【正文】 次那件事情沒有辦好，這次咱們再好好商量商量該怎么辦吧。如果和用戶溝通不到位，引起用戶的不滿，辛苦一番卻得不到用戶的理解和認可，那一肚子委屈又向誰說？但是如果溝通到位，即使暫時沒有幫助用戶解決問題，卻也能得到用戶的體諒，一句真心誠意的“辛苦了！”往往能讓一身疲憊煙消云散。 ? 粘液質： 安靜、穩(wěn)重、喜歡沉思，情緒不易外露，注意穩(wěn)定，善于忍耐，但靈活性不夠，反應緩慢，不容易適應工作，具有內傾性。 – 人的需要是動態(tài)發(fā)展的 ， 一個需要滿足以后會有更高的需要產生 。 – 設立目標是最有效改善部屬表現(xiàn)的方法之一 ，但目標必須十分明確 ， 而且盡量能夠量化考核的 . – 任務不要經常中途變卦 。 – 設定嚴格的準則和懲罰措施并讓下屬明確知曉 ， 可以避免下屬不良行為的發(fā)生 。 步驟六：保證公平 ? 把握要點： – 將公司的獎酬制度要讓下屬清楚明了 – 建立績效評價標準的時候 ， 要下屬參與進來 ， 讓每個人都了解評價的程序和過程 。輪到太陽施展身手，只見太陽露出笑臉，天氣變得暖和起來，行人將大衣脫掉了。你的影響力的減少，也會降低你權力的使用效果。 這就需要領導具有親和力。 要 有 一 顆 公 心 成 為 業(yè) 務 的 領 頭 羊 言 必 行 ， 行 必 果 預 見 性 煽 動 性 堅 持 親 和 力 關 心 下 屬 影響力天龍八部 影響力是要下屬有所“感應” ? “用下敬上，謂之貴貴，用上敬下，謂之尊賢” ? 孟子的“感應四律” – 出爾反爾律 – 施報對等律 – 居上先施律 – 強恕而行律 出爾反爾律 ? 鄒穆公問：“我的將士在前方作戰(zhàn)死的 ,有三十三人之多，而百姓沒有一個為國家效死的。最好的辦法，便是“安他”。魔與佛力齊而位逼，絲發(fā)之微，關頭匪細。 前者是指遵照現(xiàn)行標準去工作和維持現(xiàn)狀 ， 后者則關聯(lián)到改進這些標準 。李先生本來就因為等得太久而很不高興了，但是將文件拿到手上仔細一看，更是惱怒不已。 ? “ 從現(xiàn)在的情況來看 ， 這種情況之所以會發(fā)生絕對不是偶然的 ， 如果我們不改變做法 ， 以后我還要替各位做這些救火的工作 。 我想這樣的事情 ，以前肯定也不止一次的發(fā)生過 ， 如果我們沒有一個標準程序 ， 這樣的事情今后還會發(fā)生 。 ?今后大家對工作上有什么好方法 、 好點子不要抱殘守缺 ， 直接就向我提 ， 一經采用 ， 肯定重重有賞 ！ ” 現(xiàn)場會議在大家的會心微笑中結束了 。不知道什么時候，它還會讓你窩火一把。如果工作場所有條不紊，意外的發(fā)生也會減少，當然安全就會有保障。 分配區(qū)域時必須絕對清楚地劃清界限 ， 不能留下沒有人負責的區(qū)域 （ 即死角 ） ? 對自己的責任區(qū)域都不肯去認真完成的員工 ， 不要讓他擔當更重要的工作 ? 到處都干凈整潔 ， 客戶感動 ， 員工心情舒暢 ? 在整潔明亮的環(huán)境里 ， 任何異常 包括一顆螺絲掉在地上都可馬上發(fā)現(xiàn) ? 設備異常在保養(yǎng)中就能發(fā)現(xiàn)和得到解決 ， 不會在使用中 “ 罷工 ” ? 責任化 、 制度化 清掃推進要領 ? 建立清掃責任區(qū) （ 室內外 ） ? 執(zhí)行例行掃除 ， 清理臟污 ? 調查污染源 ， 予以杜絕 ? 建立清掃基準 ， 作為規(guī)范 5S之推進 —— 清潔 清潔的定義 ? 清潔為工作場所的塑造 ? 清潔的對象：環(huán)境 ? 清潔勵行 “三不”原則 – 不制造臟亂 – 不擴散臟亂 – 不恢復臟亂 ? 清潔的境界：塑造潔凈的工作場所 ? 清潔的目的：提高產品品位，提高公司形象 清潔的作用 ? 維持作用 – 將整理、整頓、清掃取得的良好作用維持下去，成為公司的制度 ? 改善作用 – 對已取得的良好成績，不斷進行持續(xù)改善，使之達到更高的境界 清潔的推行思路 ? 實施了就不能半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態(tài) ? 領導的言傳身教、制度監(jiān)督非常重要 ? 一時養(yǎng)成的壞習慣，要花十倍的時間去改正 清潔推進要領 ? 落實前 3S工作 ? 制訂目視管理、顏色管理的基準 ? 制訂稽核方法 ? 制訂獎懲制度，加強執(zhí)行 ? 維持 5S意識 5S之推進 —— 素養(yǎng) 素養(yǎng)的定義 ? 素養(yǎng)為員工士氣的表現(xiàn) ? 素養(yǎng)的對象：人員 ? 素。 ? 努力做好 5S這樣的“表面”文章，給組織的回報讓你吃驚 5S之推進 —— 整理 整理的定義： ? 整理為 5S的基礎 – 5S是一切改善活動的基礎 ，“整理”是基礎中的基礎 ? 整理的對象：空間 ? 整理勵行 “ 三清 ” 原則 ： – 清理 ——區(qū)分需要品和不需要品 – 清除 ——清理不需要品 – 清爽 ——按屬別管理需要品 ? 整理的要點：丟棄時要有魄力 ? 整理的境界：塑造清爽的工作環(huán)境 ? 整理的目的：騰出空間 整理的作用 ? 可以使現(xiàn)場無雜物 ， 行道通暢 ， 增大作業(yè)空間 ， 提高工作效率 ? 減少碰撞 ， 保障生產安全 ， 提高產品質量 ? 消除混料隱患 ? 有利于減少庫存 ， 節(jié)約資金 ? 使員工心情舒暢 ， 工作熱情高漲 整理推行思路 ? 對每件物品都要看看是必要的嗎 ？ 非這樣放置不可嗎 ？ ? 要區(qū)分對待馬上要用的 、 暫時不用的 、 長期不用的 ? 即便是必需品 ， 也要適量；將必需品的數量要降低到最低程度 ? 可有可無的物品 ， 不管是誰買的 ， 有多昂貴 ， 也應堅決處理掉 ， 決不手軟 ? 非必需品：在這個地方不需要的東西在別的地方或許有用 ， 并不是 “ 完全無用 ” 的意思 ， 應尋找它合適的位置 ? 當場地不夠時 ， 不要先考慮增加場所 ， 要整理現(xiàn)有的場地 ， 你會發(fā)現(xiàn)竟然還很寬綽 整理推進要領 ? 所在的工作場所 （ 范圍 ） 全面檢查 ， 包括看得到和看不到的 ? 制定 “ 需要 ” 和 “ 不需要 ” 的判別基準 ? 清除不需要物品 ? 調查需要物品的使用頻度 ， 決定日常用量 ? 制訂廢棄物處理方法 ? 每日自我檢查 哪些物品要丟棄？ ? 廢棄無使用價值的物品 ? 不需要使用的物品 ? 銷售不出去的產品 ? 造成生產不便的物品 ? 占據重要位置的閑置設備 5S之推進 —— 整頓 整頓的定義 ? 整頓為物品放置方法的標準化 ? 整頓的對象：時間 ? 整頓勵行 “ 三定 ” 原則 ：定位置 、 定方法 、 定標識 ? 整頓的構思： 易于 “ 歸位 ” 的方法 培養(yǎng) “ 歸位 ” 的習慣 ? 整頓的境界：塑造一目了然的工作環(huán)境 ? 整頓的目的：減少尋找時間 整頓的作用 ? 提高工作效率 ? 將尋找時間減少為零 ? 異常情況 （ 如丟失 、 損壞 ） 能馬上發(fā)現(xiàn) ? 非責任者的其它人員也能明白要求和做法 ? 不同的人去做 ， 結果是一樣的 （ 已經標準化 ） 整頓推行思路 ? 將尋找的時間減少為零 ！ ? 所有場所 、 物料一目了然 ， 有異常 （ 如丟失 、 損壞 ） 能馬上發(fā)現(xiàn) 。 ? 電腦里存儲了大量的資料， 40G硬盤也不夠用，等清理的時候才發(fā)現(xiàn)同樣的資料自己竟然重復存儲了七八遍！ 減少直至消除故障，保障品質 ? 優(yōu)良的品質來自優(yōu)良的工作環(huán)境。 ? 5S不是雞毛蒜皮的小事情 – 改善和提高企業(yè)形象 – 促成效率的提高 – 改善零件在庫周轉率 – 減少直至消除故障，保障品質 – 保障企業(yè)安全生產 – 降低生產成本 – 改善員工精神面貌，使組織活力化 – 縮短作業(yè)周期，確保交貨期 改善和提高企業(yè)形象 ? 整齊 、 清潔的工作環(huán)境 ， 容易吸引顧客 ，讓顧客有信心；同時 ， 由于口碑相傳 ，會成為其他公司的學習對象 。 ? 當新的工作處理制度確定下來以后 ， 王領班最后總結：“ 經過大家的努力 ， 我們找到了一個新的工作標準 。 ” ? 首先接到李先生電話的前臺小孫也開始認錯了：“是我先接到李先生電話的，接過電話后，對方的傳真文件一直沒有傳過來，我因為其他的工作要做就沒有再注意這件事情，最后搞忘了。 ? 事情結束以后，王領班決定要親自到“事發(fā)現(xiàn)場” ——賓館前臺去觀察一下，看看前臺是怎么處理傳真文件這項工作的。于是他聯(lián)系賓館前臺的服務人員，要求幫助接收一下文件，并及時送到他的房間。因此就廣義而言，“現(xiàn)場”指的是這三項主要活動的場所。世人皆說：“出淤泥而不染是以為佛”?！? ? 中國人的報復心理相當強烈，所謂“君子報仇，三年未晚” 居上先施律 ? 四種部屬，你喜歡誰？ – 不為利害所動，不會討好上司，心中只有道義的“資政部屬” – 能夠實行理想的“輔佐部屬” – 不制造問題、亂出主意的“安定部屬” – 主動討好上司，凡事讓上司開心的“容悅部屬” ? 有權有勢的管理者時常懷著仁心，率先去珍惜、關懷部屬，然后部屬才會“回仁”，表現(xiàn)出良好的反應。 ?成本高的別做。由 于多次準確預見到未來，從而在下屬心目 中樹立起領導的威信。這就是影響力的作用?；蛘哒f，是將意愿施加于他人身上的支配力量。 – 要及時將自己對下屬的承諾記錄下來 ， 隨時檢查執(zhí)行的情況 ， 不要當面承諾 ， 轉身就忘了 。 – 通過充分的溝通 ， 讓下屬充分認識自己的能力 ， 提升自信心 ， 可以很大程度的提升期望值 。他希望這些人去幫助別人，不要閑著不干活。 膽汁質的溝通策略 ? 語速放慢，聲調平和 ? 不要在其情緒激動的時候跟他爭論，非要跟他分出是非對錯，要先安撫他的情緒，使他平靜下來，實在不行就冷處理 ? 和風細雨地擺事實，講道理 ? 與膽汁質的人溝通，成也在于情，敗也在與情 多血質的溝通策略 ? 讓他說，我來聽 ? 保證對他的關注，讓他覺得被尊重 ? 他的思維活躍，你必須能跟得上他的思路，但不要被他滔滔不絕的講演所迷惑 ? 要讓他們知道哪些事情是底線，他的哪些需要不可能滿足 ? 給他多種選擇，讓他自己選擇，這樣可以轉移他的注意力，對他來說，這招很好用 ? 達成協(xié)議的時候，要跟他解釋清楚細節(jié)，因為他們常常沒有耐心去了解細節(jié) 粘液質的溝通策略 ? 要多問，鼓勵他們多說話，了解他們的真實需求 ? 語速要慢，提供建議的時候給他們思考的時間，不要變化迅速 ? 多和他們在細節(jié)討論，細節(jié)和事實，這可以讓他們感到放心 ? 不要指望迅速能夠改變他的情緒或者態(tài)度，要一步一步慢慢來 抑郁質的溝通策略 ? 他們常常隱瞞自己的真實需求，所以要讓他們能感覺安全、沒有壓力，能充分放松，這樣他們才愿意跟你溝通 ? 不要過分熱情，也不能過于冷淡，以一種平靜、溫和的語氣和他們交流，要多問，鼓勵他們說 ? 不能滿足他的需要的時候，不能生硬、直接的拒絕他們，而是給他推薦其他解決方案 ? 注意細節(jié)，因為細節(jié)上的東西能使他們感到安全 三、 班組長的激勵 技巧 班組長激勵工作的特點 ? 激勵：在管理中，激勵通常是指調動人的積極性，以更出色的完成組織任務。（大家也來說說） 規(guī)范要求太多，規(guī)定太細，難操作 ? 規(guī)范很多，但是千言萬語匯成一句話 ——服務規(guī)范是為了表達對客戶的 “尊重” ? 只要理解了這個道理，規(guī)范就不難記了 – 上門前：展示個人職業(yè)形象，讓客戶放心 – 入門后：時刻意識到客戶是主人，讓客戶順心 – 有問題時：致歉并給予補救，讓客戶安心 客戶如何評價我們的服務？ ? 客戶除非是技術專家，否則很難評價我們的技術如何 ? 客戶看重的是最終結果 – 用了多少時間 – 能不能解決問題 – 方便不方便 ? 客戶看重的是服務過程 – 懂不懂禮貌 – 態(tài)度是否好 – 做事是否認真 服務用語的問題 ? 服務用語是表達我們對客戶尊重的重要方式 ? 服務用語的關鍵技巧 – 習慣說“您” – 每句話最后一個字要發(fā)音清楚，聲音上揚。 ? 如果對方沒給你辦，最好說：“知道你那邊確實很忙，這件事情辦起來確實比較麻煩，你看這事請還需要我這邊做什么？” ? 對方如果辦了，記得要向對方表示感謝；對方如果有意為難你，向他的領導宛轉提出意見：不是某人不給辦，而是他太忙沒法辦，請領導幫幫忙換個人來辦 ? 平時注意積累關系交情，自己能幫忙就盡力幫忙，不能幫忙也要做做工作。此時你必須將此狀況反饋，并有效地爭取上級的資源支持