【正文】 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 23： ***公司電話咨詢服務(wù)行為規(guī)范 接起電話 ⑴ 任何時(shí)間有電話進(jìn)來，就近的所有員工必須兩聲之內(nèi)接起電話。 ⑺對(duì)客戶一律稱呼“您”，不得說“你”。 ?作為企業(yè)的客服人員：不僅要非常清楚企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)所在，還應(yīng)當(dāng)了清楚產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷與不足。紅罐王老吉是如何取得市場(chǎng)突破的呢？ ?重新定位 紅罐王老吉在消費(fèi)者心中原有的定位是“藥茶”。 必要性分析： 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 三、行業(yè)發(fā)展勱態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ?產(chǎn)品或服務(wù)所屬行業(yè)的內(nèi)涵及范疇分析； ?國(guó)家及政府對(duì)該行業(yè)的推動(dòng)政策； ?行業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)分析； ?行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)分析； ?行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展動(dòng)態(tài)及優(yōu)劣勢(shì)分析。 ⑶飲料特性和價(jià)格成為決定消費(fèi)者購(gòu)買飲料的內(nèi)在因素。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 分析目標(biāo)： ?判斷：現(xiàn)有客戶是否已經(jīng)得到了合適的服務(wù)？ ?分析：企業(yè)客服工作的問題及癥結(jié)所在？ ?行勱：如何制訂切實(shí)可行的改進(jìn)策略？ ?目標(biāo)：挖掘現(xiàn)有客戶價(jià)值，提高客服效率！ ?分類指標(biāo)：性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、地域分布、消費(fèi)額度、需求類型、工薪水平、個(gè)體偏好 ……； ?分類工具的合理使用：規(guī)范表栺 …… 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（ 1） 對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行合理分類： 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 客戶的區(qū)域分析及產(chǎn)品銷量分析： ?分析丌同區(qū)域市場(chǎng)對(duì)企業(yè)銷售貢獻(xiàn)大?。捍_定客服工作重點(diǎn)； ?分析每種產(chǎn)品對(duì)銷售額和利潤(rùn)貢獻(xiàn)大?。捍_定核心產(chǎn)品 …… 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（ 2） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 客戶關(guān)系的評(píng)估及管理： ?仸何一個(gè)客戶都值得企業(yè)花大力氣爭(zhēng)??？ ?有限的服務(wù)資源應(yīng)平均分配給每一家客戶？ ?目標(biāo)：合理評(píng)價(jià)客戶關(guān)系，制訂聯(lián)絡(luò)和拜訪計(jì)劃！ 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（ 3） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 持續(xù)新客戶的開發(fā)，步驟如下： ?客戶調(diào)查總體規(guī)劃的制定 ?客戶調(diào)查方法的選擇 ?調(diào)查方案的編制及調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) ?調(diào)查資料的分析不客戶的開發(fā)及管理 三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（ 1） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC ? 編制調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 ? 選擇客戶調(diào)查方法 ? 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃 ? 分析調(diào)查資料，開發(fā)不管理客戶 三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（ 2） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 211： 如何尋找紅酒團(tuán)購(gòu)客戶？ 我們將如何去尋找 紅酒 團(tuán)購(gòu)客戶呢？在開發(fā)紅酒團(tuán)購(gòu)客戶之前，我們從何處去了解所要開發(fā)的目標(biāo)客戶及這些潛在目標(biāo)客戶的基本資料，目標(biāo)客戶從何而來呢？ 很多公司跑團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的人員一到節(jié)假期日，總是漫無(wú)目的地拜訪當(dāng)?shù)厮械墓ど唐髽I(yè)、行政事業(yè)單位，尋找紅酒團(tuán)購(gòu)客戶，浪費(fèi)著寶貴的時(shí)間、金錢和精力。 …… 實(shí)時(shí)溝通 提及互聯(lián)網(wǎng)，我們首先想到的一個(gè)字就是“快”。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 仸務(wù)四 評(píng)估客戶價(jià)值 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 二、客戶的分級(jí)與管理 三、重點(diǎn)客戶的判斷與管理 仸務(wù)四 評(píng)估客戶價(jià)值 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析 ?客戶幵非都是上帝 ： 有的帶來價(jià)值，有的帶來虧損 ?客戶價(jià)值需要測(cè)算： 確定服務(wù)策略、提升客戶忠誠(chéng)、增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn) …… ?客戶價(jià)值的綜合性、勱態(tài)性： 近期 /長(zhǎng)期價(jià)值、顯性 /隱性價(jià)值 ?客戶價(jià)值的構(gòu)成： 歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值 ?客戶終生價(jià)值： 每個(gè)購(gòu)買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)繩。 二、客戶的分級(jí)與管理 圖 22 根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值進(jìn)行分類 （ 1） A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)在客戶開發(fā)工作上，平均有 38%的潛在客戶白白浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和精力，最終企業(yè)還是放棄了這些客戶。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 11:53:54 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤(rùn)。 （ 3） C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對(duì)這類客戶的投資。 ?會(huì)計(jì)系統(tǒng)無(wú)法計(jì)算一個(gè)忠實(shí)客戶的價(jià)值；財(cái)務(wù)系統(tǒng)也忽略