【正文】 72. 中班服務(wù)員下班時，須將 特殊事項(xiàng)書寫在 《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上 ，并 向當(dāng)班管理人員口頭匯報(bào) 。 64. 客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時需注意： 1）非工作需要不得擅自開啟門鎖，非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門 ； 2）為住店客人開啟房門需驗(yàn)收《住店客人開門通知單》； 3）如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)與前臺仔細(xì)核對客人身份，確認(rèn)無誤方可為客人開門。 60. 客房樓層消毒間內(nèi)保潔櫥的配備標(biāo)準(zhǔn)是：不多于每 25個房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。 54. 工作車不得存放私人物品。 49. 拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)：倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。 41. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。 34. 客房服務(wù)員在當(dāng)值樓層中發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即進(jìn)房查看。 27. 客房服務(wù)員每日工作流程中，第四步保潔工作的主要標(biāo)準(zhǔn)是：按規(guī)范清潔走廊、按順序清掃房間、及時填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》、臟布草投放在樓層指定地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)工程問題及時報(bào)修。 20. 客房需建立的本子：客房工作記錄本、布草送洗記錄本、報(bào)損棉織品處理記錄本、。 12. 客房經(jīng)理在下午 1： 30到前臺領(lǐng)取 VD房房態(tài)報(bào)表并核對。運(yùn)營經(jīng)理可協(xié)助客房經(jīng)理做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 ： 1） 請客人出示身份證件； 2）詢問客人支付辦卡費(fèi)用的方式； 3）登錄“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，為客人注冊新卡； 4）系統(tǒng)打印《家賓俱樂部會員加盟登記表》，請客人簽字確認(rèn)； 5）將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人； 6） 在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄； 7） 《家賓俱樂部會員加盟登記表》白聯(lián)與《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)合訂 入 PMS賬單 封包進(jìn)財(cái)務(wù)。 “特殊客人”申報(bào)、變更及取消，一經(jīng)運(yùn)營部確認(rèn)后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負(fù)責(zé)及時將信息輸入 PMS中的黑名單。 ，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗(yàn)核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確。 ，前臺應(yīng)詢問其換房原因，傾聽客人的換房要求。 ，對“請勿打擾”房可由前廳經(jīng)理 /副理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。 《賓客留言單》，可隨時為客人準(zhǔn)備提供留言服務(wù)。 ，前臺須核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符。 讀卡信息與卡不一致，前臺應(yīng)聯(lián)系客服說明情況， 收到客服發(fā)送的《客人換卡說明函》后直接 由酒店為客人換卡（在補(bǔ)卡界面操作），將錯誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。 161.《保險(xiǎn)箱記錄卡》至少保存 3個月。 ，前臺及時在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》和 PMS上進(jìn)行記錄。 ，前臺填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 ，前臺須與客人確認(rèn)《商務(wù)服務(wù)記錄單 》上的項(xiàng)目、時間和預(yù)收金額，請客人簽字后收取預(yù)收款。 ，應(yīng)認(rèn)真核對客人身份，并致電詢問寄存客人，核對委托人情況，留下委托人身份復(fù)印件和簽名。 ，前臺及時將 PMS 系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時在《借物登記本》上記錄并簽字。 《安全使用須知》?！?物品 租借 單》上面不能只寫借物編號，必須為“名稱 +編號”的方式填寫。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。 97. 夜審后將補(bǔ)辦家兵卡后的《客人遺失補(bǔ)卡說明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù) 。 89. 協(xié)議散客上門入住的操作要求： 1）按 正常手續(xù)辦理入??； 2）在 PMS系統(tǒng)中查詢協(xié)議公司名稱、協(xié)議有效期； 3）協(xié)議確認(rèn)有效，按門市價辦理入?。?4）確定協(xié)議價格； 5）更改 PMS中客人房價為協(xié)議價格。 79. 若客人刷卡消費(fèi)，前臺必須請客人在信用卡簽購單上簽字 ,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。在 20： 00 后對余額不足、無行 李且未聯(lián)系到客人的房間，經(jīng)理可作欠款離店處理。 66. 延時退房處理中，對于續(xù)住客人前臺應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。 58. 補(bǔ)發(fā)房卡時，須核對客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 10 元。 50. 客人代付時應(yīng)填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 被支付人客賬袋，綠聯(lián) —— 支付人客賬袋。 42. 為客人信用卡預(yù)授時，預(yù)授權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。 36. 由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交 《調(diào)整積分申請表》 報(bào)客服審核， 3個工作日內(nèi)完成。 29. 更改入住日期、入住天數(shù)或房型時 ,前臺應(yīng)先查詢客房流量，再答復(fù)客人；若更改入住日期， 則 《散客預(yù)訂單》應(yīng)按更改后的日期保存。 22. 散客預(yù)訂的操作步驟：接受預(yù)定信息→查詢客房流 量 →接受、確認(rèn)預(yù)定→預(yù)定 復(fù)述→道別致謝→輸入預(yù)定信息→到店前確認(rèn)→保存預(yù)定單據(jù)。 15. 特殊情況房間的跟蹤和處理： 1） 20： 00 時，聯(lián)系余額不足的無行李或少行李房間的客人，必要時 作欠款離店處理； 2） 21： 00時，致電 DND，防止客人發(fā)生意外。 7. 前廳經(jīng)理 /副理每日工作流程：崗前準(zhǔn)備→接班→ 夜班審核→關(guān)注酒店環(huán)境 →前臺服務(wù)工作→房態(tài)核對→ 交班 。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 56. 社會保險(xiǎn)金：按照國家規(guī)定，員工按時交齊辦理社保和公積金所需資料，酒店為所有正式員工繳納社會保險(xiǎn)金，其每年繳納基數(shù)和百分比按照國家的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 48. 停水事件處理：第一時間安撫顧客；通報(bào)運(yùn)營經(jīng)理（若運(yùn)營經(jīng)理未當(dāng)班，則須及時通知當(dāng)班經(jīng)理）并向工程維修員發(fā)出維修申請；得到確定答復(fù)后向顧客說明恢復(fù)營業(yè)所需等候的時間；再次安撫顧客，并表示歉意，設(shè)法取得顧客的諒解；等候工程維修人員進(jìn)行搶修工作 49. 工傷事故處理：判斷傷者受傷的嚴(yán)重程度，設(shè)法止血；通報(bào)運(yùn)營經(jīng)理；對傷口進(jìn)行包扎（需要或可行），若有必要，則送醫(yī)院救治；判斷是 如何發(fā)生的，有沒有證人，收集現(xiàn)場資料。 42. 酒店 消防安全檢查每月一次，重大節(jié)日及國定假期增加一次。在任何工作時間，維護(hù)酒店治安秩序，做好消防工作的管理和 防火 檢查，確保酒店客人和員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 4）餐廳服務(wù)員為男士更換骨碟時，應(yīng)禮貌的詢問：“先生，打擾一下，幫您換一個骨碟好嗎？”。 31. 客房服務(wù)員敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出：“對不起，我是服務(wù)員，打擾了”。謝謝！” 25. 前臺致電王先生房間詢問是否續(xù)住： “ 王先生，您好！我是前臺 ，請問您今天還續(xù)住嗎？” 26. 前臺與 302房周小姐確認(rèn)早餐掛賬費(fèi)用：“周小姐，您是 302房間，您的掛賬金額是 12元，請簽名。 23. 入住接待流程中的規(guī)范用語： 1）問候客人：“您好！先生”或“您好！小姐” 。 2）迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。 10. 恰當(dāng)?shù)氖謩菀螅?1）自然 優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”； 2）將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140 度左右為宜，手掌與地面基本上形成 45度角； 3）與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈； 4）手勢動作應(yīng)與表情和 表意 相 一致；不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。 6. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、 PA服務(wù)員、客房經(jīng)理。 20xx 年“如家杯”酒店服務(wù)和管理技能比賽題庫 一、 考核大綱 表中“ ☆ ”表示該崗位必須掌握的知識考點(diǎn) 考核內(nèi)容 城區(qū)運(yùn)營助理 運(yùn)營經(jīng)理 前廳經(jīng)理/副理 客房經(jīng)理 前臺 服務(wù)員 客房 服務(wù)員 工程 維護(hù)員 一、酒店基本知識 1) 掌握如家愿景、使命、價值觀、服務(wù)理念 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2) 了解酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、標(biāo)準(zhǔn) 1）熟悉酒店員工儀表儀容和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握前臺、客房、餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 1）了解酒店安全設(shè)施與制度 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解安全服務(wù)員的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和每日工作流程 ☆ ☆ ☆ 1）了解酒店員工薪資福利政策 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解酒店員工請假制度和獎懲制度 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 二、前臺崗位技能 1）了解酒店前臺的基本功能、設(shè)施設(shè)備 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉前廳經(jīng)理 /副理和服務(wù)員的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容 及 工作流程 3）掌握前 臺安全制度和相關(guān)應(yīng)急預(yù)案 1）掌握前臺設(shè)施設(shè)備使用技能 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）全面掌握 PMS系統(tǒng)、家賓系統(tǒng)門卡系統(tǒng)和電子門卡系統(tǒng)的操作技能 1）熟悉各類客源的預(yù)定、入住接待和訪客登記流程 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握電話接聽和轉(zhuǎn)接流程 1）全面掌握現(xiàn)金記賬、房間掛賬、離店結(jié)賬服務(wù) ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟練 掌握催帳、分賬 等帳務(wù) 處理流程 1）全面掌握問 詢、叫醒、商務(wù)、行李寄存、租借物品、貴重物品寄存 等 服務(wù)流程 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟 練掌握 家賓會員辦理、積分查詢、金卡升級、換卡等服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn) 1）全面掌握開門、留言、洗衣、換房、 VIP接待、物品賠償、遺留物品 等 服務(wù) 流程 和操作標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解特殊客人服務(wù)管理要求 三、客房崗位技能 1）了解客房的基本布局及功能 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉客房各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和每日工作流程 3）掌握客房安全和消防制度 1）掌握客房抹布的區(qū)分和使用 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉清潔劑、清潔工具和各類指示牌的正確使用 3）全面掌握客房 清潔技能 4） 掌握 工作車、工作間的清理 、消毒及擺放 標(biāo)準(zhǔn) 5）熟悉對講機(jī)和鑰匙的使用要求 1）掌握 客房清潔服務(wù)的注意事項(xiàng) ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉各種房態(tài)的客房清潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 3）全面掌握鋪床操作標(biāo)準(zhǔn)和技 巧 4）熟悉客房物品的擺放標(biāo)準(zhǔn) 5）掌握杯子清洗消毒操作流程 6）掌握 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1）了解公共區(qū)域清潔服務(wù)的注意事項(xiàng) ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉不同功能區(qū)域的清潔操作標(biāo)準(zhǔn) 3）了解公共區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1）掌握 計(jì)劃衛(wèi)生的制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉計(jì)劃衛(wèi)生的操作要求 1）全面掌握進(jìn)出門、檢查退房、 DND房、洗衣等流程的服務(wù)和 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 操作標(biāo)準(zhǔn) 2）熟悉客房特殊事件的處理標(biāo)準(zhǔn) 1）熟悉工程報(bào) 修、遺留物品處理程序 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2) 掌握棉織品的收發(fā)和使用要求 四、餐廳崗位技能 1）了解餐廳的基本布局、設(shè)施設(shè)備及功能 ☆ ☆ ☆ 2）熟悉餐廳主管、 服務(wù)員及 廚師的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容 3）掌握食品衛(wèi)生和安全制度 1）掌握餐廳基本清潔技能 ☆ ☆ ☆ 2）熟悉餐廳基本服務(wù)技能 1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ 2）全面掌握早餐、正餐對客服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn) 1）掌握 計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ 2）熟悉計(jì)劃衛(wèi)生的操作要求 1）了解早餐食品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和操作要求 ☆ ☆ ☆ 2）熟悉早餐、正餐的操作程序 3）掌握餐前、餐后的操作要求 4）掌握廚房基本清潔 消毒 技能和洗碗操作程序 五、工程崗位技能 1）了解酒店的系統(tǒng)布局、設(shè)施設(shè)備及功能 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉籌備期工程維護(hù)員、資深工程維護(hù)員和工程維護(hù)員的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 1）了解維護(hù)保養(yǎng)操作流程和標(biāo)準(zhǔn) ☆ 2）了解工程維護(hù)要點(diǎn)與操作要求 3）掌握工程維護(hù)“ 黑夾子 ”的執(zhí)行要求 4）了解安全操作規(guī)范和應(yīng)急措施 1）全面掌握水電、泥土、木 工 、油漆等工程工藝要求 ☆ 2）熟練操作裝飾裝修、客房維護(hù)保養(yǎng)的操作技能和技巧 3）全面掌握酒店系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)要求 六、前臺基礎(chǔ)管理 1）熟悉前臺物品申購、交接與盤點(diǎn)要求 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握前臺遺留物品、小商品和租借物品的管理要求 1）全面掌握前臺備用金、現(xiàn)金封包的管理要求 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉前臺日審、夜審時單據(jù)和報(bào)表的 審核和處理標(biāo)準(zhǔn) 3）了解駐店