【正文】 時(shí)間，否則按遲到、早退處理 。 16. 客房經(jīng)理 /領(lǐng)班查房時(shí)切忌回避有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)心客人，征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報(bào)告上。 9. 客房經(jīng)理每日上班前到前臺領(lǐng)取《客房房態(tài)表》、《在店客人表》。 4. 房態(tài)術(shù)語： VC— 清潔的空 房； VD— 未清潔的空房； OC— 清潔的住客房； OD— 未清潔的住客房。 ： 1）提前 打印 VIP客人帳單； 2）前臺實(shí)行免查房，快速辦理離店手續(xù)； 3）前廳經(jīng)理 /副理 和店長或 運(yùn)營經(jīng)理 送別 VIP。 ：問候與招呼→核對房號→通知客房→核對客人賬目→收取錢款→遞交發(fā)票和零錢→感謝和道別→整理客史資料。 ：接受和記錄→輸入叫醒記錄→檢查叫醒情況→提供人工叫醒→記錄叫醒情況。 ，還為客人指引道路。 《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。 ，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人至前臺辦理開門手續(xù)。 ，獎勵里程只會記錄于其中一個(gè)會員帳戶內(nèi)。 《如家連鎖酒店報(bào)表對賬單》一起封包，交財(cái)務(wù) ； 單據(jù)有： 《家賓俱樂部會員 加盟登記表 》 紅聯(lián)、《 升級金卡確認(rèn)表 》紅聯(lián) 、 《 客人遺失補(bǔ)卡說 明函》 。 ，檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人，并請客人簽名。 150.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的保險(xiǎn)箱號碼由前臺負(fù) 責(zé)填寫，保險(xiǎn)箱常用子鑰匙需保存在前臺收銀抽屜中。 ：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。 。 。 116.《物品租借單》填寫完畢后，前臺將借物遞送給客人，或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。 《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人簽名。 ： 1） 前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等； 2）確認(rèn)無誤后，將遺留物品遞交給客人； 3）請客人在《遺留物品登記本》上簽字確認(rèn)。 94. 回收的家賓卡在月底時(shí)與 《家賓卡更換情況說明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服 95. 客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請 ： 1） 前臺請 客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服 ； 2） 客服確認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補(bǔ)卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店 ； 3） 收到《客人遺失補(bǔ)卡說明函》后，前臺開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支 付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。 85. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在 PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。 77. 前臺須根據(jù) PMS系統(tǒng)顯示 數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。 70. 中介機(jī)票 +酒店套餐客人離店結(jié)賬操作： 1）結(jié)賬前分賬； 2）打印 A帳帳單，請客人簽字后結(jié)清 A帳； 3） B帳做欠款離店處理。 63. 處理賠償時(shí)，前臺應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。 55. 掛賬時(shí)，前臺應(yīng)核對《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時(shí)的簽名一致。 47. 前臺須將臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡，并打印《升級金卡確認(rèn)表》 。 34. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬τ诎姹尽⑻顚懙确矫嬗邢嚓P(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí) 行。前臺向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價(jià)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話。 19. 電話轉(zhuǎn)接無人應(yīng)答的處理： 1） 告訴來電者，電話暫時(shí)無人接聽； 2）詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。 12. 前臺服務(wù)員每日工作流程：崗前準(zhǔn)備→接班→提供前臺服務(wù)→更改電話轉(zhuǎn)接模式→關(guān)注 PMS系統(tǒng)催繳預(yù)收款→交班→夜班注意事項(xiàng) 。 4. 前廳經(jīng)理 /副理負(fù)責(zé)的行政管理工作包括物品管理、賓客滿意度調(diào)查、酒店內(nèi)部自查、排 班 和考勤、單據(jù)管理、安全設(shè)施檢查、培訓(xùn)和督導(dǎo)七個(gè)部分 。 60. 酒店對有下列行為之一的員工，可進(jìn)行口頭警告一次： 1） 無故遲到、早退或 未經(jīng)批準(zhǔn)在上班時(shí)間外出或早退； 2） 儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 3）非因公在賓客活動區(qū)穿行或走動； 4）當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低； 5）當(dāng)值時(shí)翻閱書刊、報(bào)紙、雜志、畫冊或從事與工作無關(guān)的事情； 6）不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動作； 7）在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)； 8）無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 9）不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序 10）推委或拒絕其它崗位正當(dāng)要求者。 54. 按公司要求延長工作時(shí)間或于國定節(jié)假日上班，均作加班計(jì)算。不得隨意改動和占用； 2）防 火門平時(shí)應(yīng)處在自動關(guān)閉狀態(tài)； 3）防火門不得用鎖具封閉； 4）消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。 39. 酒店 消防委員會的人員組成： 1） 消防 委員會 主任 為 酒店總經(jīng)理 ； 2） 副主任 分別是運(yùn)營經(jīng)理 、 前廳經(jīng)理 /副理 、 銷售經(jīng)理、客房經(jīng)理； 3） 成員 包括前臺員工、安全服務(wù)員、 客房員工、工程維護(hù)員、餐廳廚房員工。 9)與客人禮貌道別：“ 先生、小姐，謝謝光臨，請別忘了您的隨身物品 ”。 5）遇到客人支付現(xiàn)金的，餐廳服務(wù)員應(yīng)禮貌 的告之客人：“請您到前臺購買早餐券，謝謝”。 28. 問詢答復(fù)完畢后，前臺禮貌地與陳小姐道別：“陳小姐，謝謝您的來電，再見”或“陳小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”。 6） 前臺向客人道別：“電梯在您的左手邊，再見”。 20. 電話接聽禮儀： 1）三 聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話，并問候客人：“您好！如家前臺”； 2）聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中，讓來電者聽到你的微笑； 3）身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上，使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白； 4）記錄和復(fù)述重要事項(xiàng) ； 5）有禮貌道別語：“先生，再見”、“小姐，再見”或“歡迎您來電”。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 3）要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。 13. 服務(wù)準(zhǔn)則： 1） 簡 —— 工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要； 2）便 —— 要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 3）快 —— 客人的需求要以最快的速度得到滿足；4）捷 —— 服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動； 5）好 —— 客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。 2） 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。 4. 酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念： 1） 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍 。 8. 發(fā)型要求： 1） 樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗； 2）男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色 發(fā)， 保持清潔、整齊、無頭屑； 3） 女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。任何時(shí)候，以客為先； 2）要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人。 6）歉意用語：對不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請?jiān)彙?） 前臺將住店資料遞交給 李小姐 ：“ 李小姐 ，這是您的證件和房卡，請拿好”。 4）前臺與張先生禮貌道別：“張先生，歡迎你再次光 臨，再見”。 4）請記賬客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字：“先生，這是您的賬單，請簽名”或“小姐，這是您的賬單，請簽名”。 8）客人賬戶余額不足抵扣餐費(fèi)時(shí)，應(yīng)請客人做現(xiàn)付處理：“ 對不起，先生 /小姐，您的預(yù)付款不夠了，請您支付現(xiàn)金好 嗎？ ” 。 38. 安全服務(wù)員定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防設(shè)施、設(shè)備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。 45. 防火門、消防通道管理制度： 1）防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。 53. 試用期工資：員工試用期間工資按相應(yīng)崗位職務(wù)工資的 80%發(fā)放，試用期滿經(jīng)考核合格后 ，核定轉(zhuǎn)正工資。 59. 處罰員工的形式：口頭警告、書面警告、嚴(yán)重書面警告并解除勞動合同。 3. 前臺人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 11. 前廳經(jīng)理 /副理與客房經(jīng)理核對房態(tài)出現(xiàn)差異時(shí)， 查明原因后填寫在房態(tài)表上，遞交運(yùn)營經(jīng)理審核簽字。 2）來電者報(bào)出客人姓名：前臺查詢住店客人姓名；確認(rèn)房號；按不同時(shí)段標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接。 26. 為了 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺 必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。 33. 帶領(lǐng)客人參觀房間的操作標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)： 1） 前臺須先查詢相關(guān) VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀 的 房間告知前臺 其他人員； 2）前臺引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前方兩三步處； 3） 帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語 言親切，態(tài)度誠懇 ； 4）參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ； 參觀房間結(jié)束后，前臺及時(shí)通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺更改房態(tài)。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對 。 46. 前臺遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券等單據(jù)。 54. 掛房帳時(shí)先輸入 PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，最后請客人簽字確認(rèn)。 62. 處理賠償時(shí)，應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。 69. （機(jī)票 +酒店）套餐中介協(xié)議在 PMS系統(tǒng)中的設(shè)置要求： 1） 在 PMS系統(tǒng)“銷售部”中設(shè)置中介套餐協(xié)議帳戶； 2）中介套餐協(xié)議，傭金設(shè)置為“ 0”。 76. 退房時(shí)與 PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與 PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對，并查看客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品。 84. 若客人 使用多重結(jié)賬方式：可使用分開 A/B帳的方式為賓客辦理。 93. 前臺須回收有問題的卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因 。 ： 1） 非貴重物品三個(gè)月； 2）貴重物品六個(gè)月； 3）食品 1－ 3天。 的注意事項(xiàng)： 1） 須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話 ； 2） 如遇特殊氣候，電話叫醒時(shí)需提醒客人室外的天氣情況和氣溫 ； 3）電話叫醒無人接聽時(shí)，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人。 ，前臺應(yīng)先檢驗(yàn)物品質(zhì)量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺區(qū)域 ，傘架上只須放 23把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺區(qū)域供客人借用。 ，并正確 懸掛《行李寄存牌》：前臺區(qū)域 —— 行李牌背面朝外懸掛；后臺區(qū)域 —— 行李牌正面朝外懸掛。 ，前臺應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。 ，前臺須請客人填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》、閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的使用說明并簽字。 ，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼?？头盏缴暾埍砗?，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整 ； 《調(diào)整積分申請表》經(jīng)辦人簽字，前廳經(jīng)理 /副理審批并簽字 。 ，至酒店前臺領(lǐng)取實(shí)體卡，前臺需 登錄“如家家賓會員管 理系統(tǒng)”，點(diǎn)擊補(bǔ)卡 /領(lǐng)卡，核實(shí)客人在線購買家賓卡記錄，為客人注冊新卡 。前臺保存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。 《賓客留言單》后，需向客人重復(fù)留言內(nèi)容，與客人核對留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。 ，前臺應(yīng)提供信紙信封和筆，請客人填寫《賓客留言單》上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間。 198.《房間 /房價(jià)變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋。 ： 1）收取 消費(fèi)金額，輸入 PMS系統(tǒng)現(xiàn)金帳； 2）打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》；3）《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》紅聯(lián)放入現(xiàn)金帳客賬袋，白聯(lián)放前臺指定地方，夜審后封包進(jìn)財(cái)務(wù)。 時(shí) 接待要求： 1）前廳經(jīng)理 /副理 與店長或 運(yùn)營經(jīng)理迎候； 2） 店長或 運(yùn)營經(jīng)理 協(xié)助前臺為客人辦理入住 登記； 3）店長或 運(yùn)營經(jīng)理 引領(lǐng) VIP至房間。 2. 酒店公共區(qū)域清潔范圍包括：門庭及外圍、大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊等 3. 樓層工作間是客房員工日常工作活動的主要場所，其包括：布草間、消毒間；布草間，物品配置為： 布草架、臟布草桶、工作車、吸塵器、各類布草；消毒間，物品配置為：消毒柜、保潔柜、清洗池、消毒池、過洗池。 8. 客房經(jīng)理每日工作流程的基本步驟： 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 —— 領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī) —— 安排工作 —— 檢查各崗位工作 —— 巡檢公共區(qū)域與空房 —— 交第一次房態(tài)表 —— 檢查房間與公共區(qū)域 安排 ,（標(biāo)點(diǎn)符號是否點(diǎn)錯位 置） 中班工作 —— 檢查工程工作 —— 發(fā)放客用品 —— 發(fā)放棉織品 —— 檢查公共區(qū)域與工作間 —— 主持班后會 —— 結(jié)束工作。（ 8）交第二次房態(tài)給前廳經(jīng)理 /副理。此表需前臺存檔，以備查詢。 30. 酒店公共區(qū)域會客區(qū)，需要完成的清潔項(xiàng)目為：清潔煙缸并擦干，整理沙發(fā)、書報(bào)架，擦拭茶幾、書報(bào)架，擦拭飲水機(jī)。 37. 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理走道中的物品，不能堵塞消防通道。 45. 客房服務(wù)員在 使用清潔劑前，必須充分了解清潔劑性能。 52. 工作車上必須配有遮蓋布。 57. 客房工作車最下層存放床單和被套。每月用帶有消毒水的抹布和拖把清潔電子消毒柜、保潔柜、消毒間墻、地面。 68. 客房鑰匙領(lǐng)用時(shí)領(lǐng)用人必須在 《客房工作記錄本》 上寫明領(lǐng)用時(shí)