【正文】 沒行李 /少行李； SO—— 住客房，客人未回來使用。 ： 1）每班 結(jié)束后，交班人員清點(diǎn)交接電子門卡； 2）交接情況填寫在《前臺(tái) 交接記錄本》上，交接班人員雙方復(fù)核，并簽字； 3）交接房卡出現(xiàn)差異，前廳經(jīng)理 /副理查明原因。 ： 1）在 客人入住前應(yīng)由所屬公司書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批； 2）結(jié)賬時(shí)打印帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)； 3）按協(xié)議公司 要求將指定費(fèi)用作欠款； 4）其他消費(fèi)由客人結(jié)清。 ： 問候 與 招呼→核對(duì)身份→開門服務(wù)→保存《住店客人開門通知單》。 ，可以給一個(gè)回復(fù)時(shí)間，查詢后及時(shí)回復(fù)。 10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并記錄遞交時(shí)間。若客人不愿去前臺(tái)，客房須請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。 作：①客人通過 CRS預(yù)訂，根據(jù)航空會(huì)員這一客源給予 惠；②酒店 PMS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得 200里程的數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；④每月月底，由客服處進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個(gè)相應(yīng)合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內(nèi)存進(jìn)航空俱樂部會(huì)員卡內(nèi)。 166.《家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表》與《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)訂在一起。 ，前臺(tái)須核對(duì)客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險(xiǎn)箱，均需在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知前廳經(jīng)理 /副理或店長(zhǎng)。 ，且簽字齊全 ,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。 PMS系統(tǒng)入賬，并打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請(qǐng)客人簽字。 李 歸還 時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名，核對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。 接工作，前廳經(jīng)理 /副理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充。 ，前臺(tái)須填寫《借物 登記本》，并在 PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。 ， 借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機(jī) 10 個(gè)、拖線板 5 個(gè)，熨斗和熨板 2組。 ，先核對(duì)客人姓名與房號(hào)。 96. 補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi) 10元 /張。 86. 結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客人。如果客人在檢查賬單時(shí)對(duì)賬目產(chǎn)生異議，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說明。 71. 遇客人購(gòu)買小商品，前臺(tái)可在 PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。 64. 前臺(tái)將賠償費(fèi)用輸入 PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，請(qǐng)客人簽字，感謝客人的理解和配合。 56. 《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋。 48. 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品 時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征 等 。請(qǐng)客人在《升級(jí)金卡確認(rèn)表》上簽字 ,將證件和金卡雙手遞交給客人 。 35. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定， 預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。 27. 若客人在預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款，前臺(tái)在 PMS中輸入客人的 預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。 20. 前臺(tái)作廢發(fā)票時(shí)必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。 13. 前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)做好安全防范工作，按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送；熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告；保存好住店客人的資料；訪客進(jìn)行登記，不得把住店客人資料輕易泄露；在客人開門、存取物品、轉(zhuǎn)接電話時(shí)須按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行身份核實(shí) 。 5. 前廳經(jīng)理 /副理的日常服務(wù)工作包括對(duì)客人服務(wù)、對(duì)員工管理、對(duì)房態(tài)控制、對(duì)安全監(jiān)控、對(duì)部門巡檢、對(duì)物耗管理、對(duì)賬目審核、及對(duì)部門協(xié)調(diào)等八個(gè)部分 。 11） 除了上述行為外，違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度且情節(jié)較輕者。所有員工加班均需事先經(jīng)過店長(zhǎng)批準(zhǔn)。 46. 易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度： 1）應(yīng)專人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃、易爆危險(xiǎn)品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等，并專柜保存； 2）易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離； 3）應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟龋?4）易燃、易爆品入庫(kù)后應(yīng)每周檢查； 5）易燃 、易爆品存放處不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙”。 40. 酒店 員工發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行撲救，同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理。 34. 服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作（動(dòng)作）輕。 33. 正餐服務(wù)程序中的規(guī)范用語： 1）問候客人：“先生，您好，請(qǐng)問幾位？”或“小姐，您好，請(qǐng)問幾位？” 2） 在茶杯中為客人倒茶水至八成，并說：“請(qǐng)用茶”。 29. 進(jìn)出門流程中，客房服務(wù)員敲門后，須自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”。 24. 前臺(tái)致電張小姐房間，提供 8:00的叫醒服務(wù)：“ 張小姐，您好！我是前臺(tái)。 21. 電話接聽規(guī)范： 1）接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”； 2）電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng) 立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”； 3）想知道來電者是誰，應(yīng)禮貌地詢問 :“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”； 4） 遇 來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生 /小姐 ,這里是如家酒店 ,您可能打錯(cuò)了電話”。 18. 酒店服務(wù)禮儀“四不要”： 1） 不要向客人說“不知道”，“不清楚”； 2）不要把客人的問題推給別人解決； 3）不要與客人爭(zhēng)辯； 4）不要在酒店大聲喧嘩。 14. 溫馨服務(wù) —— 十五規(guī)范（ ）： 1） 在距離 客人 10步時(shí)，用目光關(guān)注客人； 2）在距離客人 5步時(shí)，向客人問候； 3）與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的； 4）與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。 9. 規(guī)范的站姿： 1）端正、自然、親切、穩(wěn)重； 2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直； 3）男士站立時(shí) ,兩腿可略分開 。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念 ； 3） 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意。 3. 如家服務(wù)理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛奉獻(xiàn)給每一位賓客和同事 。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干 凈。盡可能用姓氏稱呼客人； 2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事； 3）歡欣的道別。 17. 酒店服務(wù)禮儀“四要”： 1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到 你的微笑。 5）答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 4）前臺(tái)請(qǐng)李小姐在《臨時(shí)住宿登記單》簽字：“李小姐，請(qǐng)簽名” 。 3） 前臺(tái)將 單據(jù)和零錢 雙手遞呈給 張先生 ：“先生，這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)拿好！” 。 3）將房卡歸還給客人：“請(qǐng)收好房卡，請(qǐng)您先用餐”。 7）請(qǐng)記賬客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字：“先生，讓您久等了，請(qǐng)您在這里簽字”。 37. 酒店的消防安全工作要切實(shí)做到“ 誰主管誰負(fù)責(zé)；誰在崗 誰負(fù)責(zé) ；誰操作誰負(fù)責(zé) ”的原則，保障各項(xiàng)消防法律、法規(guī)和規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，保證消防安全措施落到實(shí)處。 44. 滅火機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)要求： 1） 滅火機(jī)的壓力低于指示規(guī)定，就更換； 2） 滅火機(jī)不能靠近熱源； 3）每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無塵、無雜物； 4） 滅火機(jī)數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期。 52. 薪酬福利 的 支付方式：公司在次月 10 日將員工工資直接存進(jìn)指定銀行的員工個(gè)人賬戶，當(dāng)工資支付日為節(jié)假日時(shí)，公司通常提前一個(gè)工作日將工資存進(jìn)員工的賬戶。 58. 公司每年一月會(huì)進(jìn)行上年度的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人 的評(píng)選。協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做 好前廳管理工作。 10. 前廳經(jīng)理 /副理關(guān)注酒店環(huán)境： 1）檢查 VI標(biāo)示的燈光是否適時(shí)開啟或關(guān)閉； 2）巡視停車場(chǎng)安全、衛(wèi)生狀況； 3）巡視酒店門庭衛(wèi)生 。 18. 前臺(tái)為客人 轉(zhuǎn)接電話的操作要求： 1）來電者報(bào)出房號(hào)或分機(jī)號(hào)： 8： 0022： 00 之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接； 22： 00次日 8： 00 之間，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。 25. 處理預(yù)定時(shí)，若沒有客人所需房型，前臺(tái)應(yīng)向客人推薦其他房型或同城如家酒店。 32. 線下渠道預(yù)定： 1）收到 預(yù)定傳真后，查看客房流量； 2）確認(rèn)可接受，及時(shí)回復(fù)傳真； 3）將預(yù)定傳真按日期保存。 40. 升級(jí)金卡請(qǐng)客人出示證件和家賓卡 。 45. 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號(hào)、客人姓氏、入住日期和離店日期。 53. 掛賬時(shí)若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告之客人，請(qǐng)客人付現(xiàn)或在前臺(tái)加付 預(yù)收款。 61. 物品損壞須賠償時(shí)，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理 /副理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。 68. 前臺(tái)在 PMS輸入中介機(jī)票 +酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“ XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房?jī)r(jià)”前 的“ √ ”標(biāo)志。 75. 若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺(tái)需開具《遺失證明》請(qǐng)客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。 82. 協(xié)議公司的欠款離店必須有店長(zhǎng)審批，客人離店時(shí)請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . 83. 若客人使用支票支付，須請(qǐng)財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證。 92. 家賓卡賬單封包操作要求： 1） 前臺(tái)夜審時(shí)須打印當(dāng)天《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對(duì) ； 2）核對(duì)無誤后，前臺(tái)在《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》上簽字； 3）所有單據(jù)與《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》一起封包 。 ：發(fā)現(xiàn)物品→送交物品→物品保管→客人認(rèn)領(lǐng)→物品處理。 :第一次為客人要求的時(shí)間，第二次為間隔 2分鐘后的時(shí)間。 ，前臺(tái)須完整填寫《物品租借單》，請(qǐng)客人簽字后放入客賬袋。 ，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。 ，確保行李完好。 ，只按天算。 ，先詢問客人的房間號(hào)碼，只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。 《保險(xiǎn)箱記錄卡》放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，將保險(xiǎn)箱放回鎖好， 并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。 ，酒店應(yīng)致電客服；告之客服客人的卡號(hào)和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項(xiàng)目；客服核實(shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫《調(diào)整積分申請(qǐng)表》，將《調(diào)整積分申請(qǐng)表》傳真至客服 。 ， PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名， 不可出現(xiàn)其他信息或符號(hào)，否則客人無法積分。 《住店客人開門通知單》隨房態(tài)表交至前臺(tái)。 ：客人姓名，房號(hào)，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名?？腿巳胱〉怯洉r(shí)將《賓客留言單》遞交給客人。 ，修改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房原因，打印《房間 /房?jī)r(jià) 變更單》，房?jī)r(jià)變化時(shí)須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 操作步驟：確認(rèn)客人身份→確認(rèn)掛賬額度→掛賬并打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》→遞交商品或早餐券→《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》存檔。 客人到店前準(zhǔn)備要求 ： 1） 前廳經(jīng)理 /副理通知客房經(jīng)理選定 VIP 用房； 2）前廳經(jīng)理 /副理詢問客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間； 3）根據(jù)客人需要，預(yù)留停車位； 4）客房經(jīng)理負(fù)責(zé)安排 VIP預(yù)住房間的清掃； 5）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備入住首日的禮品，并由客房經(jīng)理放入房間的寫字桌上 ； 6）客房經(jīng)理查 VIP房間； 7） VIP到店前 1小時(shí)，完成準(zhǔn)備工作。 （三） 客房崗位技能 1. 客房房間的書寫區(qū)域，設(shè)備配置為：寫字臺(tái)、椅 子、電視機(jī)柜、低柜、服務(wù)指南架、電視機(jī)、 電熱水壺 、臺(tái)燈、空調(diào)、不間斷電源插座及網(wǎng)絡(luò)連接控制板、電視機(jī)遙控器及空調(diào)遙控器；該區(qū)域物品配置有：托盤 （ 礦泉水、馬克杯 及煙灰缸）、服務(wù)指南、印刷品、網(wǎng)線、垃圾桶。協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做好客房管理工作。 15. 作為客房經(jīng)理 /領(lǐng)班，每天下班前除檢查完客房以外，還須負(fù)責(zé)：（ 1）發(fā)放 易耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（ 2）按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；（ 3）收回鑰匙和對(duì)講機(jī) 交 還 前臺(tái)并簽字；（ 4）開班后會(huì)；（ 5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（ 6）填寫《客房經(jīng)理每日工作 報(bào)告》遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；（ 7）統(tǒng)計(jì)洗漱套裝，并與前廳經(jīng)理 /副理核對(duì)。 23. 《客房房態(tài)表》此表由客房經(jīng)理 /領(lǐng)班填寫，每天 10： 00和 17： 00此表交給前廳經(jīng)理 /副理，前廳經(jīng)理 /副理核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查，并填寫差異情況遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。滿足客人的服務(wù)需求。 36. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止和勸告，并做好記錄和上報(bào)。 44. 清潔客房衛(wèi)生間時(shí)，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、燈具。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。 56. 清潔房間時(shí)，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。并作標(biāo)識(shí)區(qū)分。 67. 收到的《客人開門通知單》服務(wù)員應(yīng)在下班時(shí)交給客房經(jīng)理，由客房經(jīng)理交至前臺(tái)。中班員工交還至前臺(tái)，并在前臺(tái)的 《 鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本 》。 69. 鑰匙由客房經(jīng)理發(fā)給服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理調(diào)換。酒店使用的消毒藥水、藥片，要有符合國(guó)家衛(wèi)生許可的批件。客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。工作車布草一次配備不宜太多，一般 4間左右的客房用量。使用噴壺時(shí)，注意噴嘴勿對(duì) 人 。 38. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用電器，如有故障及時(shí)報(bào)修，并做安全處理。 31. 酒店公共區(qū)域服務(wù)員，在大堂主要清潔的工作為：立式煙筒清潔，會(huì)客區(qū)清潔，立式空調(diào)清潔，整理前臺(tái)擺放的物品、并清潔工作臺(tái)面及物品表面，清除大堂墻面、立柱表面的污跡，整理形象墻上的信息資料、并擦拭形象墻，大堂地面清潔。 24. 酒店服務(wù)員上下班時(shí)間指在崗