【正文】 有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。它是對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的“ 4M1E” 的控制。是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。 ? 人際技能 指處理人際關(guān)系技能，即理解他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 ? 重要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 ? “固有的” 就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。質(zhì)量基礎(chǔ)培訓(xùn) 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量概念的發(fā)展 ? 質(zhì)量是指“ 性能 ” .(是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的“符合性”質(zhì)量。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率等。 ? 一般質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 ? 概念技能 指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量策劃 ? 質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題： １．我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 ２．談?wù)勥x擇品質(zhì)的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 性能優(yōu)越，美觀，操作方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心。－－戴明（適用性） 3．產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度－－朱蘭（適用性） 4．質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售用戶(hù)最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 5．質(zhì)量的滿(mǎn)意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿(mǎn)足顧客期望的能力?！? 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司內(nèi)部組織的一部分，通常稱(chēng)之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 6．“用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”。 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。 質(zhì)量基本意識(shí) 工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 質(zhì)量基本意識(shí) 海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦 6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦 6遍，第二天也會(huì)擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天擦 4遍 ?? 張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異。 質(zhì)量基本意識(shí) 絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過(guò)多代價(jià)的問(wèn)題。 質(zhì)量基本意識(shí) 1001=99， 1001=0，功虧一窺， 1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。 5．品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到。 質(zhì)量基本意識(shí) 14．品質(zhì)改善無(wú)止境。 質(zhì)量發(fā)展階段 全面質(zhì)量管理階段 ? 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益，而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑； ? 全面質(zhì)量管理的概念最早見(jiàn)于 1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表的 《 全面質(zhì)量管理 》 一書(shū) ，在書(shū)中首次提出了“質(zhì)量體系”的概念； ? 質(zhì)量管理的老七種工具 (常用七種工具 )和新七種工具 (補(bǔ)充七種工具 )，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。 質(zhì)量管理原則 原則一理解要點(diǎn)： ,組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位。 核心的價(jià)值觀。 h. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的措施。 質(zhì)量管理原則 原則四理解要點(diǎn)： 任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。 ，組織才能不斷進(jìn)步 。 對(duì)供方不能只講控制，更應(yīng)該注重合作與互利。s 14 Points）成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理（ TQM）的重要理論基礎(chǔ)。公司一定要與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。 9．打破部門(mén)之間的圍墻 每一部門(mén)都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。 質(zhì)量權(quán)威理論 13． 建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃 由于質(zhì)量和生產(chǎn)的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。 質(zhì)量權(quán)威理論 質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 基本原則一：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)?！豆芾硗黄啤罚?Management Breakthrough）及《質(zhì)量計(jì)劃》（ Quality Planning）二書(shū)是他的經(jīng)典之著。是指使產(chǎn)品在使用期間能滿(mǎn)足使用者的需求。 公司質(zhì)量管理 自主管理的精神： ?管理的最高境界； ?企業(yè)文化的進(jìn)化； ?降低管理成本； ?降低互相矛盾； ?提高員工積極性。產(chǎn)品質(zhì)量由獨(dú)立的部門(mén)管理，工藝、服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量基本上未列入檢測(cè)的范圍，研究開(kāi)發(fā)工作同生產(chǎn)完全脫節(jié)。這些企業(yè)為了最大限度地降低成本，提高質(zhì)量，與供應(yīng)商密切協(xié)作。 ? 公司將承受巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。 ? 一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)不僅是對(duì)顧客的承諾，而是顯示了最高管理者在質(zhì)量管理方面的決心，這種決心最終要落實(shí)到每個(gè)員工身上，通過(guò)自覺(jué)行動(dòng)，把“要我搞好質(zhì)量”變?yōu)椤拔乙愫觅|(zhì)量”。 質(zhì)量管理發(fā)展 六、結(jié)束語(yǔ) 一、 90%在學(xué)校里學(xué)到的東西無(wú)用， 90%有用的東西沒(méi)有地方學(xué)習(xí)。 ? 傳統(tǒng)的質(zhì)量“合格”概念將過(guò)時(shí)。 公司質(zhì)量管理 第四級(jí)：完美無(wú)缺 這些企業(yè)稱(chēng)為 優(yōu)質(zhì)企業(yè) 。 公司質(zhì)量管理 第二級(jí)：質(zhì)量保證 質(zhì)量目標(biāo)主要通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行生產(chǎn)工藝及過(guò)程質(zhì)量的控制。 ? “ 好習(xí)慣” 終生享受不完的利息； “壞習(xí)慣” 終生嘗還不清的債務(wù)； ? 魯迅先生說(shuō)過(guò)：“日本人可怕的是太過(guò)認(rèn)真，中國(guó)人可怕的是太不認(rèn)真。為此，我們對(duì) TQM必須全力以赴，再接再厲。為奠定全面質(zhì)量（ TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越貢獻(xiàn) 。 通過(guò)浪費(fèi)的錢(qián)財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料 —— 來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢(qián)數(shù)字。 質(zhì)量權(quán)威理論 ? 基本原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（ Zero Defects），而不是 “ 差不多就好 ”（ Close enough is good enough）。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。 14．創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上 13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu) “ 十四要點(diǎn) ” 的核心是：目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識(shí)淵博。 質(zhì)量權(quán)威理論 10．取消對(duì)員工發(fā)也計(jì)量化的目標(biāo) 激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除。 質(zhì)量權(quán)威理論 5．不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng) 在每一活動(dòng)中，必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量，無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、會(huì)計(jì)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的，堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。以戴明命名的“ 戴明品質(zhì)獎(jiǎng) ” ，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。 。） ： 這些要素包括 :輸入、輸出、活動(dòng)資源、管理（過(guò)程能力評(píng)價(jià)、 SPC等）以及支持性過(guò)程等； 質(zhì)量管理原則 PDCA A D P C 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理原則 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 質(zhì)量管理原則 原則三：全員參與 各級(jí)人員是組織之本。 b. 通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度 ,在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ?顧客的需求是什么？如何滿(mǎn)足顧客的需求？ 。 通過(guò)檢驗(yàn)，挑出不良品。 16．品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴(lài)以生存的命脈。 質(zhì)量基本意識(shí) 7．別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? 8．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的。 我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。 2．如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。 1．我們的工作就是零缺陷 2．第一次就將事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì) 3．每個(gè)人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的。 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要是產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。 而對(duì)于藥劑來(lái)說(shuō)質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 8．“在用戶(hù)完全滿(mǎn)意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿(mǎn)意”。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是你的用戶(hù)。 真正物美價(jià)廉（性?xún)r(jià)比高