【正文】 ，我可以就這們問題為你補(bǔ)充小小的參考意見嗎？ ? 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 案例二 ? 萬科城大客戶：方鎮(zhèn)君。我丟了一個(gè)可以買 3000萬以上的大客戶！ ? 反思：應(yīng)對(duì)這類客戶的行動(dòng)策略：那就是微笑、點(diǎn)頭、請(qǐng)求。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 案例一 ? 我曾經(jīng)在中港城接待過一位特殊的客戶，這位客戶比較高傲，具有這種性格特征的客戶，其一切舉動(dòng)都要表現(xiàn)自我的權(quán)威和專業(yè)，因此，他期望的就是別人對(duì)他的服從、認(rèn)同、奉承、贊美和尊重，獲得尊貴感會(huì)使他有勝利和滿意的終極享受。 ? 適可而止，見好就收，見不好也收。與其說?小姐，您長(zhǎng)得好漂亮！?不如說?小姐，你長(zhǎng)得好漂亮，尤其這對(duì)眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕?。一旦讓對(duì)方察覺你言不由衷，滿口假話，以后的銷售環(huán)節(jié)將會(huì)很難繼續(xù)下去。 ? 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 贊美 人是有感情的，有喜歡被贊美的天性，往往稍微一句簡(jiǎn)單的贊美都會(huì)令對(duì)方感到無比的溫馨，自然而然就很容易與客戶打成一片，進(jìn)而化解彼此之間的生疏感，從 ? 你 ? 、? 我 ? 變成 ? 我們 ? 。世界酒店業(yè)大王希爾頓先生無論到哪里巡視業(yè)務(wù)，首先要看員工是否面帶微笑。這種情緒傳染的現(xiàn)象對(duì)于銷售具有重要的意義，銷售心理的研究表明，正面情緒會(huì)馭動(dòng)正面的購(gòu)買行為，相反，負(fù)面情緒會(huì)帶來負(fù)面的行為一一拒絕。 我們每個(gè)人都會(huì)有同樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你進(jìn)入某家商店接觸到某位銷售人員時(shí)，如果他笑臉相迎，你的心情會(huì)立即就會(huì)受到感染。 ? 情感空問 ? ，顧名思義，這種與客戶相處的空間位置吏有利于縮短彼此間的心理距離，建立融洽的友情。 ? 相處的位置得當(dāng)，有利于溝通并營(yíng)造和諧的氣氛；相處的位置不得當(dāng)，會(huì)給溝通造成障礙 “理性空間 ? 一般更多地用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會(huì)談、會(huì)議等，在銷售中面對(duì)面的情景也很多，比如相隔柜臺(tái)時(shí)我們和客是正面相對(duì)的，簽約、收款等運(yùn)用理性空間會(huì)使氣氛更嚴(yán)謹(jǐn)、更認(rèn)真、更專業(yè)。 名片是人們身份、尊嚴(yán)的象征，交換名片是銷售的一道禮儀的大門，意義重大。此時(shí)售樓代表容易犯的錯(cuò)誤是將客戶的名片放得東歪西斜，或用文件壓著，甚至不小心掉到地上。例如遞名片時(shí)配合著說 ? 我姓黎，請(qǐng)多多指教 …” 或 ? 我叫歐陽璇文，公司的同事都叫我歐陽，您叫我歐陽就可以了 ……” 接名片時(shí)，也要進(jìn)行口頭上的配合，應(yīng)該迅速讀出對(duì)方的尊姓和職位，以表示尊敬。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 (3)遞名片和接名片時(shí)，人們都會(huì)犯一個(gè)通病，即手動(dòng)嘴不動(dòng)。 (2)遞名片時(shí)，拿名片的手勢(shì)和速度也應(yīng)注意。 ? 2）當(dāng)你遞上名片后，向客戶索取名片或請(qǐng)教尊姓大名就變得順理成章。剛才這種方式留給客戶的第一印象是代表你不想了解客戶，對(duì)客戶不感興趣！客戶肯定對(duì)這樣的的銷售員也不會(huì)怎樣感興趣，大家記?。喝鞯匿N售員賣產(chǎn)品 在推銷商鋪前，銷售人員要先將自己推銷出去！遞送名片就是向客戶推銷自己的開始，所以：銷售人員在跟客戶打招呼的同時(shí)就應(yīng)該向客戶推銷自己，并遞送名片。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 遞送名片的技巧 什么時(shí)候遞送名片給客戶？ 很多銷售人員在客戶快離開售樓處的時(shí)候都不知道客戶姓名，往往客戶一來就直奔主題：我們這里有街鋪和內(nèi)鋪，面積有 20100㎡ 。 所以：每次準(zhǔn)備接待客戶前，一定要告訴自己： ? 第一印象決定成敗 ? ！ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 怎樣留給客戶良好的第一印象？ 問題 2: 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 掌握寒暄的技巧 ?打招呼的技巧 ?遞送名片的技巧 ?空間管理技巧 ?禮節(jié)與禮儀 ?尊重客戶的?安全地帶? 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 打招呼的技巧 客戶來到售樓處時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)給予熱情的接待 致歡迎語，例如： 歡迎光臨 ***，請(qǐng)問先生 /小姐是第一次過來嗎？ 歡迎光臨 ***，請(qǐng)問先生 /小姐有什么需要幫助嗎？ 致問候語 遇見光臨過兩次以上的熟悉客戶，我們要致以親切的問候與恰當(dāng)?shù)馁澝?，而不能一句歡迎光臨草草了事。 如果我們給客戶留下很好的第一印象： 即使銷售人員在某些地方做得不足，客戶也會(huì)原諒，而且還會(huì)想方設(shè)法往好的方面來理解銷售人員。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 銷售現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷流程 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 銷售工作的五步循環(huán) 寒暄 （要安頓客戶，與客戶進(jìn)行寒喧） 了解客戶 （要了解客戶的背景和需求，明確客戶的購(gòu)買欲望） 重點(diǎn)推介 （根據(jù)客戶的需求重點(diǎn)推介、實(shí)地考察） 解決異議 （及時(shí)解決客戶的問題） 促成交易 （注意 ‘ 臨門一腳 ’ 的技巧） 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 什么是寒暄？ 問題 1: 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 一、寒暄 ?銷售人員與客戶互相認(rèn)識(shí)； ?留給客戶良好的第一印象； ?獲得客戶的好感與認(rèn)同。 銷售的第一印象極為重要！客戶判斷事物往往有先入為主的心理傾向。銷售人員在后面的工作中可以收到事半功倍的效果 如果客戶一開始便對(duì)銷售人員印象不好： 事倍功半：花大工夫彌補(bǔ)、改善客戶的印象； 往后的銷售環(huán)節(jié)很難進(jìn)行；客戶聽不進(jìn)銷售人員說的， 甚至排斥。例如： 方先生、方太太，早上好！兩位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高興的事吧？ 重點(diǎn)：讓客戶感受到銷售人員的重視與熱情。 剛才說了：第一印象很重要。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 ? 1）遞名片就是進(jìn)行自我介紹，讓客戶了解 你的姓名，知道如何稱呼你。 ? 3）雙方交換了名片就等于打開了一扇溝通的大門，為銷售作了一個(gè)重要的鋪墊 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 避免遞名片的動(dòng)作不規(guī)范或錯(cuò)誤 (1)遞名片時(shí)，名片向著自己，背著客戶是錯(cuò)誤的；正確的方法是名片正面向著客戶，目的是讓客戶接受名片時(shí)，同時(shí)迅速閱讀相關(guān)的信息 。很多售樓人員在遞送名片時(shí)速度過快，而且手拿著名片時(shí)，遮擋住了公司的名稱、徽標(biāo)或自己的姓名．正確的動(dòng)作是雙手（或單手）拿著角位，中速自然地從胸前遞向客戶，讓客戶在接受名片時(shí)感受到你對(duì)他的尊重和舒適，能很自然地做出禮節(jié)性的回應(yīng) 。正確的方法是：在遞名片的同時(shí)，要配合著動(dòng)作自我介紹。例如當(dāng)接受對(duì)方名片時(shí)，配合著講 ? 陳總，多謝 …”或 ? 陳總，很高興能認(rèn)識(shí)您 …” 等 (4)接受了客戶的名片后，銷售人員一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便反復(fù)閱讀相關(guān)信息并牢記客戶姓名。所有這些不規(guī)范的動(dòng)作都會(huì)有損售樓代表的專業(yè)形象，并造成對(duì)客戶的不尊重。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 空間管理技巧 ? 空間管理就是指售樓代表在銷售過程中應(yīng)合理安排與客戶相處的位置。 ? 恐怖空間 ? 一般會(huì)讓人有不安的感覺，它會(huì)是一種溝通的障礙，因此售樓代表在推介房子的過程中，要注意避免這種與客戶相處的位置。 理性空間 情感空間 客戶 情感空間 恐怖空間 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 禮節(jié)與禮儀 ? 微笑 ? 贊美 ? 尊重 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 微笑 ? 微笑是不需成本，但回報(bào)最高的一項(xiàng)投資。心理學(xué)的研究表明，人的情緒傳染是最強(qiáng)最快的，比最強(qiáng)的病毒傳染要 1000倍。 ? 中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語講得好： ? 人無笑臉莫開店 ? 。他說： ? 經(jīng)濟(jì)可以有衰退，但我們員工的微笑永遠(yuǎn)不能衰退。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 贊美客戶的 5個(gè)原則： ? 必須發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。 ? 應(yīng)具體、不抽象。 ? 應(yīng)就事論事，不可言過其實(shí)，否則會(huì)變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好 ? 貴于自然，應(yīng)贊美對(duì)方于無形之中，使對(duì)方不覺得我們?cè)谫澝浪? 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 贊美訓(xùn)練 ? 當(dāng)客戶頭銜是 ? 經(jīng)理 ? 、 ? 策事長(zhǎng) ? 、 ? 負(fù)責(zé)人 ?時(shí) ? 當(dāng)不知客戶頭銜時(shí) ? 當(dāng)客戶公司知名度很高時(shí) ? 當(dāng)夫妻同來參觀或攜子女同行時(shí) ? 當(dāng)全家一起來參觀時(shí) ? 當(dāng)單身貴族來參觀時(shí) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 尊重 ? 期望獲得尊重，是人性最深層次的需要，這種需要尤其突出地反映在買房的過程中，因?yàn)槿藗冊(cè)谖镔|(zhì)上越是富足，就越注重高層次的心理滿足，就越希望能用物質(zhì)換取到別人的認(rèn)同和尊重。 ? 但當(dāng)時(shí)我沒有體會(huì)到這一點(diǎn)，還只是個(gè)只會(huì)賣產(chǎn)品的三流銷售人員，一心想將項(xiàng)目的賣點(diǎn)灌輸給客戶，但是這類客戶絕對(duì)不能容忍別人挑戰(zhàn)自己的權(quán)威，所以我每句話都沒說完就給客戶打斷了，從頭到尾，客戶沒有讓我說過一句完整的話，客戶買了 51個(gè)籌，最后都退了。例如當(dāng)客戶在發(fā)表個(gè)人見解或提出異議時(shí)，銷售人員更多的是應(yīng)保持一種寬松自信的微笑，不斷以點(diǎn)頭的方式來表明我在專心聆聽并認(rèn)同他的意見，讓客戶感受到銷售人員對(duì)他的尊重。 ? 萬科客戶服務(wù)中心犯了一個(gè)錯(cuò)誤，我一再與客服中心強(qiáng)調(diào)：方先生購(gòu)買的三套商鋪一定要同時(shí)交款，簽署 《 買賣合同 》 ，但是客戶服務(wù)中心讓方先生先把一層的兩個(gè)鋪位的 《 買賣合同 》 簽了。 ? 這件事給我的震撼：尊重價(jià)值 300萬！ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 禮儀技巧 ? 一、語言：文字內(nèi)容：“您好”重要性： 10% ? 二、語調(diào)：講話聲音的抑揚(yáng)頓挫、輕重緩 急、占重要性的 40% ? 三、視覺：客戶看到的一切有形的表現(xiàn)， 比如我們的態(tài)度、衣著、肢體 語言等，占重要性的 50% 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 銷售人員的形象 ? 衣著：大方得體、清潔整齊 ? 眼神：表現(xiàn)誠(chéng)意和認(rèn)真、配合點(diǎn)頭式“”等回應(yīng) ? 手勢(shì)：適當(dāng)?shù)嘏浜险Z言或展示，不要夸張 ? 精神：熱情、樂觀、自信、喜悅 ? 體味：適當(dāng)噴些香水，不能有體味 ? 化妝：女性淡妝 ? 工作環(huán)境：銷售中心不能抽煙、保持空氣清新 ? 握手：略帶誠(chéng)懇的力度，不能隨便應(yīng)付 ? 開場(chǎng)白：簡(jiǎn)練而快捷地導(dǎo)入正題 ? 自我介紹：讓對(duì)方記住自己的姓名 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 語言能力 ? 銷售人員應(yīng)努力鍛煉自己的語言用辭能力，好的表達(dá)與用辭的恰當(dāng)非常重要 例如：萬寶龍筆，深圳天虹、茂業(yè)都有，我在天虹也買過，但是給我的感覺：銷售人員雖然態(tài)度很好，笑容也很甜，卻引不起我購(gòu)買的欲望，要不是因?yàn)橐徒o別人做生日禮物，我是不會(huì)給自己買的。 1984年，鄧小平同志與英國(guó)首相撒切爾夫人在 《 中英聯(lián)合聲明 》 上大筆一揮，香港終能回歸祖國(guó)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 衣著 ? 衣著是人們的視覺中心，銷售人員的專業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)，很大部分會(huì)在個(gè)人衣著打扮中表露，銷售人員的工作服裝應(yīng)該隨時(shí)整理，要求整潔、大方 ? 注意自己的肢體語言 ,要求收放自如，幅度太大顯得夸張、也不可過于拘謹(jǐn)。應(yīng)該禮貌地讓客戶自由參觀，站在離客戶 23米的地方，等候客戶的求助信號(hào)。 ? 銷售人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶購(gòu)買，為客戶提供顧問式服務(wù)。 ? 只會(huì)去到哪說到哪，景點(diǎn)介紹完畢就大功告成了。這種銷售方式不是一種好的銷售方式。 ? 因此，客戶不同于游客，因?yàn)橘?gòu)樓的客戶是帶著許許多多的問題和疑慮、帶著許許多多的憧憬和期望來到小區(qū)的，如果你所講述的不是他所關(guān)注的，他心中的問題沒有得到解答，那他怎么可能簽約購(gòu)買呢？ ? 所以說這種銷售方式一定不是一種最佳的銷售方式。醫(yī)生會(huì)通過“望”觀察你的氣息表征；通過“聞”聽你的心跳脈動(dòng)；通過“問”問你一切相關(guān)的情況；通過“切”做出判斷并開出藥方。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 望 ? 望就是要觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親友和小孩等。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供重要的素材?？蛻魜淼揭粋€(gè)特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道