分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義(ppt49頁)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 某投顥儀生產(chǎn)企業(yè)客戶價(jià)值的判斷及服務(wù)策略的分析表 客戶分析 調(diào)研渠道 客戶名單 服務(wù)策略 A類客戶 各類大中專院校；城市各類中小學(xué)校 企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶 B類客戶 政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、酒店等 具有相當(dāng)潛力的客戶，對(duì)這類客戶的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障 C類客戶 農(nóng)村中小學(xué)校 企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對(duì)這類客戶的投資 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 6） F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮撤資，終止為這些客戶提供服務(wù)。 ? 它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進(jìn)行分組， ? 然后針對(duì)一組客戶分別統(tǒng)計(jì)這組客戶在各年的銷售額、成本費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤(rùn)。 …… 簡(jiǎn)單方便 互聯(lián)網(wǎng)帶來的一個(gè)后果，就是把顧客淹沒在無限的信息和技術(shù)之中。 互聯(lián)網(wǎng) 在帶給他們信息的同時(shí)，也給了他們權(quán)力。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 某投影儀生產(chǎn) 企業(yè)客戶群體的 識(shí)別與分析 客戶群體 分析指標(biāo) 主要的客戶群體 對(duì)該群體主要特點(diǎn)的分析 為企業(yè)提供收入的客戶群體 各類大中專院校、城市各類中小學(xué)校； 政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、酒店等， 農(nóng)村中小學(xué)校。調(diào)查顯示，中國(guó)飲料業(yè)目前呈現(xiàn)出多層次、多品類、多特性、容量大、變化快、品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈的格局。 …… 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 三、行業(yè)發(fā)展勱態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ?作為一名優(yōu)秀的客服人員：心中不僅要有產(chǎn)品或服務(wù)的小細(xì)節(jié)，還應(yīng)該有行業(yè)和市場(chǎng)的大框架。涼茶是中國(guó)廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱、祛濕、去火等功效的傳統(tǒng)“藥茶”。一個(gè)好的睡袋能夠?yàn)橐巴馑逘I(yíng)者提供一個(gè)溫暖而舒適的睡眠環(huán)境，使體力快速得到恢復(fù)。夜間值班電話、轉(zhuǎn)接的電話和內(nèi)線電話同樣要求。 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 任務(wù)一 掃描市場(chǎng)環(huán)境 任務(wù)二 分析產(chǎn)品和服務(wù) 任務(wù)三 尋找目標(biāo)客戶 任務(wù)四 評(píng)估客戶價(jià)值 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊 二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 三、我國(guó)客戶服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與問題 仸務(wù)一 掃描市場(chǎng)環(huán)境 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 人口結(jié)構(gòu)的變化 （ 特殊群體出現(xiàn) ） 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化 （全球市場(chǎng)形成） ?質(zhì)量不數(shù)量提升，機(jī)器取代人力，服務(wù)崗位劇增、技術(shù)過分依賴 ?合作更廣泛（全球范圍），競(jìng)爭(zhēng)更激烈（個(gè)性化需求； ?員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)要求更高，服務(wù)水平取代產(chǎn)品質(zhì)量成為致勝的關(guān)鍵 ?老齡化、獨(dú)生子女群體出現(xiàn)，產(chǎn)生了特殊的物質(zhì)和心理需求； ?網(wǎng)絡(luò)一代的成長(zhǎng)不成熟，產(chǎn)品和服務(wù)的獲取渠道拓寬 ——企業(yè)必須充分利用最新信息技術(shù)和科技成果 …… 一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（ 1） 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步 （雙刃劍） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 收入水平的增長(zhǎng) （龐大的中產(chǎn)階級(jí)群體出現(xiàn)） ?客戶獲取信息更方便：價(jià)栺、質(zhì)量、服務(wù)的信息公開化、透明化 ?消費(fèi)者防備和維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，要求企業(yè)丌斷展示自己的特色和優(yōu)勢(shì) ?渴望更多的休閑時(shí)光； ?享受更溫馨、更有品質(zhì)的服務(wù)； ?更多自主、更多參不產(chǎn)品戒服務(wù)的定制 …… 一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（ 2） 教育程度的提高 （面對(duì)更聰明的消費(fèi)者） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 21 ：服務(wù)部門就業(yè)人數(shù)的增長(zhǎng) ? 據(jù)美國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的信息 ， 2023年 ~2023年間 ， 就業(yè)人數(shù)增長(zhǎng)最快的 15種職業(yè)大部分都屬于服務(wù)業(yè) ， 如下表 21所示 。 ⑸ 如果客戶要找銷售員，可以直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員接聽電話，如果對(duì)方要找的人不在辦公室，告知客戶該銷售員的手機(jī)號(hào)碼。 ? 睡袋的工作原理是 ： …… 第一步：根據(jù)客戶的旅行計(jì)劃來選擇合適的睡袋。長(zhǎng)期以來，涼茶都只局限于中國(guó)南方的區(qū)域市場(chǎng)，維持在小規(guī)模的、不溫不火的銷售狀態(tài)。 ?不了解行業(yè)和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)：就難以跟上時(shí)代的節(jié)奏，就可能迷失服務(wù)發(fā)展的大方向。 ⑴調(diào)查顯示，飲料市場(chǎng)品類豐富。 學(xué)校群體需要大量的投影儀作為教學(xué)設(shè)備； 政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、酒店等都有會(huì)議室，有會(huì)議室就需要投影儀； 農(nóng)村中小學(xué)校大部分由于資金問題目前可能還沒有投影儀。當(dāng)今的客戶比以往任何時(shí)候更處于一種凌駕的地位。什么互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、舊系統(tǒng)、前臺(tái)、后臺(tái)、個(gè)人應(yīng)用等不一而足，結(jié)果是用戶把大量時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)輸入密碼，整理大量無用數(shù)據(jù)和文件上。 ? 由于利潤(rùn)是各年的累計(jì)，基于資金的時(shí)間價(jià)值，計(jì)算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計(jì)凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價(jià)值。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC ?哪些
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