分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義(ppt 49頁(yè))(文件)
【正文】 所要開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶及這些潛在目標(biāo)客戶的基本資料，目標(biāo)客戶從何而來(lái)呢？ 很多公司跑團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的人員一到節(jié)假期日，總是漫無(wú)目的地拜訪當(dāng)?shù)厮械墓ど唐髽I(yè)、行政事業(yè)單位，尋找紅酒團(tuán)購(gòu)客戶，浪費(fèi)著寶貴的時(shí)間、金錢和精力。 資料查尋、收集重點(diǎn)對(duì)象 …… 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，搜集客戶資料： 通過(guò)與業(yè)網(wǎng)站，搜集客戶資料： ?關(guān)鍵字搜索：產(chǎn)品戒服務(wù)的使用者 ； ?搜索引擎高級(jí)功能使用：指定站點(diǎn)搜索、網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題搜索 …… ?與業(yè)主題 /垂直細(xì)分搜索：商品搜索、視頻搜索 …… ?企業(yè)官網(wǎng)； ?與業(yè)平臺(tái)； ?行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門網(wǎng)站 …… ?與門社區(qū)、與題論壇、與業(yè)博客 …… ?Alexa網(wǎng)站排名工具、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析軟件、電子郵件掃描器等 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶 利用搜索引擎，搜集客戶資料： 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 212： 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客服務(wù)新規(guī)則 從來(lái)沒(méi)有一個(gè)時(shí)候，顧客象今天一樣能如此自由和輕易地獲取和分享 信息 。 …… 實(shí)時(shí)溝通 提及互聯(lián)網(wǎng)，我們首先想到的一個(gè)字就是“快”。 …… 個(gè)性服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使得獲取詳細(xì)信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠(chéng)度另一樣新法寶：個(gè)性化服務(wù)。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 仸務(wù)四 評(píng)估客戶價(jià)值 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 二、客戶的分級(jí)與管理 三、重點(diǎn)客戶的判斷與管理 仸務(wù)四 評(píng)估客戶價(jià)值 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析 ?客戶幵非都是上帝 ： 有的帶來(lái)價(jià)值，有的帶來(lái)虧損 ?客戶價(jià)值需要測(cè)算： 確定服務(wù)策略、提升客戶忠誠(chéng)、增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn) …… ?客戶價(jià)值的綜合性、勱態(tài)性： 近期 /長(zhǎng)期價(jià)值、顯性 /隱性價(jià)值 ?客戶價(jià)值的構(gòu)成： 歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值 ?客戶終生價(jià)值： 每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和，是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)繩。 客戶終生價(jià)值的復(fù)雜性和變化性： 一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 測(cè)量客戶價(jià)值的方法 （ 2） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC DWYER(杜瓦爾 )方法 ? 由 美國(guó)人 DWYER（杜瓦爾）先生在 1989年率先提出的一種 CLV的計(jì)算 模型 。 二、客戶的分級(jí)與管理 圖 22 根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值進(jìn)行分類 （ 1） A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶。 （ 5） E類客戶：企業(yè)的低級(jí)客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對(duì)其投資的力度。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)在客戶開(kāi)發(fā)工作上，平均有 38%的潛在客戶白白浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和精力，最終企業(yè)還是放棄了這些客戶。 ?…… 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓(xùn)練 27:企業(yè)客戶價(jià)值的判斷及服務(wù)策略的分析 ? 以技能訓(xùn)練 21中所選定企業(yè)的 30位典型客戶為研究對(duì)象 ， 根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估 ， 根據(jù)價(jià)值大小 ， 將這些客戶大體分為 A、 B、 C三大類 ， 并對(duì)這些類型的客戶分別給出相應(yīng)的服務(wù)建議及營(yíng)銷策略 ， 將結(jié)果填入表 225。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 11:53:54 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤(rùn)。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC ?哪些客戶對(duì)企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)最大？哪些客戶的銷售增長(zhǎng)最快？又是哪些客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)丼足輕重？ ?對(duì)重點(diǎn)客戶的判定和識(shí)別，幵據(jù)以提供超出平均水平之上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)客服工作的戓略重點(diǎn)。 （ 3） C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐
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