【正文】 ），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量基本意識 質(zhì)量參數(shù) 就是必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等。 2．特性可以是固有的或賦予的。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望 (要求，需求 )所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品的價格，或是他的品牌，或是他的服務。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種。并且通常在組織的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量管理概念 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 ? 下道工序也是顧客！ ? 所有受益者！ 質(zhì)量基本概念 顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工 序 顧 客 職 能 顧 客 職 級 顧 客 消 費 顧 客 供 方 顧 客 中 間 顧 客 資 本 顧 客 公 眾 顧 客 質(zhì)量基本概念 追求質(zhì)量的意義 ? 企業(yè)生存與發(fā)展的基礎； ? 消費者權益的重要保障； ? 維護企業(yè)形象、參與市場競爭的重要要素； ? 提高市場份額、降低成本從而提高經(jīng)濟效益的重要手段； ? 參與國際市場競爭的通行證； ? 社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量的性質(zhì) ?質(zhì)量的經(jīng)濟性 高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 ) ? 質(zhì)量就是“ 適用性 ”（美國質(zhì)量專家朱蘭）。 生產(chǎn)者 質(zhì)量 顧客 ? 一組固有特性滿足要求的程度 （ ISO90002023） 將質(zhì)量理解為“顧客滿意”有助于將質(zhì)量與市場、經(jīng)營業(yè)績聯(lián)系起來； ? “特性” 指“可區(qū)分的特征”。 ?質(zhì)量的相對性 只有滿足顧客需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 ? 管理的主要職能包括計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等活動。是組織質(zhì)量行為的準則。 ? 質(zhì)量控制是一個設定標準，測量結果，判定是否達到預期要求，并對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程。 ? 改進的方法： 20/80原則、合理化建議、 PDCA 質(zhì)量基本概念 Pareto 原則（即 20/80原則） ? Vilfredo Pareto, 1897, 發(fā)現(xiàn)了所謂的 Pareto 法則： 收入與財產(chǎn)的不均勻分配（一個國家 20%人口占有其 80%財產(chǎn)， 10% 占 65%， 5%占 50%）； ? J. M. Juran: “ 少數(shù)重要因素原則”用于質(zhì)量管理，在日本引發(fā)質(zhì)量管理革命，從而幫助日本在戰(zhàn)后趕上并在汽車、家用電器等領域超過美國； 質(zhì)量基本概念 20/80原則圖示 20% 80% 20% 80% 20% 80% 20% 80% 努力 效果 原因 結果 質(zhì)量基本概念 20/80原則的運用：質(zhì)量革命 ? 80/20原則是質(zhì)量運動的主要理論支柱：“少數(shù)重要因素原則” 原則：少數(shù)的質(zhì)量因素導致多數(shù)的質(zhì)量缺陷； 分析：發(fā)現(xiàn)少數(shù)重要的導致質(zhì)量問題的因素； 解決：集中精力解決這些少數(shù)重要問題，而不是解決所有問題 TQC：事先解決，而不是事后校正； ? 日本企業(yè) 50 60年代運用這一原則在眾多領域達到世界領先水平； 質(zhì)量基本概念 PDCA循環(huán) Plan 計劃 Check 檢查 Action 處 理 了解情況 Do 實 施 質(zhì)量基本概念 改進的目的 Improve Safety 安全 Quality 質(zhì) 量 Cost 成本 Productivity 生 產(chǎn) 力 七種浪費 過量生產(chǎn) 等待 運輸 庫存浪費 不合格品 過度加工 尋找 質(zhì)量基本意識 ? 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育 ? 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎工作。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量基本意識 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1．質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務要求（如：保修時間）等特性。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。 3．質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶。 3．“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”。 11．你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶！將下一道工序 當作是你的消費者，每一個人都對自已的品質(zhì)、對消費者負責。 反映服務質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“質(zhì)量圈 QCC” 、“ TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。 “態(tài)度決定一切，思想決定行動” 品質(zhì)是人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用。 。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰。 2．品質(zhì)與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等）。 11．我們的工作就是零缺陷。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。它是構成企業(yè)文化的一個重要組成部分。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標。 (質(zhì)量管理始于教育 ,終于教育 )。 。 質(zhì)量管理原則 原則八：與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。直到 80歲，也就是美國國家廣播公司報道出他的新聞專輯 “ 日本能，我們?yōu)槭裁床荒埽?” （ If Japan Can?Why Can39。正確的做法，是改良生產(chǎn)過程。 7．建立現(xiàn)代的督導方法 督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。 11．取消工作標準及數(shù)量化的定額 定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量。 ” —— 戴明 質(zhì)量權威理論 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 克勞士比個人簡介： 克勞士比被譽為 “ 最偉大的管理思想家 ” 、 “ 零缺陷之父 ” 、“ 世界質(zhì)量先生 ” ，致力于 “ 質(zhì)量管理 ” 哲學的發(fā)展和應用。 基本原則二：質(zhì)量系統(tǒng) 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗。它是一種認真的符合我們所同意的要求的個承諾（ A Personal Commitment）。 另注：作為工作哲學的質(zhì)量管理的基本原則是 —— 符合要求（ POC） —— 預防（ Prevention） —— 零缺陷（ Zero Defects） —— 不符合要求的代價（ PONC） 質(zhì)量權威理論 朱蘭的質(zhì)量三元論 朱蘭的個人簡介： 朱蘭（ Joseph ）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。 2） 質(zhì)量控制 —— 為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量 控制。 ? 特點：具有動態(tài)特性。防止誤用和安裝不合格品 ? 標識：發(fā)現(xiàn)不合格品應立即給予標識； ? 隔離：通過標識，將不合格品與合格品隔離，放置于指定的隔離區(qū)或容器內(nèi)； ? 評審：指定有關部門人員進行評審，確定處置方式。在被調(diào)查的企業(yè)中，處于這一級的約為 36%。在被研究的對象中，只有約 13%的企業(yè)達到這一水平。 質(zhì)量管理發(fā)展 三、保證質(zhì)量需要培育 學習型企業(yè) 和 學習型人才 ? 工作決定企業(yè)現(xiàn)在，學習決定企業(yè)將來。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH