【正文】 專員的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和每日工作流程 ☆ ☆ ☆ 1）掌握電子門卡、備用鑰匙和客房機(jī)械鑰匙的存放和使用要求 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉電子門卡、備用鑰匙和客房機(jī)械鑰匙的交接與盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 七、客房基礎(chǔ)管理 1）掌握計(jì)劃衛(wèi)生制定、組織、檢查的方法和標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉計(jì)劃衛(wèi)生安排要求與檢查標(biāo)準(zhǔn) 1）了解客房設(shè)備、能耗的管理要求 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握客房棉織品、客用品的統(tǒng)計(jì)與分析 3）熟悉客房棉織品、客用品的盤點(diǎn)與申購 1）掌握庫房 的物品分類方法和原則 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握客房庫房物品的出、入庫管理 八、餐廳基礎(chǔ)管理 1）熟悉餐廳的詢價(jià)制度 ☆ ☆ ☆ 2）掌握餐廳的采購計(jì)劃的制定 3）掌握餐廳驗(yàn)收管理標(biāo)準(zhǔn) 1）掌握餐廳入庫、出庫管理 規(guī)范 ☆ ☆ ☆ 2）熟悉餐廳原材料、酒水、餐具和廚具的盤點(diǎn)制度 1）了解餐廳從業(yè)人員的崗位要求 ☆ ☆ ☆ 2）熟悉食品制作過程中的操作規(guī)范 3）熟悉原材料流通、使用和保存中的操作規(guī)范 九、酒店運(yùn)營管理 1）了解前臺(tái)、客房、餐廳溝通和投訴處理的技巧 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉酒店各崗位培訓(xùn)工作的實(shí)施要求 1）了解如家銷售政策和銷售工作內(nèi)容 ☆ ☆ ☆ 2）掌握酒店市場調(diào)研、市場競爭分析的方法，并能對(duì)競爭環(huán)境和對(duì)手進(jìn)行分析 ☆ ☆ 3）熟悉超額預(yù)定的方法和策略 ☆ ☆ ☆ 4）了解酒店價(jià)格審批權(quán)限及內(nèi)部用房審批流程 ☆ ☆ ☆ 5）熟悉協(xié)議簽訂、中介和 crs開通的操作要求 ☆ ☆ 6）掌握銷售平臺(tái)數(shù)據(jù)的閱讀與分析技巧 ☆ ☆ 7）熟悉銷售收益管理和銷售各項(xiàng)指標(biāo)分析方法 ☆ ☆ 1）熟悉酒店采購分類和采購集合制定方法 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握公司采購平臺(tái)操作系統(tǒng) ☆ ☆ 3）掌握酒店各類物品的申購、驗(yàn)收、盤點(diǎn) ☆ ☆ ☆ ☆ 4）熟悉酒店入庫、出庫和庫房管理 ☆ ☆ ☆ ☆ 1）熟悉酒店日常安全制度 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）全面掌握各類應(yīng)急預(yù)案（火警、停電、突發(fā)性、電梯故障、自然天氣、賓客特殊狀況、賓客安全） 1）掌握工程 黑夾子 管理制度 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解各設(shè)備和設(shè)備房巡檢制度與規(guī)定 3）掌握設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 4）了解酒店工程質(zhì)量監(jiān)控的環(huán)節(jié) 5）掌握工程計(jì)提費(fèi)用的使用規(guī)定 ☆ ☆ 1）掌握公司質(zhì)量控制體系 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查信息匯總方式 3）熟悉酒店質(zhì)量控制項(xiàng)目分解與控制環(huán)節(jié) 4）掌握酒店問題分析和整改方案制定的方法 ☆ ☆ 1） 掌握酒店人員編制和配置的標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉酒店人員的各崗位排班要求 3）了解人事政策和檔案管理要求 ☆ ☆ 二、 題庫范例 （一） 酒店基本知識(shí) 1. 如家愿景：成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者。 7. 制服的穿著要求： 1）整潔、挺刮和大方。 11. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10把金鑰匙： 1） 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 2）微笑； 3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受； 4）熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)； 5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境； 6）真誠、誠實(shí)和友好； 7）注重儀表和行為舉止； 8）具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力； 9）用尊稱來問候客人； 10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。 3）問候語：您 好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。 2）詢問客人是否有預(yù)定：“先生，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”或“小姐，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？” ?！? 27. 離店結(jié)賬流程中的規(guī)范用語： 1）問候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。 32. 早餐服務(wù)程序中的規(guī)范用語： 1）問 候客人：“先生，早上好，請(qǐng)問您用餐 券還是記賬？”或“ 小姐，早上好，請(qǐng)問您用餐券還是記賬？ ” 。 5）餐廳服務(wù)員在女士旁上菜，應(yīng)禮貌的提示“小姐，打擾一下”。并在日常的工作中，按照酒店接待標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助酒店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作，為酒店樹立良好的品牌和公眾形象。 43. 安全服務(wù)員 每月一次對(duì)酒店所有滅火機(jī)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄在《滅火機(jī)檢查表》中。 50. 偷盜事件的處理：盡可能維持現(xiàn)場的原狀；將情況通報(bào)運(yùn)營經(jīng)理直至店長，由現(xiàn)場最高責(zé)任人安排下一步工作；不要觸碰任何在現(xiàn)場的物品。 57. 獎(jiǎng)勵(lì)員工的形式：通報(bào)表揚(yáng)、公司嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)。 2. 前廳經(jīng)理 /副理 的 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)協(xié)助店長對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 8. 前廳經(jīng)理 /副理需掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告上級(jí)；負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件 。 16. 前臺(tái)夜間安全工作包括： 1） 備用金安全存放； 2）現(xiàn)金抽屜上鎖 ,鑰匙隨身攜帶。 23. 前臺(tái)填寫預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn)：房型、房價(jià)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間。 30. 協(xié)議公司的預(yù)定操作： 1） 協(xié)議散客須通過傳真預(yù)定； 2）前廳經(jīng)理 /副理回復(fù)傳真； 3）根據(jù)傳真內(nèi)容填寫《散客預(yù)訂單》； 4）將預(yù)定傳真和《散客預(yù)訂單》合訂后，按日期保存。 37. 如客人是在辦理入住時(shí)申請(qǐng)家賓 卡， 請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后，直接掛入房賬內(nèi) 38. 客人辦理家賓卡所開具的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)放入客賬袋 。 43. 《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)；紅聯(lián) —— 客人。 51. 客人需要記賬 /掛賬服務(wù)時(shí)，先詢問客人姓名和房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)，確認(rèn)客人身份。 59. 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。若客人不在 房內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)并禮貌告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)，避免和客人產(chǎn)生爭議。 73. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：問候與招呼 —— 核對(duì)房號(hào) —— 通知客房 —— 核對(duì)客人帳目 —— 收取錢款—— 遞交發(fā)票和零錢 —— 感謝和道別 —— 整理客史資料。 80. 信用卡簽購單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)給客人。 90. 協(xié)議散客上門入住時(shí)價(jià)格的確定： 1）協(xié)議 公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)客人身份； 2）協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，前臺(tái)保存客人公司名片原件； 3）協(xié)議客人無法當(dāng)場提供名片，由 前廳經(jīng)理 /副理 給予相應(yīng)協(xié)議價(jià)格，并由店長或運(yùn)營經(jīng)理在客人《 臨時(shí)住宿登記 單 》上簽字確認(rèn) 。 98. 洗衣服務(wù)流程操作步驟：接受信息→收取客衣→計(jì)算費(fèi)用→送出洗衣→取回洗衣。 “接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：問候客人；核對(duì)客人姓名與房號(hào)；完整填寫《叫醒記錄本》房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)。 《物品賠償處理》操作。 120.《借物登記本》的首頁須有《酒店借物清單》。 ，則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)開具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，記賬請(qǐng)客人簽字。 2天的免費(fèi)寄存 . ，每 天 2元計(jì)算。 145.《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 前臺(tái)、綠聯(lián) —— 客人 《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額，票務(wù)代理不做入賬處理。 ，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)為客人提供信封、封條等物品。 。 ：客人入住時(shí)，輸入 PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分。前臺(tái)不為非登記入住的客人開門。 ，前臺(tái)須在電腦中查詢 /核對(duì)客人的姓名和房號(hào)或預(yù)訂信息。 。 195.《房間 /房價(jià)變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)。 ，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備 ,并及時(shí)處理客人遺留物品。 “特殊客人”名單進(jìn)行整理，將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除，同時(shí)以郵件形式通知各酒店，各酒店根據(jù)郵件及時(shí)調(diào)整酒店“特殊客人”名單。 ，如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)的的操作步驟： 1） 點(diǎn)擊 查詢信息，輸入客人姓名和家賓卡號(hào) /手機(jī)號(hào) /證件號(hào)； 2）查詢家賓客人信息，并與客人證件核對(duì)； 3）點(diǎn)擊查詢積分，查詢客人卡內(nèi)積分； 4）點(diǎn)擊金卡升級(jí)，按系統(tǒng)操作提示輸入須注冊(cè)的金卡卡號(hào)； 5）驗(yàn)證該卡的可使用性，確認(rèn)兌換金卡并扣除 20xx積分； 6）打印《升級(jí)金卡確認(rèn)表》，請(qǐng)客人簽字。 6. 新組織架構(gòu)實(shí)施后，客房經(jīng)理的崗位工作職能有所擴(kuò)大，客房經(jīng)理每月需要完成的管理工作為：制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并督導(dǎo)工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施；客房經(jīng)理需做好每月客房、工程物料的盤點(diǎn)及申購計(jì)劃，并交運(yùn)營經(jīng)理審核；客房經(jīng)理負(fù)責(zé)客房員工與 工程維護(hù)員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評(píng)估，并做好相關(guān)記錄。 13. 客房經(jīng)理每天要用的表：客房房態(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、 客房易耗品 統(tǒng)計(jì) 表 、客房經(jīng)理每日工作報(bào)告、綠色洗漱套裝未使用數(shù)量統(tǒng)計(jì)表。 21. 《客房質(zhì)量檢查表》此表主要是店長、運(yùn)營經(jīng)理、客房經(jīng)理抽查客房使用。 28. 客房日班服務(wù)員每日工作內(nèi)容的第四步“保潔工作”中，要求按順序清掃房間，清掃順序?yàn)椋嚎辗?退房 住客房 預(yù)期離店房 維修房，其中服務(wù)員碰到“請(qǐng)速打掃”或“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，服務(wù)員可根據(jù)客人需求及時(shí)調(diào)整清掃順序。如房間無人，需及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理和安全服務(wù)員，通知前廳經(jīng)理 /副理做反鎖處理。 42. 清潔客房房間需要使用到五種功能的抹布，分別是：淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器、衛(wèi)生間鏡子和靠墻家具干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。 50. 根據(jù)運(yùn)營發(fā)文，酒店開荒清潔時(shí)需要的工具有：吸塵吸水機(jī)、多功能擦地機(jī)、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。每天清理一次。 61. 客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。 65. 在客房走廊遇到客人要求開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候客人，并請(qǐng)客人至前臺(tái)開具《住店客人開門通 知單》。 73. 客房樓層卡鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用，嚴(yán)禁外借。 71. 客房樓層卡的有效期是一個(gè)月，每月 月末最后一天日班下班前 更新。 。 59. 工作車上的牙具參考配比量是 80%90%。固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。 47. 清潔客房衛(wèi)生間時(shí)，需要使用到的工具為：清潔籃，萬能清潔劑噴壺、潔廁劑、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、分色干濕抹布 5塊； 48. 清潔用具籃分格擺放：萬能 清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。 40. 房間清掃 順序：請(qǐng)速打掃 空房 退房 住客房 預(yù)期離店房 維修房 。 33. 客房服務(wù)員 在清潔房間不可同時(shí)開啟兩間，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時(shí)上報(bào)。 26. 客房日班服務(wù)員每日工作流程的基本步驟： 崗前準(zhǔn)備 —— 領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表 —— 保潔準(zhǔn)備工作 —— 保潔工作 —— 保潔結(jié)束 —— 領(lǐng)取客用品 —— 領(lǐng)取布草 —— 清潔樓層區(qū)域 —— 參加班后會(huì)。 19. 客房《客房工作記錄本》上的“例會(huì)記錄”項(xiàng)目，應(yīng)記錄公司和酒店讓員工了解的事情。 11. 客房經(jīng)理在每日上午 10： 00遞交第一次房態(tài)表給前廳經(jīng)理 /副理，下午 17： 00交第二次房態(tài)表給前廳經(jīng)理 /副理。 5. 客房經(jīng)理的直屬上級(jí)是運(yùn)營經(jīng)理。 ： 1） 已使用數(shù) —— 指住客使用、住客借用總數(shù)； 2）實(shí)際留存數(shù) —— 交接班時(shí)，前臺(tái)實(shí)際剩余的可用卡數(shù)； 3）差異數(shù) —— 缺損、客賠、 欠款離店等情況； 4）補(bǔ)充數(shù) ——當(dāng)日從駐店專員處補(bǔ)領(lǐng)新卡數(shù)或欠款離店客人歸還卡數(shù)。 ： 1）電話費(fèi)屬于代收代付，不能用此項(xiàng)目名稱開發(fā)票，可將電話費(fèi)開在房費(fèi)內(nèi)； 2） 補(bǔ)開發(fā)票須查 詢 核對(duì)； 3） 不重復(fù)開發(fā)票。 理續(xù)?。?1）確認(rèn)續(xù)住天數(shù)； 2）查詢流量； 3）加收預(yù)付款，輸入 PMS系統(tǒng)入賬； 4）打印《預(yù)收款收據(jù)》； 4）修改房卡鑰匙入住日期； 5）修改和填寫新房卡（套）； 6）雙手遞交房卡和《預(yù)收款收據(jù)》紅聯(lián)，并禮貌道別。 ：詢問換房原因→打印《房間 /房價(jià)變更單》→更換房卡鑰匙→通知客房檢查→整理客賬資料。 ，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央?？头颗c前臺(tái)核對(duì)無誤后，方可為客人開門。 ，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫《住店客人開門通知單》。 夜審時(shí)，入 PMS賬單 封包進(jìn)財(cái)務(wù)。 ，前臺(tái)先請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品，請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上簽名確認(rèn)，及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》，并刪除 PMS 內(nèi)的相關(guān)信息。 152.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上面的記錄與《保險(xiǎn)箱使用 情況 記錄卡》上