【正文】 的記錄應(yīng)一致。 ，前臺(tái)應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請(qǐng)客人自訂機(jī)票，車票。 ，前臺(tái)應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。 ，前臺(tái)應(yīng)先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。 。 、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。 《叫醒記錄本》時(shí)必須寫清：房號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)。 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的 白 聯(lián)，夜審后入 PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù) 。 87. 客帳資料歸檔保存順序： a).信用卡簽購(gòu)單 b).賓客賬單 c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)） d).雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)） e).房間變更單（紅聯(lián)） f).協(xié)議散客預(yù)訂單 g).臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)） h).發(fā)票記賬聯(lián) i)協(xié)議 /中介訂房傳真 . 88. 入住接待流程的步驟： 問(wèn)候 與 招呼→確認(rèn)客人預(yù)訂→讀取或輸入客人信息→打印《臨時(shí)住宿登記 單 》→收取預(yù)付款→制作房卡鑰匙→遞交住店資料→向客人道別→整理入住登記信息。 78. 如客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)，將折扣部分作沖帳處理。 72. 前臺(tái)在 18:00 后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問(wèn)是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。 65. 前臺(tái)須中午 13： 00查詢和核對(duì)《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名，在 14：00后聯(lián)系到客人 。 57. 如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺(tái)應(yīng)為其他部門提供復(fù)印件。 49. 若協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳真，則應(yīng)保存客人公司名片原件，或由店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在客人登記單上簽字確認(rèn)。 41. 收取預(yù)收金額的參考標(biāo)準(zhǔn)：房?jī)r(jià)入住天數(shù)（向上百元取整）＋ 100元 。由前廳經(jīng)理 /副理 回復(fù)傳真。 28. 更改預(yù)定操作： 1）查詢并核對(duì)預(yù)定信息； 2）按客人需求，更改 預(yù)訂記錄； 3）在 PMS 系統(tǒng)中修改預(yù)定信息； 4）更改《散客預(yù)訂單》，并保存 。 21. 前臺(tái)確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問(wèn)客人全名，并手工填寫《散客預(yù)訂單》。 14. 前臺(tái)服務(wù)員夜班注意 事 項(xiàng)： 1）開啟酒店店招； 2）跟蹤或處理特殊情況的房間； 3） 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖； 4）夜間 安全工作； 5）查詢天氣情況 ,更換天氣預(yù)報(bào)牌； 6）引導(dǎo)安全服務(wù)員 做好夜間安全和大堂區(qū)域衛(wèi)生。 6. 前臺(tái)服務(wù)員的工作內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、客房預(yù)訂、入住登記、住客服務(wù)、崗位協(xié)作、商品銷售、安全防范、前臺(tái)維護(hù)、前臺(tái)交接、接受培訓(xùn)等 10 個(gè)部分 。 （ 二 ） 前臺(tái)崗位技能 1. 前臺(tái)服務(wù)員的崗位職責(zé)：為賓客提供預(yù)訂、接待、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。 55. 餐費(fèi)：酒店為員工提供免費(fèi)工作餐（一正一副），酒店未開業(yè)前為員工提供每天（出勤日） 10 元的伙食補(bǔ)貼，直至酒店開業(yè)。 47. 跳 電事件處理流程：第一時(shí)間關(guān)閉所有燃?xì)庠O(shè)備并安撫顧客；不得隨意 推閘送電；向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（若運(yùn)營(yíng)經(jīng)理未當(dāng)班，則須及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理）通報(bào)初步情況并向工程維修員發(fā)出維修申請(qǐng)；得到工程維修員確定答復(fù)后向顧客說(shuō)明需等候的時(shí)間。 41. 酒店員工當(dāng)班期間消防安全工作的 責(zé)任區(qū)域劃分： 1）辦公室、宿舍由前廳經(jīng)理 /副理、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2）布草間、各客用品倉(cāng)庫(kù)、垃圾房由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)； 3）外圍、停車場(chǎng)、大堂、消防通道、屋頂天臺(tái)由安全服務(wù)員負(fù)責(zé)； 4）各設(shè)備房、材料倉(cāng)庫(kù)由工程維護(hù)員負(fù)責(zé)； 5）半成品倉(cāng)庫(kù)、燃?xì)馊剂戏坑蓮N師長(zhǎng)負(fù)責(zé)： 6）前臺(tái)（包括行李寄存處）由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)； 7）客房、走廊由客房員工負(fù)責(zé)；8）餐廳區(qū)域由餐廳員工負(fù)責(zé)； 9）廚房區(qū)域由廚房員工負(fù)責(zé)。 35. 安全服務(wù)員的崗位職責(zé)：在前廳經(jīng)理 /副理的督導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。 3）雙手呈遞菜單 給客人：“請(qǐng)先看一下菜單”。 30. 檢查退房流程中的規(guī)范用語(yǔ)： 1）前臺(tái)用對(duì)講機(jī)通知客房查 405房間：“客房服務(wù)員， 405退房、 405退房”； 2）客房查房完畢后，向前臺(tái)報(bào)告查房結(jié)果：“前臺(tái)， 405查房完畢”?，F(xiàn)在是 8:00，您的叫醒時(shí)間到了。 22. 散客預(yù)訂流程中的 規(guī)范 用語(yǔ)： 1）問(wèn)候電話預(yù)定客人：“您好，如家前臺(tái)” ； 2）問(wèn)候上門預(yù)定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”； 3） 預(yù)定完畢后，前臺(tái) 禮貌 的向趙先生 道別：“趙先生，感謝您的預(yù)定，再見”。 19. 常用的禮貌用語(yǔ)： 1）稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等。 15. 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。女士?jī)赏群蠑n。 5. 如家客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是干凈、舒適、溫馨、安全。 2. 如家使命： 1）為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”； 2）為員工提供和諧發(fā)展的環(huán)境； 3）為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)； 4）為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)； 5）為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。制服必須上衣平整、褲線筆挺； 2）做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。 12. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步 驟： 1） 真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。 16. 禮貌用語(yǔ)的要求： 1） 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切； 2）用語(yǔ)要謙遜、文雅； 3）聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽； 4）表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。 4）感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。 3）詢問(wèn)客人是否有如家家賓卡：“請(qǐng)問(wèn)您是如家會(huì)員嗎？” 。 2）前臺(tái)詢問(wèn)張先生付款方式：“張先生，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”。 2）請(qǐng)記賬客人出示 房卡 ：“ 請(qǐng)出示一下您的房卡”。 6）餐廳服務(wù)員將點(diǎn)菜 單和賬單遞交給 負(fù)責(zé)結(jié)賬的 先生 ，請(qǐng)客人確認(rèn) “ 先生，這是您的賬單，請(qǐng)您過(guò)目 ” ，并詢問(wèn)客人結(jié)賬方式：“請(qǐng)問(wèn)先生，您是記賬還是使用現(xiàn)金”。 36. 酒店各部門應(yīng)當(dāng)遵守消防安全法律法規(guī)和規(guī)章制度，貫徹“預(yù)防為主 ，防消結(jié)合”的消防安全工作方針，積極履行消防安全職責(zé)，保障消防安全。 前廳經(jīng)理 /副理 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。 51. 公司的薪酬原則是： 1）定崗定薪； 2）對(duì)內(nèi)具有公平性，對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力； 3）市場(chǎng)調(diào)查與公司承受力相結(jié)合； 4）與績(jī)效掛鉤。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。 包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容，確保酒店面客服務(wù)質(zhì)量。 9. 前廳經(jīng)理 /副理需督導(dǎo)安全服務(wù)員的工作，檢查《 安全服務(wù)員 巡視記錄本》、監(jiān)控、消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況、抽查巡視記錄與監(jiān)控錄像是否相符 。 17. 前臺(tái)安全包括前臺(tái)登記安全、賓客財(cái)物安全、賓客信息安全、前臺(tái)物品安全 。 24. 散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢客房流量前，須向客人了解 到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。 31. CRS/線上渠道預(yù)定操作： 1）在 保留房?jī)?nèi)的預(yù)定，系統(tǒng)自動(dòng)插入到酒店的 PMS系統(tǒng)中； 2）保留房外的預(yù)定，前臺(tái)須根據(jù)流量，確認(rèn)是否接受； 3）隨時(shí)查看 CBOOKING 系統(tǒng)，了解線上渠道的預(yù)定情況。 39. 注冊(cè)家賓卡時(shí)姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式必須填寫 。 44. 《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財(cái)務(wù)專用章及發(fā)票專用章 ； 可使用前臺(tái)收訖章或現(xiàn)金收訖章。 52. 在掛賬前，須先在 PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬。 60. 對(duì)住店客人不愿意接聽的來(lái)電，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者或留言轉(zhuǎn)告。 67. 代領(lǐng)遺留 物品的處理： 1） 酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來(lái)酒店領(lǐng)取物品的信息； 2） 復(fù)印代領(lǐng)人身份證件； 3） 貴重物品代領(lǐng)時(shí)必須有失物人的委托書 。 74. 客房檢查退房時(shí)間應(yīng)控制在 3分鐘內(nèi)，超過(guò)時(shí)間前臺(tái)默認(rèn)查房結(jié)束。 81. 公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。 91. 航空卡客人上門入住操作標(biāo)準(zhǔn)： 1）入住時(shí)，客人出示航空卡； 2）前臺(tái)選擇客源后，將客人的航空卡類、卡號(hào)輸入 PMS系統(tǒng)； 3）給予客人相應(yīng)的折扣價(jià)格，并按正常的手續(xù)辦理。 99. 前臺(tái) 接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，應(yīng)及時(shí)記錄房號(hào)并通知客房。 ，則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間，即為客人要求的時(shí)間，然后前臺(tái)在機(jī)器叫醒過(guò)后的 2分鐘內(nèi)撥打 客人房間電話實(shí)施第二次叫醒。 ，應(yīng)先詢問(wèn)其房號(hào)，使用房卡或身份證核對(duì)身份，查詢 PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。 ，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺(tái)，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。 ，前臺(tái)應(yīng)正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。合計(jì)最高金額不超過(guò) 100元。 ，應(yīng)只拿出給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 ，前臺(tái)應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，但不要觸摸或移動(dòng)客人的物品（主要請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程）。 ，前臺(tái)必須在 注冊(cè)界面中錄入客人以下信息： 姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、城市、省會(huì)為必填項(xiàng) 。 查詢 家賓卡 信 息 時(shí)，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈(zèng)送卡”字樣，則只需給客人對(duì)應(yīng)的價(jià)格折扣，不用修改卡內(nèi)信息家賓卡普卡， 40元一張，享受 。 務(wù)流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼 —— 核對(duì)身份 —— 提供開門 —— 《住店 客人 開門通知單的》處理。 提供留言服務(wù)。 到店客人的留言，應(yīng)與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在 PMS系統(tǒng)中備注提示。 ，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息。 ，前臺(tái)應(yīng)將原客賬袋內(nèi)的資料和《房間 /房?jī)r(jià)變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。 理 /副理填寫 《 VIP 接待登記單》，店長(zhǎng)審批確認(rèn)后，交前臺(tái)在 PMS系統(tǒng)中輸入預(yù)定信息。 ，遇到前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)中斷，前臺(tái)在 PMS 系統(tǒng)中的操作要求： 1）“客源” 選擇“其他”； 2）“房?jī)r(jià)代碼”選擇 “不定房?jī)r(jià)”； 3）“折扣原因”選擇“會(huì)員入住時(shí)酒店斷網(wǎng)”。 7. 客房經(jīng)理的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，管理和協(xié)調(diào)酒店客房和公共區(qū)域的工程維修工作。 14. 客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)：包含客房服務(wù)員的全部工作內(nèi)容；接受客房經(jīng)理分配的工作；客房經(jīng)理不在崗時(shí)，代理客房經(jīng)理的工作；滿足客人的服務(wù)需求，做好員工在崗培訓(xùn)與督導(dǎo)；協(xié)助客房經(jīng)理完成客房基礎(chǔ)管理。 22. 《客房檢查表》此表是客房經(jīng)理 /領(lǐng)班每天檢查房間時(shí)使用；客房經(jīng)理 /客房 領(lǐng)班結(jié)束工作后，需將此表與服務(wù)員報(bào)表一起裝訂存檔，以備查詢；未解決的問(wèn)題在交接本上反映。 29. 公共區(qū)域服務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。 35. 對(duì)酒店高空做清潔保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷；必要時(shí)系好安全帶。 43. 客房服務(wù)員清潔房間使用后的臟抹布，應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)或工作間內(nèi)清洗。 51. 使用工作車時(shí)，需控制好工作車的行走方向。 55. 工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶 —— 地面 —— 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具 —— 客房電器、衛(wèi)生間鏡子和靠墻家具的干抹布。 62. 酒店消毒間內(nèi)應(yīng)配備清洗池、消毒池各一。 66. 客人拒絕去前臺(tái)辦理開門手續(xù)但要求服務(wù)員開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示證件，詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)與前 臺(tái)電話核對(duì)確認(rèn)；為客人開門，并禮貌道別；在《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》備注內(nèi)記錄開門時(shí)間和房號(hào)。 74. 日班員工下班前將鑰匙歸還給客房經(jīng)理。 70. 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告客房經(jīng)理尋找。 63. 中班服務(wù)員下班時(shí)，須將 《客房服務(wù)員工作報(bào)表》放在客房 指定工作間內(nèi)，由 客房經(jīng)理 /客房領(lǐng)班次日收取。 58. 客房工作車最上層左側(cè)放置干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放〈客房服務(wù) 員工作 報(bào)表〉。 53. 在客房工作車的新標(biāo)準(zhǔn)中，萬(wàn)向輪上方一側(cè)應(yīng)存放垃圾；卷紙；推動(dòng)工作車時(shí)，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動(dòng)工作車時(shí)，簸箕可放在下面檔板上。 46. 常用清潔劑的用途：空氣清香劑 —— 清新空氣 ,去除煙味或不良?xì)馕叮粷崕鷦?—— 清潔 ,消毒恭桶；多功能清潔消毒劑 —— 清潔家具表面 ,地面 ,墻壁 ,面池 ,玻璃；消毒液 /酒精 —— 口杯 /電話的消毒； 靜電水 —— 噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑 —— 清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水 —— 清潔玻璃 ,鏡面。 39. 碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單 獨(dú)存放和處理。 32. 客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報(bào)表。 25. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 17. 客房領(lǐng)班需協(xié)助客房經(jīng)理完成的主要工作為：協(xié)助客房經(jīng)理發(fā)放布草和客用品，協(xié)助客房經(jīng)理收回鑰匙、對(duì)講機(jī)，參加 班后會(huì)，匯報(bào)當(dāng)天工作上存在的問(wèn)題，協(xié)助客房經(jīng)理填寫《客房房態(tài)表》，特殊事項(xiàng)匯報(bào)或交接； 18. 客房《客房工作記錄本》上的“工作安排”項(xiàng)目，應(yīng)記錄當(dāng)天客房人員、計(jì)劃衛(wèi)生和特別事情的安排。 《在店客 人 表》 主要用于了解住店客人的到店日期、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜 . 10. 客房經(jīng)理每日開晨會(huì)的內(nèi)容：（ 1）實(shí)施崗前小培訓(xùn)；（ 2）向員工發(fā)放房卡鑰匙、對(duì)講機(jī)和《客房服務(wù)員工作報(bào)表》；（ 3）提示當(dāng)日單項(xiàng)清潔項(xiàng)目；（ 4）檢查儀表儀容；（ 5）交代重要事項(xiàng)或注意事項(xiàng)。 OOO—— 維修房； DND—— 請(qǐng)勿打擾 NNS—— 不需要打掃的房間； NB/LB——