【正文】 題 ? ? 課題成功完成時(shí) ,顧客和我們的利益是什么 ? ? 假如不實(shí)施該項(xiàng)目，會有什么后果 ? ? 是否符合事業(yè)場優(yōu)先目標(biāo) ? ? 為什么必須要現(xiàn)在實(shí)施 ? ? 如何使項(xiàng)目的實(shí)施符合業(yè)務(wù)的動機(jī)和目標(biāo)？ ※ 本頁可將項(xiàng)目選擇的有關(guān)內(nèi)容高度濃縮 項(xiàng)目定義 4 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 清華大學(xué)《用戶滿意指數(shù)調(diào)查分析報(bào)告》 外部環(huán)境 顧客滿意度由 03年 第 3名 下降至 04年 第 7名 ！ 我們的顧客滿意度在行業(yè)中所處的位置與我們的品牌影響及市場地位是極不匹配的！ TCL集團(tuán) COO袁信成 影響變量 被影響變量 預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 用戶滿意度 用戶忠誠直接影響 0 . 4 2 0 . 4 8 0 . 1 1 0 . 2 3間接影響 0 . 1 4 0 . 3 8 0 . 4 3 0 . 7 1全部影響 0 . 4 2 0 . 6 2 0 . 4 9 0 . 6 7 0 . 7 1直接影響 0 . 3 3 0 . 1 6 0 . 0 1間接影響 0 . 1 6 0 . 2 4 0 . 2 7全部影響 0 . 3 3 0 . 3 3 0 . 2 6 0 . 2 7直接影響 0 . 5 0 0 . 5 1間接影響 0 . 1 1 0 . 6 6全部影響 0 . 5 0 0 . 6 2 0 . 6 6直接影響 0 . 2 3間接影響 0 . 2 4全部影響 0 . 2 3 0 . 2 4直接影響 1 . 0 7間接影響全部影響 1 . 0 7用戶滿意度品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值 數(shù)據(jù)顯示：感知質(zhì)量與用戶滿意度指數(shù)的相關(guān)性較高（系數(shù)越大相關(guān)性越高），因此產(chǎn)品質(zhì)量是影響顧客滿意的重要因素之一！ 商業(yè)案情案例 1 項(xiàng)目定義 5 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 內(nèi)部環(huán)境 批量質(zhì)量問題產(chǎn)生的 損失巨大 ！ ■ 質(zhì)量問題帶來巨大損失 返工成本增加 壞機(jī)大批量流入市場 質(zhì)量問題不斷發(fā)生 ■ 質(zhì)量反饋時(shí)間偏長 經(jīng)營部反饋時(shí)間長 顧客要求及時(shí)解決問題 及時(shí)反饋質(zhì)量信息 縮短質(zhì)量反饋時(shí)間、降低生產(chǎn)與返工損失 01至 04年批量質(zhì)量問題造成的損失超過1億元人民幣 ! 商業(yè)案情案例 2 項(xiàng)目定義 6 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 VOB VOC 公司 04年經(jīng)營目標(biāo)：銷量 80萬臺，銷售額 31億 公司 04年工作主題：創(chuàng)新、速度、成本 加快新產(chǎn)品推出，滿足市場及用戶需求 以速度贏得競爭 行業(yè)環(huán)境 行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者新技術(shù)及新應(yīng)用的推出節(jié)奏日益加快 競爭產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，搶占先機(jī) =贏得市場 商業(yè)案情案例 3 項(xiàng)目定義 7 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 對問題進(jìn)行闡述是為了說明存在著什么錯誤 ? 對目標(biāo)進(jìn)行闡述，以定義團(tuán)隊(duì)改進(jìn)的目的 兩者結(jié)合起來，能使團(tuán)隊(duì) 的工作有所側(cè)重，并具有目的性 ? 什么是錯的，什么方面還沒有滿足客戶的需要？ ? 問題發(fā)生在什么時(shí)候？什么地點(diǎn)？ ? 問題的嚴(yán)重性如何？ ? 問題產(chǎn)生什么影響？ 對“疼痛”的描述 項(xiàng)目定義 8 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 目前公司的情況 (問題 /障礙 ) 市場要求 , 顧客要求，不良現(xiàn)況 ( 在哪里 ,誰 ,有多頻繁 ,有多少 … .) ? 因這種情況造成的問題（具體性 ) 有形損失金額 (對不良生產(chǎn)量等換算成錢 ) 潛在損失金額 (市場應(yīng)對能力低下 , 喪失機(jī)會等 ) ? 問題的深刻性及重要性 對公司的經(jīng)營目標(biāo)，戰(zhàn)略產(chǎn)生什么樣的影響和效果 ,程度如何 比起其他要因有多深刻 , 在公司內(nèi)的優(yōu)先順序是第幾位 為什么優(yōu)先選定這個(gè)問題 … 項(xiàng)目定義 9 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 項(xiàng)目定義 10 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 項(xiàng)目定義 11 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 問題陳述時(shí)要著重對問題的現(xiàn)象進(jìn)行詳盡的描述 ? 利用圖，表，柏拉圖等技術(shù)對現(xiàn)象做初步的分析 . ? 要使他人能夠看出什么是問題 要能看出對該項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)該注重哪個(gè)部分 決定進(jìn)行項(xiàng)目的優(yōu)先順序 ? 預(yù)測因問題發(fā)生而造成的費(fèi)用 項(xiàng)目定義 12 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 問題描述的注意事項(xiàng) ? 關(guān)鍵的想法 /潛在的缺點(diǎn) ? 問題是基于觀察 (事實(shí) )還是假設(shè) (猜想 )？ ? 該問題描述是否能預(yù)判根本原因？ ? 團(tuán)隊(duì)能否收集數(shù)據(jù)來驗(yàn)證和分析問題？ ? 在問題的描述中定義是太寬還是太窄？ ? 問題的闡述中是否已經(jīng)包括或隱含了解決問題的方法？ ? 如果客戶知道我們正在采取一系列改進(jìn)措施是否會高興？ 項(xiàng)目定義 13 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ● 定義什么是機(jī)會或有什么錯誤表現(xiàn) 說明要具體，讓誰都可以理解 與其詳細(xì)地描述，要注重總體的觀點(diǎn) 盡量避免專業(yè)術(shù)語，多使用簡單的詞語 把著眼點(diǎn)放在一定要解決的具體事項(xiàng)上 要能透徹地說明 ● 不要涉及解決對策，解決計(jì)劃等 只簡單闡述問題 在做項(xiàng)目過程中逐漸提出解決方案和措施 . 問題描述的注意事項(xiàng) 項(xiàng)目定義 14 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 HID機(jī)型因設(shè)計(jì)原因 ， 在工藝 、 調(diào)試等方面比一般 CRT彩電產(chǎn)品相對復(fù)雜 ， 生產(chǎn)比較困難 ， 與普通彩電相差一半以上 。 ? 及時(shí)納期 ? 定單 修訂及完成 ? 核心金字塔的范圍 (層次 ) ? 設(shè)置時(shí)缺陷 % ? 潛在的缺陷 ? 軟件及問題 ? 接近數(shù)據(jù)速度 ? 設(shè)置要求事項(xiàng)理解的容易性 ? 大小與重量 4. 顧客 及 CTQ 項(xiàng)目定義 38 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 顧客 顧客線 營業(yè)員 資源計(jì)劃 資源運(yùn)營 ? System確認(rèn)正確的每日出庫 ? 容易且迅速通報(bào)給顧客出貨情報(bào) ? 不想管理手作業(yè)帳本 ? 減少找人帶來的不必要的時(shí)間 ? Location 別正確確認(rèn)在庫現(xiàn)況 Voice of Customer ? CTQ – 產(chǎn)品出庫 1日內(nèi) System 處理 – Stock transfer 1日內(nèi) system 處理 顧客及 CTQ案例 項(xiàng)目定義 39 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 顧客的定義 1次 : 各事業(yè)部設(shè)備保全部門 2次 : 制造部門，事業(yè)部經(jīng)營者 □ 技能復(fù)雜 . □ 不能進(jìn)行多樣的分析 . □ 輸入誤差多另外需要手作業(yè)分類及 分析作業(yè) . VOC CCR CTQ □ 進(jìn)行多樣分析補(bǔ)充，強(qiáng)化 □ 使用方便 . □ 不能發(fā)生輸入錯誤 ■ 系統(tǒng)使用者方便性提高 ■ 提供多樣的分析技能 ezPM 顧客及 CTQ案例 項(xiàng)目定義 40 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 顧客及 CTQ案例 項(xiàng)目 外部顧客 內(nèi)部顧客 誰是顧客 經(jīng)營部、服務(wù)商、用戶 制造中心質(zhì)量管理部 VOC 及時(shí)解決用戶問題 質(zhì)量信息反饋及時(shí) ,降低質(zhì)量缺陷成本 CTQ 質(zhì)量反饋時(shí)間 生產(chǎn)計(jì)劃部 /銷售公司 /公司領(lǐng)導(dǎo) 計(jì)劃達(dá)成要求 準(zhǔn)時(shí)交貨要求 成本最低要求 內(nèi)部顧客 市場消費(fèi)者 /銷售終端 準(zhǔn)時(shí)交貨要求 價(jià)格適宜要求 品質(zhì)穩(wěn)定要求 外部顧客 CTQ： HID產(chǎn)品試產(chǎn) 項(xiàng)目定義 41 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 什么是 缺陷 (Defect) ? (可操作性定義 ) 為什么煩惱 ? 在什么情況里、用什么工具、誰、用什么方法檢出判斷基準(zhǔn)是什么 ? 什么類型產(chǎn)生的 defect, 有什么特性 ? (發(fā)生頻度 , 檢出容易性 , 致命度等 ) ? Y 是什么 ? 5. Y 及缺陷定義 滿足 Project的能夠測量 CTQs的具體指標(biāo) (輸出變數(shù) , 從屬關(guān)系 ) 要具體 要能測量 與顧客或其他關(guān)聯(lián)人有用 項(xiàng)目定義 42 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 可操作性定義 (Operational Definition) ? 定義階段里 : 定義想要評價(jià)的內(nèi)容 為了在測量階段里排除模糊性 所有人的理解都不會有差異 提供特性測量的明確方法