《標(biāo)遠(yuǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程》(文件)
【正文】 一定要親自為客戶(hù)遞上第一杯茶 /咖啡。 ●休息室應(yīng)提供茶水、報(bào)刊、雜志等，最好分功能區(qū)進(jìn)行設(shè)置，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 車(chē)輛交接 交接車(chē)頂牌 ，及該車(chē)的工作項(xiàng)目及預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間。 當(dāng)維修進(jìn)度、維修內(nèi)容和維修時(shí)間改變時(shí)須及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系同時(shí)和客戶(hù)說(shuō)明更改后的修理時(shí)間及費(fèi)用，并對(duì)客戶(hù)的配合表示謝意。 ●對(duì)于維修項(xiàng)目、費(fèi)用變更請(qǐng)客戶(hù)在工單上簽字確認(rèn)，通過(guò)電話(huà)確認(rèn)的需要在工單上注明電話(huà)號(hào)碼、時(shí)間、客戶(hù)姓名。 車(chē)輛交接 業(yè)務(wù)接待與車(chē)間交接完工車(chē)輛時(shí)應(yīng)檢查； 確認(rèn)客戶(hù)要求的工作已完 成，車(chē)頂牌呈竣工狀態(tài)。 準(zhǔn)備好材 料 準(zhǔn)備工單、結(jié)算單、車(chē)鑰匙、行駛證等。 ●業(yè)務(wù)接待應(yīng)留意更換下來(lái)的舊件已擦拭干凈并適當(dāng)包裝，小件置于副駕駛員座位地板上，大件放在工單注明的車(chē)間填寫(xiě)位置。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 完工說(shuō)明 陪同客戶(hù)檢查維修成果，展示車(chē)輛清潔情況 向客戶(hù)展示舊件，找詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否帶回舊件。 客戶(hù)簽字 確認(rèn) 請(qǐng)客戶(hù)在結(jié)算單上簽字并感謝客戶(hù)的配合。 ●逐項(xiàng)解釋維修費(fèi)用，當(dāng)實(shí)際收費(fèi)與預(yù)估費(fèi)用不同時(shí)，要說(shuō)明原因。 ● 操作 步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 業(yè)務(wù)接待陪同客戶(hù)到結(jié)賬臺(tái) 如果客戶(hù)對(duì)于費(fèi)用有疑問(wèn)，業(yè)務(wù)接待必須加以說(shuō)明。 將聯(lián)系電話(huà)告知客戶(hù)，以使客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)隨時(shí)聯(lián)系。 ●結(jié)賬時(shí)間應(yīng)控制在 5 分鐘內(nèi)完成 。 目送客戶(hù)離 開(kāi)。 結(jié)賬人員要向客戶(hù)作唱收唱 單據(jù)與 付并謝送別 找零用信封裝好交給客戶(hù) 表示謝意并道別，“謝謝光臨請(qǐng)慢走。 ●若是返修或投拆車(chē)輛應(yīng)請(qǐng)服務(wù)經(jīng)理和車(chē)間主管一起參加以示重視，有必要時(shí)要陪同客戶(hù)試車(chē)。 把保養(yǎng)提醒卡交給客戶(hù)并充分說(shuō)明。 解釋維修項(xiàng)目及以后使用注意事項(xiàng)。 八、解釋簽收 目的 ●向客戶(hù)展示所要求的工
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