【正文】 就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數(shù)。一般情況下，顧客或相關方的文件（如國標）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 1．質量的經濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。把這些參數(shù)確定下來就形成了產品的質量標準。 質量基本意識 1．“用戶至上、用戶第一”。 9．“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”。 質量基本意識 好產品的一般指標有： 1．功能齊全 2．性能先進 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．環(huán)保性 6．經濟性 7．維修性 8．外觀具有人見人愛的魅力質量，即美觀 9．售后服務好 10．使用方便 質量基本意識 廣義質量：質量涉及產品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念． （人的素質，品德） （吃、穿、住、行） （空氣、水、土的質量） 4．服務的質量 5．工作的質量 6．產品的質量 質量基本意識 服務質量是指服務滿足需求所具備的特性。 質量基本意識 日本產品在 40年代時質量低劣，但 50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。 質量基本意識 品質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態(tài)度。 3．如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那么這也會一樣如你所愿。 質量基本意識 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材，客人告訴主人說：“煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災。 無論是工作標準還是產品標準我們都要向 100%合格努力， 99%還是不夠好。 9．你的下一道工序就是你的市場，下一道工序就是用戶！將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自已的品質、對消費者負責。 17．品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 18．品質改善人人有責，要有改善的意識。 質量管理原則 質量管理八大原則 ? 以顧客為關注焦點； ? 領導作用； ? 全員參與； ? 過程方法； ? 管理的系統(tǒng)方法； ? 持續(xù)改進； ? 基于事實的決策方法； ? 與供方的互利關系。 ，使自己的產品 /服務處于領先地位。 c. 確保整個組織關注顧客要求。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益，并為組織實現(xiàn)質量目標做出貢獻。 質量管理原則 原則五理解要點： —— 相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。 永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動！ 質量管理原則 原則七：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。作為質量管理的先驅者，戴明學說對國際質量管理理論和方法始終產生著異常重要的影響。 2． 采納新的哲學 必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕 ]疵的產品和松散的服務。 6．建立現(xiàn)代的崗位培訓方法 培訓必須是計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。 “ 質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品。任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程。 “ 差不多就好 ” 是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。 質量權威理論 克勞士比對 ISO 9000標準的評價 ● “ 開車理論 ” QC是科學地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器； QA則是過程和程序的參考與指南的集合； ISO 9000是其中的一種，就像你的車中的用戶手冊； QM才是操作的哲學，你如何駕車與程序或測量的關系并不大。 質量權威理論 朱蘭的理論核心與質量三元論： 朱蘭理論的核心：管理就是不斷改進工作。因為TQM給我們的企業(yè)經營提供了一種新的管理方法和體系?！? ? 堅決避免“一緊、二松、三垮臺、四重來”搞運動式的管理模式。這些公司開始檢測其工藝過程的穩(wěn)定性。其特征之一是企業(yè)有一種內在的文化氛圍，在此種氛圍下各方面工作都有助于質量的提高，每個員工都意識到質量對企業(yè)成功的重要性，都在尋求提高質量的新途徑，都在為達到完美無缺而奮斗。 質量管理發(fā)展 二、質量由整條供應鏈來共同保證 ? 顧客對于最終產品的關注，由原來的關注最終結果到現(xiàn)在的關注整個制造過程。因此，大學畢業(yè)并不是學習的結束，而是真正學習的開始 。 質量管理發(fā)展 四、質量文化成為企業(yè)文化的重要組成部分 ? 企業(yè)質量文化要求的是“自律”行為，而不是“他律”的被動約束機制，徹底從根本上消除“上有政策下有對策”的局面，增強員工的質量意識，實現(xiàn)質量可持續(xù)發(fā)展。 ? 顧客價值期望發(fā)生變化：本質上完美，經濟上可以承受，由用戶決定。生產過程極為穩(wěn)定，次品率極低甚至達到零次品。 公司質量管理 企業(yè)質量管理的四個等級 世界著明的管理咨詢公司“麥肯錫”通過調查，將企業(yè)實施質量管理的水平分為四個等級： ? 質量檢查 ? 質量保證 ? 預防次品 ? 完美無缺 公司質量管理 第一級：質量檢查 ? 處于這一級的企業(yè)保證質量的主要方式是進行產品質量檢查。 公司質量管理 自主管理的內涵： ?不需要他人督導； ?不需要他人檢查； ?能夠主動完成任務； ?達到標準或規(guī)定要求。 “ 質量是一種合用性，而所謂 ‘ 合用性（ Fitness for use） 39。他最早把帕累特原理引入質量管理。指數(shù)是一咱把符合項相關的壞消息進行軟處理的方法。 預防發(fā)生在過程的設計階段。 1979年他辭去 ITT（國際電報電話公司）副總裁，而創(chuàng)立了 PPC（克勞士比協(xié)會）及質量學院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個國家用 16種語言授課的國際著名機構。 12．消除妨礙基層員工工作暢順的因素 任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。 8．驅走恐懼心理 所有同事必須有膽量去發(fā)問，提出問題，或表達意見。因此，只有管理當局重新界定原則，采購工作才會改變。 戴明的學說簡潔易明，其主要觀點 “ 十四要點 ” （ Deming39。 生產廠家的專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜。 質量管理原則 原則六理解要點： —— 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 。 質量管理原則 原則四：過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 g. 定期評審質量管理體系。 。因此組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。 ? “控制圖”的出現(xiàn)，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志 ； ? 統(tǒng)計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事 。 13．質量重在預防。 4．零缺陷， 100%是可以完全達到的。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒?！蹦芊阑加谖慈恢?，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意花費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍基至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的例子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性 檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進，檢驗告之已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。相反，就會反感，忽視質量工作，更談不上把質量放在首位。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。 在旅館過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務等都是質量參數(shù)的內容。 一般我們在工廠里說的產品的質量僅涉及設計開發(fā)與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求。 5．“用戶是企業(yè)的衣食父母”。 海爾總裁張瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，并不是被你的竟爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。 4．質量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求：也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會認為是質量好的產品。例如：對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染。 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。－－克勞士比（符合性） 2．質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品，品質無須驚人之舉。 質量基本意識 我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒