【正文】 次那件事情沒有辦好，這次咱們?cè)俸煤蒙塘可塘吭撛趺崔k吧。如果和用戶溝通不到位，引起用戶的不滿，辛苦一番卻得不到用戶的理解和認(rèn)可，那一肚子委屈又向誰(shuí)說(shuō)？但是如果溝通到位，即使暫時(shí)沒有幫助用戶解決問題，卻也能得到用戶的體諒，一句真心誠(chéng)意的“辛苦了！”往往能讓一身疲憊煙消云散。 ? 粘液質(zhì)： 安靜、穩(wěn)重、喜歡沉思，情緒不易外露，注意穩(wěn)定，善于忍耐，但靈活性不夠，反應(yīng)緩慢，不容易適應(yīng)工作，具有內(nèi)傾性。 – 人的需要是動(dòng)態(tài)發(fā)展的 ， 一個(gè)需要滿足以后會(huì)有更高的需要產(chǎn)生 。 – 設(shè)立目標(biāo)是最有效改善部屬表現(xiàn)的方法之一 ，但目標(biāo)必須十分明確 ， 而且盡量能夠量化考核的 . – 任務(wù)不要經(jīng)常中途變卦 。 – 設(shè)定嚴(yán)格的準(zhǔn)則和懲罰措施并讓下屬明確知曉 ， 可以避免下屬不良行為的發(fā)生 。 步驟六：保證公平 ? 把握要點(diǎn)： – 將公司的獎(jiǎng)酬制度要讓下屬清楚明了 – 建立績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候 ， 要下屬參與進(jìn)來(lái) ， 讓每個(gè)人都了解評(píng)價(jià)的程序和過程 。輪到太陽(yáng)施展身手，只見太陽(yáng)露出笑臉，天氣變得暖和起來(lái)，行人將大衣脫掉了。你的影響力的減少，也會(huì)降低你權(quán)力的使用效果。 這就需要領(lǐng)導(dǎo)具有親和力。 要 有 一 顆 公 心 成 為 業(yè) 務(wù) 的 領(lǐng) 頭 羊 言 必 行 ， 行 必 果 預(yù) 見 性 煽 動(dòng) 性 堅(jiān) 持 親 和 力 關(guān) 心 下 屬 影響力天龍八部 影響力是要下屬有所“感應(yīng)” ? “用下敬上，謂之貴貴，用上敬下，謂之尊賢” ? 孟子的“感應(yīng)四律” – 出爾反爾律 – 施報(bào)對(duì)等律 – 居上先施律 – 強(qiáng)恕而行律 出爾反爾律 ? 鄒穆公問：“我的將士在前方作戰(zhàn)死的 ,有三十三人之多，而百姓沒有一個(gè)為國(guó)家效死的。最好的辦法，便是“安他”。魔與佛力齊而位逼，絲發(fā)之微，關(guān)頭匪細(xì)。 前者是指遵照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)去工作和維持現(xiàn)狀 ， 后者則關(guān)聯(lián)到改進(jìn)這些標(biāo)準(zhǔn) 。李先生本來(lái)就因?yàn)榈鹊锰枚懿桓吲d了，但是將文件拿到手上仔細(xì)一看，更是惱怒不已。 ? “ 從現(xiàn)在的情況來(lái)看 ， 這種情況之所以會(huì)發(fā)生絕對(duì)不是偶然的 ， 如果我們不改變做法 ， 以后我還要替各位做這些救火的工作 。 我想這樣的事情 ，以前肯定也不止一次的發(fā)生過 ， 如果我們沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序 ， 這樣的事情今后還會(huì)發(fā)生 。 ?今后大家對(duì)工作上有什么好方法 、 好點(diǎn)子不要抱殘守缺 ， 直接就向我提 ， 一經(jīng)采用 ， 肯定重重有賞 ！ ” 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議在大家的會(huì)心微笑中結(jié)束了 。不知道什么時(shí)候，它還會(huì)讓你窩火一把。如果工作場(chǎng)所有條不紊，意外的發(fā)生也會(huì)減少，當(dāng)然安全就會(huì)有保障。 分配區(qū)域時(shí)必須絕對(duì)清楚地劃清界限 ， 不能留下沒有人負(fù)責(zé)的區(qū)域 （ 即死角 ） ? 對(duì)自己的責(zé)任區(qū)域都不肯去認(rèn)真完成的員工 ， 不要讓他擔(dān)當(dāng)更重要的工作 ? 到處都干凈整潔 ， 客戶感動(dòng) ， 員工心情舒暢 ? 在整潔明亮的環(huán)境里 ， 任何異常 包括一顆螺絲掉在地上都可馬上發(fā)現(xiàn) ? 設(shè)備異常在保養(yǎng)中就能發(fā)現(xiàn)和得到解決 ， 不會(huì)在使用中 “ 罷工 ” ? 責(zé)任化 、 制度化 清掃推進(jìn)要領(lǐng) ? 建立清掃責(zé)任區(qū) （ 室內(nèi)外 ） ? 執(zhí)行例行掃除 ， 清理臟污 ? 調(diào)查污染源 ， 予以杜絕 ? 建立清掃基準(zhǔn) ， 作為規(guī)范 5S之推進(jìn) —— 清潔 清潔的定義 ? 清潔為工作場(chǎng)所的塑造 ? 清潔的對(duì)象：環(huán)境 ? 清潔勵(lì)行 “三不”原則 – 不制造臟亂 – 不擴(kuò)散臟亂 – 不恢復(fù)臟亂 ? 清潔的境界：塑造潔凈的工作場(chǎng)所 ? 清潔的目的：提高產(chǎn)品品位，提高公司形象 清潔的作用 ? 維持作用 – 將整理、整頓、清掃取得的良好作用維持下去，成為公司的制度 ? 改善作用 – 對(duì)已取得的良好成績(jī)，不斷進(jìn)行持續(xù)改善，使之達(dá)到更高的境界 清潔的推行思路 ? 實(shí)施了就不能半途而廢，否則又回到原來(lái)的混亂狀態(tài) ? 領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教、制度監(jiān)督非常重要 ? 一時(shí)養(yǎng)成的壞習(xí)慣，要花十倍的時(shí)間去改正 清潔推進(jìn)要領(lǐng) ? 落實(shí)前 3S工作 ? 制訂目視管理、顏色管理的基準(zhǔn) ? 制訂稽核方法 ? 制訂獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行 ? 維持 5S意識(shí) 5S之推進(jìn) —— 素養(yǎng) 素養(yǎng)的定義 ? 素養(yǎng)為員工士氣的表現(xiàn) ? 素養(yǎng)的對(duì)象：人員 ? 素。 ? 努力做好 5S這樣的“表面”文章，給組織的回報(bào)讓你吃驚 5S之推進(jìn) —— 整理 整理的定義： ? 整理為 5S的基礎(chǔ) – 5S是一切改善活動(dòng)的基礎(chǔ) ，“整理”是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ) ? 整理的對(duì)象：空間 ? 整理勵(lì)行 “ 三清 ” 原則 ： – 清理 ——區(qū)分需要品和不需要品 – 清除 ——清理不需要品 – 清爽 ——按屬別管理需要品 ? 整理的要點(diǎn)：丟棄時(shí)要有魄力 ? 整理的境界：塑造清爽的工作環(huán)境 ? 整理的目的：騰出空間 整理的作用 ? 可以使現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物 ， 行道通暢 ， 增大作業(yè)空間 ， 提高工作效率 ? 減少碰撞 ， 保障生產(chǎn)安全 ， 提高產(chǎn)品質(zhì)量 ? 消除混料隱患 ? 有利于減少庫(kù)存 ， 節(jié)約資金 ? 使員工心情舒暢 ， 工作熱情高漲 整理推行思路 ? 對(duì)每件物品都要看看是必要的嗎 ？ 非這樣放置不可嗎 ？ ? 要區(qū)分對(duì)待馬上要用的 、 暫時(shí)不用的 、 長(zhǎng)期不用的 ? 即便是必需品 ， 也要適量；將必需品的數(shù)量要降低到最低程度 ? 可有可無(wú)的物品 ， 不管是誰(shuí)買的 ， 有多昂貴 ， 也應(yīng)堅(jiān)決處理掉 ， 決不手軟 ? 非必需品：在這個(gè)地方不需要的東西在別的地方或許有用 ， 并不是 “ 完全無(wú)用 ” 的意思 ， 應(yīng)尋找它合適的位置 ? 當(dāng)場(chǎng)地不夠時(shí) ， 不要先考慮增加場(chǎng)所 ， 要整理現(xiàn)有的場(chǎng)地 ， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)竟然還很寬綽 整理推進(jìn)要領(lǐng) ? 所在的工作場(chǎng)所 （ 范圍 ） 全面檢查 ， 包括看得到和看不到的 ? 制定 “ 需要 ” 和 “ 不需要 ” 的判別基準(zhǔn) ? 清除不需要物品 ? 調(diào)查需要物品的使用頻度 ， 決定日常用量 ? 制訂廢棄物處理方法 ? 每日自我檢查 哪些物品要丟棄？ ? 廢棄無(wú)使用價(jià)值的物品 ? 不需要使用的物品 ? 銷售不出去的產(chǎn)品 ? 造成生產(chǎn)不便的物品 ? 占據(jù)重要位置的閑置設(shè)備 5S之推進(jìn) —— 整頓 整頓的定義 ? 整頓為物品放置方法的標(biāo)準(zhǔn)化 ? 整頓的對(duì)象：時(shí)間 ? 整頓勵(lì)行 “ 三定 ” 原則 ：定位置 、 定方法 、 定標(biāo)識(shí) ? 整頓的構(gòu)思： 易于 “ 歸位 ” 的方法 培養(yǎng) “ 歸位 ” 的習(xí)慣 ? 整頓的境界：塑造一目了然的工作環(huán)境 ? 整頓的目的：減少尋找時(shí)間 整頓的作用 ? 提高工作效率 ? 將尋找時(shí)間減少為零 ? 異常情況 （ 如丟失 、 損壞 ） 能馬上發(fā)現(xiàn) ? 非責(zé)任者的其它人員也能明白要求和做法 ? 不同的人去做 ， 結(jié)果是一樣的 （ 已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化 ） 整頓推行思路 ? 將尋找的時(shí)間減少為零 ！ ? 所有場(chǎng)所 、 物料一目了然 ， 有異常 （ 如丟失 、 損壞 ） 能馬上發(fā)現(xiàn) 。 ? 電腦里存儲(chǔ)了大量的資料， 40G硬盤也不夠用，等清理的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)同樣的資料自己竟然重復(fù)存儲(chǔ)了七八遍！ 減少直至消除故障，保障品質(zhì) ? 優(yōu)良的品質(zhì)來(lái)自優(yōu)良的工作環(huán)境。 ? 5S不是雞毛蒜皮的小事情 – 改善和提高企業(yè)形象 – 促成效率的提高 – 改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率 – 減少直至消除故障，保障品質(zhì) – 保障企業(yè)安全生產(chǎn) – 降低生產(chǎn)成本 – 改善員工精神面貌，使組織活力化 – 縮短作業(yè)周期，確保交貨期 改善和提高企業(yè)形象 ? 整齊 、 清潔的工作環(huán)境 ， 容易吸引顧客 ，讓顧客有信心；同時(shí) ， 由于口碑相傳 ，會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)對(duì)象 。 ? 當(dāng)新的工作處理制度確定下來(lái)以后 ， 王領(lǐng)班最后總結(jié)：“ 經(jīng)過大家的努力 ， 我們找到了一個(gè)新的工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ” ? 首先接到李先生電話的前臺(tái)小孫也開始認(rèn)錯(cuò)了：“是我先接到李先生電話的，接過電話后，對(duì)方的傳真文件一直沒有傳過來(lái)，我因?yàn)槠渌墓ぷ饕鼍蜎]有再注意這件事情，最后搞忘了。 ? 事情結(jié)束以后，王領(lǐng)班決定要親自到“事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)” ——賓館前臺(tái)去觀察一下，看看前臺(tái)是怎么處理傳真文件這項(xiàng)工作的。于是他聯(lián)系賓館前臺(tái)的服務(wù)人員，要求幫助接收一下文件，并及時(shí)送到他的房間。因此就廣義而言，“現(xiàn)場(chǎng)”指的是這三項(xiàng)主要活動(dòng)的場(chǎng)所。世人皆說(shuō)：“出淤泥而不染是以為佛”?！? ? 中國(guó)人的報(bào)復(fù)心理相當(dāng)強(qiáng)烈，所謂“君子報(bào)仇，三年未晚” 居上先施律 ? 四種部屬，你喜歡誰(shuí)？ – 不為利害所動(dòng)，不會(huì)討好上司，心中只有道義的“資政部屬” – 能夠?qū)嵭欣硐氲摹拜o佐部屬” – 不制造問題、亂出主意的“安定部屬” – 主動(dòng)討好上司，凡事讓上司開心的“容悅部屬” ? 有權(quán)有勢(shì)的管理者時(shí)常懷著仁心，率先去珍惜、關(guān)懷部屬，然后部屬才會(huì)“回仁”，表現(xiàn)出良好的反應(yīng)。 ?成本高的別做。由 于多次準(zhǔn)確預(yù)見到未來(lái)，從而在下屬心目 中樹立起領(lǐng)導(dǎo)的威信。這就是影響力的作用。或者說(shuō)，是將意愿施加于他人身上的支配力量。 – 要及時(shí)將自己對(duì)下屬的承諾記錄下來(lái) ， 隨時(shí)檢查執(zhí)行的情況 ， 不要當(dāng)面承諾 ， 轉(zhuǎn)身就忘了 。 – 通過充分的溝通 ， 讓下屬充分認(rèn)識(shí)自己的能力 ， 提升自信心 ， 可以很大程度的提升期望值 。他希望這些人去幫助別人，不要閑著不干活。 膽汁質(zhì)的溝通策略 ? 語(yǔ)速放慢，聲調(diào)平和 ? 不要在其情緒激動(dòng)的時(shí)候跟他爭(zhēng)論，非要跟他分出是非對(duì)錯(cuò)，要先安撫他的情緒，使他平靜下來(lái)，實(shí)在不行就冷處理 ? 和風(fēng)細(xì)雨地?cái)[事實(shí)，講道理 ? 與膽汁質(zhì)的人溝通，成也在于情，敗也在與情 多血質(zhì)的溝通策略 ? 讓他說(shuō)，我來(lái)聽 ? 保證對(duì)他的關(guān)注，讓他覺得被尊重 ? 他的思維活躍，你必須能跟得上他的思路，但不要被他滔滔不絕的講演所迷惑 ? 要讓他們知道哪些事情是底線，他的哪些需要不可能滿足 ? 給他多種選擇，讓他自己選擇，這樣可以轉(zhuǎn)移他的注意力，對(duì)他來(lái)說(shuō)，這招很好用 ? 達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要跟他解釋清楚細(xì)節(jié)，因?yàn)樗麄兂３]有耐心去了解細(xì)節(jié) 粘液質(zhì)的溝通策略 ? 要多問，鼓勵(lì)他們多說(shuō)話，了解他們的真實(shí)需求 ? 語(yǔ)速要慢，提供建議的時(shí)候給他們思考的時(shí)間，不要變化迅速 ? 多和他們?cè)诩?xì)節(jié)討論，細(xì)節(jié)和事實(shí)，這可以讓他們感到放心 ? 不要指望迅速能夠改變他的情緒或者態(tài)度，要一步一步慢慢來(lái) 抑郁質(zhì)的溝通策略 ? 他們常常隱瞞自己的真實(shí)需求，所以要讓他們能感覺安全、沒有壓力，能充分放松，這樣他們才愿意跟你溝通 ? 不要過分熱情，也不能過于冷淡，以一種平靜、溫和的語(yǔ)氣和他們交流，要多問，鼓勵(lì)他們說(shuō) ? 不能滿足他的需要的時(shí)候，不能生硬、直接的拒絕他們，而是給他推薦其他解決方案 ? 注意細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)上的東西能使他們感到安全 三、 班組長(zhǎng)的激勵(lì) 技巧 班組長(zhǎng)激勵(lì)工作的特點(diǎn) ? 激勵(lì)：在管理中，激勵(lì)通常是指調(diào)動(dòng)人的積極性，以更出色的完成組織任務(wù)。（大家也來(lái)說(shuō)說(shuō)） 規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，難操作 ? 規(guī)范很多，但是千言萬(wàn)語(yǔ)匯成一句話 ——服務(wù)規(guī)范是為了表達(dá)對(duì)客戶的 “尊重” ? 只要理解了這個(gè)道理，規(guī)范就不難記了 – 上門前：展示個(gè)人職業(yè)形象，讓客戶放心 – 入門后：時(shí)刻意識(shí)到客戶是主人，讓客戶順心 – 有問題時(shí)：致歉并給予補(bǔ)救，讓客戶安心 客戶如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？ ? 客戶除非是技術(shù)專家，否則很難評(píng)價(jià)我們的技術(shù)如何 ? 客戶看重的是最終結(jié)果 – 用了多少時(shí)間 – 能不能解決問題 – 方便不方便 ? 客戶看重的是服務(wù)過程 – 懂不懂禮貌 – 態(tài)度是否好 – 做事是否認(rèn)真 服務(wù)用語(yǔ)的問題 ? 服務(wù)用語(yǔ)是表達(dá)我們對(duì)客戶尊重的重要方式 ? 服務(wù)用語(yǔ)的關(guān)鍵技巧 – 習(xí)慣說(shuō)“您” – 每句話最后一個(gè)字要發(fā)音清楚，聲音上揚(yáng)。 ? 如果對(duì)方?jīng)]給你辦，最好說(shuō)：“知道你那邊確實(shí)很忙，這件事情辦起來(lái)確實(shí)比較麻煩，你看這事請(qǐng)還需要我這邊做什么？” ? 對(duì)方如果辦了，記得要向?qū)Ψ奖硎靖兄x；對(duì)方如果有意為難你，向他的領(lǐng)導(dǎo)宛轉(zhuǎn)提出意見：不是某人不給辦，而是他太忙沒法辦，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫幫忙換個(gè)人來(lái)辦 ? 平時(shí)注意積累關(guān)系交情，自己能幫忙就盡力幫忙，不能幫忙也要做做工作。此時(shí)你必須將此狀況反饋，并有效地爭(zhēng)取上級(jí)的資源支持