標(biāo)遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)公司前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ●對(duì)客戶的車輛進(jìn)行預(yù)檢，根據(jù)故障原因制定維修方案。同時(shí)與客戶保持語(yǔ)言交流 初步檢查 診斷 正確掌握情況并填寫(xiě)預(yù)檢表 車內(nèi)外檢 查 核對(duì)車牌號(hào)并確認(rèn)車身外觀，公里數(shù)，油量，內(nèi)飾，貴重物品等。 四、確定維修項(xiàng)目的估時(shí)估價(jià) 目的 ●確定維修項(xiàng)目并告知預(yù)定交車時(shí)間及所需費(fèi)用。 ●有關(guān)維修的一切事宜均要事先取得顧客同意。 ●盡可能使用合適的工具來(lái)改善估價(jià)可靠性（常用零件估價(jià)表，常用維修項(xiàng)目工時(shí)表）。 維修進(jìn)度 控制 應(yīng)及時(shí)了解維修狀況，便于回答客戶詢問(wèn)。 任務(wù) ●確認(rèn)客戶要求的工作已完成 ●確認(rèn)車內(nèi)外已清潔完畢 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 將車停放在交車區(qū) 車頭朝向客戶離開(kāi)的方向。 注意事項(xiàng) ●業(yè)務(wù)接待應(yīng)核對(duì)工單執(zhí)行情況，并了解今后客戶使用車輛方面的建議。 解釋工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)。 ●展示所做的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（如加水，車胎打氣） 九、結(jié)賬送行 目的 ●展現(xiàn)專業(yè)禮節(jié)提升客戶滿意度 任務(wù) ●讓客戶滿意的付款，并懷著愉快的心情離開(kāi)售后服務(wù)中心。 注意事項(xiàng) ●結(jié)賬繁 忙時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶等待，并表示歉意?！? 業(yè)務(wù)接待送行 業(yè)務(wù)接待送客戶到其汽車邊，為 客戶開(kāi)鎖并拉開(kāi)車門，鑰匙交給客戶。 注意事項(xiàng) ●業(yè)務(wù)接待必須親自帶客戶檢查維修結(jié)果，同時(shí)應(yīng)用通用語(yǔ)言來(lái)解釋專用術(shù)語(yǔ)。 任務(wù) ●向客戶展示所要求的工作已圓滿完成，并解釋費(fèi)用合理性。 聽(tīng)取車間人員對(duì)車輛維修及使用方面的建議。 ●要求維修人員將所有檢查情況、檢測(cè)數(shù)據(jù)及使用建議完整地記錄在工單上，并簽名。 任務(wù) ●當(dāng)維修進(jìn)度表或項(xiàng)目改變時(shí)，就立即與客戶取得聯(lián)系，并隨時(shí)向客戶報(bào)告最新?tīng)顩r。 如果客戶選擇留廠，則引導(dǎo)到休息室，并向客戶介紹休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作。 征求客戶的同意 注意事項(xiàng) ●將費(fèi)用一覽表擺放 于客戶容易看
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