【正文】 騰了快一個小時 ， 才終于取得了李先生的諒解 。王領班心里想：“這樣搞不出差錯才怪呢！”在現場觀察后，王領班馬上將相關的服務人員召集在一起，開了一個現場會議。 李先生當時口氣很兇 ， 我怕耽誤久了他更加不滿意 ， 就急急忙忙找出李先生的傳真文件 ， 結果就出錯了 。 但是這件事情背后還有更加深刻的原因 ， 就是我們在傳真文件這個工作上沒有標準程序 ， 出現了掉鏈子的情況 。經過一番討論 ， 最后確定了下面幾條： ? 所有傳真文件統(tǒng)一放入專門的文件箱內；文件要經過仔細的整理編號歸檔才能放入文件箱；設計了專門的工作聯(lián)系單 ， 將顧客要求的傳真張數和時間要求等詳細記錄 ， 并填寫受理業(yè)務 、 接收整理文件 、 送出文件三個關鍵環(huán)節(jié)的經辦人姓名；工作聯(lián)系單就貼在文件箱上 ， 讓每個人對文件處理的狀態(tài)和進程一目了然 。 如果是按照我們的標準操作 ， 但是還出現問題 ， 說明我們的標準還有漏洞 ， 這首先是我的責任 ， 同時也是我們大家的責任 ， 我們以此為契機 ， 去檢查修正我們的標準 。 啟發(fā)： ? 班組管理無小事，小事就是大事 ? 一屋不掃，何以掃除天下？ ? 日積小善，終成正果 ? 有問題不可怕，可怕的是有問題而視而不見 ? 有問題出現也是好事，因為有了發(fā)現問題尋求改進的機會 維持和改進的不斷循環(huán) —— 企業(yè)永續(xù)發(fā)展 S D C A P D C A S D C A P D C A 改 進 時間 工作現場改善活動 —— 5S ? 整理 – 區(qū)分必需品和非必需品，現場不放置非必需品 ? 整頓 – 將尋找必需品的時間減少為零 ? 清掃 – 將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài) ? 清潔 – 將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化 ? 素養(yǎng) – 對于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行 5S不是雞毛蒜皮的小事情？ ? 5S確實是雞毛蒜皮的小事情 – 5S從工作形式上看確實是日常工作中的小事情，無需高深的理論，無需費時思考，只要花點時間去做立刻就會見到結果。后來不知道哪天，你有會在某個地方發(fā)現了你要找的工具，但是這時你卻不需要用它了，心里十分郁悶，然后把它丟在一邊。 ? 辦公室里推滿了各種工具和資料，不知道什么時候會使用它們，往往它們存在的唯一價值就是年末賣給收廢品的換幾個錢。 保障企業(yè)安全生產 ? 儲存明確，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。 ? 人改變環(huán)境，環(huán)境也改變人 ? 人的素質不高不能作為借口 縮短作業(yè)周期，確保交貨期 ? 由于實施了“一目了然”的管理，使異常現象明顯化，減少人員、設備、場所、時間等等的浪費，生產順暢，提高了作業(yè)效率，縮短了作業(yè)周期，從而確保交貨期。 清掃推行思路 ? 最好能分配每個人應負責清潔的區(qū)域 。 ? 其他人員也能明白要求和做法 （ 即其它人員也能迅速找到物品并能放回原處 ） ? 將所有作業(yè)流程標準化 。 ? 電腦平時不管它，染了病毒全癱瘓 ? 設備平時不保養(yǎng)，出了大事不意外 降低生產成本 ? 通過實施 5S，可以減少人員、設備、場所、時間等等的浪費，從而降低生產成本。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機器，維持設備的高效率，提高品質。 改善零件在庫周轉率 ? 整潔的工作環(huán)境，有效的保管和布局，徹底進行最低庫存量管理，能夠做到必要時能立即取出有用的物品。 ? 設想一下 ， 如果你是路人 ， 看見中國電信的臟兮兮的維護車輛 ， 駕起滾滾濃煙 ，在馬路上飛馳而過 ， 你的感覺如何 ？ ? 設想一下 ， 如果你是顧客 ， 走進一個臟亂不堪的營業(yè)廳 ， 想起中國電信 “ 用戶至上 、 用心服務 ” 的宣傳口號 ， 心里什么滋味 ？ 促成效率的提高 ? 良好的工作環(huán)境和工作氣氛，有修養(yǎng)的工作伙伴，物品擺放有序，不用尋找，員工可以集中精神工作，工作興趣高，效率自然會提高。 ?王領班最后看看表 ， 整個會議只用了半個小時 。既然已經確定下來了 ， 那么今后就必須認真執(zhí)行 。 我們賓館正式運營不久 ， 很多小事情需要我們逐步的完善起來 ， 今天的事情我不想在追究誰的責任了 ， 但是我們要以今天的事情作為一個機會 ， 給我們賓館在傳真文件工作上定一個制度 ?！? ? 第一個接收整理文件的前臺小胡也開始發(fā)言： “ 是我第一個接收到李先生的文件的 ， 但是當時我不知道這是給誰的 ， 就把這些文件和其他的文件簡單疊放在一起了 。 ” 王領班首先發(fā)言 ，他接著問今天 “ 事故 ” 的直接責任人 —— 送錯文件的前臺小夏： “ 小夏你說說看 ， 你今天為什么會犯這樣的錯誤 。他發(fā)現前臺對傳真文件的處理根本就沒有一個標準程序：沒有一個固定位置來放置傳進來的文件，有些員工將文件放置在鑰匙箱，有些則留在桌上，更有些員工，隨處擺放在任何可以放置的地方；而且，當傳真文件從傳真機傳出來時，文件的序號是顛倒的，員工甚至也不花時間將它整理成正確的順序。原來送來的這些傳真文件少了幾個，而且還有的根本是發(fā)給別人的，也被送了過來。但是幾個小時過去了，文件還是沒有送到手上，于是他打電話問自己的商業(yè)伙伴有沒有把文件發(fā)送過來，對方告訴他幾個小時前就已經發(fā)送過來了。 所謂 “ 改善 ” ， 是由于持續(xù)不斷的努力 ， 所產生的諸多的小步伐改進 ， 而逐次累積而成 。然而就狹義而言，“現場”指的是制造產品或提供服務的地方。摧挫之極，心性不驚。 熟不知入淤泥而染之道，度人度已，既魔非魔，魔乃心相，不歷而自欺非為佛。管理之道就是“安人之道” 下屬的不安 ? 不會做 ? 不肯做 ? 不敢做 ? 不多做 ? 不當做 ? 不會做的不安，是由于知識不足、技術欠佳、過程不明了，或者標準不確定，所以必須“教他”； ? 不肯做的不安，乃系于待遇低、工作多，同事之間相處不愉快，因此要“知他”； ? 不敢做的不安，表現在怕做錯，怕挨罵受罰，務必要“諒他”； ? 不多做的不安，則是內心恐懼，深怕越分招忌，或功高震主，就應該“信他”； ? 不當做的不安，無非已經做錯了事，惟恐從此不再受到信任，所以應該“用他”。 ? 中國人的管理意義在于“修己安人”， ? 什么是中國人的管理？中國人可以不管他，但是絕對不能不理他 ? 理人重點在于“敬”不在于“恩” 強恕而行律 ? 萬物皆備于我矣。如要殺他們罷，是不能殺盡，如不殺罷，他們都眼睜睜看長官戰(zhàn)死而不肯救，這該怎么辦” ? 孟子答：“ 平時兇荒饑饉的年歲，老弱的倒斃在田溝間和山澗中，強壯的流離顛沛在四方，總共有幾千人了。 ?不能完全控制的少做。親和就是領導與下 屬彼此坦承相待，相互支持，相互打氣。 ?例如：毛澤東、比爾 .蓋茨 、聯(lián)想公司 建立影響力 規(guī)則五：煽動性 作為領導，你應該具有把你自己的想法 變成大家的想法的能力，或者說，你具有用 你自己的想法去感染下屬、說服下屬的能力。 建立影響力 規(guī)則一：要有一顆“公心” 要點一：堅持原則 要點二：不偏不倚，一視同仁 要點三：一心為大家 要點四：積極奉獻 建立影響力 規(guī)則二：成為業(yè)務的“領頭羊” 作為領導者除了對于業(yè)務的細節(jié)、方法、 途徑等了如指掌外，他之所以能夠成為業(yè)務上 面的領頭羊，關鍵在于他深刻理解這一業(yè)務與 公司發(fā)展之間的關系，這一業(yè)務同公司其他業(yè) 務之間的關系，這樣就不是單純地從業(yè)務角度 思考問題，而是從全局、從利潤、從發(fā)展、從 可行性、可操作性等方面來考慮問題。 權力與影響力的差異 項目 職務權力 影響力 來源 法定職位，由組織帶來和規(guī)定 完全依靠個人的素質、品德、業(yè)績和魅力而來 范圍 受時空限制，受權限的限制 不受時空限制、可以超越權限、甚至可以超越組織的局限 大小 確定 10，不因人而異 不確定，因人而異，同一職位上的經理，有的人有，而有的人沒有 方式 以行政命令的方式實現，是一種外在的作用 自覺接受，是一種內在的影響 效果 服從、敬畏、也可以調職、離職的的方式逃避 追隨、信賴、愛戴 性質 強制性的性質 自然地影響 如何運用權力和影響力 不建立影響力，就沒有領導力，也就沒有有效的領導和管理，影響力的大小對于實現領導起著至關重要的作用。 討論：這則寓言說明了什么？ 北風雖然令人生畏，但卻使人極力反抗。” 什么是影響力？ 影響力是一種不運用權力就使他人或下屬做事的能力！ 寓言一則： 北風自恃風力強大，要求太陽俯首稱臣，太陽 則不干勢弱，雙方爭執(zhí)不下。 – 給每個下屬都創(chuàng)造同等的機會 ， 機會均等才是真的的公平 – 在獎酬上絕對不能一碗水端平 ， 獎酬是下屬績效的體現 ， 績效不同獎酬也不一樣 – 對下屬評價要用眼睛去看 ， 不能用耳朵去聽 ， 這樣會讓 ―會哭的孩子有奶喝 ， 不會的孩子沒奶喝 。 – 短期內無法達成的承諾 ， 最好讓部屬知道已經著手進行 ， 以及所遇到的困難 。 – 對下屬的某種行為視而不見 ， 不加理睬 ， 可以減少下屬這種行為的出現 。 – 要不斷的和下屬進行溝通 ， 找到影響下屬完成任務的外部障礙 ， 掃清這些障礙 ， 讓下屬沒有后顧之憂 。 – 通過有效的溝通 ， 讓下屬充分認識到完成任務的價值 ， 可以將低效價轉變成高效價 。 ? 如果你是老板，你將如何做呢？ 如何運用“地位”激勵員工 老板對所看到那些在工作崗位上休息的員工給予負面的監(jiān)督和批評，即使對那些已經完成本職工作，正等待上一道工序來活的員工也不例外，他希望這些人去幫助別人，但他發(fā)現自己的方法反而使這些員工活干得更慢。 – 每個人的需要層次是不同的 ， 激勵要因人而異 。 ? 員工的激勵與組織的績效密切相關： 績效 = F（成員能力 ? 激勵程度 ? 環(huán)境條件 ） 班組長激勵工作的特點 ? 企業(yè)的激勵體系是一個非常復雜的系統(tǒng)，各個層級的管理者在這個體系中所發(fā)揮的作用是不一樣的，能夠采取的激勵方法、方式也是不同的。 ? 抑郁質： 敏感、穩(wěn)重、情感體驗深刻，容易感覺到別人不易覺察的細小事物，內心活動豐富，易疲倦，孤僻，具有內傾性。 – 多用引導式提問 – 拒絕的話不要放在前頭 規(guī)范沒有涉及到的問題怎么辦？ ? 標準化應對方式可以幫助我們“擺平”大部分客戶 – 標準化應對方式本身就是建立在一般客戶的心理分析基礎之上的 – 對于一般顧客，標準化的方式就足以對付 ? 對于部分“特殊”客戶，我們就必須采用特別“定制”的方式加以擺平 – 情緒不穩(wěn)定的客戶 – 個性獨特的客戶 – 需求獨特或者某種需求難以滿足的客戶 客戶的情緒狀態(tài) ? 情緒的四種基本形式 – 喜：需求得到滿足的一種體驗 – 怒：需求得不到滿足可以找到情緒指向的一種體驗 – 哀：需求得不到滿足卻找不到情緒指向的一種體驗 – 懼：企圖擺脫、逃避某種危險情景時所產生的體驗 ? 情緒的三種狀態(tài) – 心境：一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài) – 激情：一種爆發(fā)快、強烈而短暫的情緒體驗 – 應激：一種在意外的緊急情況下產生的適應性反應 客戶情緒與溝通 ? 對于一次成功的溝通，雙方的情緒穩(wěn)定是必要的基礎，在溝通過程中，當顧客處于某種高強度的情緒狀態(tài)之中，溝通是難以取得好的效果的，也就是雙方很難能就一個問題達成共識。此時你如何與此部門溝通，讓其知道錯誤并共商未來防范之道 情景模擬五：當雙方看法有所差異時，如何協(xié)調 ? 由于客戶或領導的特殊要求，你必須要求另外一個配合部門（審批、申辦、工程）加快時程完成一項其部門應負責的任務，但由于對方需要更長時間來完成，無法配合你的要求，你會如何協(xié)調使雙方時效更趨一致？ 參考指引 （ 4）研擬錯誤防范之道 反饋具體錯誤及其 影響，并征詢對方看法 讓對方有機會 解釋犯錯的原委 以具體數據印證 問題，并提出自己建議 對問題達到 共識，并共商防范之道 （ 5）時效有差異時如何協(xié)商 先不要壓迫對方， 了解對方潛在困難和障礙 將困難和障礙分解 成細小的可操控環(huán)節(jié) 以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié) 困難，并確定資源需求 總結雙方行動及 資源需求，力求趨于一致 怎樣和用戶溝通 ? 我們每天都要和用戶打交道，與用戶進行溝通很重要。 本位主義 —— 站在對方的立場上去解決問題 ? 要知道這種事情如果對方有意為難你，你一點辦法也沒有