導(dǎo)購技巧培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 OC[觀察 選擇 ]：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷； A[詢問 ]：根據(jù) OC的判斷，有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問； I[重點 ]：重點推介顧客自己選擇的產(chǎn)品； A(sw) [優(yōu)點 缺點 ]：介紹當前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點； T[目標 ]：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標商品，說服顧客購買我們的產(chǎn)品； R(sf)[成功 失敗 ]TA：結(jié)果分析，用心體會，抓住新機會，笑迎新顧客； 4 家電的基本解說流程 歡迎顧客 顧客定位及動機分類 換購 添置 婚嫁 饋贈 喬遷 在互動的講解中細化需求，圈定機型 利用道具和產(chǎn)品可操作功能引導(dǎo)顧客 分析各自的心理需求特征 抓住一到兩個顧客關(guān)心的具體問題講透 按特征深入講解 進行價格，品質(zhì)，售服等異議處理 結(jié)合商場活動，促成銷售 答謝顧客，提高滿意度 5 注意問題 在對產(chǎn)品進行描述的時候，應(yīng)該注意的問題 ，正面的內(nèi)容后說 —— 強調(diào)的內(nèi)容放在后面說 舉例：品質(zhì)雖好，但價格貴 價格雖貴點，但質(zhì)量很好 兩種表達方法，表達的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高 價格的 印象；后面的表達給人的印象是：高質(zhì)量的印象。在同一時間的商談，如果連續(xù)的 取得 小的成功，作為全體就能取得成功。以具體的詢問來誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 （愛說話的顧客） 確實說明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客） 要點簡明，根據(jù)明確地說明 （ 12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） 創(chuàng)意擴大成果，充實工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì) 優(yōu)良，價格很高」和「價格雖高，品質(zhì)很優(yōu) 良」的說明，就有很大的差異。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧 客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做 ? 」。 精通應(yīng)對用語 導(dǎo)購讓顧客感動的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊 說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。您早 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）離開顧客眼前時 非常不巧 不必我說您也知道 正好收您 4800元 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時 真對不起，您可留張名片嗎？ 而且，不要以固定的姿勢站在同一定點， 而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補充商品等， 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時， 有詢問對象”的強烈趨勢。下面介紹待客說話的 7 請加以學(xué)習并活用?！冈儐? 詢問的困難性 活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷 顧客感情為原則。此時，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問「您中意嗎 ?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯」如此一來，才可達到 銷售效果。 學(xué)習討價還價的應(yīng)對方法 對減價的基本看法 價格牌上所標示的價格是有正常的根據(jù)的，因 此，必須知道「輕易的減是不是一開始就定高價」，同時也降低對商店和導(dǎo)購的信賴度， 對于不要求減價的顧客亦是失禮。 購 買 徵 候 1 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價格或購買條件的話題 6 提出售后服務(wù)等購買后的話題 7 與同伴相談 8 出高與的神態(tài) 9 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對商品表示好感 12 凝視商品仔細思考 顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時， 是下決定前的迷惑表現(xiàn) 17 只促進決心 5原則使顧客表示購買意愿 促進購買決心 多數(shù)的情形顧客會有「哪個好呢」「買或不買」的迷 惑。例如，「請再照一次鏡子 (毛衣、領(lǐng)帶、裝飾品 的情況時 ) (5) 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。 10:09:4710:09:4710:09Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:09:4710:09:4710:092/12/2023 10:09:47 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 10時 9分 47秒 上午 10時 9分 10:09: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 10時 9分 :09February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:09:4710:09:4710:09Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 10時 9分 47秒 10:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 10時 9分 :09February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 處理抱怨的心態(tài)和 3階段 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術(shù) 注 意 點 第 1階 段 1 感謝顧客的抱怨 對商店失望的顧客不會有抱怨 2 仔細將抱怨聽到最后 不用「不過」「但是 ?? 」等打斷顧客談話 3 理解對方的情緒與事件， 坦白地道歉 冷靜，不受對方情緒影響 第 2階段 4 詢問、確認現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問「何時」「何處」「誰」等問題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對「商品」或是對「銷售員」 6 實行方法 （ 1）站在對方的立場 （ 2）以不指責顧客的錯誤 或誤會為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理 第 3階段 7 以「今后仍請多多指教」來
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