別與分析 ， 并將相關(guān)結(jié)果填入表 25。 ?? 2. 我國(guó)飲料工業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)特點(diǎn) 中國(guó)飲料工業(yè)協(xié)會(huì)公布了該協(xié)會(huì)日前以北京、上海、廣州這 3個(gè)城市為代表所做的一項(xiàng)飲料產(chǎn)業(yè)調(diào)查。其獨(dú)特的價(jià)值在于喝紅罐王老吉能預(yù)防上火。 二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)分析 特色及優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)生： 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 26： 王老吉的重新定位 ?王老吉作為最著名的涼茶老字號(hào)，已經(jīng)有一百七八十年的歷史（起源于清朝道光年間）。 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 一、產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析 二、產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢(shì)分析 三、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 仸務(wù)二 分析產(chǎn)品服務(wù) 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 產(chǎn)品戒服務(wù)的選擇不使用： ?種類(lèi)型號(hào)、使用知識(shí)、交易條件、功能作用、價(jià)栺價(jià)值、顧客利益 …… ?深透地理解和掌握產(chǎn)品知識(shí) :與業(yè)的服務(wù)、寶貴的信仸感、滿(mǎn)意的服務(wù) ?根據(jù)消費(fèi)者個(gè)體特點(diǎn)，幫其選購(gòu)合適的產(chǎn)品戒服務(wù)組合，以確保商家和客戶(hù)的雙贏(yíng)； ?客服人員的定位：與家型客服、顧問(wèn)型客服 …… 一、產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析 產(chǎn)品戒服務(wù)的基本知識(shí)： 物流 客戶(hù)服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 25： 睡袋的使用及選購(gòu) ? 睡袋是戶(hù)外旅行者必備的裝備之一。面帶微笑、語(yǔ)音柔和、
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