【正文】 面；金屬清潔劑 —— 清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水 —— 清潔玻璃 ,鏡面。 58. 客房工作車(chē)最上層左側(cè)放置干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放〈客房服務(wù) 員工作 報(bào)表〉。 70. 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告客房經(jīng)理尋找。 66. 客人拒絕去前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)但要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示證件，詢(xún)問(wèn)客人姓名、房號(hào)與前 臺(tái)電話核對(duì)確認(rèn)；為客人開(kāi)門(mén)，并禮貌道別；在《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》備注內(nèi)記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)。 55. 工作車(chē)懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶 —— 地面 —— 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具 —— 客房電器、衛(wèi)生間鏡子和靠墻家具的干抹布。 43. 客房服務(wù)員清潔房間使用后的臟抹布，應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)或工作間內(nèi)清洗。 29. 公共區(qū)域服務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。 14. 客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)：包含客房服務(wù)員的全部工作內(nèi)容；接受客房經(jīng)理分配的工作；客房經(jīng)理不在崗時(shí)，代理客房經(jīng)理的工作；滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求，做好員工在崗培訓(xùn)與督導(dǎo)；協(xié)助客房經(jīng)理完成客房基礎(chǔ)管理。 ，遇到前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)中斷，前臺(tái)在 PMS 系統(tǒng)中的操作要求： 1）“客源” 選擇“其他”； 2）“房?jī)r(jià)代碼”選擇 “不定房?jī)r(jià)”； 3）“折扣原因”選擇“會(huì)員入住時(shí)酒店斷網(wǎng)”。 ，前臺(tái)應(yīng)將原客賬袋內(nèi)的資料和《房間 /房?jī)r(jià)變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。 到店客人的留言，應(yīng)與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫(xiě)《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在 PMS系統(tǒng)中備注提示。 務(wù)流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼 —— 核對(duì)身份 —— 提供開(kāi)門(mén) —— 《住店 客人 開(kāi)門(mén)通知單的》處理。 ，前臺(tái)必須在 注冊(cè)界面中錄入客人以下信息： 姓名、性別、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、城市、省會(huì)為必填項(xiàng) 。 ，應(yīng)只拿出給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 ，前臺(tái)應(yīng)正確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)填寫(xiě)客人姓氏和行李件數(shù)。 ，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)其房號(hào)，使用房卡或身份證核對(duì)身份，查詢(xún) PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。 99. 前臺(tái) 接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，應(yīng)及時(shí)記錄房號(hào)并通知客房。 81. 公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書(shū)面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。 67. 代領(lǐng)遺留 物品的處理： 1） 酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來(lái)酒店領(lǐng)取物品的信息； 2） 復(fù)印代領(lǐng)人身份證件； 3） 貴重物品代領(lǐng)時(shí)必須有失物人的委托書(shū) 。 52. 在掛賬前，須先在 PMS系統(tǒng)中，查詢(xún)客人賬戶(hù)余額，確認(rèn)可否記賬。 39. 注冊(cè)家賓卡時(shí)姓名、性別、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式必須填寫(xiě) 。 24. 散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢(xún)客房流量前，須向客人了解 到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。 9. 前廳經(jīng)理 /副理需督導(dǎo)安全服務(wù)員的工作，檢查《 安全服務(wù)員 巡視記錄本》、監(jiān)控、消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況、抽查巡視記錄與監(jiān)控錄像是否相符 。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。 前廳經(jīng)理 /副理 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。 6）餐廳服務(wù)員將點(diǎn)菜 單和賬單遞交給 負(fù)責(zé)結(jié)賬的 先生 ，請(qǐng)客人確認(rèn) “ 先生，這是您的賬單，請(qǐng)您過(guò)目 ” ，并詢(xún)問(wèn)客人結(jié)賬方式：“請(qǐng)問(wèn)先生，您是記賬還是使用現(xiàn)金”。 2）前臺(tái)詢(xún)問(wèn)張先生付款方式：“張先生，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”。 4）感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。 12. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步 驟： 1） 真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。 2. 如家使命： 1）為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”； 2）為員工提供和諧發(fā)展的環(huán)境； 3）為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)； 4）為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)； 5）為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。女士?jī)赏群蠑n。 19. 常用的禮貌用語(yǔ)： 1）稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等?，F(xiàn)在是 8:00，您的叫醒時(shí)間到了。 3）雙手呈遞菜單 給客人：“請(qǐng)先看一下菜單”。 41. 酒店員工當(dāng)班期間消防安全工作的 責(zé)任區(qū)域劃分： 1）辦公室、宿舍由前廳經(jīng)理 /副理、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2）布草間、各客用品倉(cāng)庫(kù)、垃圾房由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)； 3）外圍、停車(chē)場(chǎng)、大堂、消防通道、屋頂天臺(tái)由安全服務(wù)員負(fù)責(zé)； 4）各設(shè)備房、材料倉(cāng)庫(kù)由工程維護(hù)員負(fù)責(zé)； 5）半成品倉(cāng)庫(kù)、燃?xì)馊剂戏坑蓮N師長(zhǎng)負(fù)責(zé)： 6）前臺(tái)（包括行李寄存處）由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)； 7）客房、走廊由客房員工負(fù)責(zé)；8）餐廳區(qū)域由餐廳員工負(fù)責(zé)； 9）廚房區(qū)域由廚房員工負(fù)責(zé)。 55. 餐費(fèi)：酒店為員工提供免費(fèi)工作餐（一正一副），酒店未開(kāi)業(yè)前為員工提供每天（出勤日） 10 元的伙食補(bǔ)貼，直至酒店開(kāi)業(yè)。 6. 前臺(tái)服務(wù)員的工作內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、客房預(yù)訂、入住登記、住客服務(wù)、崗位協(xié)作、商品銷(xiāo)售、安全防范、前臺(tái)維護(hù)、前臺(tái)交接、接受培訓(xùn)等 10 個(gè)部分 。 21. 前臺(tái)確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人全名，并手工填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》。由前廳經(jīng)理 /副理 回復(fù)傳真。 49. 若協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳真，則應(yīng)保存客人公司名片原件，或由店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在客人登記單上簽字確認(rèn)。 65. 前臺(tái)須中午 13： 00查詢(xún)和核對(duì)《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名，在 14：00后聯(lián)系到客人 。 78. 如客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)，將折扣部分作沖帳處理。 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的 白 聯(lián)，夜審后入 PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù) 。 、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。 ，前臺(tái)應(yīng)先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。 ，前臺(tái)應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請(qǐng)客人自訂機(jī)票，車(chē)票。 ，前臺(tái)先請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品，請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上簽名確認(rèn)，及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》，并刪除 PMS 內(nèi)的相關(guān)信息。 ，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》。 ，并將《賓客留言單》擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央。 理續(xù)?。?1）確認(rèn)續(xù)住天數(shù)； 2）查詢(xún)流量； 3）加收預(yù)付款，輸入 PMS系統(tǒng)入賬； 4）打印《預(yù)收款收據(jù)》； 4）修改房卡鑰匙入住日期； 5）修改和填寫(xiě)新房卡（套）； 6）雙手遞交房卡和《預(yù)收款收據(jù)》紅聯(lián)，并禮貌道別。 ： 1） 已使用數(shù) —— 指住客使用、住客借用總數(shù)； 2）實(shí)際留存數(shù) —— 交接班時(shí)，前臺(tái)實(shí)際剩余的可用卡數(shù)； 3）差異數(shù) —— 缺損、客賠、 欠款離店等情況； 4）補(bǔ)充數(shù) ——當(dāng)日從駐店專(zhuān)員處補(bǔ)領(lǐng)新卡數(shù)或欠款離店客人歸還卡數(shù)。 11. 客房經(jīng)理在每日上午 10： 00遞交第一次房態(tài)表給前廳經(jīng)理 /副理，下午 17： 00交第二次房態(tài)表給前廳經(jīng)理 /副理。 26. 客房日班服務(wù)員每日工作流程的基本步驟： 崗前準(zhǔn)備 —— 領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表 —— 保潔準(zhǔn)備工作 —— 保潔工作 —— 保潔結(jié)束 —— 領(lǐng)取客用品 —— 領(lǐng)取布草 —— 清潔樓層區(qū)域 —— 參加班后會(huì)。 40. 房間清掃 順序：請(qǐng)速打掃 空房 退房 住客房 預(yù)期離店房 維修房 。固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。 。 73. 客房樓層卡鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用，嚴(yán)禁外借。 61. 客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。 50. 根據(jù)運(yùn)營(yíng)發(fā)文，酒店開(kāi)荒清潔時(shí)需要的工具有：吸塵吸水機(jī)、多功能擦地機(jī)、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。如房間無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理和安全服務(wù)員，通知前廳經(jīng)理 /副理做反鎖處理。 21. 《客房質(zhì)量檢查表》此表主要是店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、客房經(jīng)理抽查客房使用。 6. 新組織架構(gòu)實(shí)施后，客房經(jīng)理的崗位工作職能有所擴(kuò)大，客房經(jīng)理每月需要完成的管理工作為：制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并督導(dǎo)工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施；客房經(jīng)理需做好每月客房、工程物料的盤(pán)點(diǎn)及申購(gòu)計(jì)劃，并交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核；客房經(jīng)理負(fù)責(zé)客房員工與 工程維護(hù)員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評(píng)估，并做好相關(guān)記錄。 “特殊客人”名單進(jìn)行整理，將一年內(nèi)沒(méi)有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除，同時(shí)以郵件形式通知各酒店，各酒店根據(jù)郵件及時(shí)調(diào)整酒店“特殊客人”名單。 195.《房間 /房?jī)r(jià)變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)。 ，前臺(tái)須在電腦中查詢(xún) /核對(duì)客人的姓名和房號(hào)或預(yù)訂信息。 ：客人入住時(shí)，輸入 PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分。 ，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)為客人提供信封、封條等物品。 2天的免費(fèi)寄存 . ，每 天 2元計(jì)算。 120.《借物登記本》的首頁(yè)須有《酒店借物清單》。 “接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蚩腿耍缓藢?duì)客人姓名與房號(hào)；完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)。 90. 協(xié)議散客上門(mén)入住時(shí)價(jià)格的確定： 1）協(xié)議 公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)客人身份； 2）協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳真，前臺(tái)保存客人公司名片原件； 3）協(xié)議客人無(wú)法當(dāng)場(chǎng)提供名片，由 前廳經(jīng)理 /副理 給予相應(yīng)協(xié)議價(jià)格，并由店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在客人《 臨時(shí)住宿登記 單 》上簽字確認(rèn) 。 73. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼 —— 核對(duì)房號(hào) —— 通知客房 —— 核對(duì)客人帳目 —— 收取錢(qián)款—— 遞交發(fā)票和零錢(qián) —— 感謝和道別 —— 整理客史資料。 59. 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。 43. 《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)；紅聯(lián) —— 客人。 30. 協(xié)議公司的預(yù)定操作： 1） 協(xié)議散客須通過(guò)傳真預(yù)定； 2）前廳經(jīng)理 /副理回復(fù)傳真； 3）根據(jù)傳真內(nèi)容填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》； 4）將預(yù)定傳真和《散客預(yù)訂單》合訂后，按日期保存。 16. 前臺(tái)夜間安全工作包括： 1） 備用金安全存放； 2）現(xiàn)金抽屜上鎖 ,鑰匙隨身攜帶。 2. 前廳經(jīng)理 /副理 的 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 50. 偷盜事件的處理：盡可能維持現(xiàn)場(chǎng)的原狀；將情況通報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理直至店長(zhǎng)，由現(xiàn)場(chǎng)最高責(zé)任人安排下一步工作；不要觸碰任何在現(xiàn)場(chǎng)的物品。并在日常的工作中，按照酒店接待標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助酒店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作，為酒店樹(shù)立良好的品牌和公眾形象。 32. 早餐服務(wù)程序中的規(guī)范用語(yǔ)： 1）問(wèn) 候客人：“先生，早上好，請(qǐng)問(wèn)您用餐 券還是記賬？”或“ 小姐，早上好，請(qǐng)問(wèn)您用餐券還是記賬？ ” 。 2）詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定：“先生，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”或“小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？” 。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。 7. 制服的穿著要求： 1）整潔、挺刮和大方。 6. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、 PA服務(wù)員、客房經(jīng)理。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。 23. 入住接待流程中的規(guī)范用語(yǔ)： 1）問(wèn)候客人：“您好！先生”或“您好！小姐” 。 31. 客房服務(wù)員敲門(mén)后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出：“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”。在任何工作時(shí)間，維護(hù)酒店治安秩序，做好消防工作的管理和 防火 檢查，確保酒店客人和員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 48. 停水事件處理：第一時(shí)間安撫顧客；通報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（若運(yùn)營(yíng)經(jīng)理未當(dāng)班，則須及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理）并向工程維修員發(fā)出維修申請(qǐng)；得到確定答復(fù)后向顧客說(shuō)明恢復(fù)營(yíng)業(yè)所需等候的時(shí)間；再次安撫顧客，并表示歉意，設(shè)法取得顧客的諒解；等候工程維修人員進(jìn)行搶修工作 49. 工傷事故處理：判斷傷者受傷的嚴(yán)重程度，設(shè)法止血；通報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；對(duì)傷口進(jìn)行包扎（需要或可行），若有必要，則送醫(yī)院救治；判斷是 如何發(fā)生的，有沒(méi)有證人，收集現(xiàn)場(chǎng)資料。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。 15. 特殊情況房間的跟蹤和處理： 1） 20： 00 時(shí)，聯(lián)系余額不足的無(wú)行李或少行李房間的客人，必要時(shí) 作欠款離店處理； 2） 21： 00時(shí)，致電 DND，防止客人發(fā)生意外。 29. 更改入住日期、入住天數(shù)或房型時(shí) ,前臺(tái)應(yīng)先查詢(xún)客房流量，再答復(fù)客人；若更改入住日期， 則 《散客預(yù)訂單》應(yīng)按更改后的日期保存。 42. 為客人信用卡預(yù)授時(shí)，預(yù)授權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。 58. 補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)，須核對(duì)客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 10 元。在 20： 00 后對(duì)余額不足、無(wú)行 李且未聯(lián)系到客人的房間，經(jīng)理可作欠款離店處理。 89. 協(xié)議散客上門(mén)入住的操作要求： 1）按 正常手續(xù)辦理入?。?2）在 PMS系統(tǒng)中查詢(xún)協(xié)議公司名稱(chēng)、協(xié)議有效期； 3）協(xié)議確認(rèn)有效，按門(mén)市價(jià)辦理入??； 4）確定協(xié)議價(jià)格； 5）更改 PMS中客人房?jī)r(jià)為協(xié)議價(jià)格。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。 《安全使用須知》。 ，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人身份，并致電詢(xún)問(wèn)寄存客人，核對(duì)委托人情況，留下委托人身份復(fù)印件和簽名。 ，前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》和 PMS上進(jìn)行記錄。 讀卡信息與卡不一致，前臺(tái)應(yīng)聯(lián)系客服說(shuō)明情況， 收到客服發(fā)送的《客人換卡說(shuō)明函》后直接 由酒店為客人換卡（在補(bǔ)卡界面操作），將錯(cuò)誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說(shuō)明表》一起郵寄回客服中心處理。 《賓客留言單》，可隨時(shí)為客人準(zhǔn)備提供留言服務(wù)。 ，前臺(tái)應(yīng)詢(xún)問(wèn)其換房原因，傾聽(tīng)客人的換房要求。 “特殊客人”申報(bào)、變更及取消，一經(jīng)運(yùn)營(yíng)部確