【正文】 EHRM 人力資源管理國際資格認證教案 18 工作分析調查問卷 (3) 姓 名 職 稱 責任職務 工 齡 性 別 部 門 直接上級 進入公司時間 年 齡 學 歷 月均收入 從事本工作時間 工 作 的 時 間 要 求 1. 正常的工作時間每日自（ ）時開始至（ ）時結束。 2．在工作中時常做些決定，對有關人員有些影響。 （ ） 在工作中，您需要做計劃的程度： 說 明 1．在工作中無需計劃。 7．勞工保險加退保與理賠事宜。維護本部門和其他部門以及硬件銷售單位所建立的聯(lián)系 決策能力 : （ 1）人際關系 能經常運用正式或非正式的方法，指導、輔導和培養(yǎng)下屬，緊密結合下屬工作和其他管理系統(tǒng)的技術技能。 。 描述要條例化，具有可操作性。 四． 崗位職責 客戶服務中心 主管 工作內容 ? 制定和完善公司客戶服務內容策劃和服務計劃，建立客戶服務體系，統(tǒng)一客戶服務流程。 ? 傳播能集中于特定的地理區(qū)域。 ? 有創(chuàng)造的余 地， ? 可以將招聘加工成一段故事， ? 有吸引力。我們長期致力于發(fā)展國內外各項地產業(yè)務，包括住宅及商業(yè)性物業(yè)。 確立目標 重測 寫出測題 編輯 選擇 修改 預測 測題分析 難度 鑒別力 標準化 選材 EHRM 人力資源管理國際資格認證教案 44 素質測評（另見） 面試 7． 1面試綜述 7． 1． 1面試特征 ? 以談話、傾聽、觀察為主要手段，具有雙向性、直 接性的特點 ? 能夠由外及內地了解招聘對象 ? 內容靈活，可控性強 ? 可多方面測評對方素質、功力 7． 1． 2 面試類型 ? 個別面試與集體面試 ? 一次性面試與分階段面試 ? 結構化面試與非結構化面試 7． 1． 3面試中存在問題 ? 形式龐雜，缺乏規(guī)范 ? 主次不分，缺乏選擇 ? 因無標準答案，故隨機性大 7． 1． 4面試發(fā)展趨勢 ? 面試測評的內容漸趨廣泛 ? 面試形式多樣，豐富多彩 ? 面試操作漸趨規(guī)范 ? 面試提問方式更加靈活 ? 面試質量不斷提高 7． 2面試操作實務 7． 2． 1．面試準備 ? 確定面試內容 ? 編制與設計面試題目 ? 選擇面試考官 ? 布置面試環(huán)境 EHRM 人力資源管理國際資格認證教案 45 7． 2． 2 面試環(huán)境布置 ? 安靜、隔離、明亮、整潔，招聘對象面對光線 ? 各考場之間避免相互影響 ? 拆除電話，面試人員不能中途離場 ? 距離恰當 7． 2． 3 對面試考官的基本要求： ? 具備相關專業(yè) 知識，了解組織狀況與崗位要求 ? 具有一定的職場閱歷 ? 具備良好的溝通（尤其是發(fā)問、聆聽）能力 ? 能夠控制面試過程 ? 能夠秉持公正、客觀的職業(yè)操守 7． 2． 4 面試考官操作要領 ? 發(fā)問要領 開放式問題（輕松氛圍） 封閉式問題（專題深談） 假設式問題（廣泛對話） 連串式問題（步步深入） 壓迫式問題（深入追究） 引導式問題（展開互動） ? 傾聽要點 目光對視，適當反應 把握被試者情緒 注意應聘者言辭、音色、音質、音量、音調等 ? 觀察要點 忌以貌取人 注意目的性、客觀性、全面性、典型性 注意應聘者的肢體語言 EHRM 人力資源管理國際資格認證教案 46 7． 3 面試內容與題目示例 面試內容與題目示例 面試題目 評測要點 提問要點 工作動機 與愿望 過去和現(xiàn)在對工作的態(tài)度，更換工作與求職原因，對未來的追求與抱負，本公司所提供的職位或工作能否滿足其工作要求和期望。 EHRM 人力資源管理國際資格認證教案 43 5． 筆試 5． 1 準化筆試 標準化筆試試題編制過程圖 5． 2非標準化筆試 （ 1）命題簡單，時效性、靈活性較大，與當前需求結合較緊密。 外語成績：四級 / 六級 （后附證書影印件） 獎勵、榮譽 專業(yè)會員資格 已出版作品 其 它 信 息 興趣愛好 校內社會活動： 校外社會實踐，工作經歷 其它您認為重要的信息 專用信息 期望工作待遇 期望工作地點 期望工作類型 期望工作條件 以上信息屬實，本人 特此證明，同時本人也確認，身體狀況良好，不會因任何 原因影響就職。 ? 廣泛的地區(qū)傳播， ? 通常不能限定于某一特定區(qū)域。 計劃的評價、調整及執(zhí)行中的監(jiān)督、分析 EHRM 人力資源管理國際資格認證教案 34 三、組織評價九宮圖 —— 實用的人力資源梯隊模型 四、招募途徑的選擇 1．內部招聘與外部招聘的比較 優(yōu) 勢 缺 陷 內部 招募 被提升的可能使員工隊伍士氣大增； 能更好評價員工能力； 對績效好的員工是一種激勵； 易出 現(xiàn)思維和行為定勢； 沒能被提升者可能失去積極性； 可能產生組織內部的矛盾； 需要比較有力的管理措施和方案； 外部招募 為組織注入新鮮血液； 招聘專業(yè)人員比訓練專業(yè)人員快捷； 對外部應征者容易做到一視同仁； 外來者可能帶來新技術和新見解。 三． 部門職能 部門名稱：客戶服務中心 直接上級：總經理室 崗位設置：主管、文員 部門本職：負責受理客戶投訴、加強用戶溝通、收集客戶意見，提出產品優(yōu)化，服務完善的建議。 按崗位編寫《崗位職務說明書》。 。蹲、彎腰（ %） 語文能力 領導能力 控制能力 工作程序及 方法 1． （ %） 2． （ %） 3． （ %） 4． （ %） 身體條件 體力 運動能力 手眼配合能力 效應 工 作 環(huán) 境 分類 程 度 身體疲勞程度 溫度 精神疲勞程度 濕度 熟練期 粉塵 經驗 同類工作 年 異味 相關工作 年 污穢 1 2 3 4 噪音 危險性 使用設備： 備注 EHRM 人力資源管理國際資格認證教案 24 （ 3） 較復雜的職務說明書范例 2—— 基于 ， 適用于 。 2．人事資料登記與整理。 （ ） 在您做決定時常根據(jù)以下哪種資料？ 說 明 1．事實資料。 2．對職工有監(jiān)督指導的責任。信息準確，水分少，但較易受主觀局 限性影響導致缺漏。 （ 3）、職位：組織中的某個位置，又稱崗位。 韋爾奇 啟示： 人力資源產生的歷史背景 問題：我們中國有著豐富而又深厚的“人學”歷史，但 為什么“人力資源”的學說與實踐體系卻產生于美國？ 原因： ? 工業(yè)革命運動 ? 科學管理運動 ? 早期工業(yè)心理學 ? 人際關 系運動 ? 行為科學 人力資源發(fā)展史 六十年代以前，日本的“終身雇傭制”和“年功序列制” 較好地體現(xiàn)了舊時代的人力資源理念。 、修改和對新設 職務的完整描述。 該方法信息完整，按時間順序，易于操作。（ ） 2．被監(jiān)督的管理人員數(shù)量。 2．經過初步加工的信息。 如出現(xiàn)多種情況，請按“公開”的程度由高到低依次填寫在下面括號中。 EHRM 人力資源管理國際資格認證教案 23 （ 2） 較復雜的職務說明書范例 1—— 基于 ，適用于 。 質量方針和質量目標及質量體系管理評審 ,滿足顧客要求。 二、對象 公司所有部門內各崗位。 案 例 2 某高科技公司對客戶服務中心的工作設計 一． 背景介紹 某公司主營集成軟件，過去沒有專門的客戶服務部門，所有客戶服務工作均由技術維護部門完成，今年企業(yè)依據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略，決定設立客戶服務中心，因此專門為客戶服務中心進行工作設 計。 2． 3環(huán)境變化使得企業(yè)戰(zhàn)略應相應調整，人力資源應未雨綢繆。 雜志 ? 有各種專業(yè)性雜志。 ● 評委根據(jù)自己對競聘者表現(xiàn)的觀察和判斷，當場在評分表上分項 打分。 方案設計師 50 名 大專以上文化程度，兩年以上裝飾設計實踐，具備一定的手繪能力和電腦制圖。 你大學畢業(yè)后的第一個職業(yè)是什么？ 你在這家 公司里，擔任什么職務？ 你在這家公司里做出了哪些你自己認為值得驕傲的成就？ 遇到過什么困難？你是怎樣處理和應付的？ 請你談談職務的升遷和工資變化情況？ 經營意識 判斷應聘者是否具有商品觀念、效率觀念、 競爭意識及是否具備基本商品知識。如欲獲取更多本集團資料，歡迎瀏覽 . .。 ? 是商業(yè)的創(chuàng)造和產物，尤其是電視，費時費錢，還要為無用的傳播付錢。 ? 容易被忽略。 三、企劃方向 全面了解各部門狀況，了解各部門長的施政方略與 領導特征，了解各部門對人力資源部的需求； 對現(xiàn)行的人力資源部管理活動以及其他管理活動進行診斷、分析和檢討，找出改進的措施和方案，并進一步完善人力資源部的管理信息系統(tǒng)； 界定各部門之間的職責及作業(yè)授權范圍和流程，以及未來各部門人力資源的發(fā)展方向和各部門的發(fā)展方向； 四、工作流程 與各部門長溝通本次活動的企劃，并確認培訓時間； 由各部門長將專題內容詳細準備，包括部門的行政組織結構圖等； 按所定時間進行。 十月十三 —— 十五日：全體項目組人員再一次碰頭會，研討解決工作過程中所遇諸問題。 。 負有責任：成功地 完成所分配的任務，增加信息使用者的理解和滿意，提高工作效率。 10．文具、設備、事務用品的預算、采購、修繕、管理。 4．在工作中需要做公司整體計劃。 5．在工作中要做重大決定，對整個公司有重大影響。 2．只影響本部門內少數(shù)人。 適用于外顯行為特征分析，不適于心理素質分析。 對內而言，其實是人力資源實踐過程， 是圍繞市場表現(xiàn)的人力資源實踐過程。 具體來說，人力資源是 —— 企業(yè)戰(zhàn)略決策的 企業(yè)戰(zhàn)略實施的 企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行過程的 各部門發(fā)展的 EHRM 人力資源管理國際資格認證教案 6 五、 人力資源與企業(yè)各方面的關系 人力資源 —— 管理體系 人力資源 —— 企業(yè)文化 人力資源 —— 直線經理 人力資源 —— 企業(yè)持續(xù)競爭力 問題： HR 部與直接經理的關系？ 企業(yè)運營對外而言是市場營銷實踐過程。 注意隱蔽性，多選擇幾個對象，在不同時間進行， 避免機械記錄，注意比較和提煉，注意結構化。（是，否） 4. 若工作忙閑不均，則最忙時常發(fā)生在哪段時間： 5. 外地出差情況每月平均幾次，每次平均需要（ ）天； 6. 本地外出情況平均每周（ ）次，每次平均需要（ ）天； 7. 出差時所使用的交通工具按使用頻率排序： 8. 其他需要補充說明的問題： 工作 目標 主要目標 其他目標 工作 概要 用簡練的語言描述一下您所從事的工作： 工作 活動 程序 名 稱 程 度 依 據(jù) 工作 活動 內容 名 稱 結 果 占全部工作時 間的百分比 權 限 承辦 報審 全權負責 失 誤 的 影 響 若您的工作出現(xiàn)失誤，會發(fā)生下列哪種情況？ 說 明 1．不影響其他人工作的正常進行。 4．在工作中時常做些大的決定，對自己部門和相關部門有影響， 但一般不影響其他部門。 3．在工作中需要做部門計劃。 9．員工各種證明書的核發(fā)。 （ 3）財務方面 有 50， 000 元以下的財產處理權力和 15， 000 元以下的現(xiàn)金處理權力，并參與計劃和控制。 。 EHRM