【正文】 品質(zhì)符合上述要求。 做到眼勤：勤觀察，及時發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題；嘴勤：服務(wù)熱情，耐心解釋，及時告知， 要求員工 與 業(yè)主 交談時要親切自然 ，熱情大方 ，注意分寸 ；手勤：勤于動手，事無巨細，發(fā)現(xiàn)問題立即動手解決；腿勤： 要求員工辦事、回訪 的腳步要勤，要多 回 訪 ， 推行走動式管理，一切管理服務(wù)活動要從現(xiàn)場抓起，將工作落到實處，接到投訴第一時間到 達 現(xiàn)場。 在《前期物業(yè)服務(wù)合同》期內(nèi)把“ ****公寓 ”管理成“安全、文明、優(yōu)美、弱電安裝 17 舒適”的住宅區(qū)。嚴把員工 選聘 、培訓關(guān)， 讓訓練有素的從業(yè)人員為業(yè)主提供熱情溫馨、周到細致、 優(yōu)質(zhì) 高效 的專業(yè)化物業(yè)管理 服務(wù)，使業(yè)主 和住戶得到超凡的享受，體會到作為消費者的尊貴與自豪； 合理、科學設(shè)置管理機構(gòu) ，建立“物業(yè) 服務(wù)中心”。 二、運行方式 全面推行 “目標管理”機制。其次，在制度面前人人平等 ,無論是誰違反了制度都要受到相應(yīng)的處罰。 定期 向業(yè)主公布物業(yè)管理經(jīng)營情況。 （一） 組織機構(gòu)設(shè)置 圖 圖一 （二） 管理職責 ： 管理處項目經(jīng)理職責 ： （ 1） 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī) ； （ 2） 了解公司發(fā)展目標、方向 ； 項目經(jīng)理 行政助理 客戶服務(wù)中心 財務(wù)管理 安 管 隊 工程維修組 保潔 綠化 組 會計 出納 庫 管 員 21 （ 3） 了解顧客需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ； （ 4） 策化項目定位，組織人員架構(gòu)及擬定相關(guān)制度 ； （ 5） 加強員工培訓，提高員工素質(zhì) ； （ 6） 負責落實、實施公司決 議 ； （ 7） 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作 ； （ 8） 負責管理處 考核、總結(jié)，不斷進行服務(wù)工作改進和創(chuàng)新 提高 ； （ 9） 負責 項目整體經(jīng)營與管理； （ 10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 工作。 《 保潔綠化管理員崗位職責 》； 《 保潔組管理制度 》； 《 保潔員工職責 》； 《 保潔定崗表 》； 《 保潔消殺規(guī)程 》； 《 保潔組員工考核制度 》； 《 保潔組員工考核標準 》； 《 保潔組保潔器械管理制度 》； 《 保潔清潔衛(wèi)生標準 》； 《 保潔工作流程圖 》； 1 《 綠化員工崗位職責 》； 1 《 綠化員工考評制度 》； 1 《 綠化員工考評標準 》； 1 《 園區(qū)植物檢查標準 》； 28 1 《 綠化管理程序 》； 1 《 養(yǎng)護及工作要求 》； 1 《 綠化工具 使用保養(yǎng)制度 》； 1 《 綠化機具操作及維養(yǎng)規(guī)程 》； 1 《 園區(qū)綠化巡檢要求 》。 二、 成立“ ****公寓 ”管理處 ： 《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》簽訂后，于入伙前提前介入管理，擬派管理處項目經(jīng)理、工程維修人員、部分 安管 人員進場，其他人員分步到崗，落 實管理用房和員工生活用房，做好各項籌備工作。 （五） 業(yè)主資料 《業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位 置、建筑面積、聯(lián)系電話清單》； 《已購房業(yè)主的付款情況及方式》； 《開發(fā)商在購房合同中對業(yè)主的承諾》。 三、 物業(yè)軟件遺留問題 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，承接驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《承接驗 收遺留問題匯總表》中，交 開 發(fā) 建設(shè)單位 相關(guān)人員，并留存。 物業(yè) 管理 公司委派 1 名物業(yè)管理業(yè)務(wù)骨干負責物業(yè)資料承接驗收。 經(jīng)費開支 ： 按整體方案，依據(jù)前期實際配置人員進行計算。 入住工作方案的內(nèi)容包括以下部分： 核實《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》中擬訂的各類人員配備情況； 根據(jù) ****公寓 的實際情況和《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》中對住宅區(qū)管理的要求以及要達到的標準，擬定 ****公寓 入住后在加強治安、車輛管理、垃圾清運等方面的配套改進意見或整改措施； 擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案； 擬定物品采購計劃； 制定入住流程 （入住流程見圖七） 。資料包括 ： 《業(yè)主臨時公約》； 《成都市住宅裝修管理規(guī)定》； 《 ****公寓 房屋裝飾裝修管理服務(wù) 協(xié)議 》； 38 《收費項目一覽表》； （二） 資料填寫。 五、 管理費收取 以入住通知單發(fā)出 日期為準 ， 向產(chǎn)權(quán)所有人 預(yù)收 3 個月的物業(yè)管理服務(wù)費。 附： 《房屋承接驗收表》； 《公共配套設(shè)施承接驗收表》； 《機電設(shè)備承接驗收表》； 《承接驗收遺留問題統(tǒng)計表》； 《入住驗房表》 ； 《裝修申請 (驗收 )表》； 《業(yè)主家庭情況登記表》。 （三） 管理員或客戶服務(wù)員崗位任職要求 男女不限， 30 歲以下，中專以上文化 程度，持“物業(yè)管理員上崗證”，有一定的文字功底 ； 41 親和力 強，具有良好的溝通表達能力、團隊協(xié) 作能力和對業(yè)主、住戶的把握能力； 從事過相關(guān)管理工作一年以上，語言表達能 力強，有較強的服務(wù)意識和責任心； 對相關(guān)的法律法規(guī)有一定了解 。 （九） 保潔員崗位任職要求 男女不限， 40 歲以下，初中以上文化 程度 ，身體健康，能吃苦耐勞； 從事過相關(guān)工作者優(yōu)先考慮； 服務(wù)意識強，有責任心，工作積極主動，服從工作 安排 。 （一） 項目經(jīng)理崗位任職要求 大專以上文化 程度 ，持“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 ”或“物管項目經(jīng)理證”，從事過大型物業(yè)項目管理工作三年以上，有豐富的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強； 親和力 強，具有良好的溝通表達能力、團隊協(xié) 作能力和對業(yè)主、住戶的把握能力； 個人綜合能力強，工作積極主動，有責任感，能勝任在壓力下工作； 具有較強的組織管理和分析解決問題的能力； 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，對質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系有一定了解 。 （二） 維修 大中修由管理處通知開發(fā) 建設(shè) 單位負責維修，小修、急修由物管 處派人維修； 業(yè)主必須在場； 維修后業(yè)主應(yīng)簽字確認 。 按戶將檔案裝入業(yè)主資料檔案袋，檔案袋封面應(yīng)編寫檔案目錄，檔案袋內(nèi)的檔案資料應(yīng)按目錄順序存在，檔案資料 統(tǒng)一 用 A4 紙 手寫 。 2） 《抵押貸款合業(yè)主到來 交樓處 在等候區(qū)輪候 37 (圖七 ) 三、 驗證 ****公寓 發(fā)出的入住通知單原件、購房或租賃合同復(fù)印件一份； 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )身份證原件及復(fù)印件一份； 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )一寸照片一張。 （三）承接驗收 承接驗收工作牽涉到 ****公寓 家家戶戶利益和開發(fā)商的利益， 在承接驗收工作中 要 重點注意： 驗收要仔細認真，重要項目 要逐戶驗收； 各種資料交接要齊全，交接手續(xù)要齊備 ； 遺留問題處理要及時 ； 頂層物業(yè)在下雨后要全部查檢，對防水質(zhì)量要嚴格查檢。 兩 個出入口各設(shè) 1人，實行三班制。物業(yè) 管理 公司委派具有高檔 小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗和 較強綜合素質(zhì)，有親和力 ，熱愛物業(yè)管理的經(jīng)理擔任物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)聯(lián)系管理處辦公、 生活用房 ， 現(xiàn)場協(xié)調(diào)承接驗收的有關(guān)事宜 及內(nèi)部管理物業(yè)公司品質(zhì)控制部 管理處 資料接管驗收組 工程接管驗收組 秩序維護隊 保安 隊 清潔綠化組 35 工作。 第四節(jié) 承接驗收遺留問題處理 一、 工程完善 在房屋本體工程竣工 并 進行竣工驗收后才進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。 （三） 施工設(shè)計資料 《地質(zhì)勘察報告》； 《全套設(shè)計圖紙》； 《圖紙會審記錄》； 《工程設(shè)計變更通知 (包括質(zhì)量事故處理記錄 ) 》； 《工程預(yù)決算報告書》； 《隱蔽工程驗收簽證》； 《沉降觀察記錄》； 其它 可能會影響將來管理的原始記錄 。 項目秩序維護 隊長主要負責安管配置、管理等工作 ； 項目經(jīng)理全面負責 ****公寓 管理及協(xié)調(diào)工作。 25 （ 圖三 ） 預(yù)約登記 特約維修服務(wù) 常規(guī)維修服務(wù) 維修人員上門維修 業(yè)主 /住戶簽字確認 業(yè)主 /住戶驗收 /使用物業(yè) 產(chǎn)生維修服務(wù)需求 電話報修 到客戶服務(wù)中心報修 制定維修方案 業(yè)主確認 按業(yè)主確認的方案進行維修 組織回訪 不滿意 滿意 整理維修記錄歸檔 26 四、 安管工作制度 ： 按 ISO9000 要求編制管理處《公共 秩序維護手冊》，項目 公共秩序維 護 工作按《公共秩序維護手冊》規(guī)定的程序進行操作 （ 秩序維護 隊行政架構(gòu) 見圖四 ）。表揚優(yōu)秀員工，教育一般員工，使員工對制度既有壓力，又有動力，促進管理人員和一線員工共同 將每一項制度都扎扎實實的落到實處 。 “人人都是義務(wù)消防員”，每 個 員工都參加普通消防培訓，會使用普通消防器材， 以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和 漏項 ； 堅持“定期報告”、“定期公布賬目”和“定期征求業(yè)主意見”制度。 堅持 “制度管人” ， 首先，要建立一套完整的管理制度。 第二 節(jié) 項目管理機構(gòu)運行方式及管理制度 一、管 理模式 ： 我們確立的管 理模式是： 以人為本，把品質(zhì)質(zhì)量與運行成本管理作為 核心，按 ISO9000質(zhì)量管理體系 要求，不斷持續(xù)改進，為業(yè)主提供“親勤”的物業(yè)管理服務(wù)。 應(yīng)用現(xiàn)代管理體系和方 法，進行專業(yè)、規(guī)范的管理和服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù) 是專業(yè)性、規(guī)范化、標準化和程式化程度很高的活動， 不僅要追求效果，更要追求以工序控制為方式的過程控 制，我們將通過嚴密的管理邏輯和控制手段，真正達成物業(yè)管理服 務(wù) 效果 ，讓廣大業(yè)主滿意。 各種制度 規(guī)范和 管理措施的創(chuàng)建與制定，都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等 人 文 規(guī)則 ， 在管 16 理服務(wù)中營造環(huán)境、社區(qū)、 ****公寓 、業(yè)主和 管理企業(yè)共同協(xié)調(diào)、和諧發(fā)展的良好氛圍。 服務(wù)定位 奉行 “以人為本，親勤服務(wù)”服務(wù)的原則。 措施： （ 1） 公示服務(wù)標準、收費標準，接受業(yè)主監(jiān)督； （ 2） 每年向業(yè)主作綜合滿意率調(diào)查統(tǒng)計； （ 3） 調(diào)查覆蓋率達 50%以上； （ 4） 加強員工服務(wù)意識、工作技能培訓。 （十一） 檔案管理合格率 指標： 100%。 措施： （ 1） 制定嚴格的安防制度和相應(yīng)措施； （ 2） 24 小時不間斷秩序維護； （ 3）加強進出人員、物質(zhì)管理，健全、落實 出入登記制度； （ 4） 對秩序維護人員進行定期 培訓、教育。 （五）化糞池、雨 污水井完好率 指標： 100%。 20％ 四級 ＋ 20% 客戶年度綜合滿意率 90%以上。及時清除道路積水； （ 4） 共有雨、污水管道每年疏通 1次。 配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施 24小時監(jiān)控 ； （ 3） 對進出建筑區(qū)劃的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停 放；（ 4） 對進出建筑區(qū)劃的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理 ； （ 5） 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 房屋管理 （ 1）對房屋共有部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全； （ 2） 每日巡查 1次 房屋共有部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)。 三 、垃圾處理設(shè)施設(shè)備配置狀況 ****公寓 按單元配置垃圾桶、高層按層配置垃圾桶； 設(shè)置垃圾轉(zhuǎn)運站一個。 第二 章 項目基本情況