【正文】 客戶群 （如中間商、終端消費者） 、不同方面 （如交付周期、服務(wù)速度等） 來分層統(tǒng)計顧客滿意度，這會影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進(jìn)而提高市場占有率的機(jī)會。 ? 個人的學(xué)習(xí)是通過教育、培訓(xùn)以及促進(jìn)個人成長的發(fā)展機(jī)會而實現(xiàn)的。 ?與有關(guān)競爭對手和 /或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價 ， 多數(shù)到大多數(shù) 的趨勢和 /或當(dāng)前績效顯示了 領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平 。 ?處于獲得 對比性信息的初期 階段 。 ?沒有 對比性信息 。 戰(zhàn)略 和運作 目標(biāo) China association for quality 第三階段：一致的方法 ( 50 % 65% ) ? 有效、系統(tǒng)、一致 ? 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性， 并定期評價過程運作，實施改進(jìn)。 (I) China association for quality 條款要求的三層次 評分項序號 . 2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng) 說明 戰(zhàn)略 規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 (I) 70%,75%,80%或85% ?應(yīng)對該評分項的 詳細(xì)要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。(L) ?主要通過聯(lián)合解決問題 ， 使方法與其它方面或部門 達(dá)成一致 。 結(jié)果 （如何） a) 績效的當(dāng)前水平； b) 績效改進(jìn)的速度和廣度； c) 與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的 對比績效； d) 結(jié)果的測量與在 “組織概 述 ”和 “過程 ”評分項中識別的 重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、 過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。 以組織概述作為開始的重要性： 1. 是自我評價和編寫申報材料的最合適的開始點； 2. 有助于你識別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績效要求 3. 和經(jīng)營結(jié)果； 3. 評審員在資料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及其所考慮的重點； 4. 亦可當(dāng)成一個初始的自我評價。 ?不限于這些指標(biāo) ， 應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家 《 會計準(zhǔn)則 》 、《 財務(wù)通則 》 和行業(yè)特點 ， 選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財務(wù)績效 。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 全員勞動生產(chǎn)率 、 產(chǎn)品開發(fā)周期 、 生產(chǎn)周期 、 快速響應(yīng)時間 、供方的交付準(zhǔn)時率 、 供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 財務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率 、 設(shè)備利用率 、 設(shè)備維修周期 、 供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率 、 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（ 50分） 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； b) 組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù) 、能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果 ， 包括滿足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； c) 組織的誠信等級 、 相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； d) 組織履行公民義務(wù) ， 支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果 。 China association for quality a . 組織的環(huán)境 ? 主要產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑 ? 組織文化（使命、愿景和價值觀） ? 員工的基本情況 ? 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施 ? 法規(guī)和政策環(huán)境 b . 組織的關(guān)系 ? 組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu) ? 主要顧客群和細(xì)分市場，及其要求和期望 ? 最重要的供應(yīng)商和分銷商類別，及其在價值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求 ? 與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制 a . 競爭環(huán)境 －行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位 －決定勝過競爭對手的關(guān)鍵因素，影響 競爭格局的變化 －行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取 資源；行業(yè)外可比過程比較性數(shù)據(jù) 的獲取資源；限制及獲得能力 b . 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) －關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn) c . 績效改進(jìn)系統(tǒng) －聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改 進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法 －組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識的總體方法 組織描述 組織面臨的挑戰(zhàn) 組織概述 China association for quality 卓越績效評價的尺度 方法：指針對條款要求，所使用的各種方法 如何 應(yīng)對 要求？ 結(jié)果：指在實現(xiàn)條款給定目的方面的成效 連在一起，旨在 ：說明方法時，總是 應(yīng)當(dāng)顯示與條文要 求一致的展開 ?如果方法得到普遍的展開和完善，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果 ?適用的好方法＋廣泛、深入、快速的展開＋持續(xù)、快速的對比改進(jìn)＝廣泛、優(yōu)良、快速的改進(jìn)結(jié)果 學(xué)習(xí)和整合 天道酬勤！ China association for quality 理解卓越績效模式之六： 方法 (Approach)：通往結(jié)果之路 展開 (Deployment)：走了多遠(yuǎn) 學(xué)習(xí) (Learning)：“吾將上下而求索”－與時俱進(jìn)（評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享） 整合 (Integration)：“亦余心之所善兮”－達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)） 結(jié)果 (Result)：有因之果 方法 （ Approach） 展開 （ Deployment） 學(xué)習(xí)、整合 （ Learning/Integration） 在評審時，必須考慮過程和結(jié)果對 關(guān)鍵因素 的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如 、 、 、 、 認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。 (D) ?不能證實具有改進(jìn)導(dǎo)向 ；已有的改進(jìn)僅僅是 “ 對問題做出反應(yīng) ” 。 (D) ?開始有 系統(tǒng)的方法 ， 評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程 。 (L) ?方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到 整合 。 評分項 基本要求表達(dá)為標(biāo)題 評分項 總體要求 表達(dá)為主題描述 詳細(xì) 要求 表達(dá)為逐條的評價準(zhǔn)則 方面 China association for quality 第一階段：對問題的被動反應(yīng) (0 % 25% ) ? 沒有管理系統(tǒng)－－滅火式 ? 并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒庸芾斫M織運作。 戰(zhàn)略 和運作 目標(biāo) China association for quality 第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上 ) ? 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新 ? 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評價過程運作，以 跨部門合作 的方式，實施改進(jìn)和 變革 。 ?沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù) 。 ?在對組織 關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 沒有不良趨勢和不良績效 水平 。 ?在 大多數(shù)方面 ， 具有卓越的改進(jìn)趨勢和 /或可持續(xù)的卓越績效 水平 。 China association for quality “學(xué)習(xí) ”與 “整合 ” 整合：“協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)” 整合意味著“協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)”，指在計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析等諸方面協(xié)調(diào)一致，支持組織的關(guān)鍵目標(biāo)。 它可以邀請組織外部的人員給予咨詢 、 指導(dǎo)和培訓(xùn) ， 但不能由他們包辦代替 ， 否則自我評價將失去其意義 。 ? 以和為貴 ， 不愿面對和解決矛盾 。識別在各類目回答中的關(guān)鍵優(yōu)勢和差距。 除了導(dǎo)入培訓(xùn)之外，還需要培訓(xùn)一批自我診斷評價的骨干，即自評師，培訓(xùn)對象主要是跨職能項目組成員。 按評分項確定優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會，并依照評分指南進(jìn)行評分。 5. 對“說明”開頭的問題，提供主要過程運作的資料，或說明已訂立的計劃、方案、目標(biāo)、指標(biāo)及評價結(jié)果等。 ? 市場競爭日益激烈，逆水行舟，不進(jìn)則退。為何不抓住這一機(jī)會？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績效的門扉。S 5. 呼應(yīng)“以顧客和市場為中心”所要求的“顧客分類”和“市場細(xì)分”，提供相應(yīng)的結(jié)果分類 6. 提供競爭性和 /或標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)，反映組織的競爭地位 結(jié)果評分項 China association for quality 錯誤 1：重復(fù)使用準(zhǔn)則中的用詞 錯誤 2：用實例代替過程的描述 錯誤 3：當(dāng)需要用實例時沒有舉例 錯誤 4：缺乏特色，過于簡單 錯誤 5：僅對少數(shù)績效測量指標(biāo)提供數(shù)據(jù) 錯誤 6：過多的前后參照引用 錯誤 7：該引用數(shù)據(jù)的時候使用文字?jǐn)⑹? 錯誤 8：提供了與著重方面無關(guān)的信息 錯誤 9：使用過多的縮寫詞 錯誤 10：使用太多的行業(yè)技術(shù)或管理術(shù)語 自評報告常見的十個錯誤 China association for quality 規(guī)則 1：用適當(dāng)文字對圖形加以解釋 規(guī)則 2：不要以文字形式重復(fù)描述圖形中的數(shù)字 規(guī)則 3：一個圖形不要出現(xiàn)過多的數(shù)據(jù)線 規(guī)則 4：在圖形中描述目標(biāo)值 規(guī)則 5：圖形中多用上升趨勢線來說明提升情況 規(guī)則 6：圖形的標(biāo)尺應(yīng)設(shè)置得盡量合理 規(guī)則 7：將基線數(shù)據(jù)和改進(jìn)后的數(shù)據(jù)分離開來 規(guī)則 8：使用標(biāo)準(zhǔn)的繪圖格式 規(guī)則 9：圖形的標(biāo)記應(yīng)該清晰明確 規(guī)則 10：圖形應(yīng)簡練，避免混亂 制作圖形的十條規(guī)則 China association for quality 編寫自評報告是一項艱巨的任務(wù)。 ? 熟悉標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)，提高評審技能，確保評審工作效率；工作態(tài)度認(rèn)真。 2. 要安排好時間、場所，一般需要 46天。 China association for quality 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 第二步：