【正文】 EHRM 人力資源管理國際資格認(rèn)證教案 18 工作分析調(diào)查問卷 (3) 姓 名 職 稱 責(zé)任職務(wù) 工 齡 性 別 部 門 直接上級 進(jìn)入公司時(shí)間 年 齡 學(xué) 歷 月均收入 從事本工作時(shí)間 工 作 的 時(shí) 間 要 求 1. 正常的工作時(shí)間每日自（ ）時(shí)開始至（ ）時(shí)結(jié)束。 2．在工作中時(shí)常做些決定，對有關(guān)人員有些影響。 （ ） 在工作中，您需要做計(jì)劃的程度： 說 明 1．在工作中無需計(jì)劃。 7．勞工保險(xiǎn)加退保與理賠事宜。維護(hù)本部門和其他部門以及硬件銷售單位所建立的聯(lián)系 決策能力 : （ 1）人際關(guān)系 能經(jīng)常運(yùn)用正式或非正式的方法，指導(dǎo)、輔導(dǎo)和培養(yǎng)下屬，緊密結(jié)合下屬工作和其他管理系統(tǒng)的技術(shù)技能。 。 描述要條例化，具有可操作性。 四． 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心 主管 工作內(nèi)容 ? 制定和完善公司客戶服務(wù)內(nèi)容策劃和服務(wù)計(jì)劃，建立客戶服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶服務(wù)流程。 ? 傳播能集中于特定的地理區(qū)域。 ? 有創(chuàng)造的余 地， ? 可以將招聘加工成一段故事， ? 有吸引力。我們長期致力于發(fā)展國內(nèi)外各項(xiàng)地產(chǎn)業(yè)務(wù)，包括住宅及商業(yè)性物業(yè)。 確立目標(biāo) 重測 寫出測題 編輯 選擇 修改 預(yù)測 測題分析 難度 鑒別力 標(biāo)準(zhǔn)化 選材 EHRM 人力資源管理國際資格認(rèn)證教案 44 素質(zhì)測評（另見） 面試 7． 1面試綜述 7． 1． 1面試特征 ? 以談話、傾聽、觀察為主要手段，具有雙向性、直 接性的特點(diǎn) ? 能夠由外及內(nèi)地了解招聘對象 ? 內(nèi)容靈活，可控性強(qiáng) ? 可多方面測評對方素質(zhì)、功力 7． 1． 2 面試類型 ? 個(gè)別面試與集體面試 ? 一次性面試與分階段面試 ? 結(jié)構(gòu)化面試與非結(jié)構(gòu)化面試 7． 1． 3面試中存在問題 ? 形式龐雜，缺乏規(guī)范 ? 主次不分，缺乏選擇 ? 因無標(biāo)準(zhǔn)答案，故隨機(jī)性大 7． 1． 4面試發(fā)展趨勢 ? 面試測評的內(nèi)容漸趨廣泛 ? 面試形式多樣，豐富多彩 ? 面試操作漸趨規(guī)范 ? 面試提問方式更加靈活 ? 面試質(zhì)量不斷提高 7． 2面試操作實(shí)務(wù) 7． 2． 1．面試準(zhǔn)備 ? 確定面試內(nèi)容 ? 編制與設(shè)計(jì)面試題目 ? 選擇面試考官 ? 布置面試環(huán)境 EHRM 人力資源管理國際資格認(rèn)證教案 45 7． 2． 2 面試環(huán)境布置 ? 安靜、隔離、明亮、整潔，招聘對象面對光線 ? 各考場之間避免相互影響 ? 拆除電話，面試人員不能中途離場 ? 距離恰當(dāng) 7． 2． 3 對面試考官的基本要求： ? 具備相關(guān)專業(yè) 知識，了解組織狀況與崗位要求 ? 具有一定的職場閱歷 ? 具備良好的溝通（尤其是發(fā)問、聆聽）能力 ? 能夠控制面試過程 ? 能夠秉持公正、客觀的職業(yè)操守 7． 2． 4 面試考官操作要領(lǐng) ? 發(fā)問要領(lǐng) 開放式問題（輕松氛圍） 封閉式問題（專題深談） 假設(shè)式問題（廣泛對話） 連串式問題（步步深入） 壓迫式問題（深入追究） 引導(dǎo)式問題（展開互動） ? 傾聽要點(diǎn) 目光對視，適當(dāng)反應(yīng) 把握被試者情緒 注意應(yīng)聘者言辭、音色、音質(zhì)、音量、音調(diào)等 ? 觀察要點(diǎn) 忌以貌取人 注意目的性、客觀性、全面性、典型性 注意應(yīng)聘者的肢體語言 EHRM 人力資源管理國際資格認(rèn)證教案 46 7． 3 面試內(nèi)容與題目示例 面試內(nèi)容與題目示例 面試題目 評測要點(diǎn) 提問要點(diǎn) 工作動機(jī) 與愿望 過去和現(xiàn)在對工作的態(tài)度，更換工作與求職原因，對未來的追求與抱負(fù)，本公司所提供的職位或工作能否滿足其工作要求和期望。 EHRM 人力資源管理國際資格認(rèn)證教案 43 5． 筆試 5． 1 準(zhǔn)化筆試 標(biāo)準(zhǔn)化筆試試題編制過程圖 5． 2非標(biāo)準(zhǔn)化筆試 （ 1）命題簡單，時(shí)效性、靈活性較大，與當(dāng)前需求結(jié)合較緊密。 外語成績：四級 / 六級 （后附證書影印件） 獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù) 專業(yè)會員資格 已出版作品 其 它 信 息 興趣愛好 校內(nèi)社會活動： 校外社會實(shí)踐，工作經(jīng)歷 其它您認(rèn)為重要的信息 專用信息 期望工作待遇 期望工作地點(diǎn) 期望工作類型 期望工作條件 以上信息屬實(shí)，本人 特此證明，同時(shí)本人也確認(rèn)，身體狀況良好，不會因任何 原因影響就職。 ? 廣泛的地區(qū)傳播， ? 通常不能限定于某一特定區(qū)域。 計(jì)劃的評價(jià)、調(diào)整及執(zhí)行中的監(jiān)督、分析 EHRM 人力資源管理國際資格認(rèn)證教案 34 三、組織評價(jià)九宮圖 —— 實(shí)用的人力資源梯隊(duì)模型 四、招募途徑的選擇 1．內(nèi)部招聘與外部招聘的比較 優(yōu) 勢 缺 陷 內(nèi)部 招募 被提升的可能使員工隊(duì)伍士氣大增； 能更好評價(jià)員工能力； 對績效好的員工是一種激勵(lì)； 易出 現(xiàn)思維和行為定勢； 沒能被提升者可能失去積極性； 可能產(chǎn)生組織內(nèi)部的矛盾； 需要比較有力的管理措施和方案； 外部招募 為組織注入新鮮血液； 招聘專業(yè)人員比訓(xùn)練專業(yè)人員快捷； 對外部應(yīng)征者容易做到一視同仁； 外來者可能帶來新技術(shù)和新見解。 三． 部門職能 部門名稱：客戶服務(wù)中心 直接上級：總經(jīng)理室 崗位設(shè)置：主管、文員 部門本職：負(fù)責(zé)受理客戶投訴、加強(qiáng)用戶溝通、收集客戶意見，提出產(chǎn)品優(yōu)化，服務(wù)完善的建議。 按崗位編寫《崗位職務(wù)說明書》。 。蹲、彎腰（ %） 語文能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 控制能力 工作程序及 方法 1． （ %） 2． （ %） 3． （ %） 4． （ %） 身體條件 體力 運(yùn)動能力 手眼配合能力 效應(yīng) 工 作 環(huán) 境 分類 程 度 身體疲勞程度 溫度 精神疲勞程度 濕度 熟練期 粉塵 經(jīng)驗(yàn) 同類工作 年 異味 相關(guān)工作 年 污穢 1 2 3 4 噪音 危險(xiǎn)性 使用設(shè)備： 備注 EHRM 人力資源管理國際資格認(rèn)證教案 24 （ 3） 較復(fù)雜的職務(wù)說明書范例 2—— 基于 ， 適用于 。 2．人事資料登記與整理。 （ ） 在您做決定時(shí)常根據(jù)以下哪種資料？ 說 明 1．事實(shí)資料。 2．對職工有監(jiān)督指導(dǎo)的責(zé)任。信息準(zhǔn)確，水分少，但較易受主觀局 限性影響導(dǎo)致缺漏。 （ 3）、職位：組織中的某個(gè)位置，又稱崗位。 韋爾奇 啟示： 人力資源產(chǎn)生的歷史背景 問題：我們中國有著豐富而又深厚的“人學(xué)”歷史，但 為什么“人力資源”的學(xué)說與實(shí)踐體系卻產(chǎn)生于美國？ 原因： ? 工業(yè)革命運(yùn)動 ? 科學(xué)管理運(yùn)動 ? 早期工業(yè)心理學(xué) ? 人際關(guān) 系運(yùn)動 ? 行為科學(xué) 人力資源發(fā)展史 六十年代以前，日本的“終身雇傭制”和“年功序列制” 較好地體現(xiàn)了舊時(shí)代的人力資源理念。 、修改和對新設(shè) 職務(wù)的完整描述。 該方法信息完整，按時(shí)間順序，易于操作。（ ） 2．被監(jiān)督的管理人員數(shù)量。 2．經(jīng)過初步加工的信息。 如出現(xiàn)多種情況，請按“公開”的程度由高到低依次填寫在下面括號中。 EHRM 人力資源管理國際資格認(rèn)證教案 23 （ 2） 較復(fù)雜的職務(wù)說明書范例 1—— 基于 ，適用于 。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系管理評審 ,滿足顧客要求。 二、對象 公司所有部門內(nèi)各崗位。 案 例 2 某高科技公司對客戶服務(wù)中心的工作設(shè)計(jì) 一． 背景介紹 某公司主營集成軟件，過去沒有專門的客戶服務(wù)部門，所有客戶服務(wù)工作均由技術(shù)維護(hù)部門完成，今年企業(yè)依據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略，決定設(shè)立客戶服務(wù)中心，因此專門為客戶服務(wù)中心進(jìn)行工作設(shè) 計(jì)。 2． 3環(huán)境變化使得企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)相應(yīng)調(diào)整，人力資源應(yīng)未雨綢繆。 雜志 ? 有各種專業(yè)性雜志。 ● 評委根據(jù)自己對競聘者表現(xiàn)的觀察和判斷，當(dāng)場在評分表上分項(xiàng) 打分。 方案設(shè)計(jì)師 50 名 大專以上文化程度，兩年以上裝飾設(shè)計(jì)實(shí)踐，具備一定的手繪能力和電腦制圖。 你大學(xué)畢業(yè)后的第一個(gè)職業(yè)是什么？ 你在這家 公司里，擔(dān)任什么職務(wù)？ 你在這家公司里做出了哪些你自己認(rèn)為值得驕傲的成就？ 遇到過什么困難？你是怎樣處理和應(yīng)付的？ 請你談?wù)劼殑?wù)的升遷和工資變化情況？ 經(jīng)營意識 判斷應(yīng)聘者是否具有商品觀念、效率觀念、 競爭意識及是否具備基本商品知識。如欲獲取更多本集團(tuán)資料，歡迎瀏覽 . .。 ? 是商業(yè)的創(chuàng)造和產(chǎn)物，尤其是電視，費(fèi)時(shí)費(fèi)錢，還要為無用的傳播付錢。 ? 容易被忽略。 三、企劃方向 全面了解各部門狀況，了解各部門長的施政方略與 領(lǐng)導(dǎo)特征，了解各部門對人力資源部的需求； 對現(xiàn)行的人力資源部管理活動以及其他管理活動進(jìn)行診斷、分析和檢討，找出改進(jìn)的措施和方案，并進(jìn)一步完善人力資源部的管理信息系統(tǒng)； 界定各部門之間的職責(zé)及作業(yè)授權(quán)范圍和流程，以及未來各部門人力資源的發(fā)展方向和各部門的發(fā)展方向； 四、工作流程 與各部門長溝通本次活動的企劃，并確認(rèn)培訓(xùn)時(shí)間； 由各部門長將專題內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)備，包括部門的行政組織結(jié)構(gòu)圖等； 按所定時(shí)間進(jìn)行。 十月十三 —— 十五日：全體項(xiàng)目組人員再一次碰頭會，研討解決工作過程中所遇諸問題。 。 負(fù)有責(zé)任：成功地 完成所分配的任務(wù)，增加信息使用者的理解和滿意，提高工作效率。 10．文具、設(shè)備、事務(wù)用品的預(yù)算、采購、修繕、管理。 4．在工作中需要做公司整體計(jì)劃。 5．在工作中要做重大決定，對整個(gè)公司有重大影響。 2．只影響本部門內(nèi)少數(shù)人。 適用于外顯行為特征分析，不適于心理素質(zhì)分析。 對內(nèi)而言，其實(shí)是人力資源實(shí)踐過程， 是圍繞市場表現(xiàn)的人力資源實(shí)踐過程。 具體來說，人力資源是 —— 企業(yè)戰(zhàn)略決策的 企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的 企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行過程的 各部門發(fā)展的 EHRM 人力資源管理國際資格認(rèn)證教案 6 五、 人力資源與企業(yè)各方面的關(guān)系 人力資源 —— 管理體系 人力資源 —— 企業(yè)文化 人力資源 —— 直線經(jīng)理 人力資源 —— 企業(yè)持續(xù)競爭力 問題： HR 部與直接經(jīng)理的關(guān)系？ 企業(yè)運(yùn)營對外而言是市場營銷實(shí)踐過程。 注意隱蔽性，多選擇幾個(gè)對象，在不同時(shí)間進(jìn)行， 避免機(jī)械記錄，注意比較和提煉，注意結(jié)構(gòu)化。（是，否） 4. 若工作忙閑不均，則最忙時(shí)常發(fā)生在哪段時(shí)間： 5. 外地出差情況每月平均幾次，每次平均需要（ ）天； 6. 本地外出情況平均每周（ ）次，每次平均需要（ ）天； 7. 出差時(shí)所使用的交通工具按使用頻率排序： 8. 其他需要補(bǔ)充說明的問題： 工作 目標(biāo) 主要目標(biāo) 其他目標(biāo) 工作 概要 用簡練的語言描述一下您所從事的工作： 工作 活動 程序 名 稱 程 度 依 據(jù) 工作 活動 內(nèi)容 名 稱 結(jié) 果 占全部工作時(shí) 間的百分比 權(quán) 限 承辦 報(bào)審 全權(quán)負(fù)責(zé) 失 誤 的 影 響 若您的工作出現(xiàn)失誤，會發(fā)生下列哪種情況？ 說 明 1．不影響其他人工作的正常進(jìn)行。 4．在工作中時(shí)常做些大的決定，對自己部門和相關(guān)部門有影響， 但一般不影響其他部門。 3．在工作中需要做部門計(jì)劃。 9．員工各種證明書的核發(fā)。 （ 3）財(cái)務(wù)方面 有 50， 000 元以下的財(cái)產(chǎn)處理權(quán)力和 15， 000 元以下的現(xiàn)金處理權(quán)力，并參與計(jì)劃和控制。 。 EHRM