《標(biāo)遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)公司前臺業(yè)務(wù)接待流程》(文件)
【正文】 一定要親自為客戶遞上第一杯茶 /咖啡。 ●休息室應(yīng)提供茶水、報刊、雜志等，最好分功能區(qū)進(jìn)行設(shè)置，以滿足客戶的需求。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點 車輛交接 交接車頂牌 ，及該車的工作項目及預(yù)計交車時間。 當(dāng)維修進(jìn)度、維修內(nèi)容和維修時間改變時須及時與客戶聯(lián)系同時和客戶說明更改后的修理時間及費用，并對客戶的配合表示謝意。 ●對于維修項目、費用變更請客戶在工單上簽字確認(rèn)，通過電話確認(rèn)的需要在工單上注明電話號碼、時間、客戶姓名。 車輛交接 業(yè)務(wù)接待與車間交接完工車輛時應(yīng)檢查； 確認(rèn)客戶要求的工作已完 成，車頂牌呈竣工狀態(tài)。 準(zhǔn)備好材 料 準(zhǔn)備工單、結(jié)算單、車鑰匙、行駛證等。 ●業(yè)務(wù)接待應(yīng)留意更換下來的舊件已擦拭干凈并適當(dāng)包裝，小件置于副駕駛員座位地板上，大件放在工單注明的車間填寫位置。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點 完工說明 陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況 向客戶展示舊件，找詢問客戶是否帶回舊件。 客戶簽字 確認(rèn) 請客戶在結(jié)算單上簽字并感謝客戶的配合。 ●逐項解釋維修費用，當(dāng)實際收費與預(yù)估費用不同時，要說明原因。 ● 操作 步驟 執(zhí)行要點 業(yè)務(wù)接待陪同客戶到結(jié)賬臺 如果客戶對于費用有疑問，業(yè)務(wù)接待必須加以說明。 將聯(lián)系電話告知客戶，以使客戶出現(xiàn)問題時隨時聯(lián)系。 ●結(jié)賬時間應(yīng)控制在 5 分鐘內(nèi)完成 。 目送客戶離 開。 結(jié)賬人員要向客戶作唱收唱 單據(jù)與 付并謝送別 找零用信封裝好交給客戶 表示謝意并道別，“謝謝光臨請慢走。 ●若是返修或投拆車輛應(yīng)請服務(wù)經(jīng)理和車間主管一起參加以示重視，有必要時要陪同客戶試車。 把保養(yǎng)提醒卡交給客戶并充分說明。 解釋維修項目及以后使用注意事項。 八、解釋簽收 目的 ●向客戶展示所要求的工
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