譚小芳：客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 服務(wù)人員的溝通技巧（5）酒店服務(wù)人員的投訴處理技巧（6）酒店服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)百貨服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（1）百貨服務(wù)人員的素質(zhì)要求（2）百貨服務(wù)人員的崗位職責(zé)（3）百貨服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)（4）百貨服務(wù)人員的溝通技巧（5）百貨服務(wù)人員的投訴處理技巧（6）百貨服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)影城服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（1）影城服務(wù)人員的素質(zhì)要求（2）影城服務(wù)人員的崗位職責(zé)（3）影城服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)（4）影城服務(wù)人員的溝通技巧（5）影城服務(wù)人員的投訴處理技巧（6）影城服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（1）房地產(chǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求（2）房地產(chǎn)服務(wù)人員的崗位職責(zé)（3）房地產(chǎn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)（4）房地產(chǎn)服務(wù)人員的溝通技巧（5）房地產(chǎn)服務(wù)人員的投訴處理技巧（6）房地產(chǎn)服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)其他業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)四、611Conspicuous（7）可信1：10：100Constant（5）真實(shí)人際相互作用分析（4）語(yǔ)言體態(tài)配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？建立完善內(nèi)部溝通機(jī)制（1）利用內(nèi)部媒體（2）員工意見(jiàn)調(diào)查（3）充分網(wǎng)上交流（4）CEO利潤(rùn)？二、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍”提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶三、企業(yè)滿意經(jīng)營(yíng)的真諦客戶服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)利潤(rùn)鏈與價(jià)值鏈我們的工作由誰(shuí)決定？客戶服務(wù)的價(jià)值等式客戶的價(jià)值與客戶生命周期價(jià)值客戶到底是誰(shuí)？誰(shuí)是你的客戶？?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒(méi)有借口）練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？四、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)心（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報(bào)真心（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心要（1）要真誠(chéng)（2）要感恩（3）要貼心美（1）語(yǔ)言美（2）形象美（3）姿勢(shì)美好（1）服務(wù)技術(shù)好（2）客人評(píng)價(jià)好（3）服務(wù)效益好分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？案例：地產(chǎn)商優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績(jī)加分！五、全員服務(wù)意識(shí)提升全員服務(wù)的理念全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2技巧（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)
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