【正文】 騰了快一個(gè)小時(shí) ， 才終于取得了李先生的諒解 。王領(lǐng)班心里想：“這樣搞不出差錯(cuò)才怪呢！”在現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察后，王領(lǐng)班馬上將相關(guān)的服務(wù)人員召集在一起，開(kāi)了一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。 李先生當(dāng)時(shí)口氣很兇 ， 我怕耽誤久了他更加不滿(mǎn)意 ， 就急急忙忙找出李先生的傳真文件 ， 結(jié)果就出錯(cuò)了 。 但是這件事情背后還有更加深刻的原因 ， 就是我們?cè)趥髡嫖募@個(gè)工作上沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)程序 ， 出現(xiàn)了掉鏈子的情況 。經(jīng)過(guò)一番討論 ， 最后確定了下面幾條： ? 所有傳真文件統(tǒng)一放入專(zhuān)門(mén)的文件箱內(nèi)；文件要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的整理編號(hào)歸檔才能放入文件箱；設(shè)計(jì)了專(zhuān)門(mén)的工作聯(lián)系單 ， 將顧客要求的傳真張數(shù)和時(shí)間要求等詳細(xì)記錄 ， 并填寫(xiě)受理業(yè)務(wù) 、 接收整理文件 、 送出文件三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的經(jīng)辦人姓名；工作聯(lián)系單就貼在文件箱上 ， 讓每個(gè)人對(duì)文件處理的狀態(tài)和進(jìn)程一目了然 。 如果是按照我們的標(biāo)準(zhǔn)操作 ， 但是還出現(xiàn)問(wèn)題 ， 說(shuō)明我們的標(biāo)準(zhǔn)還有漏洞 ， 這首先是我的責(zé)任 ， 同時(shí)也是我們大家的責(zé)任 ， 我們以此為契機(jī) ， 去檢查修正我們的標(biāo)準(zhǔn) 。 啟發(fā)： ? 班組管理無(wú)小事，小事就是大事 ? 一屋不掃，何以?huà)叱煜拢? ? 日積小善，終成正果 ? 有問(wèn)題不可怕，可怕的是有問(wèn)題而視而不見(jiàn) ? 有問(wèn)題出現(xiàn)也是好事，因?yàn)橛辛税l(fā)現(xiàn)問(wèn)題尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì) 維持和改進(jìn)的不斷循環(huán) —— 企業(yè)永續(xù)發(fā)展 S D C A P D C A S D C A P D C A 改 進(jìn) 時(shí)間 工作現(xiàn)場(chǎng)改善活動(dòng) —— 5S ? 整理 – 區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品 ? 整頓 – 將尋找必需品的時(shí)間減少為零 ? 清掃 – 將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài) ? 清潔 – 將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化 ? 素養(yǎng) – 對(duì)于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行 5S不是雞毛蒜皮的小事情？ ? 5S確實(shí)是雞毛蒜皮的小事情 – 5S從工作形式上看確實(shí)是日常工作中的小事情，無(wú)需高深的理論，無(wú)需費(fèi)時(shí)思考，只要花點(diǎn)時(shí)間去做立刻就會(huì)見(jiàn)到結(jié)果。后來(lái)不知道哪天，你有會(huì)在某個(gè)地方發(fā)現(xiàn)了你要找的工具，但是這時(shí)你卻不需要用它了，心里十分郁悶，然后把它丟在一邊。 ? 辦公室里推滿(mǎn)了各種工具和資料，不知道什么時(shí)候會(huì)使用它們，往往它們存在的唯一價(jià)值就是年末賣(mài)給收廢品的換幾個(gè)錢(qián)。 保障企業(yè)安全生產(chǎn) ? 儲(chǔ)存明確，物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。 ? 人改變環(huán)境，環(huán)境也改變?nèi)? ? 人的素質(zhì)不高不能作為借口 縮短作業(yè)周期，確保交貨期 ? 由于實(shí)施了“一目了然”的管理，使異?，F(xiàn)象明顯化，減少人員、設(shè)備、場(chǎng)所、時(shí)間等等的浪費(fèi)，生產(chǎn)順暢，提高了作業(yè)效率，縮短了作業(yè)周期，從而確保交貨期。 清掃推行思路 ? 最好能分配每個(gè)人應(yīng)負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域 。 ? 其他人員也能明白要求和做法 （ 即其它人員也能迅速找到物品并能放回原處 ） ? 將所有作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化 。 ? 電腦平時(shí)不管它，染了病毒全癱瘓 ? 設(shè)備平時(shí)不保養(yǎng)，出了大事不意外 降低生產(chǎn)成本 ? 通過(guò)實(shí)施 5S，可以減少人員、設(shè)備、場(chǎng)所、時(shí)間等等的浪費(fèi)，從而降低生產(chǎn)成本。通過(guò)經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的高效率，提高品質(zhì)。 改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率 ? 整潔的工作環(huán)境，有效的保管和布局，徹底進(jìn)行最低庫(kù)存量管理，能夠做到必要時(shí)能立即取出有用的物品。 ? 設(shè)想一下 ， 如果你是路人 ， 看見(jiàn)中國(guó)電信的臟兮兮的維護(hù)車(chē)輛 ， 駕起滾滾濃煙 ，在馬路上飛馳而過(guò) ， 你的感覺(jué)如何 ？ ? 設(shè)想一下 ， 如果你是顧客 ， 走進(jìn)一個(gè)臟亂不堪的營(yíng)業(yè)廳 ， 想起中國(guó)電信 “ 用戶(hù)至上 、 用心服務(wù) ” 的宣傳口號(hào) ， 心里什么滋味 ？ 促成效率的提高 ? 良好的工作環(huán)境和工作氣氛，有修養(yǎng)的工作伙伴，物品擺放有序，不用尋找，員工可以集中精神工作，工作興趣高，效率自然會(huì)提高。 ?王領(lǐng)班最后看看表 ， 整個(gè)會(huì)議只用了半個(gè)小時(shí) 。既然已經(jīng)確定下來(lái)了 ， 那么今后就必須認(rèn)真執(zhí)行 。 我們賓館正式運(yùn)營(yíng)不久 ， 很多小事情需要我們逐步的完善起來(lái) ， 今天的事情我不想在追究誰(shuí)的責(zé)任了 ， 但是我們要以今天的事情作為一個(gè)機(jī)會(huì) ， 給我們賓館在傳真文件工作上定一個(gè)制度 ?！? ? 第一個(gè)接收整理文件的前臺(tái)小胡也開(kāi)始發(fā)言： “ 是我第一個(gè)接收到李先生的文件的 ， 但是當(dāng)時(shí)我不知道這是給誰(shuí)的 ， 就把這些文件和其他的文件簡(jiǎn)單疊放在一起了 。 ” 王領(lǐng)班首先發(fā)言 ，他接著問(wèn)今天 “ 事故 ” 的直接責(zé)任人 —— 送錯(cuò)文件的前臺(tái)小夏： “ 小夏你說(shuō)說(shuō)看 ， 你今天為什么會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤 。他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)對(duì)傳真文件的處理根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序：沒(méi)有一個(gè)固定位置來(lái)放置傳進(jìn)來(lái)的文件，有些員工將文件放置在鑰匙箱，有些則留在桌上，更有些員工，隨處擺放在任何可以放置的地方；而且，當(dāng)傳真文件從傳真機(jī)傳出來(lái)時(shí)，文件的序號(hào)是顛倒的，員工甚至也不花時(shí)間將它整理成正確的順序。原來(lái)送來(lái)的這些傳真文件少了幾個(gè)，而且還有的根本是發(fā)給別人的，也被送了過(guò)來(lái)。但是幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，文件還是沒(méi)有送到手上，于是他打電話(huà)問(wèn)自己的商業(yè)伙伴有沒(méi)有把文件發(fā)送過(guò)來(lái)，對(duì)方告訴他幾個(gè)小時(shí)前就已經(jīng)發(fā)送過(guò)來(lái)了。 所謂 “ 改善 ” ， 是由于持續(xù)不斷的努力 ， 所產(chǎn)生的諸多的小步伐改進(jìn) ， 而逐次累積而成 。然而就狹義而言，“現(xiàn)場(chǎng)”指的是制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的地方。摧挫之極，心性不驚。 熟不知入淤泥而染之道，度人度已，既魔非魔，魔乃心相，不歷而自欺非為佛。管理之道就是“安人之道” 下屬的不安 ? 不會(huì)做 ? 不肯做 ? 不敢做 ? 不多做 ? 不當(dāng)做 ? 不會(huì)做的不安，是由于知識(shí)不足、技術(shù)欠佳、過(guò)程不明了，或者標(biāo)準(zhǔn)不確定，所以必須“教他”； ? 不肯做的不安，乃系于待遇低、工作多，同事之間相處不愉快，因此要“知他”； ? 不敢做的不安，表現(xiàn)在怕做錯(cuò)，怕挨罵受罰，務(wù)必要“諒他”； ? 不多做的不安，則是內(nèi)心恐懼，深怕越分招忌，或功高震主，就應(yīng)該“信他”； ? 不當(dāng)做的不安，無(wú)非已經(jīng)做錯(cuò)了事，惟恐從此不再受到信任，所以應(yīng)該“用他”。 ? 中國(guó)人的管理意義在于“修己安人”， ? 什么是中國(guó)人的管理？中國(guó)人可以不管他，但是絕對(duì)不能不理他 ? 理人重點(diǎn)在于“敬”不在于“恩” 強(qiáng)恕而行律 ? 萬(wàn)物皆備于我矣。如要?dú)⑺麄兞T，是不能殺盡，如不殺罷，他們都眼睜睜看長(zhǎng)官戰(zhàn)死而不肯救，這該怎么辦” ? 孟子答：“ 平時(shí)兇荒饑饉的年歲，老弱的倒斃在田溝間和山澗中，強(qiáng)壯的流離顛沛在四方，總共有幾千人了。 ?不能完全控制的少做。親和就是領(lǐng)導(dǎo)與下 屬彼此坦承相待，相互支持，相互打氣。 ?例如：毛澤東、比爾 .蓋茨 、聯(lián)想公司 建立影響力 規(guī)則五：煽動(dòng)性 作為領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該具有把你自己的想法 變成大家的想法的能力，或者說(shuō)，你具有用 你自己的想法去感染下屬、說(shuō)服下屬的能力。 建立影響力 規(guī)則一：要有一顆“公心” 要點(diǎn)一：堅(jiān)持原則 要點(diǎn)二：不偏不倚，一視同仁 要點(diǎn)三：一心為大家 要點(diǎn)四：積極奉獻(xiàn) 建立影響力 規(guī)則二：成為業(yè)務(wù)的“領(lǐng)頭羊” 作為領(lǐng)導(dǎo)者除了對(duì)于業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)、方法、 途徑等了如指掌外，他之所以能夠成為業(yè)務(wù)上 面的領(lǐng)頭羊，關(guān)鍵在于他深刻理解這一業(yè)務(wù)與 公司發(fā)展之間的關(guān)系，這一業(yè)務(wù)同公司其他業(yè) 務(wù)之間的關(guān)系，這樣就不是單純地從業(yè)務(wù)角度 思考問(wèn)題，而是從全局、從利潤(rùn)、從發(fā)展、從 可行性、可操作性等方面來(lái)考慮問(wèn)題。 權(quán)力與影響力的差異 項(xiàng)目 職務(wù)權(quán)力 影響力 來(lái)源 法定職位，由組織帶來(lái)和規(guī)定 完全依靠個(gè)人的素質(zhì)、品德、業(yè)績(jī)和魅力而來(lái) 范圍 受時(shí)空限制，受權(quán)限的限制 不受時(shí)空限制、可以超越權(quán)限、甚至可以超越組織的局限 大小 確定 10，不因人而異 不確定，因人而異，同一職位上的經(jīng)理，有的人有，而有的人沒(méi)有 方式 以行政命令的方式實(shí)現(xiàn)，是一種外在的作用 自覺(jué)接受，是一種內(nèi)在的影響 效果 服從、敬畏、也可以調(diào)職、離職的的方式逃避 追隨、信賴(lài)、愛(ài)戴 性質(zhì) 強(qiáng)制性的性質(zhì) 自然地影響 如何運(yùn)用權(quán)力和影響力 不建立影響力，就沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)力，也就沒(méi)有有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理，影響力的大小對(duì)于實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)起著至關(guān)重要的作用。 討論：這則寓言說(shuō)明了什么？ 北風(fēng)雖然令人生畏，但卻使人極力反抗。” 什么是影響力？ 影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力！ 寓言一則： 北風(fēng)自恃風(fēng)力強(qiáng)大，要求太陽(yáng)俯首稱(chēng)臣，太陽(yáng) 則不干勢(shì)弱，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。 – 給每個(gè)下屬都創(chuàng)造同等的機(jī)會(huì) ， 機(jī)會(huì)均等才是真的的公平 – 在獎(jiǎng)酬上絕對(duì)不能一碗水端平 ， 獎(jiǎng)酬是下屬績(jī)效的體現(xiàn) ， 績(jī)效不同獎(jiǎng)酬也不一樣 – 對(duì)下屬評(píng)價(jià)要用眼睛去看 ， 不能用耳朵去聽(tīng) ， 這樣會(huì)讓 ―會(huì)哭的孩子有奶喝 ， 不會(huì)的孩子沒(méi)奶喝 。 – 短期內(nèi)無(wú)法達(dá)成的承諾 ， 最好讓部屬知道已經(jīng)著手進(jìn)行 ， 以及所遇到的困難 。 – 對(duì)下屬的某種行為視而不見(jiàn) ， 不加理睬 ， 可以減少下屬這種行為的出現(xiàn) 。 – 要不斷的和下屬進(jìn)行溝通 ， 找到影響下屬完成任務(wù)的外部障礙 ， 掃清這些障礙 ， 讓下屬?zèng)]有后顧之憂(yōu) 。 – 通過(guò)有效的溝通 ， 讓下屬充分認(rèn)識(shí)到完成任務(wù)的價(jià)值 ， 可以將低效價(jià)轉(zhuǎn)變成高效價(jià) 。 ? 如果你是老板，你將如何做呢？ 如何運(yùn)用“地位”激勵(lì)員工 老板對(duì)所看到那些在工作崗位上休息的員工給予負(fù)面的監(jiān)督和批評(píng)，即使對(duì)那些已經(jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來(lái)活的員工也不例外，他希望這些人去幫助別人，但他發(fā)現(xiàn)自己的方法反而使這些員工活干得更慢。 – 每個(gè)人的需要層次是不同的 ， 激勵(lì)要因人而異 。 ? 員工的激勵(lì)與組織的績(jī)效密切相關(guān)： 績(jī)效 = F（成員能力 ? 激勵(lì)程度 ? 環(huán)境條件 ） 班組長(zhǎng)激勵(lì)工作的特點(diǎn) ? 企業(yè)的激勵(lì)體系是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，各個(gè)層級(jí)的管理者在這個(gè)體系中所發(fā)揮的作用是不一樣的，能夠采取的激勵(lì)方法、方式也是不同的。 ? 抑郁質(zhì)： 敏感、穩(wěn)重、情感體驗(yàn)深刻，容易感覺(jué)到別人不易覺(jué)察的細(xì)小事物，內(nèi)心活動(dòng)豐富，易疲倦，孤僻，具有內(nèi)傾性。 – 多用引導(dǎo)式提問(wèn) – 拒絕的話(huà)不要放在前頭 規(guī)范沒(méi)有涉及到的問(wèn)題怎么辦？ ? 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方式可以幫助我們“擺平”大部分客戶(hù) – 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方式本身就是建立在一般客戶(hù)的心理分析基礎(chǔ)之上的 – 對(duì)于一般顧客，標(biāo)準(zhǔn)化的方式就足以對(duì)付 ? 對(duì)于部分“特殊”客戶(hù)，我們就必須采用特別“定制”的方式加以擺平 – 情緒不穩(wěn)定的客戶(hù) – 個(gè)性獨(dú)特的客戶(hù) – 需求獨(dú)特或者某種需求難以滿(mǎn)足的客戶(hù) 客戶(hù)的情緒狀態(tài) ? 情緒的四種基本形式 – 喜：需求得到滿(mǎn)足的一種體驗(yàn) – 怒：需求得不到滿(mǎn)足可以找到情緒指向的一種體驗(yàn) – 哀：需求得不到滿(mǎn)足卻找不到情緒指向的一種體驗(yàn) – 懼：企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情景時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn) ? 情緒的三種狀態(tài) – 心境：一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài) – 激情：一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn) – 應(yīng)激：一種在意外的緊急情況下產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng) 客戶(hù)情緒與溝通 ? 對(duì)于一次成功的溝通，雙方的情緒穩(wěn)定是必要的基礎(chǔ)，在溝通過(guò)程中，當(dāng)顧客處于某種高強(qiáng)度的情緒狀態(tài)之中，溝通是難以取得好的效果的，也就是雙方很難能就一個(gè)問(wèn)題達(dá)成共識(shí)。此時(shí)你如何與此部門(mén)溝通，讓其知道錯(cuò)誤并共商未來(lái)防范之道 情景模擬五：當(dāng)雙方看法有所差異時(shí)，如何協(xié)調(diào) ? 由于客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求，你必須要求另外一個(gè)配合部門(mén)（審批、申辦、工程）加快時(shí)程完成一項(xiàng)其部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)的任務(wù)，但由于對(duì)方需要更長(zhǎng)時(shí)間來(lái)完成，無(wú)法配合你的要求，你會(huì)如何協(xié)調(diào)使雙方時(shí)效更趨一致？ 參考指引 （ 4）研擬錯(cuò)誤防范之道 反饋具體錯(cuò)誤及其 影響，并征詢(xún)對(duì)方看法 讓對(duì)方有機(jī)會(huì) 解釋犯錯(cuò)的原委 以具體數(shù)據(jù)印證 問(wèn)題，并提出自己建議 對(duì)問(wèn)題達(dá)到 共識(shí)，并共商防范之道 （ 5）時(shí)效有差異時(shí)如何協(xié)商 先不要壓迫對(duì)方， 了解對(duì)方潛在困難和障礙 將困難和障礙分解 成細(xì)小的可操控環(huán)節(jié) 以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié) 困難，并確定資源需求 總結(jié)雙方行動(dòng)及 資源需求，力求趨于一致 怎樣和用戶(hù)溝通 ? 我們每天都要和用戶(hù)打交道，與用戶(hù)進(jìn)行溝通很重要。 本位主義 —— 站在對(duì)方的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題 ? 要知道這種事情如果對(duì)方有意為難你，你一點(diǎn)辦法也沒(méi)有