國美電器門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范課件(存儲版)
【正文】 分貨，你看清楚”。 “ 六個步驟 ” 之了解顧客需求 應(yīng) 做 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 不 應(yīng) 做 “ 六個步驟 ” 之了解顧客需求 A、強迫看起來在趕時間或者不感興趣的顧客進入此流程； B、機械的詢問問題或“質(zhì)詢”顧客； C、 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷 D、一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實需求 E、解答顧客疑問時不做模棱兩可的言行。員工的外套、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處； ◆ 地面無煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土； ◆ 桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處； ◆ 下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜； ◆ 休息、飲水或用餐時，應(yīng)到員工休息室 工作標(biāo)準(zhǔn)（二） 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 被禁止的工作行為 ◆ 在公司內(nèi)任意調(diào)換、挪動桌椅、電腦和辦公設(shè)備。行走時，應(yīng)伸直膝蓋?？偛块T店管理中心 門店培訓(xùn)部 中國管理資訊網(wǎng) 門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范 三個統(tǒng)一 六個步驟 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 名詞注釋 “ 三個統(tǒng)一 ” ： 是指統(tǒng)一的門店員工著裝標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門店員工形象標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門店員工工作標(biāo)準(zhǔn)，即門店員工日常行為規(guī)范。 ◇ 不倚不靠，不東張西望； ◆ 走姿： ◇ 要求注重穩(wěn)重與干煉，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜； ◆ 辦公桌椅指定人使用和保管，不可隨意變動。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “ 六個步驟 ” 之了解顧客需求 應(yīng) 做 A、詢問試探性問題以便識別顧客類型以及他 /她的決策關(guān)鍵因素； B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實愿望，為下一步做準(zhǔn)備； C、給顧客提供對等的談話時間，專注傾聽； D、了解顧客需求時應(yīng)說的幾句話：（以彩電、洗衣機、空調(diào)、手機為例） 彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？ 洗衣機：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？ 空調(diào)：您的房間使用面積是多少？ 手機：您買手機是自己用還是送人？ 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 E、解答顧客疑問時應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答； F、當(dāng)顧客詢問無法解釋時應(yīng)誠實說：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”，然后立即找可能正確解釋的員工來向顧客解答。 F、介紹商品、完成銷售時的禁用語： a、“你自己看吧”； b、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧” 。 ” C、 按照正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后： “ 這是您購買的 **商品 ， 請您核對。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “ 六個步驟 ” 之連帶銷售 應(yīng) 做 A、詢問她 /他是否對其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關(guān)的商品、配件等； B、連帶銷售階段應(yīng)用的幾句話： a、當(dāng)顧客購物即將結(jié)束時，說：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在 ***正在搞優(yōu)惠促銷活動，我?guī)タ纯窗?！? b、轉(zhuǎn)化用語：“您不喜歡這個品牌的產(chǎn)品，那我?guī)?
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