【正文】 就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件（如國標(biāo)）中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 1．質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量基本意識(shí) 1．“用戶至上、用戶第一”。 9．“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”。 質(zhì)量基本意識(shí) 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)有： 1．功能齊全 2．性能先進(jìn) 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．環(huán)保性 6．經(jīng)濟(jì)性 7．維修性 8．外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9．售后服務(wù)好 10．使用方便 質(zhì)量基本意識(shí) 廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念． （人的素質(zhì)，品德） （吃、穿、住、行） （空氣、水、土的質(zhì)量） 4．服務(wù)的質(zhì)量 5．工作的質(zhì)量 6．產(chǎn)品的質(zhì)量 質(zhì)量基本意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。 質(zhì)量基本意識(shí) 日本產(chǎn)品在 40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但 50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。 質(zhì)量基本意識(shí) 品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。 3．如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿。 質(zhì)量基本意識(shí) 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材，客人告訴主人說：“煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會(huì)有火災(zāi)。 無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向 100%合格努力， 99%還是不夠好。 9．你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是用戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自已的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 17．品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 18．品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)。 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理八大原則 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； ? 領(lǐng)導(dǎo)作用； ? 全員參與； ? 過程方法； ? 管理的系統(tǒng)方法； ? 持續(xù)改進(jìn)； ? 基于事實(shí)的決策方法； ? 與供方的互利關(guān)系。 ，使自己的產(chǎn)品 /服務(wù)處于領(lǐng)先地位。 c. 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益，并為組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 質(zhì)量管理原則 原則五理解要點(diǎn)： —— 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)！ 質(zhì)量管理原則 原則七：基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說對(duì)國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。 2． 采納新的哲學(xué) 必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕 ]疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。 6．建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 培訓(xùn)必須是計(jì)劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感。 “ 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。 “ 差不多就好 ” 是說，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。 質(zhì)量權(quán)威理論 克勞士比對(duì) ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià) ● “ 開車?yán)碚?” QC是科學(xué)地測(cè)量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器； QA則是過程和程序的參考與指南的集合； ISO 9000是其中的一種，就像你的車中的用戶手冊(cè)； QM才是操作的哲學(xué)，你如何駕車與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大。 質(zhì)量權(quán)威理論 朱蘭的理論核心與質(zhì)量三元論： 朱蘭理論的核心：管理就是不斷改進(jìn)工作。因?yàn)門QM給我們的企業(yè)經(jīng)營提供了一種新的管理方法和體系?！? ? 堅(jiān)決避免“一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來”搞運(yùn)動(dòng)式的管理模式。這些公司開始檢測(cè)其工藝過程的穩(wěn)定性。其特征之一是企業(yè)有一種內(nèi)在的文化氛圍，在此種氛圍下各方面工作都有助于質(zhì)量的提高，每個(gè)員工都意識(shí)到質(zhì)量對(duì)企業(yè)成功的重要性，都在尋求提高質(zhì)量的新途徑，都在為達(dá)到完美無缺而奮斗。 質(zhì)量管理發(fā)展 二、質(zhì)量由整條供應(yīng)鏈來共同保證 ? 顧客對(duì)于最終產(chǎn)品的關(guān)注，由原來的關(guān)注最終結(jié)果到現(xiàn)在的關(guān)注整個(gè)制造過程。因此，大學(xué)畢業(yè)并不是學(xué)習(xí)的結(jié)束，而是真正學(xué)習(xí)的開始 。 質(zhì)量管理發(fā)展 四、質(zhì)量文化成為企業(yè)文化的重要組成部分 ? 企業(yè)質(zhì)量文化要求的是“自律”行為，而不是“他律”的被動(dòng)約束機(jī)制，徹底從根本上消除“上有政策下有對(duì)策”的局面，增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。 ? 顧客價(jià)值期望發(fā)生變化：本質(zhì)上完美，經(jīng)濟(jì)上可以承受，由用戶決定。生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定，次品率極低甚至達(dá)到零次品。 公司質(zhì)量管理 企業(yè)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí) 世界著明的管理咨詢公司“麥肯錫”通過調(diào)查，將企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的水平分為四個(gè)等級(jí)： ? 質(zhì)量檢查 ? 質(zhì)量保證 ? 預(yù)防次品 ? 完美無缺 公司質(zhì)量管理 第一級(jí)：質(zhì)量檢查 ? 處于這一級(jí)的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式是進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢查。 公司質(zhì)量管理 自主管理的內(nèi)涵： ?不需要他人督導(dǎo)； ?不需要他人檢查； ?能夠主動(dòng)完成任務(wù)； ?達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定要求。 “ 質(zhì)量是一種合用性，而所謂 ‘ 合用性（ Fitness for use） 39。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。指數(shù)是一咱把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段。 1979年他辭去 ITT（國際電報(bào)電話公司）副總裁，而創(chuàng)立了 PPC（克勞士比協(xié)會(huì)）及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個(gè)國家用 16種語言授課的國際著名機(jī)構(gòu)。 12．消除妨礙基層員工工作暢順的因素 任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。 8．驅(qū)走恐懼心理 所有同事必須有膽量去發(fā)問，提出問題，或表達(dá)意見。因此，只有管理當(dāng)局重新界定原則，采購工作才會(huì)改變。 戴明的學(xué)說簡(jiǎn)潔易明，其主要觀點(diǎn) “ 十四要點(diǎn) ” （ Deming39。 生產(chǎn)廠家的專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜。 質(zhì)量管理原則 原則六理解要點(diǎn)： —— 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 。 質(zhì)量管理原則 原則四：過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 g. 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系。 。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客并爭(zhēng)取超越顧客期望。 ? “控制圖”的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志 ； ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專家的事 。 13．質(zhì)量重在預(yù)防。 4．零缺陷， 100%是可以完全達(dá)到的。 有人對(duì)主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒?！蹦芊阑加谖慈恢?，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意花費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍基至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！下面的例子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個(gè)主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性 檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑出來的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)，檢驗(yàn)告之已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。 在旅館過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。 一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。 5．“用戶是企業(yè)的衣食父母”。 海爾總裁張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的竟?fàn)帉?duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。 4．質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求：也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。例如：對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。－－克勞士比（符合性） 2．質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品，品質(zhì)無須驚人之舉。 質(zhì)量基本意識(shí) 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看似簡(jiǎn)單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒