【正文】 客戶來(lái)電登記表 2．注意事項(xiàng) (1)接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的要求做。 (6)控制通話時(shí)間，并在掛斷電話之前，報(bào)出銷售人員自己的姓名 (有可能的話可給客戶留下自已的手機(jī)號(hào)或其他聯(lián)系方式，也可以在掛斷電話后通過(guò)手機(jī)短信的方式告知，以便客戶隨時(shí)咨詢 )，并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。其中， 確定客戶的聯(lián)系方式最為重要 。 (3)當(dāng)客戶在電話中問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照答客問(wèn)或銷售講義的內(nèi)容予以回答，當(dāng)被問(wèn)及的內(nèi)容沒(méi)有事先答案時(shí)，應(yīng)做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。如：“您好，這里是秋實(shí)花園，很高興接聽(tīng)您的電話。 二、接聽(tīng)熱線電話 1．基本動(dòng)作 （ 1）當(dāng)電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，銷售人員應(yīng)快速、穩(wěn)健的拾起電話。 ? 客戶大多可以通過(guò)查閱開(kāi)發(fā)商在各類報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來(lái)電話，或是在房地產(chǎn)展示會(huì)上、促銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料，如果感覺(jué)符合自己的要求，一般將抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參觀洽談，或是通過(guò)朋友介紹而來(lái)。房地產(chǎn)銷售流程管理 趙雨 第一節(jié) 尋找客戶 ? 一、尋找客戶的來(lái)源 ? 尋找到有效的客戶是把房子銷售出去的基礎(chǔ)?？蛻舻膩?lái)源有許多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展示會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等。 ? 一般而言，打來(lái)電話的客戶只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀；通過(guò)朋友介紹來(lái)的客戶，則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購(gòu)房意向性較強(qiáng)。 (2)接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并做到態(tài)度親切、和藹，吐字清晰?！保笤匍_(kāi)始交談。 (4)在與客戶交談中，設(shè)法取得有利于銷售的信息：其中包括：客戶的姓名、聯(lián)系電話、地址、個(gè)人背景等情況的信息；客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的信息。 (5)對(duì)有興趣或有意向的客戶可以直接約請(qǐng)其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 (7)將所得信息馬上記錄在客戶來(lái)電登記表上。如：在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到快、穩(wěn)、準(zhǔn)。 (2)廣告發(fā)布前，銷售人員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究如何應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 (4)接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 (6)應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、策劃廣告人員充分溝通交流。 三、參加房展會(huì) 由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無(wú)暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng)，以便給客戶留下一個(gè)良好的印象。購(gòu)房意向特別強(qiáng)的客戶，銷售人員可以邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板間，并做進(jìn)一步洽談。在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在直銷運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。因此，做直銷時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做一簡(jiǎn)介。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。因此，銷售人員應(yīng)特別重視現(xiàn)場(chǎng)接待這一重要環(huán)節(jié)。 一、迎接客戶 1．基本動(dòng)作 (1)客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。如幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (3) 詢問(wèn)客戶是否與其他銷售人員聯(lián)系過(guò)，如果是其他銷售人員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該銷售人員接待；如果不是其他銷售人員的客戶或該銷售人員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 2．注意事項(xiàng) (1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 (3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。 二、項(xiàng)目介紹 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目介紹 (如：區(qū)位、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等 )，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。主要介紹項(xiàng)目的整體概況（如交通、環(huán)境、配套設(shè)施、主要建材等），并探尋客戶的需求。主要介紹戶型的朝向、面積、結(jié)構(gòu)等。 （ 3）當(dāng)客戶提出參觀樣板間的要求時(shí)，銷售人員可根據(jù)對(duì)客戶購(gòu)買意向和能力的判斷，決定是否引領(lǐng)客戶參觀，參觀過(guò)程應(yīng)配合燈箱、廣告圖畫等進(jìn)行介紹。 2．注意事項(xiàng) (1)沙盤講解時(shí)應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。 (3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求和購(gòu)買能力，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 (5)在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求 (如：面積、購(gòu)買意圖等 )。 三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 (2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。 2．注意事項(xiàng) (1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 第三節(jié) 談判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談 1．基本動(dòng)作 (1)引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，倒茶寒暄，并給其項(xiàng)目資料，對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)費(fèi)用。 (6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 2．注意事項(xiàng) (1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。） (2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 (4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。 (5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。 (7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 (9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底（如某某花園項(xiàng)目的最低折扣是一次性付款 折，銷售人員就應(yīng)該盡力將折扣控制在 ）。 三、暫未成交 1．基本動(dòng)作： (1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其再仔細(xì)考慮考慮或代為傳播。 (3)對(duì)意向未斷的客戶再次約定看房時(shí)間。 2．注意事項(xiàng) (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 (3)針對(duì)暫未成交的原因，提出初步解決方案，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 (2)填寫的重點(diǎn)： A．客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊 B．客戶對(duì)產(chǎn)品的具體要求和看法； C．成交或未成交的真正原因。（有的項(xiàng)目只將客戶分為 A類和 B類，其中， A類表示有希望， B類表示沒(méi)希望） (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以方便日后追蹤客戶。 (2)客戶資料登記表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（如客戶第一次來(lái)訪時(shí)只是大體參觀了一下樣板間，成交的可能性是 C，而第二次來(lái)訪時(shí)，更加注重優(yōu)惠政策問(wèn)題，此時(shí)，我們就可以將其成交的可能性調(diào)整為 B） XX項(xiàng)目客戶來(lái)訪登記表 客戶等級(jí) ?A。 ?C。 (2)要區(qū)分重點(diǎn)客戶和普通客戶，對(duì)于 A、 B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。 (4)無(wú)論最后是否成交，都應(yīng)該婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹新客戶。 (2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二到三天為宜，也可以采用事先和客戶約定的時(shí)間。 第五節(jié) 簽約 一、成交收定金 1．基本動(dòng)作 (1)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 (5)收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 (7)將定單第一聯(lián) (定戶聯(lián) )交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。 (9)再次恭喜客戶。 2．注意事項(xiàng) (1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 (3)小定金金額