《標(biāo)遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)公司前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程》-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 的信任并消除客戶不滿的情緒。 業(yè)務(wù)接待要 起立問(wèn)好，禮貌、熱情地招呼客戶。 注意事項(xiàng)： ●業(yè)務(wù)接待要求穿著整齊的工作服，站在業(yè)務(wù)接待室門外迎接客戶，并引導(dǎo)停車，而且等待期間立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶微笑。 ●主動(dòng)向客戶問(wèn)好，嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)禮儀，真誠(chéng)的笑容是關(guān)鍵。 ●在傾聽(tīng)過(guò)程中，如有必要中斷客戶講話時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明。 ●檢查車身無(wú)損壞，有無(wú)貴重物品。 確認(rèn)車身操作或內(nèi)飾操作是否維修。 ●在征得客戶同意下才能 打開(kāi)車套箱和儲(chǔ)物盒。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 引導(dǎo)客戶休息 熱誠(chéng)引導(dǎo)。 如果客戶同意，將配件到貨日期與價(jià)格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行 ●如果顧客取消維修，應(yīng)將配件從配件出庫(kù)表中取消，送走客戶，并表示歉意，同時(shí)取消工單。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 維修工單制作前應(yīng)詢問(wèn)客戶的其他要 求 誠(chéng)意詢問(wèn) 維修單制 作 與確認(rèn) 請(qǐng)客戶簽名確認(rèn) 交接客戶車輛鑰匙和行駛證等物品 將工單的客戶聯(lián)交客戶作為提車聯(lián)用，同時(shí)要向客戶致謝。并對(duì)客戶說(shuō)上一句“請(qǐng)您稍候”后才離開(kāi) 注意事項(xiàng) ●返修車或投訴車在維修單上要清楚標(biāo)明。 ●讓客人在等候時(shí)保持舒適的狀態(tài)。 交接車內(nèi)用品及車身?yè)p傷情況。 注意事項(xiàng) ●如需延長(zhǎng)維修時(shí)間，應(yīng)在預(yù)計(jì)交車前 30 分鐘內(nèi)通知客戶，并表示謙意。 ●對(duì)于客戶拒絕變更的項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待應(yīng)在工單上注明，如涉及行車安全的故障，客戶拒絕維修時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。 確認(rèn)車內(nèi)外已清潔完畢。 根據(jù)工單的填寫(xiě)保養(yǎng)提醒卡。 ●業(yè)務(wù)接待核對(duì)車輛清潔狀況，包括外觀、車輪，要特別留意 煙灰缸已清潔，并處于敞開(kāi)狀態(tài)。 當(dāng)客戶面取下三個(gè)套與車頂牌。 客戶關(guān)懷 向客戶確認(rèn)回訪時(shí)間和方式 ，并記錄在 DMS 系統(tǒng)中。 ●向客戶講述正確的使用車輛的方法。 結(jié)賬人員應(yīng)起立向客戶問(wèn)好 面帶微笑詢問(wèn)付款方式。 感謝客戶對(duì)我們的信任，并 祝愉
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