【正文】 有幾個人能非常準確的說清楚。它是對影響產(chǎn)品質(zhì)量的“ 4M1E” 的控制。是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。 ? 人際技能 指處理人際關(guān)系技能，即理解他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 ? 重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 ? “固有的” 就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。質(zhì)量基礎(chǔ)培訓 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量概念的發(fā)展 ? 質(zhì)量是指“ 性能 ” .(是以生產(chǎn)為導向的“符合性”質(zhì)量。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率等。 ? 一般質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 ? 概念技能 指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量策劃 ? 質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 先請大家回答幾個問題： １．我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 ２．談?wù)勥x擇品質(zhì)的服務(wù)和標準有哪些，即產(chǎn)品好壞的標準？ 性能優(yōu)越，美觀，操作方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心。－－戴明（適用性） 3．產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度－－朱蘭（適用性） 4．質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。如在文件（合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 5．質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力?！? 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司內(nèi)部組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 6．“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”。 衡量產(chǎn)品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等。 質(zhì)量基本意識 工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 質(zhì)量基本意識 海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天擦 4遍 ?? 張瑞敏曾經(jīng)說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異。 質(zhì)量基本意識 絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。 質(zhì)量基本意識 1001=99， 1001=0，功虧一窺， 1%的錯誤導致100%的失敗。 5．品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到。 質(zhì)量基本意識 14．品質(zhì)改善無止境。 質(zhì)量發(fā)展階段 全面質(zhì)量管理階段 ? 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益，而達到長期成功的一種管理途徑； ? 全面質(zhì)量管理的概念最早見于 1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表的 《 全面質(zhì)量管理 》 一書 ，在書中首次提出了“質(zhì)量體系”的概念； ? 質(zhì)量管理的老七種工具 (常用七種工具 )和新七種工具 (補充七種工具 )，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。 質(zhì)量管理原則 原則一理解要點： ,組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位。 核心的價值觀。 h. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更的措施。 質(zhì)量管理原則 原則四理解要點： 任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。 ，組織才能不斷進步 。 對供方不能只講控制，更應(yīng)該注重合作與互利。s 14 Points）成為本世紀全面質(zhì)量管理（ TQM）的重要理論基礎(chǔ)。公司一定要與供應(yīng)商建立長遠的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。 9．打破部門之間的圍墻 每一部門都不應(yīng)只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神。 質(zhì)量權(quán)威理論 13． 建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱? 由于質(zhì)量和生產(chǎn)的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。 質(zhì)量權(quán)威理論 質(zhì)量管理四項基本原則 基本原則一：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。《管理突破》（ Management Breakthrough）及《質(zhì)量計劃》（ Quality Planning）二書是他的經(jīng)典之著。是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。 公司質(zhì)量管理 自主管理的精神： ?管理的最高境界； ?企業(yè)文化的進化； ?降低管理成本； ?降低互相矛盾； ?提高員工積極性。產(chǎn)品質(zhì)量由獨立的部門管理，工藝、服務(wù)和設(shè)計質(zhì)量基本上未列入檢測的范圍，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)完全脫節(jié)。這些企業(yè)為了最大限度地降低成本，提高質(zhì)量，與供應(yīng)商密切協(xié)作。 ? 公司將承受巨大的經(jīng)濟壓力。 ? 一個企業(yè)的質(zhì)量方針和目標不僅是對顧客的承諾，而是顯示了最高管理者在質(zhì)量管理方面的決心，這種決心最終要落實到每個員工身上，通過自覺行動，把“要我搞好質(zhì)量”變?yōu)椤拔乙愫觅|(zhì)量”。 質(zhì)量管理發(fā)展 六、結(jié)束語 一、 90%在學校里學到的東西無用， 90%有用的東西沒有地方學習。 ? 傳統(tǒng)的質(zhì)量“合格”概念將過時。 公司質(zhì)量管理 第四級：完美無缺 這些企業(yè)稱為 優(yōu)質(zhì)企業(yè) 。 公司質(zhì)量管理 第二級：質(zhì)量保證 質(zhì)量目標主要通過生產(chǎn)部門實現(xiàn)，通過生產(chǎn)部門進行生產(chǎn)工藝及過程質(zhì)量的控制。 ? “ 好習慣” 終生享受不完的利息； “壞習慣” 終生嘗還不清的債務(wù)； ? 魯迅先生說過：“日本人可怕的是太過認真，中國人可怕的是太不認真。為此，我們對 TQM必須全力以赴，再接再厲。為奠定全面質(zhì)量（ TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越貢獻 。 通過浪費的錢財、浪費的時間、努力、材料 —— 來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數(shù)字。 質(zhì)量權(quán)威理論 ? 基本原則三：工作標準 工作標準必須是零缺陷（ Zero Defects），而不是 “ 差不多就好 ”（ Close enough is good enough）。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。 14．創(chuàng)造一個每天都推動以上 13項的高層管理結(jié)構(gòu) “ 十四要點 ” 的核心是：目標不變、持續(xù)改善和知識淵博。 質(zhì)量權(quán)威理論 10．取消對員工發(fā)也計量化的目標 激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。 質(zhì)量權(quán)威理論 5．不斷地及永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng) 在每一活動中，必須降低浪費和提高質(zhì)量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。也就是把改進產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的，堅持經(jīng)營，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。以戴明命名的“ 戴明品質(zhì)獎 ” ，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。 。） ： 這些要素包括 :輸入、輸出、活動資源、管理（過程能力評價、 SPC等）以及支持性過程等； 質(zhì)量管理原則 PDCA A D P C 持續(xù)改進 持續(xù)改進 質(zhì)量管理原則 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 質(zhì)量管理原則 原則三：全員參與 各級人員是組織之本。 b. 通過增強員工的意識、積極性和參與程度 ,在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 ?顧客的需求是什么？如何滿足顧客的需求？ 。 通過檢驗，挑出不良品。 16．品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈。 質(zhì)量基本意識 7．別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? 8．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的。 我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。 2．如果你認為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。 1．我們的工作就是零缺陷 2．第一次就將事情做對最經(jīng)濟 3．每個人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻，公司也會感謝你的。 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要是產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。 而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 8．“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能 100%滿意”。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序就是你的用戶。 真正物美價廉（性價比高