【正文】 68. 客房鑰匙領(lǐng)用時(shí)領(lǐng)用人必須在 《客房工作記錄本》 上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽字。 57. 客房工作車(chē)最下層存放床單和被套。 45. 客房服務(wù)員在 使用清潔劑前，必須充分了解清潔劑性能。 30. 酒店公共區(qū)域會(huì)客區(qū)，需要完成的清潔項(xiàng)目為：清潔煙缸并擦干，整理沙發(fā)、書(shū)報(bào)架，擦拭茶幾、書(shū)報(bào)架，擦拭飲水機(jī)。（ 8）交第二次房態(tài)給前廳經(jīng)理 /副理。 2. 酒店公共區(qū)域清潔范圍包括：門(mén)庭及外圍、大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊等 3. 樓層工作間是客房員工日常工作活動(dòng)的主要場(chǎng)所，其包括：布草間、消毒間；布草間，物品配置為： 布草架、臟布草桶、工作車(chē)、吸塵器、各類布草；消毒間，物品配置為：消毒柜、保潔柜、清洗池、消毒池、過(guò)洗池。 ： 1）收取 消費(fèi)金額，輸入 PMS系統(tǒng)現(xiàn)金帳； 2）打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》；3）《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》紅聯(lián)放入現(xiàn)金帳客賬袋，白聯(lián)放前臺(tái)指定地方，夜審后封包進(jìn)財(cái)務(wù)。 ，前臺(tái)應(yīng)提供信紙信封和筆，請(qǐng)客人填寫(xiě)《賓客留言單》上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間。前臺(tái)保存《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》，客人退房后銷(xiāo)毀。客服收到申請(qǐng)表后，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整 ； 《調(diào)整積分申請(qǐng)表》經(jīng)辦人簽字，前廳經(jīng)理 /副理審批并簽字 。 ，前臺(tái)須請(qǐng)客人填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》、閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的使用說(shuō)明并簽字。 ，并正確 懸掛《行李寄存牌》：前臺(tái)區(qū)域 —— 行李牌背面朝外懸掛；后臺(tái)區(qū)域 —— 行李牌正面朝外懸掛。 ，前臺(tái)應(yīng)先檢驗(yàn)物品質(zhì)量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。 ： 1） 非貴重物品三個(gè)月； 2）貴重物品六個(gè)月； 3）食品 1－ 3天。 84. 若客人 使用多重結(jié)賬方式：可使用分開(kāi) A/B帳的方式為賓客辦理。 69. （機(jī)票 +酒店）套餐中介協(xié)議在 PMS系統(tǒng)中的設(shè)置要求： 1） 在 PMS系統(tǒng)“銷(xiāo)售部”中設(shè)置中介套餐協(xié)議帳戶； 2）中介套餐協(xié)議，傭金設(shè)置為“ 0”。 54. 掛房帳時(shí)先輸入 PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，最后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對(duì) 。 26. 為了 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤，前臺(tái) 必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。 11. 前廳經(jīng)理 /副理與客房經(jīng)理核對(duì)房態(tài)出現(xiàn)差異時(shí)， 查明原因后填寫(xiě)在房態(tài)表上，遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。 59. 處罰員工的形式：口頭警告、書(shū)面警告、嚴(yán)重書(shū)面警告并解除勞動(dòng)合同。 45. 防火門(mén)、消防通道管理制度： 1）防火門(mén)、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。 8）客人賬戶余額不足抵扣餐費(fèi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人做現(xiàn)付處理：“ 對(duì)不起，先生 /小姐，您的預(yù)付款不夠了，請(qǐng)您支付現(xiàn)金好 嗎？ ” 。 4）前臺(tái)與張先生禮貌道別：“張先生，歡迎你再次光 臨，再見(jiàn)”。 6）歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)?。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱呼客人。 4. 酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念： 1） 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍 。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。對(duì)每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 3）要認(rèn)真回答客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 4）要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。 6） 前臺(tái)向客人道別：“電梯在您的左手邊，再見(jiàn)”。 5）遇到客人支付現(xiàn)金的，餐廳服務(wù)員應(yīng)禮貌 的告之客人：“請(qǐng)您到前臺(tái)購(gòu)買(mǎi)早餐券，謝謝”。 39. 酒店 消防委員會(huì)的人員組成： 1） 消防 委員會(huì) 主任 為 酒店總經(jīng)理 ； 2） 副主任 分別是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 、 前廳經(jīng)理 /副理 、 銷(xiāo)售經(jīng)理、客房經(jīng)理； 3） 成員 包括前臺(tái)員工、安全服務(wù)員、 客房員工、工程維護(hù)員、餐廳廚房員工。 54. 按公司要求延長(zhǎng)工作時(shí)間或于國(guó)定節(jié)假日上班，均作加班計(jì)算。 4. 前廳經(jīng)理 /副理負(fù)責(zé)的行政管理工作包括物品管理、賓客滿意度調(diào)查、酒店內(nèi)部自查、排 班 和考勤、單據(jù)管理、安全設(shè)施檢查、培訓(xùn)和督導(dǎo)七個(gè)部分 。 19. 電話轉(zhuǎn)接無(wú)人應(yīng)答的處理： 1） 告訴來(lái)電者，電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)； 2）詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。 34. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬?duì)于版本、填寫(xiě)等方面有相關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí) 行。 47. 前臺(tái)須將臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。 63. 處理賠償時(shí)，前臺(tái)應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。 77. 前臺(tái)須根據(jù) PMS系統(tǒng)顯示 數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。 94. 回收的家賓卡在月底時(shí)與 《家賓卡更換情況說(shuō)明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服 95. 客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請(qǐng) ： 1） 前臺(tái)請(qǐng) 客人出示證件后，聯(lián)系客服說(shuō)明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服 ； 2） 客服確認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》以傳真的形式發(fā)至酒店 ； 3） 收到《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》后，前臺(tái)開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問(wèn)客人支 付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。 《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人簽名。 。 ：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。 ，檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名。 ，獎(jiǎng)勵(lì)里程只會(huì)記錄于其中一個(gè)會(huì)員帳戶內(nèi)。 《賓客留言單》放入專用信封，寫(xiě)上房號(hào)、住店客人姓名和稱謂。 ：接受和記錄→輸入叫醒記錄→檢查叫醒情況→提供人工叫醒→記錄叫醒情況。 ： 1）提前 打印 VIP客人帳單； 2）前臺(tái)實(shí)行免查房，快速辦理離店手續(xù)； 3）前廳經(jīng)理 /副理 和店長(zhǎng)或 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 送別 VIP。 9. 客房經(jīng)理每日上班前到前臺(tái)領(lǐng)取《客房房態(tài)表》、《在店客人表》。 24. 酒店服務(wù)員上下班時(shí)間指在崗 時(shí)間，否則按遲到、早退處理 。 38. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用電器，如有故障及時(shí)報(bào)修，并做安全處理。工作車(chē)布草一次配備不宜太多，一般 4間左右的客房用量。酒店使用的消毒藥水、藥片，要有符合國(guó)家衛(wèi)生許可的批件。中班員工交還至前臺(tái)，并在前臺(tái)的 《 鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本 》。并作標(biāo)識(shí)區(qū)分。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。 36. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止和勸告，并做好記錄和上報(bào)。 23. 《客房房態(tài)表》此表由客房經(jīng)理 /領(lǐng)班填寫(xiě)，每天 10： 00和 17： 00此表交給前廳經(jīng)理 /副理，前廳經(jīng)理 /副理核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查，并填寫(xiě)差異情況遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做好客房管理工作。 客人到店前準(zhǔn)備要求 ： 1） 前廳經(jīng)理 /副理通知客房經(jīng)理選定 VIP 用房； 2）前廳經(jīng)理 /副理詢問(wèn)客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間； 3）根據(jù)客人需要，預(yù)留停車(chē)位； 4）客房經(jīng)理負(fù)責(zé)安排 VIP預(yù)住房間的清掃； 5）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備入住首日的禮品，并由客房經(jīng)理放入房間的寫(xiě)字桌上 ； 6）客房經(jīng)理查 VIP房間； 7） VIP到店前 1小時(shí)，完成準(zhǔn)備工作。 ，修改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房原因，打印《房間 /房?jī)r(jià) 變更單》，房?jī)r(jià)變化時(shí)須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 ：客人姓名，房號(hào)，來(lái)訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。 ， PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名， 不可出現(xiàn)其他信息或符號(hào)，否則客人無(wú)法積分。 《保險(xiǎn)箱記錄卡》放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，將保險(xiǎn)箱放回鎖好， 并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。 ，只按天算。 ，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。 :第一次為客人要求的時(shí)間，第二次為間隔 2分鐘后的時(shí)間。 92. 家賓卡賬單封包操作要求： 1） 前臺(tái)夜審時(shí)須打印當(dāng)天《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對(duì) ； 2）核對(duì)無(wú)誤后，前臺(tái)在《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》上簽字； 3）所有單據(jù)與《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》一起封包 。 75. 若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺(tái)需開(kāi)具《遺失證明》請(qǐng)客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。 61. 物品損壞須賠償時(shí)，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理 /副理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。 45. 用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫(xiě)《如家快捷酒店房卡（套）》房號(hào)、客人姓氏、入住日期和離店日期。 32. 線下渠道預(yù)定： 1）收到 預(yù)定傳真后，查看客房流量； 2）確認(rèn)可接受，及時(shí)回復(fù)傳真； 3）將預(yù)定傳真按日期保存。 18. 前臺(tái)為客人 轉(zhuǎn)接電話的操作要求： 1）來(lái)電者報(bào)出房號(hào)或分機(jī)號(hào)： 8： 0022： 00 之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接； 22： 00次日 8： 00 之間，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)。協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做 好前廳管理工作。 52. 薪酬福利 的 支付方式：公司在次月 10 日將員工工資直接存進(jìn)指定銀行的員工個(gè)人賬戶，當(dāng)工資支付日為節(jié)假日時(shí)，公司通常提前一個(gè)工作日將工資存進(jìn)員工的賬戶。 37. 酒店的消防安全工作要切實(shí)做到“ 誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)在崗 誰(shuí)負(fù)責(zé) ；誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé) ”的原則，保障各項(xiàng)消防法律、法規(guī)和規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，保證消防安全措施落到實(shí)處。 3）將房卡歸還給客人：“請(qǐng)收好房卡，請(qǐng)您先用餐”。 4）前臺(tái)請(qǐng)李小姐在《臨時(shí)住宿登記單》簽字：“李小姐，請(qǐng)簽名” 。 17. 酒店服務(wù)禮儀“四要”： 1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到 你的微笑。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干 凈。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念 ； 3） 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺(jué)，同時(shí)予以注意安全的寓意。 14. 溫馨服務(wù) —— 十五規(guī)范（ ）： 1） 在距離 客人 10步時(shí)，用目光關(guān)注客人； 2）在距離客人 5步時(shí)，向客人問(wèn)候； 3）與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的； 4）與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。 21. 電話接聽(tīng)規(guī)范： 1）接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”； 2）電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng) 立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”； 3）想知道來(lái)電者是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn) :“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”； 4） 遇 來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生 /小姐 ,這里是如家酒店 ,您可能打錯(cuò)了電話”。 29. 進(jìn)出門(mén)流程中，客房服務(wù)員敲門(mén)后，須自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”。 34. 服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作（動(dòng)作）輕。 46. 易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度： 1）應(yīng)專人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃、易爆危險(xiǎn)品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等，并專柜保存； 2）易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離； 3）應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟龋?4）易燃、易爆品入庫(kù)后應(yīng)每周檢查； 5）易燃 、易爆品存放處不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙”。 11） 除了上述行為外，違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度且情節(jié)較輕者。 13. 前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)做好安全防范工作，按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送；熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告；保存好住店客人的資料；訪客進(jìn)行登記，不得把住店客人資料輕易泄露；在客人開(kāi)門(mén)、存取物品、轉(zhuǎn)接電話時(shí)須按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行身份核實(shí) 。 27. 若客人在預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款，前臺(tái)在 PMS中輸入客人的 預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。請(qǐng)客人在《升級(jí)金卡確認(rèn)表》上簽字 ,將證件和金卡雙手遞交給客人 。 56. 《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋。 71. 遇客人購(gòu)買(mǎi)小商品，前臺(tái)可在 PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。 86. 結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客人。 ，先核對(duì)客人姓名與房號(hào)。 ，前臺(tái)須填寫(xiě)《借物 登記本》，并在 PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。 李 歸還 時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名，核對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。 ，且簽字齊全 ,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。 166.《家賓俱樂(lè)部會(huì)員加盟登記表》與《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)訂在一起。若客人不愿去前臺(tái)，客房須請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。 ，可以給一個(gè)回復(fù)時(shí)間，查詢后及時(shí)回復(fù)。 ： 1）在 客人入住前應(yīng)由所屬公司書(shū)面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批； 2）結(jié)賬時(shí)打印帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)； 3）按協(xié)議公司 要求將指定費(fèi)用作欠款； 4）其他消費(fèi)由客人結(jié)清。 OOO—— 維修房； DND—— 請(qǐng)勿打擾 NNS—— 不需要打掃的房間； NB/LB—— 沒(méi)行李 /少行李； SO—— 住客房，客人未回來(lái)使用。 17. 客房領(lǐng)班需協(xié)助客房經(jīng)理完成的主要工作為：協(xié)助客房經(jīng)理發(fā)放布草和客用品，協(xié)助客房經(jīng)理收回鑰匙、對(duì)講機(jī)，參加 班后會(huì)，匯報(bào)當(dāng)天工作上存在的問(wèn)題，協(xié)助客房經(jīng)理填寫(xiě)《客房房態(tài)表》，特殊事項(xiàng)匯報(bào)或交接； 18. 客房《客房工作記錄本》上的“工作安排”項(xiàng)目，應(yīng)記錄當(dāng)天客房人員、計(jì)劃衛(wèi)生和特別事情的安排。 32. 客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報(bào)表。 46. 常用清潔劑的用途：空氣清香劑 —— 清新空氣 ,去除煙味或不良?xì)馕?；潔廁?—— 清潔 ,消毒恭桶；多功能清潔消毒劑 —— 清潔家具表面 ,地面 ,墻壁 ,面池 ,玻璃；消毒液 /酒精 —— 口杯 /電話的消毒； 靜電水 —— 噴灑于塵推布面上清潔地