【正文】 七、工作分析的創(chuàng)新 著名公司 TXX股份公司人力資源部工作分析的輔助項(xiàng)目 —— 人力資源部“走出去、請(qǐng)進(jìn) 來(lái)”項(xiàng)目 專題企劃書 一、 項(xiàng)目企劃背景 二、 項(xiàng)目闡述 由人力資源部設(shè)計(jì)出內(nèi)容和專題，請(qǐng)各部門長(zhǎng)到人力資源部進(jìn)行專題培訓(xùn)，以達(dá)到人力資源部與各部門之間全面、充分的相互了解，并為人力資源部下一步的職務(wù)分析和人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃打下基礎(chǔ)。 案 例 2 某高科技公司對(duì)客戶服務(wù)中心的工作設(shè)計(jì) 一． 背景介紹 某公司主營(yíng)集成軟件，過(guò)去沒(méi)有專門的客戶服務(wù)部門，所有客戶服務(wù)工作均由技術(shù)維護(hù)部門完成，今年企業(yè)依據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略，決定設(shè)立客戶服務(wù)中心，因此專門為客戶服務(wù)中心進(jìn)行工作設(shè) 計(jì)。 注意防止重疊情況（某些職責(zé)既屬于 A又屬于 B的情況）和空白情況（某些職責(zé)沒(méi)有人負(fù)責(zé)的情況）。 二、對(duì)象 公司所有部門內(nèi)各崗位。 公關(guān)、安全 ： 、用戶、股東及需要時(shí)與政府部門聯(lián)系。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系管理評(píng)審 ,滿足顧客要求。 （ 2）管理方面 接受一般監(jiān)督，在復(fù)雜的環(huán)境中指導(dǎo)下屬履行信息 處理人員的活動(dòng)。 EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 23 （ 2） 較復(fù)雜的職務(wù)說(shuō)明書范例 1—— 基于 ，適用于 。 8．文體活動(dòng)與員工福利事項(xiàng)辦理。 如出現(xiàn)多種情況，請(qǐng)按“公開”的程度由高到低依次填寫在下面括號(hào)中。 2．在工作中需要做一些小的計(jì)劃。 2．經(jīng)過(guò)初步加工的信息。 3．在工作中時(shí)常做些決定，對(duì)整個(gè)部門有影響，但一般不影響其他部門。（ ） 2．被監(jiān)督的管理人員數(shù)量。 2. 每周平均加班時(shí)間為（ ）小時(shí) 3. 所從事的工作是否忙閑不均。 該方法信息完整，按時(shí)間順序，易于操作。 （ 8）、工作 = 職務(wù) EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 13 二、關(guān)于職務(wù)說(shuō)明書 職務(wù)說(shuō)明書解決 4個(gè)重要問(wèn)題 ： ： 1． 3崗位價(jià)值： 1． 4職務(wù)層級(jí)： 職務(wù)說(shuō)明書為以下工作提供依據(jù)： 工作分析與工作設(shè)計(jì)與職務(wù)說(shuō)明書的意義： ■ 是企業(yè)人力資源工作各環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理體系的 三、工作分析與職務(wù)說(shuō)明書的操作要點(diǎn) 不同行業(yè)與企業(yè)發(fā)展不同階段對(duì)工作分析的不同要 求 工作分析的靈活性： 新興行業(yè) —— 傳統(tǒng)行業(yè) 草創(chuàng)階段 —— 成熟企業(yè) 工作分析的過(guò)程與結(jié)果 工作分析的結(jié)果： 工作分析的連帶功效： 職務(wù)說(shuō)明書的變遷 崗位職責(zé)方面： 由 導(dǎo)向 導(dǎo)向 由 導(dǎo)向 導(dǎo)向 任職資格方面： 由 導(dǎo)向 導(dǎo)向 由 導(dǎo)向 導(dǎo)向 EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 14 四、工作分析的主要方法與工具及使用 工作分析的 5種主要方法及優(yōu)劣比較 1. 1 觀察法： 分析者對(duì)被分析對(duì)象進(jìn)行觀察的分析方法。 、修改和對(duì)新設(shè) 職務(wù)的完整描述。 四、人力資源工作在企業(yè)的使命 概言之，為企業(yè)發(fā)展的各個(gè)不同階段為企業(yè)提供相應(yīng)的員工隊(duì)伍； 為員工提供最好的職業(yè)發(fā)展 通路。 韋爾奇 啟示： 人力資源產(chǎn)生的歷史背景 問(wèn)題：我們中國(guó)有著豐富而又深厚的“人學(xué)”歷史，但 為什么“人力資源”的學(xué)說(shuō)與實(shí)踐體系卻產(chǎn)生于美國(guó)？ 原因： ? 工業(yè)革命運(yùn)動(dòng) ? 科學(xué)管理運(yùn)動(dòng) ? 早期工業(yè)心理學(xué) ? 人際關(guān) 系運(yùn)動(dòng) ? 行為科學(xué) 人力資源發(fā)展史 六十年代以前，日本的“終身雇傭制”和“年功序列制” 較好地體現(xiàn)了舊時(shí)代的人力資源理念。 2．為什么說(shuō)人力資源是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？ 六、 我國(guó)人力資源工作面臨的挑戰(zhàn) “硬環(huán)境”的挑戰(zhàn) 中 /日 /美人力資源狀況比較 中國(guó) 日本 美國(guó)擁有全世界 高級(jí)技工 3． 5% 32% 本科生 1/2 中級(jí)技工 22． 5% 43% 碩士生 1/3 初級(jí)技工 74% 25% 博士生 1/4 大專以上 3% 33% 高中 16% 87% 初中 81% 10% EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 7 “軟環(huán)境”的挑戰(zhàn) ■ 傳統(tǒng)價(jià)值觀 ■ 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的慣性 ■ “轉(zhuǎn)型時(shí)期”的迷失 警示 在中國(guó)企業(yè)從事人力資源工作的挑戰(zhàn) 七、 當(dāng)前中國(guó)企業(yè)人力資源工作中的弊端 操作層面 ■ 缺乏需求預(yù)測(cè)和整體規(guī)劃 ■ 招募準(zhǔn)確度差 ■ 人員選拔 手段落后或不系統(tǒng) ■ 人員考核與評(píng)價(jià)感覺(jué)化、片面化、零散化 而非理性化、全面化、系統(tǒng)化 ■ 人員配置隨意化、經(jīng)驗(yàn)化 ■ 人才激勵(lì)單調(diào)化、低檔化 ■ 人員培訓(xùn)零碎化、即時(shí)化、表面化、局部化， 而非系統(tǒng)化、全過(guò)程化、深入化、全員化。 （ 3）、職位：組織中的某個(gè)位置，又稱崗位。 ：分析者通過(guò)與分析對(duì)象面對(duì)面談話來(lái)搜集信息資 料的方法。信息準(zhǔn)確，水分少，但較易受主觀局 限性影響導(dǎo)致缺漏。 3．影響整個(gè)部門。 2．對(duì)職工有監(jiān)督指導(dǎo)的責(zé)任。 權(quán) 限 1．有關(guān)工作的程序和方法均由上級(jí)詳細(xì)規(guī)定，遇到問(wèn)題時(shí)可隨時(shí)請(qǐng)示上級(jí)解決，工作結(jié)果須報(bào)上級(jí)審核。 （ ） 在您做決定時(shí)常根據(jù)以下哪種資料？ 說(shuō) 明 1．事實(shí)資料。 如出現(xiàn)多種情況，請(qǐng)按“做計(jì)劃”的程度由高到低依次填寫在下面括號(hào)中。 2．人事資料登記與整理。 11．辦公環(huán)境安全及衛(wèi)生管理工作。蹲、彎腰（ %） 語(yǔ)文能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 控制能力 工作程序及 方法 1． （ %） 2． （ %） 3． （ %） 4． （ %） 身體條件 體力 運(yùn)動(dòng)能力 手眼配合能力 效應(yīng) 工 作 環(huán) 境 分類 程 度 身體疲勞程度 溫度 精神疲勞程度 濕度 熟練期 粉塵 經(jīng)驗(yàn) 同類工作 年 異味 相關(guān)工作 年 污穢 1 2 3 4 噪音 危險(xiǎn)性 使用設(shè)備： 備注 EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 24 （ 3） 較復(fù)雜的職務(wù)說(shuō)明書范例 2—— 基于 ， 適用于 。 EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 25 （ 4）“結(jié)構(gòu)化”的職務(wù)說(shuō)明書范例 —— 基于 ，適用于 。 。 任職條件 ： ，包括人與人之間溝通和業(yè)務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)。 按崗位編寫《崗位職務(wù)說(shuō)明書》。 十月二十日前：各執(zhí)行人員完成本部門初稿并將復(fù)印 件三份交給項(xiàng)目秘書。 三． 部門職能 部門名稱：客戶服務(wù)中心 直接上級(jí)：總經(jīng)理室 崗位設(shè)置：主管、文員 部門本職：負(fù)責(zé)受理客戶投訴、加強(qiáng)用戶溝通、收集客戶意見，提出產(chǎn)品優(yōu)化，服務(wù)完善的建議。 五、項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表（排名不分先后）： 六、成果預(yù)估： EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 30 希望通過(guò)此次培訓(xùn)和溝通建立人力 資源部與各個(gè)部門之間真正意義上的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，迅速全面推進(jìn)人力資源工作，為人力資源部一下階段和職務(wù)分析和人力資源部戰(zhàn)略規(guī)劃打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 計(jì)劃的評(píng)價(jià)、調(diào)整及執(zhí)行中的監(jiān)督、分析 EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 34 三、組織評(píng)價(jià)九宮圖 —— 實(shí)用的人力資源梯隊(duì)模型 四、招募途徑的選擇 1．內(nèi)部招聘與外部招聘的比較 優(yōu) 勢(shì) 缺 陷 內(nèi)部 招募 被提升的可能使員工隊(duì)伍士氣大增； 能更好評(píng)價(jià)員工能力； 對(duì)績(jī)效好的員工是一種激勵(lì)； 易出 現(xiàn)思維和行為定勢(shì)； 沒(méi)能被提升者可能失去積極性； 可能產(chǎn)生組織內(nèi)部的矛盾； 需要比較有力的管理措施和方案； 外部招募 為組織注入新鮮血液； 招聘專業(yè)人員比訓(xùn)練專業(yè)人員快捷； 對(duì)外部應(yīng)征者容易做到一視同仁； 外來(lái)者可能帶來(lái)新技術(shù)和新見解。 ? 沒(méi)有特定的讀者群。 ? 廣泛的地區(qū)傳播， ? 通常不能限定于某一特定區(qū)域。 當(dāng)特定區(qū)域里有多種工作機(jī)會(huì)和足夠的求職人員時(shí)。 外語(yǔ)成績(jī)：四級(jí) / 六級(jí) （后附證書影印件） 獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù) 專業(yè)會(huì)員資格 已出版作品 其 它 信 息 興趣愛(ài)好 校內(nèi)社會(huì)活動(dòng)： 校外社會(huì)實(shí)踐，工作經(jīng)歷 其它您認(rèn)為重要的信息 專用信息 期望工作待遇 期望工作地點(diǎn) 期望工作類型 期望工作條件 以上信息屬實(shí)，本人 特此證明，同時(shí)本人也確認(rèn)，身體狀況良好，不會(huì)因任何 原因影響就職。 EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 41 案例 2 走向全國(guó)的深圳某裝飾企業(yè)集團(tuán)誠(chéng)聘精英 一、 集團(tuán)總部 行政管理與績(jī)效考核中心總經(jīng)理 4 名 年齡 3040 歲，大專以上 文化程度， 5 年以上大中型企業(yè)相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，有對(duì)全國(guó)區(qū)域子公司管理工作經(jīng)驗(yàn)者從優(yōu)。 EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 43 5． 筆試 5． 1 準(zhǔn)化筆試 標(biāo)準(zhǔn)化筆試試題編制過(guò)程圖 5． 2非標(biāo)準(zhǔn)化筆試 （ 1）命題簡(jiǎn)單，時(shí)效性、靈活性較大，與當(dāng)前需求結(jié)合較緊密。 通過(guò)經(jīng)營(yíng)小案例來(lái)判斷其是否有這方面的觀念和意識(shí)。 確立目標(biāo) 重測(cè) 寫出測(cè)題 編輯 選擇 修改 預(yù)測(cè) 測(cè)題分析 難度 鑒別力 標(biāo)準(zhǔn)化 選材 EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 44 素質(zhì)測(cè)評(píng)（另見） 面試 7． 1面試綜述 7． 1． 1面試特征 ? 以談話、傾聽、觀察為主要手段，具有雙向性、直 接性的特點(diǎn) ? 能夠由外及內(nèi)地了解招聘對(duì)象 ? 內(nèi)容靈活，可控性強(qiáng) ? 可多方面測(cè)評(píng)對(duì)方素質(zhì)、功力 7． 1． 2 面試類型 ? 個(gè)別面試與集體面試 ? 一次性面試與分階段面試 ? 結(jié)構(gòu)化面試與非結(jié)構(gòu)化面試 7． 1． 3面試中存在問(wèn)題 ? 形式龐雜，缺乏規(guī)范 ? 主次不分，缺乏選擇 ? 因無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，故隨機(jī)性大 7． 1． 4面試發(fā)展趨勢(shì) ? 面試測(cè)評(píng)的內(nèi)容漸趨廣泛 ? 面試形式多樣，豐富多彩 ? 面試操作漸趨規(guī)范 ? 面試提問(wèn)方式更加靈活 ? 面試質(zhì)量不斷提高 7． 2面試操作實(shí)務(wù) 7． 2． 1．面試準(zhǔn)備 ? 確定面試內(nèi)容 ? 編制與設(shè)計(jì)面試題目 ? 選擇面試考官 ? 布置面試環(huán)境 EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 45 7． 2． 2 面試環(huán)境布置 ? 安靜、隔離、明亮、整潔，招聘對(duì)象面對(duì)光線 ? 各考場(chǎng)之間避免相互影響 ? 拆除電話，面試人員不能中途離場(chǎng) ? 距離恰當(dāng) 7． 2． 3 對(duì)面試考官的基本要求： ? 具備相關(guān)專業(yè) 知識(shí)，了解組織狀況與崗位要求 ? 具有一定的職場(chǎng)閱歷 ? 具備良好的溝通（尤其是發(fā)問(wèn)、聆聽）能力 ? 能夠控制面試過(guò)程 ? 能夠秉持公正、客觀的職業(yè)操守 7． 2． 4 面試考官操作要領(lǐng) ? 發(fā)問(wèn)要領(lǐng) 開放式問(wèn)題（輕松氛圍） 封閉式問(wèn)題（專題深談） 假設(shè)式問(wèn)題（廣泛對(duì)話） 連串式問(wèn)題（步步深入） 壓迫式問(wèn)題（深入追究） 引導(dǎo)式問(wèn)題（展開互動(dòng)） ? 傾聽要點(diǎn) 目光對(duì)視，適當(dāng)反應(yīng) 把握被試者情緒 注意應(yīng)聘者言辭、音色、音質(zhì)、音量、音調(diào)等 ? 觀察要點(diǎn) 忌以貌取人 注意目的性、客觀性、全面性、典型性 注意應(yīng)聘者的肢體語(yǔ)言 EHRM 人力資源管理國(guó)際資格認(rèn)證教案 46 7． 3 面試內(nèi)容與題目示例 面試內(nèi)容與題目示例 面試題目 評(píng)測(cè)要點(diǎn) 提問(wèn)要