服務(wù)接待流程培訓(xùn)教材-文庫吧在線文庫
【正文】 （ 2） 若顧客已下車，不得再以任何理由讓顧客再次上車移動(dòng)車輛。并檢查點(diǎn)煙器及后廂內(nèi)東西：備胎、隨車工具等是否正常，并記錄。 （ 3）項(xiàng)目能確認(rèn)，但不能確認(rèn)材料價(jià)格的情況可帶同顧客到前臺(tái)電話咨詢配件室。 15 要求： （ 1）填寫完工單后，帶顧客到休息室，進(jìn)門時(shí)先用手為顧客掀起大門簾子，讓顧客通過。 17 第八步：向顧客反饋維修進(jìn)度 ◆ 定義：向顧客反饋時(shí)間進(jìn)度，消除顧客等待焦慮。 ? 動(dòng)作分解： ? ◆ 解釋追加項(xiàng)目 ? ◆ 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn) 21 顧客追加的要求： （ 1）解釋追加項(xiàng)目，并詢問是否請(qǐng)顧客到現(xiàn)場確認(rèn)。 ? 發(fā)生返工的車輛公司對(duì)修理組進(jìn)行考核 ? 發(fā)生返修的車輛公司對(duì)修理組、質(zhì)檢員、服務(wù)顧問進(jìn)行考核（其中服務(wù)顧問負(fù)責(zé)功能上的檢驗(yàn)責(zé)任） 24 ? 第十一步：檢查項(xiàng)目是否都已維修完畢 ◆ 定義：為顧客把好最后一道關(guān)，檢查《工單》上的項(xiàng)目是否都做了。 26 ? 第十三步：結(jié)帳 ? ◆ 定義：結(jié)算費(fèi)用 ? 動(dòng)作分解： ? ◆ 邀請(qǐng)顧客現(xiàn)場確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目已全部完成 ? ◆ 解釋費(fèi)用 ? ◆ 引導(dǎo)顧客結(jié)算 27 請(qǐng)顧客結(jié)帳的要求： （ 1）到休息室請(qǐng)顧客結(jié)賬時(shí)，將工單交與收銀員打出費(fèi)用結(jié)算單。 午餐前，就餐業(yè)務(wù)接待必須確認(rèn)所接車輛不會(huì)在自己就餐時(shí)間內(nèi)接車，不會(huì)有車需要追加項(xiàng)目。 12:01:4212:01:4212:01Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 12:01:4212:01:4212:012/1/2023 12:01:42 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 1分 42秒 下午 12時(shí) 1分 12:01: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 12時(shí) 1分 :01February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:01:4212:01:4212:01Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 1分 42秒 12:01: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 12時(shí) 1分 :01February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 32 ? 光說不做－－假把式 ? 光做不說－－傻把式 ? 會(huì)做會(huì)說－－好把式 33 34 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” ? ◆ “這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？如不需要我們就處理了！ “故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？ ” ? ◆ 將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用 ? ◆ 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算 29 ? 顧客對(duì)我們提供服務(wù)的抗拒 ? ◆ 定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同。 25 ? 第十二步：檢查車輛，做交車前準(zhǔn)備
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