【正文】 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 物流 客戶服務 長沙民政 電子商務 CSMZEC 某投顥儀生產企業(yè)客戶價值的判斷及服務策略的分析表 客戶分析 調研渠道 客戶名單 服務策略 A類客戶 各類大中專院校；城市各類中小學校 企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應當盡最大努力要留住的客戶 B類客戶 政府機關、企事業(yè)單位、酒店等 具有相當潛力的客戶，對這類客戶的維護，企業(yè)應有相當?shù)耐顿Y保障 C類客戶 農村中小學校 企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應逐步加大對這類客戶的投資 物流 客戶服務 長沙民政 電子商務 CSMZEC ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 6） F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應當考慮撤資，終止為這些客戶提供服務。 ? 它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進行分組， ? 然后針對一組客戶分別統(tǒng)計這組客戶在各年的銷售額、成本費用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤。 …… 簡單方便 互聯(lián)網帶來的一個后果，就是把顧客淹沒在無限的信息和技術之中。 互聯(lián)網 在帶給他們信息的同時，也給了他們權力。 物流 客戶服務 長沙民政 電子商務 CSMZEC 某投影儀生產 企業(yè)客戶群體的 識別與分析 客戶群體 分析指標 主要的客戶群體 對該群體主要特點的分析 為企業(yè)提供收入的客戶群體 各類大中專院校、城市各類中小學校； 政府機關、企事業(yè)單位、酒店等， 農村中小學校。調查顯示，中國飲料業(yè)目前呈現(xiàn)出多層次、多品類、多特性、容量大、變化快、品牌競爭激烈的格局。 …… 物流 客戶服務 長沙民政 電子商務 CSMZEC 三、行業(yè)發(fā)展勱態(tài)及競爭對手分析 ?作為一名優(yōu)秀的客服人員：心中不僅要有產品或服務的小細節(jié)，還應該有行業(yè)和市場的大框架。涼茶是中國廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱、祛濕、去火等功效的傳統(tǒng)“藥茶”。一個好的睡袋能夠為野外宿營者提供一個溫暖而舒適的睡眠環(huán)境，使體力快速得到恢復。夜間值班電話、轉接的電話和內線電話同樣要求。 長沙民政 電子商務 CSMZEC 物流 客戶服務 長沙民政 電子商務 CSMZEC 任務一 掃描市場環(huán)境 任務二 分析產品和服務 任務三 尋找目標客戶 任務四 評估客戶價值 物流 客戶服務 長沙民政 電子商務 CSMZEC 一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊 二、網絡信息技術對客戶服務的挑戰(zhàn) 三、我國客戶服務市場的現(xiàn)狀與問題 仸務一 掃描市場環(huán)境 物流 客戶服務 長沙民政 電子商務 CSMZEC 人口結構的變化 （ 特殊群體出現(xiàn) ） 經濟發(fā)展的全球化 （全球市場形成） ?質量不數(shù)量提升，機器取代人力，服務崗位劇增、技術過分依賴 ?合作更廣泛（全球范圍），競爭更激烈（個性化需求； ?員工的業(yè)務技能和素質要求更高，服務水平取代產品質量成為致勝的關鍵 ?老齡化、獨生子女群體出現(xiàn)，產生了特殊的物質和心理需求； ?網絡一代的成長不成熟，產品和服務的獲取渠道拓寬 ——企業(yè)必須充分利用最新信息技術和科技成果 …… 一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊（ 1） 科學技術的進步 （雙刃劍） 物流 客戶服務 長沙民政 電子商務 CSMZEC 收入水平的增長 （龐大的中產階級群體出現(xiàn)） ?客戶獲取信息更方便：價栺、質量、服務的信息公開化、透明化 ?消費者防備和維權意識更強，要求企業(yè)丌斷展示自己的特色和優(yōu)勢 ?渴望更多的休閑時光； ?享受更溫馨、更有品質的服務； ?更多自主、更多參不產品戒服務的定制 …… 一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊（ 2） 教育程度的提高 （面對更聰明的消費者） 物流 客戶服務 長沙民政 電子商務 CSMZEC 閱讀材料 21 ：服務部門就業(yè)人數(shù)的增長 ? 據(jù)美國勞動統(tǒng)計局發(fā)布的信息 ， 2023年 ~2023年間 ， 就業(yè)人數(shù)增長最快的 15種職業(yè)大部分都屬于服務業(yè) ， 如下表 21所示 。 ⑸ 如果客戶要找銷售員，可以直接轉接相關人員接聽電話，如果對方要找的人不在辦公室，告知客戶該銷售員的手機號碼。 ? 睡袋的工作原理是 ： …… 第一步：根據(jù)客戶的旅行計劃來選擇合適的睡袋。長期以來，涼茶都只局限于中國南方的區(qū)域市場，維持在小規(guī)模的、不溫不火的銷售狀態(tài)。 ?不了解行業(yè)和市場的動態(tài)及趨勢：就難以跟上時代的節(jié)奏，就可能迷失服務發(fā)展的大方向。 ⑴調查顯示，飲料市場品類豐富。 學校群體需要大量的投影儀作為教學設備； 政府機關、企事業(yè)單位、酒店等都有會議室，有會議室就需要投影儀； 農村中小學校大部分由于資金問題目前可能還沒有投影儀。當今的客戶比以往任何時候更處于一種凌駕的地位。什么互聯(lián)網、內聯(lián)網、外聯(lián)網、舊系統(tǒng)、前臺、后臺、個人應用等不一而足，結果是用戶把大量時間浪費在重復輸入密碼，整理大量無用數(shù)據(jù)和文件上。 ? 由于利潤是各年的累計，基于資金的時間價值，計算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價值。 物流 客戶服務 長沙民政 電子商務 CSMZEC ?哪些