【正文】 時(shí)要設(shè)身處地，通過對(duì)方的言談感受對(duì)方的內(nèi)心世界，并在表示理解的前提下尋求解決的方法。我希望不需要多長(zhǎng)的時(shí)間，我們能聽到陳先生的好消息 … … 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 怎樣與客戶聊天 ? 誤區(qū)一 :忽略老客戶 ? 誤區(qū)二 :不能與客戶成為朋友 與客戶聊天的好處 : ? 發(fā)現(xiàn)新的賣點(diǎn) (王傳才 ) ? 讓客戶成為你的推銷員 ? 掌握客戶真正的購(gòu)買心理 (胡偉 \藍(lán)月灣畔 ) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 自我總結(jié)的重要性 ? 失敗是成功之母 (錯(cuò) ) ? 總結(jié)失敗 ,吸取失敗的教訓(xùn)才是成功之母 .(陳安之 ) 養(yǎng)成自我總結(jié)的習(xí)慣 ? 總結(jié)讓我們吸取失敗的教訓(xùn) ? 總結(jié)培養(yǎng)我們的思考能力 ? 總結(jié)鍛煉我們系統(tǒng)分析問題 \解決問題的能力 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧 異議可分為兩種類型： “實(shí)際異議”和“心理異議”?！? 售樓代表：“先生您很細(xì)心，來(lái)看樓前對(duì)這里的歷史也了解得清清楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶打交道，因?yàn)槟銈兠靼资吕?。在不同的情況下，銷售人員需要采用不同的方法解決。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 異議處理： ? 預(yù)測(cè) 對(duì)未來(lái)行情的評(píng)估就是一種預(yù)測(cè)，客戶買房時(shí)很關(guān)注未來(lái)行情，我們可以通過專家的預(yù)測(cè)來(lái)加強(qiáng)客戶的信心。要成功地引導(dǎo)成交，關(guān)鍵就是要讓客戶將心理的難題明確出來(lái)，使銷售人員能夠和客戶共同面對(duì)、共同解決。 ? 銷售代表可以按照如下方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)： “我很欣賞您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，現(xiàn)在我們就來(lái)為您所考慮的問題一起討論一下，您的問題是 … … ” “您需要時(shí)間考慮，我很理解，如果您能夠簡(jiǎn)述一下您對(duì)于贊成購(gòu)買和反對(duì)購(gòu)買的有關(guān)想法，我或許可以提供更有價(jià)值的意見供您參考。 ? 我認(rèn)為有以下四點(diǎn)理由是您需要把握今天、及時(shí)決策的： ? 土地嚴(yán)重短缺，樓價(jià)已開始回升； ? 目前利率較低，投資成本很低； ? 本周是我們促銷最后一周，促銷期一過，優(yōu)惠政策就會(huì)取消； ? 位置好的商鋪越來(lái)越少，您不抓緊，到時(shí)沒有了多可惜?。? 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 無(wú)需要異議 ? 無(wú)需要異議是指客戶目前沒有購(gòu)買的需求 。） 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 4 、價(jià)格異議 ? 價(jià)格異議是指客戶因樓盤的價(jià)格高而提出的異議，如：“你們的價(jià)格太高了！”面對(duì)這種異議，銷售代表可以采用如下方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)： ? “先生，您認(rèn)為價(jià)格高，是一與別的樓盤相比，還是有別的原因？ ? “先生，您認(rèn)為價(jià)格高，是因?yàn)槌隽四@次買樓的預(yù)算上限嗎？ ? “先生，您這次購(gòu)房的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍內(nèi)呢？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 案例 1 ? 顧客：“你們的價(jià)格太高了，能不能打個(gè)折扣？ 售樓代表：“陳先生，陳太太，我非常理解你們的折扣要求，如果是我，我同樣希望能以最低的價(jià)格買到最好的房子?！? ? 對(duì)此，銷售人員可以按照如下方式應(yīng)對(duì)： “真的嗎？” （表現(xiàn)驚訝） “哪方面更好？可以談?wù)勀目捶▎?？? “您認(rèn)為我們?cè)谀男┓矫嫱晟屏?，您就?huì)購(gòu)買呢？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 案例 ? 售樓代表：“先生，剛才從您的口中了解到，您更喜歡 ＊＊＊ ，是嗎 ?” ? 顧客：“是的。對(duì)此我首先代表公司向您的朋友致歉，并會(huì)將情況如實(shí)地向公司匯報(bào) … 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 ? 很可能有很多工作沒有馬上跟上，我相信這只是暫時(shí)的過渡現(xiàn)象，您可以與您的朋友保持聯(lián)絡(luò)，看看我們的改善工作做得怎樣，好嗎？“ ? 顧客：“我會(huì)跟進(jìn)了解的。 ? 銷售的成功與否往往不在于事情的難易程度，而在于時(shí)機(jī)的把握是否準(zhǔn)確。 ? 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有提出明顯的“專業(yè)性問題”。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 成交法則 ? ( l ）釣魚法則 利用客戶某種需求心理，讓他得到優(yōu)惠或好處，從而吸引其采取購(gòu)買行動(dòng)。 ( 9 ）欲擒故縱法則 欲擒故縱法是用于對(duì)付戒備心理，不向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩?，的成交欲望，而是表現(xiàn)出不強(qiáng)求成交的寬松心態(tài)來(lái)使對(duì)方放下戒備的心態(tài)。 ? 顧客：“最好是 5 月下旬可以開業(yè)。 售樓代表要充分表現(xiàn)出自信。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 案例 案例一 ? 顧客：“什么時(shí)間可以交樓？ ? 售樓代表：“先生，您急著入伙嗎？ ? 顧客：“是的。請(qǐng)問先生您是購(gòu)買一套還是兩套呢？ ? 顧客：“一套” , ? 售樓代表 : “如果您購(gòu)買一套，這就是實(shí)價(jià)了，但如果您所認(rèn)識(shí)的親朋好友近期會(huì)購(gòu)房，您讓他們一起過來(lái)買，這樣大家共同努力，也許我可以幫您的忙，您看怎么樣？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 ? 顧客：親朋好友雖然都會(huì)置業(yè)，但不一定能湊在同一時(shí)間，將來(lái)如果有購(gòu)房的朋友，我一定會(huì)介紹給你們，希望您現(xiàn)在能給我一些折扣。我們還可以將“獨(dú)一無(wú)二法”轉(zhuǎn)換成其他可行的方式，來(lái)達(dá)到同樣的效果。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 案例 ? 第一步：開門見山 售樓代表：“陳先生，歡迎您光臨我們小區(qū)參考選購(gòu) … … 先生，無(wú)論您今天是否購(gòu)買我們的房子，我相信您都希望能得到更多相關(guān)的資料和我們的專業(yè)服務(wù)，對(duì)不對(duì)？“ 顧客：“對(duì)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 （ 10 ）遞進(jìn)式發(fā)問法 ? 遞進(jìn)式發(fā)問法是指通過一系列預(yù)先設(shè)定的問題來(lái)引導(dǎo)銷售，層層遞進(jìn)，最終達(dá)到成交的目的。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 （ 8）獨(dú)一無(wú)二法 ? 獨(dú)一無(wú)二法就是以惟一性來(lái)對(duì)那些已經(jīng)看好了房子，但還有些猶豫不決的客戶進(jìn)行施壓的技巧?！? 售樓代表：“我很理解您的要求，但公司的價(jià)格對(duì)于每一位客戶都應(yīng)該是公平的。這是一份臨時(shí)訂購(gòu)合同書，請(qǐng)二位看一看，如果沒疑問，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字 … … ” 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 （ 4）反問成交法 ? “反問成交法”就是順應(yīng)和把握客戶發(fā)出的購(gòu)買性發(fā)問，而作出反問的處理技巧。這種結(jié)果往往是因?yàn)殇N售人員不講求技巧所帶來(lái)的。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 （ 2）二者擇一法 ? “二者擇一法”是指銷售人員提出選擇性問句，讓客戶在提供的選擇范圍內(nèi)作出回應(yīng) ? 案例 售樓代表：“先生，剛才看過的兩個(gè)單位您是比較喜歡 A 單位還是 B 單位？ ? 顧客：“ A 單位。 ( 7 ）失心法則 利用客戶既害怕物非所值，又擔(dān)心痛失所愛的矛盾心理，來(lái)巧妙施壓，令客戶下定決心購(gòu)買。如果得滿分者即為“最有價(jià)值客戶”，以此類推，確定你優(yōu)先跟進(jìn)的方案。 ? 對(duì)結(jié)構(gòu)及裝磺設(shè)計(jì)的建議非常關(guān)注。 ? 所謂“技術(shù)”，就是成交的技巧方法?！? ? *“您是否從別處聽到了關(guān)于我們小區(qū)的一些傳聞呢？ ? *“是我在某一方面做得不夠，才使您不愿購(gòu)買我們小區(qū)的房子嗎？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 案例 ? 售樓代表：“先生，您比較喜歡 A區(qū)那間，還是 B區(qū)那間？ ? 顧客：“我回去考慮一下再說吧，現(xiàn)在的選擇比較多，我看過的其他幾個(gè)樓盤也很合適 … ” ? 售樓代表：“先生，我知道您是經(jīng)朋友介紹過來(lái)看樓的，但我從您的話中聽得出，您對(duì)選購(gòu)我們的鋪位有些想法，請(qǐng)放心，我一定會(huì)尊重您的選擇，但如果您放棄購(gòu)買我們的鋪位，背后一定會(huì)有些其他的原因，我想我們相識(shí)一場(chǎng)，也算是半個(gè)朋友了，我們能談?wù)剢?？看看我們?yīng)該怎樣做，才能贏得您的關(guān)照？” ? 顧客：“是的，我是因?yàn)槲业呐笥奄I了這里的鋪位才過來(lái)看的，但我的朋友說這里的鋪位還可以，但服務(wù)不是很好，他有被欺騙的感覺，所以，我只是來(lái)看看。 ? 第三種常見的價(jià)格異議是：“給我折扣，我今天就下訂單?！? 售樓代表：“先生不愧是一位行家。 顧客：“那當(dāng)然。 ? 把隱含的異議挖掘出來(lái)并不容易，在實(shí)際應(yīng)對(duì)中，售樓代表要觀察客戶的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、言辭表達(dá)、面部表情和肢體語(yǔ)言等，要去領(lǐng)會(huì)客戶的言外之意。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 六種不同異議與處理技巧 隱晦式異議 ? 所謂“隱晦式異議”就是客戶隱藏在心中、不愿談?wù)摰木芙^購(gòu)買的理由，或客戶自己也暫時(shí)講不清楚的暫時(shí)不愿購(gòu)買的原因。心理補(bǔ)償是一種理解和說服的心理過程。所以對(duì)于每一個(gè)會(huì)引起客戶負(fù)面聯(lián)想的問題，我們都應(yīng)預(yù)先有所準(zhǔn)備。因此，對(duì)于客戶的“心理異議”，銷售人員應(yīng)以說服為主。” 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 5 ．光榮撤退、保留后路 ? 做為銷售應(yīng)該明白，不是客戶的每一項(xiàng)要求都可以滿足或立即滿足，因此，讓客戶“光榮撤退”，讓自己“保留后路”是非常重要的。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 處理異議的態(tài)度與技巧 1 ．保持輕松和冷靜 ? 表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個(gè)微笑，一個(gè)輕松而冷靜的表情可以幫助銷售人員平衡與客戶之間的分歧。因此，在處理客戶異議時(shí)，銷售人員要注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 注意事項(xiàng) ? 要充分展示一個(gè)專業(yè)售樓代表的個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。 ? 為了獲取更多的資料，來(lái)證明自己的選擇是正確的 ? 客戶不接受的是銷售人員，而不是產(chǎn)品。 ( 3 ）我們可以通過異議來(lái)了解客戶對(duì)我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 ? 客戶一般會(huì)在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時(shí)，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷售人員銷售行為成敗的關(guān)鍵。 ? 我經(jīng)歷過眾多的樓盤，觀察過許許多多的售樓代表，大多數(shù)的售樓代表給我的印象是不堪一擊，幾個(gè)問題就可以讓他們不知所措，只好繳械投降。情景銷售法要求售樓代表具備優(yōu)秀的表達(dá)能力，能把語(yǔ)言當(dāng)作畫筆，將客戶的需求和投資收益當(dāng)作油彩，為客戶描繪一幅美麗的生活圖景，以此來(lái)吸引客戶，驅(qū)動(dòng)客戶的購(gòu)買欲望。但市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)向我們展現(xiàn)的事實(shí)是同質(zhì)化，即你有的別人也有，別人有的你也有。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān) ? 一般在銷售推介后，在成交前，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)異議處理的階段，在這個(gè)階段，發(fā)問技巧同樣起關(guān)鍵性的作用，我們需要通過發(fā)問來(lái)將隱藏在客戶心中的問題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購(gòu)買心理的變化、矛盾引導(dǎo)到桌面上來(lái)，面對(duì)面一一加以解決。 第二，信息豐富。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 關(guān)鍵技巧：發(fā)問 ? 發(fā)問是銷售技巧中的關(guān)鍵技巧，也是一種銷售藝術(shù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 切 ? 切就是要掌握重點(diǎn)，做到有針對(duì)性地銷售，使客戶滿意。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念，這位客戶大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。 ? 很多售樓代表就象一個(gè)小區(qū)景點(diǎn)的解說員一樣，帶領(lǐng)客戶參觀一圈就完成了任務(wù)。而簽約所用的那一支鋼筆，正是德國(guó)老牌子萬(wàn)寶龍！ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 演講的藝術(shù) ? 將整個(gè)銷售過程當(dāng)作一場(chǎng)專業(yè)演講，提高工作的標(biāo)桿，提升工作的激情！ ? 將整個(gè)接待過程當(dāng)作演講來(lái)對(duì)待：演講前的準(zhǔn)備工作，自身形象、語(yǔ)調(diào)的把握、隨時(shí)觀察聽眾的反映做出相應(yīng)的調(diào)整，接待完畢后總結(jié)整個(gè)演講過程的得失。我丟了一個(gè)可以買 3000萬(wàn)以上的大客戶！ ? 反思：應(yīng)對(duì)這類客戶的行動(dòng)策略：那就是微笑、點(diǎn)頭、請(qǐng)求。一旦讓對(duì)方察覺你言不由衷，滿口假話，以后的銷售環(huán)節(jié)將會(huì)很難繼續(xù)下去。 我們每個(gè)人都會(huì)有同樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你進(jìn)入某家商店接觸到某位銷售人員時(shí)，如果他笑臉相迎，你的心情會(huì)立即就會(huì)受到感染。此時(shí)售樓代表容易犯的錯(cuò)誤是將客戶的名片放得東歪西斜，或用文件壓著，甚至不小心掉到地上。 ? 2）當(dāng)你遞上名片后，向客戶索取名片或請(qǐng)教尊姓大名就變得順理成章。 如果我們給客戶留下很好的第一印象： 即使銷售人員在某些地方做得不足，客戶也會(huì)原諒，而且還會(huì)想方設(shè)法往好的方面來(lái)理解銷售人員。例如： 方先生、方太太，早上好！兩位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高興的事吧？ 重點(diǎn)：讓客戶感受到銷售人員的重視與熱情。很多售樓人員在遞送名片時(shí)速度過快，而且手拿著名片時(shí)，遮擋住了公司的名稱、徽標(biāo)或自己的姓名．正確的動(dòng)作是雙手（或單手）拿著角位，中速自然地從胸前遞向客戶，讓客戶在接受名片時(shí)感受到你對(duì)他的尊重和舒適，能很自然地做出禮節(jié)性的回應(yīng) 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 空間管理技巧 ? 空間管理就是指售樓代表在銷售