【新版】酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 見相同，要熱烈反應(yīng) 。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧 。廣開言路，接納意見 。對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止 164。對(duì)不起,溝通——人際關(guān)系的建立,好,好,你,我,我輸 你輸 （自閉癥）,你贏 我輸 （無力感）,我贏 你輸 （虐待狂）,你贏 我贏 （皆大歡喜）,擁 有 家 的 感 覺,顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？,品質(zhì),安心,價(jià)值,感覺,產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化,顧客的理解 誰是顧客.,笨蛋型：,教師型：,指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店 連部門、衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò)，還要問我們服務(wù)員?！罢J(rèn)同你的感受”,。維護(hù)酒店利益,164。規(guī)格高一點(diǎn),用戶意見回答技巧,理解和認(rèn)同 我們也在努力，但也是“受害者” 攻擊“對(duì)手”弱點(diǎn),客 人 意 見,改正工作中的不足,提高溝通能力,。公平、雙贏,164。飛行全程,——服務(wù)人員,——服務(wù)顧客,——服務(wù)設(shè)施,——服役過程,程序面,個(gè)人面,服 務(wù) 要 素,評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo),◎我認(rèn)為你們很在意我 ◎你們理解我的需要,◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對(duì)我很尊重 ◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密 ◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 ◎和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做 ◎把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司，我覺得這樣做沒必要,◎在需要幫助時(shí)，我可
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