【正文】 員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，方式靈活多變，服務(wù)態(tài)度要好，服務(wù)質(zhì)量到位；l 設(shè)立熱線電話；l 設(shè)置購樓客戶聯(lián)絡(luò)卡；3） 售樓處功能分區(qū)提示：接待區(qū)、展示項(xiàng)目環(huán)境與主題區(qū)、模型展示區(qū)、洽談區(qū)、兒童活動(dòng)區(qū)、影音播放區(qū)、咖啡吧臺(tái)、資料取閱架、形象墻及POP（促銷招貼）、儲(chǔ)藏室及更衣室、簽約處、客戶休息區(qū)、銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷售人員與物料包裝 1）銷售人員服裝設(shè)計(jì)提示：銷售人員著裝應(yīng)給人熱情周到、親善友好的感覺。對(duì)尺度、色彩風(fēng)格等提出策劃建議。）l 指示牌：兩種功能，一種是引導(dǎo)買家路向，二是塑造物業(yè)形象。精美裝修的同時(shí)要注意不過份超面積、超標(biāo)準(zhǔn)裝修，以免引起買家逆反心理。l 大門：一個(gè)物業(yè)的大門口，猶如人之臉面，你的全部的內(nèi)涵、氣質(zhì)、神韻、品格，甚至小區(qū)的整體建筑風(fēng)格，都首先通過它表現(xiàn)出來。營(yíng)銷中心位置要相對(duì)固定，與施工場(chǎng)地容易隔離、現(xiàn)場(chǎng)安全性高，不能因?yàn)槭┕r(shí)序的推進(jìn)而經(jīng)常變動(dòng)。而對(duì)于大型項(xiàng)目來說，就要考慮到項(xiàng)目的開發(fā)部署一般不太可能將賣場(chǎng)放在這一端，而樓盤開發(fā)時(shí)先開另一端，售樓部的地址應(yīng)盡可能選在項(xiàng)目首期開發(fā)區(qū)域范圍內(nèi)。 項(xiàng)目所在區(qū)域的剪報(bào)（關(guān)于周邊大型項(xiàng)目的進(jìn)展、交通變更、政策法規(guī)等）。 城管、交通：項(xiàng)目建設(shè)需在道路上開口的，向交管部門申請(qǐng)道路開口位置。 物業(yè)公司的背景三、 項(xiàng)目報(bào)批進(jìn)展：下面就從開發(fā)商取得土地使用權(quán)開始應(yīng)取得（應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)文件規(guī)定辦理）向計(jì)劃局提出立項(xiàng)申請(qǐng)：根據(jù)規(guī)劃要點(diǎn)進(jìn)行小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)向地名委員會(huì)確認(rèn)項(xiàng)目名稱（取得認(rèn)可）由規(guī)劃部門通過規(guī)劃圖和施工圖（有些地區(qū)國土、規(guī)劃是兩個(gè)部門）向以下各部門提出申請(qǐng)批準(zhǔn)報(bào)告：216。 開發(fā)商的基本情況：公司成立時(shí)間、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)資本、資質(zhì)等級(jí)。 項(xiàng)目賣點(diǎn)（項(xiàng)目各方面優(yōu)勢(shì)）216。 市場(chǎng)調(diào)研216。 公司歷年案例簡(jiǎn)介第二階段：銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)216。 服務(wù)規(guī)范：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)216。 置業(yè)顧問若干：工作主要是參與項(xiàng)目的營(yíng)銷工作；市場(chǎng)信息反饋；售前售后服務(wù)工作及相關(guān)銷售文件的制作。 能談?wù)勀銓?duì)某某商圈的看法嗎？216。 當(dāng)別人對(duì)你提出建議的時(shí)候你會(huì)怎么想？怎么做？216。 你的上一份工作作出過什么成績(jī)？或者你的從業(yè)業(yè)績(jī)？216。冠地投資有限公司項(xiàng)目操盤手冊(cè)目 錄第一章 籌建期………………………………………（3）第二章 蓄客期………………………………………（21）第三章 開盤期………………………………………（25）第四章 簽約期………………………………………（53）第五章 持續(xù)期………………………………………（67）第六章 尾盤期………………………………………（73）第七章 交房期………………………………………（78）第一章 進(jìn)場(chǎng)前第一部分 營(yíng)銷組織一、人員的篩選：選簡(jiǎn)歷：對(duì)簡(jiǎn)歷的挑選和面試的安排可以設(shè)定主選簡(jiǎn)歷和備選簡(jiǎn)歷，在主選簡(jiǎn)歷不能實(shí)現(xiàn)招聘需求時(shí)，可以從備選簡(jiǎn)歷中挑出備選人員進(jìn)行面試?！嬖嚨木衩婷?※談吐是否流暢 ※簡(jiǎn)歷的真實(shí)性 ※專業(yè)表現(xiàn)能力 ※其他才華體現(xiàn)面試中提問： 1) 簡(jiǎn)歷的真實(shí)性216。 你的記憶中有沒有一件團(tuán)隊(duì)合作的事情？能否講述一下？216。 你認(rèn)為別墅（小高層、多層）物業(yè)的特點(diǎn)怎么樣？有什么優(yōu)劣勢(shì)？216。216。 售樓處行為規(guī)范：操作規(guī)范、電話接聽要求216。 公司規(guī)章制度216。 房地產(chǎn)開發(fā)流程216。 項(xiàng)目介紹（包括項(xiàng)目特色、規(guī)劃、間隔、建筑、配套、功能、管理）（應(yīng)有項(xiàng)目的策劃理念）216。 成交練習(xí)（簽認(rèn)購書、收定金、銷售控制、簽約、交首期、辦理按揭等成交過程各個(gè)程序的工作練習(xí)）第二部分 銷售文件一、 管理工具文件： 公司人事制度表格：1) 考勤類：城市年輪公司請(qǐng)假單、加班登記表、員工外出登記表、2） 員工情況：?jiǎn)T工調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表、員工增補(bǔ)申請(qǐng)表、員工獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表、員工個(gè)人情況登記表、員工辭職申請(qǐng)審批表3） 交接類：項(xiàng)目經(jīng)理工作交接單、員工辭職交接單、部門工作聯(lián)系單4） 其他：城市年輪事故報(bào)告單售樓處現(xiàn)場(chǎng)管理：1) 客戶接待：售樓處日?qǐng)?bào)表、客戶登記表、客戶資料匯總表(電子版)、來電客戶登記表2) 員工日常工作報(bào)表：會(huì)議紀(jì)要、項(xiàng)目排班表、備用金支出明細(xì)表、費(fèi)用預(yù)測(cè)（月）、考勤表、實(shí)際開支明細(xì)、收款清單、應(yīng)收款清單、個(gè)人考核表（各階段）、市調(diào)表格3) 經(jīng)理日常報(bào)表：周成交報(bào)表、周工作計(jì)劃、月總結(jié)報(bào)告、工作月報(bào)（各階段）、考核表、營(yíng)銷事業(yè)部申請(qǐng)表、4) 財(cái)務(wù)類報(bào)表：銷售傭金計(jì)算表、員工提成表5) 培訓(xùn)類報(bào)表：各個(gè)階段培訓(xùn)計(jì)劃及人員培訓(xùn)反饋與開發(fā)商交接文件：文件交接單、優(yōu)惠價(jià)申請(qǐng)表、工程變更申請(qǐng)表二、 開發(fā)商背景熟悉：216。 建筑商的背景216。216。 項(xiàng)目小區(qū)現(xiàn)有周邊配套（市場(chǎng)、商場(chǎng)及大型超市、中小學(xué)、幼兒園、醫(yī)院、健身娛樂場(chǎng)所、銀行、郵局、政府機(jī)構(gòu)、公園、廣場(chǎng)等）及道路的規(guī)劃（最好從規(guī)劃局取得，如即將興建的公園、廣場(chǎng)、政府大樓、道路、橋梁等）。對(duì)小規(guī)模項(xiàng)目來說，由于場(chǎng)地的限制，要考慮售樓部的選址會(huì)不會(huì)影響到工程的施工?！粑恢孟鄬?duì)固定，與施工時(shí)序高度結(jié)合。墻上的內(nèi)容可以僅僅是樓盤的LOGO和售樓電話，也可根據(jù)其所在位置通過結(jié)合燈箱、廣告牌來昭示和展示樓盤的形象和賣點(diǎn)。樣板房能推動(dòng)和刺激人們最終下決心購買。（市區(qū)其他地方也需要采用，形成網(wǎng)絡(luò)。l 臺(tái)面設(shè)計(jì)：根據(jù)售樓中心室內(nèi)空間進(jìn)行弧形、方形等造型設(shè)計(jì)。l 要有銷售專車，方便客戶參觀樣板房?？捶客ǖ啦邉潙?yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）看房通道的選擇以保證線路盡可能短和安全通暢為原則。樣板房的設(shè)計(jì)與樓盤的定位及銷售唇齒相依，因此，樣板房的設(shè)計(jì)必須與定位、賣點(diǎn)相關(guān)聯(lián)、相呼應(yīng)。l 特色性?！耙粋€(gè)中心”是要有空間體驗(yàn)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)是要有看點(diǎn)與賣點(diǎn)。區(qū)域房地產(chǎn)物業(yè)細(xì)分市場(chǎng)分析即住宅市場(chǎng)、商業(yè)市場(chǎng)、工業(yè)物業(yè)市場(chǎng)、寫字樓市場(chǎng)。項(xiàng)目市場(chǎng)的要素研究① 消費(fèi)者研究。主要包括：該地區(qū)居民的收入、消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、物價(jià)水平、物價(jià)指數(shù)。主要包括：社區(qū)繁榮程度、購物條件、文化氛圍、居民素質(zhì)、交通和教育的便利、安全保障程度、衛(wèi)生、空氣、水源質(zhì)量和建筑小品的要求。②消費(fèi)者對(duì)房屋設(shè)計(jì)、價(jià)格、質(zhì)量以及位置的要求。⑦新產(chǎn)品定價(jià)以及價(jià)格變動(dòng)幅度等。⑤建筑設(shè)計(jì)及施工企業(yè)的有關(guān)情況。②房地產(chǎn)廣告的時(shí)空分布以及廣告效果測(cè)定。③租賃銷售代理商的數(shù)量、素質(zhì)以及其租賃銷售代理情況。③ 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。③加大宣傳力度，繼續(xù)擴(kuò)大項(xiàng)目的影響，吸引潛在客戶，并輻射到周邊地區(qū)；④為公開銷售積累更多的客源，為開盤奠定良好的基礎(chǔ)。有示范單位（樣板間）的情況下：進(jìn)場(chǎng)前對(duì)樣板間戶型進(jìn)行篩選，并與策劃部就其建筑空間處理和示范風(fēng)格進(jìn)行專項(xiàng)討論開發(fā)商確認(rèn)協(xié)調(diào)裝修公司報(bào)價(jià)、議價(jià)開發(fā)商審批發(fā)包備注：與售樓處建設(shè)基本同步，并注重看房通道的統(tǒng)一包裝和建設(shè)，須于開盤前完成。備注：本活動(dòng)可以是恰逢節(jié)氣或晚會(huì)形式代替，此處暫擬推介會(huì)活動(dòng)。 您好！簽名請(qǐng)往這邊走。9：15接待來賓接待組、銷售組參賽來賓簽到、送紀(jì)念品（禮儀小姐2名）9：15司儀、演出、媒體到場(chǎng)接待組、媒體組接待及準(zhǔn)備公關(guān)禮品，司儀等彩排9：30來賓、嘉賓到場(chǎng)禮儀接待組接待，發(fā)放紀(jì)念品及項(xiàng)目資料，引導(dǎo)入場(chǎng)（禮儀小姐4名迎賓）10：00推介會(huì)開始各配合部門（景觀、物業(yè)、建筑、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)）利用此期間進(jìn)行解說表演司儀穿插表演活動(dòng)11：30抽獎(jiǎng)禮儀接待組準(zhǔn)備獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)品（禮儀小姐輔助）。推廣目的相關(guān)支持日程安排開盤時(shí)間： 年 月 日主辦單位：地產(chǎn)開發(fā)有限公司認(rèn)購。認(rèn)購活動(dòng)提出方案與銷售部及甲方代表共同探討，推動(dòng)執(zhí)行?；顒?dòng)安排如下：選房順序以VIP單上VIP號(hào)為準(zhǔn)，敬請(qǐng)各位準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，如因自身原因造成在選房過程中被輪空， 本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 重要聲明：在舉行本輪認(rèn)購選房活動(dòng)時(shí)，已取得《商品房預(yù)售許可證》，預(yù)售證號(hào)為： 本輪認(rèn)購選房活動(dòng)即為正式合法銷售行為，本輪選房即為正式購房定金，具備法律效力， 違約者定金不予返還。將專為當(dāng)天前位交正式定金并簽訂認(rèn)購協(xié)議的客戶，贈(zèng)送的額外獎(jiǎng)品。開盤前12天：請(qǐng)柬數(shù)量的確定、購買來賓贈(zèng)送禮品數(shù)量的確定、購買開盤前8天：慶典活動(dòng)人員的確定，禮儀小姐、主持人（演員）、鑼鼓隊(duì)、軍樂隊(duì)等的選定。18：00 活動(dòng)項(xiàng)目如舞臺(tái)、桁架等的撤展 氣球、拱門等根據(jù)合同約定施放后在撤展如選房活動(dòng)為期兩天或兩天以上，活動(dòng)內(nèi)容視情況刪減。主持人向客戶和來賓宣布選房說明及獎(jiǎng)項(xiàng)說明，并宣布選房時(shí)間從9：30正式開始； 各區(qū)域工作人員就位9：30 主持人宣布選房正式開始并叫號(hào)，請(qǐng)第一位客戶到選房區(qū)選房，在此過程式中要不斷給未選房客戶強(qiáng)調(diào)選房時(shí)間是分鐘（不斷造勢(shì)，營(yíng)造緊張氣氛） 禮儀小姐帶領(lǐng)客戶至選房區(qū)門口。 花卉選擇：（由花卉公司根據(jù)需要提供造型）我們會(huì)在點(diǎn)分開設(shè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，看看哪位購房客戶能與幸運(yùn)觸礁。如持有VIP單的客戶在 年 月 日18：00之前仍未到銷售中心現(xiàn)場(chǎng)選房，即視為自動(dòng)放棄本輪VIP的相關(guān)權(quán)益。編號(hào)媒體發(fā)稿時(shí)間圖片新聞最終落地備注1（例）華商報(bào)201400軟文加圖片選擇版（整版、1/2版）報(bào)紙2西安晚報(bào)報(bào)紙3華商報(bào)報(bào)紙4西安電視臺(tái)電視報(bào)道5分眾電視報(bào)道6雜志雜志專訪7車體量身定做8西安音樂臺(tái)電臺(tái)廣播9網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站10其它□開盤前一周客戶告知：一、制作選房說明易拉寶形式的說明公布于眾打印成份的攜帶式選房說明書二、銷售人員各負(fù)責(zé)其客戶的通知 在開盤日前一周開始通知客戶選房方案 時(shí)間、地點(diǎn)通知 選房時(shí)所帶資料的通知 三、通知方式： 電話□ 傳真□ 郵寄邀請(qǐng)函□ 當(dāng)面領(lǐng)取邀請(qǐng)函□ 售樓部易拉寶公布□ Email□ 四、選房說明：通過縝密細(xì)致的活動(dòng)安排，加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度，爭(zhēng)取達(dá)到高認(rèn)購認(rèn)購率年 月 日，地產(chǎn)的項(xiàng)目舉行盛大開盤認(rèn)購活動(dòng)，達(dá)到宣傳、推廣服務(wù)產(chǎn)品的目的，增加活動(dòng)催生的機(jī)會(huì)及期許達(dá)到的效果。善后工作費(fèi)用預(yù)算協(xié)辦單位服務(wù)客戶 您好！請(qǐng)入座。工作道具：簽到本1本；簽到筆2支；禮品袋：內(nèi)裝小禮品、DM折頁、軟文（報(bào)紙）、樓書服務(wù)用語：您好！請(qǐng)?jiān)谶@邊簽名。戶外導(dǎo)視、區(qū)域包裝方案設(shè)計(jì)與實(shí)施（圍墻、燈標(biāo)旗、燈箱、路牌等）（DM直郵、車身廣告、分眾等）、定購（手袋、禮品、海報(bào)、請(qǐng)柬等） 步驟五、銷售準(zhǔn)備工作 （人手一份），現(xiàn)場(chǎng)保留一套施工圖紙4．價(jià)目表5．付款方式與認(rèn)購須知，由城市年輪提出，開發(fā)商決策6．VIP登記協(xié)議書準(zhǔn)備，由城市年輪提出，開發(fā)商決策；（主要看客戶來量決定的開盤方式），由開發(fā)商提出，我方參與建議（崗位職責(zé)、管理制度）（針對(duì)開盤推廣） ，與開發(fā)商共同擬訂； 步驟六：開盤前產(chǎn)品推介會(huì)營(yíng)造對(duì)于開盤前的VIP客戶已經(jīng)蓄客到基本達(dá)到開盤的標(biāo)準(zhǔn)量，為了能夠加強(qiáng)客戶的忠誠度和購買熱度，項(xiàng)目組有必要根據(jù)實(shí)際情況，做一次全面的有針對(duì)性地產(chǎn)品推介會(huì)，展示開發(fā)商品牌和項(xiàng)目?jī)r(jià)值，刺激客戶開盤購買欲。步驟二、加強(qiáng)人員組織培訓(xùn)工作 1（2）此階段工作內(nèi)容首先制作項(xiàng)目資料及效果圖，完成小區(qū)沙盤模型、單體模型、透視模型；工地現(xiàn)場(chǎng)清理美化；①廣告宣傳發(fā)布類A、 項(xiàng)目展示中心的內(nèi)外布置，美化；B、 項(xiàng)目展板、展牌的發(fā)布C、 網(wǎng)絡(luò)、路牌廣告、戶外廣告的發(fā)布；D、 圍墻廣告、戶外廣告及車身廣告的發(fā)布；②銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)類A、項(xiàng)目統(tǒng)一說辭及內(nèi)部培訓(xùn)資料編制完成；B、銷售人員系統(tǒng)培訓(xùn)（產(chǎn)品、規(guī)劃、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)抗性應(yīng)對(duì)說辭培訓(xùn)）；C、進(jìn)場(chǎng)后困難產(chǎn)品對(duì)應(yīng)統(tǒng)一說辭D、蓄客期工作內(nèi)容培訓(xùn)及工作執(zhí)行表格培訓(xùn)E、 銷售工作內(nèi)容培訓(xùn)、分工、演練F、 談判技巧演練：包括處理客戶異議（含退換房），議價(jià)與守價(jià)、促成技巧G、 簽約流程的培訓(xùn)：主要通過模擬簽約的方式來熟悉流程H、 成交后的客戶服務(wù)工 作◆不定期與客戶保持聯(lián)系◆協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)◆經(jīng)常向客戶通報(bào)樓盤最新情況◆幫助客戶解決相關(guān)房產(chǎn)問題 Ⅰ、市政規(guī)劃、法律法規(guī)培訓(xùn)J、各類物業(yè)專題培訓(xùn)（如：店面、商場(chǎng)、寫字樓）③市場(chǎng)調(diào)查與分析不定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分析，并及時(shí)與策劃設(shè)計(jì)部門溝通TA、區(qū)域范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)樓盤市場(chǎng)調(diào)查B、市場(chǎng)同質(zhì)/同價(jià)競(jìng)爭(zhēng)樓盤市場(chǎng)調(diào)查C、同期土地拍賣資訊了解D、同期二手房市場(chǎng)價(jià)格信息了解E、即將上市的樓盤的市場(chǎng)調(diào)查F、政策法規(guī)、市政配套④價(jià)格制訂與價(jià)格控制A、根據(jù)價(jià)格定位和蓄水情況，進(jìn)行詳細(xì)的價(jià)格制訂B、付款方式的確定C、優(yōu)惠折扣的條件和方式D、銷售人員、銷售經(jīng)理等各級(jí)人員的讓價(jià)空間和權(quán)責(zé)范圍F、價(jià)格制定方式依據(jù)（見附件）⑤客戶分析 （見附件）A、現(xiàn)場(chǎng)客戶的接待和跟蹤：包括日常工作表格的填寫和客戶檔案的建立B、各種媒體廣告效果（來電、來訪狀況）分析C、每周、每月銷售（蓄客）情況分析D、下一階段銷售計(jì)劃安排與建議⑥整體推廣營(yíng)銷計(jì)劃（時(shí)間周期目標(biāo)推廣產(chǎn)品）（見附件