【正文】 稱呼客人。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。任何時候，以客為先； 2）要用姓氏稱呼認識的客人。 2）迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。 6）歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。 23. 入住接待流程中的規(guī)范用語： 1）問候客人：“您好！先生”或“您好！小姐” 。5） 前臺將住店資料遞交給 李小姐 ：“ 李小姐 ，這是您的證件和房卡，請拿好”。謝謝！” 25. 前臺致電王先生房間詢問是否續(xù)?。?“ 王先生，您好！我是前臺 ，請問您今天還續(xù)住嗎？” 26. 前臺與 302房周小姐確認早餐掛賬費用：“周小姐，您是 302房間，您的掛賬金額是 12元，請簽名。 4）前臺與張先生禮貌道別：“張先生，歡迎你再次光 臨，再見”。 31. 客房服務員敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應禮貌退出：“對不起，我是服務員，打擾了”。 4）請記賬客人在《雜項收入轉賬單》上簽字：“先生，這是您的賬單，請簽名”或“小姐，這是您的賬單，請簽名”。 4）餐廳服務員為男士更換骨碟時，應禮貌的詢問：“先生，打擾一下，幫您換一個骨碟好嗎？”。 8）客人賬戶余額不足抵扣餐費時，應請客人做現(xiàn)付處理：“ 對不起，先生 /小姐，您的預付款不夠了，請您支付現(xiàn)金好 嗎？ ” 。在任何工作時間，維護酒店治安秩序，做好消防工作的管理和 防火 檢查，確保酒店客人和員工的生命和財產安全。 38. 安全服務員定期檢查和維護保養(yǎng)安全消防設施、設備和器材，保證所有的安全消防設備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。 42. 酒店 消防安全檢查每月一次，重大節(jié)日及國定假期增加一次。 45. 防火門、消防通道管理制度： 1）防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設備中的重要組成部分，應保持完好、正常。 48. 停水事件處理：第一時間安撫顧客；通報運營經理（若運營經理未當班，則須及時通知當班經理）并向工程維修員發(fā)出維修申請；得到確定答復后向顧客說明恢復營業(yè)所需等候的時間；再次安撫顧客，并表示歉意，設法取得顧客的諒解；等候工程維修人員進行搶修工作 49. 工傷事故處理：判斷傷者受傷的嚴重程度，設法止血；通報運營經理；對傷口進行包扎（需要或可行），若有必要，則送醫(yī)院救治；判斷是 如何發(fā)生的，有沒有證人，收集現(xiàn)場資料。 53. 試用期工資：員工試用期間工資按相應崗位職務工資的 80%發(fā)放，試用期滿經考核合格后 ，核定轉正工資。 56. 社會保險金：按照國家規(guī)定，員工按時交齊辦理社保和公積金所需資料，酒店為所有正式員工繳納社會保險金，其每年繳納基數(shù)和百分比按照國家的有關規(guī)定執(zhí)行。 59. 處罰員工的形式：口頭警告、書面警告、嚴重書面警告并解除勞動合同。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 3. 前臺人員應隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。 7. 前廳經理 /副理每日工作流程：崗前準備→接班→ 夜班審核→關注酒店環(huán)境 →前臺服務工作→房態(tài)核對→ 交班 。 11. 前廳經理 /副理與客房經理核對房態(tài)出現(xiàn)差異時， 查明原因后填寫在房態(tài)表上，遞交運營經理審核簽字。 15. 特殊情況房間的跟蹤和處理： 1） 20： 00 時，聯(lián)系余額不足的無行李或少行李房間的客人，必要時 作欠款離店處理； 2） 21： 00時，致電 DND，防止客人發(fā)生意外。 2）來電者報出客人姓名：前臺查詢住店客人姓名；確認房號；按不同時段標準轉接。 22. 散客預訂的操作步驟：接受預定信息→查詢客房流 量 →接受、確認預定→預定 復述→道別致謝→輸入預定信息→到店前確認→保存預定單據(jù)。 26. 為了 確保預訂信息的準確無誤，前臺 必須向客人復述預定信息。 29. 更改入住日期、入住天數(shù)或房型時 ,前臺應先查詢客房流量，再答復客人；若更改入住日期， 則 《散客預訂單》應按更改后的日期保存。 33. 帶領客人參觀房間的操作標準和注意事項： 1） 前臺須先查詢相關 VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀 的 房間告知前臺 其他人員； 2）前臺引領客人時，應走在客人左前方兩三步處； 3） 帶領客人參觀房間時應注意自身的行為規(guī)范，并隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境，語 言親切，態(tài)度誠懇 ； 4）參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住 /預訂手續(xù) ； 參觀房間結束后，前臺及時通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應通知前臺更改房態(tài)。 36. 由于特殊情況客人如需補積分，酒店提交 《調整積分申請表》 報客服審核， 3個工作日內完成。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對 。 42. 為客人信用卡預授時，預授權記錄在 PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。 46. 前臺遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券等單據(jù)。 50. 客人代付時應填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 被支付人客賬袋，綠聯(lián) —— 支付人客賬袋。 54. 掛房帳時先輸入 PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項轉賬單》，最后請客人簽字確認。 58. 補發(fā)房卡時，須核對客人姓名和身份，并收取補辦費用人民幣 10 元。 62. 處理賠償時，應先核實客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。 66. 延時退房處理中，對于續(xù)住客人前臺應提醒客人支付預付款。 69. （機票 +酒店）套餐中介協(xié)議在 PMS系統(tǒng)中的設置要求： 1） 在 PMS系統(tǒng)“銷售部”中設置中介套餐協(xié)議帳戶； 2）中介套餐協(xié)議，傭金設置為“ 0”。在 20： 00 后對余額不足、無行 李且未聯(lián)系到客人的房間，經理可作欠款離店處理。 76. 退房時與 PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與 PMS系統(tǒng)內信息進行核對，并查看客人是否使用保險箱或租借物品。 79. 若客人刷卡消費，前臺必須請客人在信用卡簽購單上簽字 ,并盡可能使用預授權過的信用卡。 84. 若客人 使用多重結賬方式：可使用分開 A/B帳的方式為賓客辦理。 89. 協(xié)議散客上門入住的操作要求： 1）按 正常手續(xù)辦理入??； 2）在 PMS系統(tǒng)中查詢協(xié)議公司名稱、協(xié)議有效期； 3）協(xié)議確認有效，按門市價辦理入??； 4）確定協(xié)議價格； 5）更改 PMS中客人房價為協(xié)議價格。 93. 前臺須回收有問題的卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因 。 97. 夜審后將補辦家兵卡后的《客人遺失補卡說明函》入家賓卡賬單封包進財務 。 ： 1） 非貴重物品三個月； 2）貴重物品六個月； 3）食品 1－ 3天。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。 的注意事項： 1） 須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話 ； 2） 如遇特殊氣候，電話叫醒時需提醒客人室外的天氣情況和氣溫 ； 3）電話叫醒無人接聽時，指派服務員前往房間叫醒客人?！?物品 租借 單》上面不能只寫借物編號，必須為“名稱 +編號”的方式填寫。 ，前臺應先檢驗物品質量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。 《安全使用須知》。下雨結束后，傘架放回后臺區(qū)域 ，傘架上只須放 23把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺區(qū)域供客人借用。 ，前臺及時將 PMS 系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時在《借物登記本》上記錄并簽字。 ，并正確 懸掛《行李寄存牌》：前臺區(qū)域 —— 行李牌背面朝外懸掛；后臺區(qū)域 —— 行李牌正面朝外懸掛。 ，應認真核對客人身份，并致電詢問寄存客人，核對委托人情況，留下委托人身份復印件和簽名。 ，前臺應仔細聽取客人的服務要求，判斷是否在可提供的服務范圍內或向客人推薦更好的選擇。 ，前臺填寫《商務服務記錄單》 ，前臺須與客人確認《商務服務記錄單 》上的項目、時間和預收金額，請客人簽字后收取預收款。 ，前臺須請客人填寫《保險箱記錄卡》、閱讀《保險箱記錄卡》上的使用說明并簽字。 ，前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》和 PMS上進行記錄。 ，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼。 161.《保險箱記錄卡》至少保存 3個月?？头盏缴暾埍砗?，根據(jù)酒店提供的信息進行積分調整 ； 《調整積分申請表》經辦人簽字，前廳經理 /副理審批并簽字 。 讀卡信息與卡不一致，前臺應聯(lián)系客服說明情況， 收到客服發(fā)送的《客人換卡說明函》后直接 由酒店為客人換卡（在補卡界面操作），將錯誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。 ，至酒店前臺領取實體卡，前臺需 登錄“如家家賓會員管 理系統(tǒng)”，點擊補卡 /領卡，核實客人在線購買家賓卡記錄，為客人注冊新卡 。 ，前臺須核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符。前臺保存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。 《賓客留言單》，可隨時為客人準備提供留言服務。 《賓客留言單》后，需向客人重復留言內容，與客人核對留言人姓名、電話等關鍵事項。 ，對“請勿打擾”房可由前廳經理 /副理電話聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。 ，前臺應提供信紙信封和筆，請客人填寫《賓客留言單》上的留言內容，并依照留言程序送入房間。 ，前臺應詢問其換房原因，傾聽客人的換房要求。 198.《房間 /房價變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財務，紅聯(lián) —— 客賬袋。 ，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗核對房卡鑰匙是否準確。 ： 1）收取 消費金額，輸入 PMS系統(tǒng)現(xiàn)金帳； 2）打印《雜項轉帳單》；3）《雜項轉帳單》紅聯(lián)放入現(xiàn)金帳客賬袋，白聯(lián)放前臺指定地方，夜審后封包進財務。 “特殊客人”申報、變更及取消，一經運營部確認后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負責及時將信息輸入 PMS中的黑名單。 時 接待要求： 1）前廳經理 /副理 與店長或 運營經理迎候； 2） 店長或 運營經理 協(xié)助前臺為客人辦理入住 登記； 3）店長或 運營經理 引領 VIP至房間。 ： 1） 請客人出示身份證件； 2）詢問客人支付辦卡費用的方式； 3）登錄“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，為客人注冊新卡； 4）系統(tǒng)打印《家賓俱樂部會員加盟登記表》，請客人簽字確認； 5）將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人； 6） 在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄； 7） 《家賓俱樂部會員加盟登記表》白聯(lián)與《雜項轉賬單》的白聯(lián)合訂 入 PMS賬單 封包進財務。 2. 酒店公共區(qū)域清潔范圍包括：門庭及外圍、大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊等 3. 樓層工作間是客房員工日常工作活動的主要場所，其包括：布草間、消毒間；布草間，物品配置為： 布草架、臟布草桶、工作車、吸塵器、各類布草；消毒間，物品配置為：消毒柜、保潔柜、清洗池、消毒池、過洗池。運營經理可協(xié)助客房經理做好單項清潔檢查工作。 8. 客房經理每日工作流程的基本步驟： 領取當天房態(tài)表 —— 領取鑰匙與對講機 —— 安排工作 —— 檢查各崗位工作 —— 巡檢公共區(qū)域與空房 —— 交第一次房態(tài)表 —— 檢查房間與公共區(qū)域 安排 ,（標點符號是否點錯位 置） 中班工作 —— 檢查工程工作 —— 發(fā)放客用品 —— 發(fā)放棉織品 —— 檢查公共區(qū)域與工作間 —— 主持班后會 —— 結束工作。 12. 客房經理在下午 1： 30到前臺領取 VD房房態(tài)報表并核對。（ 8）交第二次房態(tài)給前廳經理 /副理。 20. 客房需建立的本子：客房工作記錄本、布草送洗記錄本、報損棉織品處理記錄本、。此表需前臺存檔，以備查詢。 27. 客房服務員每日工作流程中，第四步保潔工作的主要標準是：按規(guī)范清潔走廊、按順序清掃房間、及時填寫《客房服務員工作報表》、臟布草投放在樓層指定地點、發(fā)現(xiàn)工程問題及時報修。 30. 酒店公共區(qū)域會客區(qū)，需要完成的清潔項目為：清潔煙缸并擦干，整理沙發(fā)、書報架，擦拭茶幾、書報架，擦拭飲水機。 34. 客房服務員在當值樓層中發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應立即進房查看。 37. 服務員應及時清理走道中的物品，不能堵塞消防通道。 41. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。 45. 客房服務員在 使用清潔劑前，必須充分了解清潔劑性能。 49. 拆清吸塵器的標準：倒清吸塵器內的垃圾；擦凈吸塵器內壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。 52. 工作車上必須配有遮蓋布。 54. 工作車不得存放私人物品。 57. 客房工作車最下層存放床單和被套。 60. 客房樓層消毒間內保潔櫥的配備標準是：不多于每 25個房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。每月用帶有消毒水的抹布和拖把清潔電子消毒柜、保潔柜、消毒間墻、地面。 64. 客房服務員在使用樓層鑰匙時需注意： 1）非工作需要不得擅自開啟門鎖，非本部門員工須由領用鑰匙的員工負責開啟房門 ； 2）為住店客人開啟房門需驗收《住店客人開門通知單》； 3）如果客人在樓層上要求開門，服務員應與前臺仔細核對客人身份，確認無誤方可為客人開門。 68. 客房鑰匙領用時領用人必須在 《客房工作記錄本》 上寫明領用時間并簽字。 72. 中班服務員下班時，須將 特殊事項書寫在 《客房服務員工作報表》上 ，并 向當班管理人員口