【正文】 (六）秩序維護(hù)隊(duì) 隊(duì)長(zhǎng)崗位任職要求 男， 40歲以下，高中以上文化，持有相關(guān)職業(yè)資格證書； 從事過大型物業(yè)項(xiàng)目安全管理工作兩年以上，有消防管理經(jīng)驗(yàn)，組織、管理、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，退伍軍人優(yōu)先； 工作責(zé)任心強(qiáng)，有上進(jìn)心，有大局觀 念，有獨(dú)立分析和 解決問題的能力。 包括 ： 管理處管理人員 4 人，其中 項(xiàng)目經(jīng)理 1人， 行政助理 1 人， 財(cái)務(wù)管理 1 40 人， 客戶 服務(wù) 中心 主 管 1人 。 驗(yàn)收有問題時(shí)： 業(yè)主要求在搬入后再進(jìn)行維修的，管理處應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部發(fā)放 ； 業(yè)主驗(yàn)房有問題，物管 處在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí) ， 應(yīng)預(yù)留一把工程 鑰匙在物管 處，以供維修時(shí)使用。 將簽名后的相關(guān)資料發(fā)給業(yè)主。 （三） 編制《水、電、氣抄表冊(cè)》 ， 并登記水、電、氣底數(shù)。給進(jìn)場(chǎng)施工隊(duì)人員辦理進(jìn)出證，施工人員必須憑證出入。 機(jī)電維修工 3人。 二、 前期物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu) ： 為了便于與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)調(diào)有關(guān)事宜，保證 ****公寓 物業(yè)安全及正常運(yùn)營(yíng)， 本著高效、精干、經(jīng)濟(jì)、合理的原則，設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，配置人員。 三、 公共設(shè)施設(shè)備承接驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ： （一） 驗(yàn)收 項(xiàng)目 ： ****公寓 住宅區(qū)的公共場(chǎng)所、娛樂活動(dòng)設(shè)施及 水 、 電等 。 第二節(jié) 承接驗(yàn)收程序 一、 驗(yàn)收程序 （見圖五） 要求正確、真實(shí)補(bǔ)齊資料 要求發(fā)展商及時(shí)整改 30 （ 圖五 ） 開發(fā)商通知物業(yè)公司驗(yàn)收； 物業(yè)公司驗(yàn)收小組按 ISO9000《樓宇接管資料的移交》核對(duì)所接受的資料，簽發(fā)驗(yàn) 收復(fù)函； 物業(yè)公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行承接驗(yàn)收； 對(duì)承接驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核； 對(duì)住宅室內(nèi)物件無明顯不全、 符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接手鑰匙，承擔(dān)保管責(zé)任； 業(yè)主 (住戶 )入住時(shí)，由房管員陪同對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查， 對(duì)檢查中 發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，填寫《承接驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》，經(jīng)整理后函告開發(fā)商，并要求施工單位在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)業(yè)主或管理處驗(yàn)收合格后消項(xiàng)。其工作步驟如下： 一、 公司成立承接驗(yàn)收小組 ： 在接到總經(jīng)理發(fā)出 承接驗(yàn)收的指令后，公司品質(zhì)控制 部、 人事行政管理中心 、工程管理部等相關(guān)部門立即按照 預(yù)定方案 派遣由業(yè)務(wù)骨干組成 的 物業(yè)承接驗(yàn)收精英團(tuán)隊(duì)。 22 二、 客戶 服務(wù) 中心制度 ： 《客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介》； 《客戶服務(wù)中心工作范圍》； 《接待基本要求》； 《客戶中心主管崗位 職責(zé)》； 《客戶中心房管員崗位職責(zé)》； 《客戶中心客戶服務(wù)員崗位職責(zé)》； 客戶中心表格使用清單； 《投訴處理程序》 （ 業(yè)主 /住戶投訴處理流程見圖二 ） ； 《回訪制度》； 《巡樓工作規(guī)程》； 1《樓宇移 交 及驗(yàn)收程序》； 1《物業(yè)承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。首先，我們要根據(jù)“ ****公寓 ”的特點(diǎn)、服務(wù)范圍的內(nèi)容，定人、定崗、定 20 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué) 進(jìn)行服務(wù)人員的編制預(yù)算。如 ：“人人都是房管員”，看到有違規(guī)裝修，無論是誰都及時(shí)勸阻、制止。 由于提供物業(yè)管理服務(wù)的員工之間有個(gè)性差異，而業(yè)主的需求并不因個(gè)性的差異而調(diào)整，要解決這一矛盾，只有保持一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，將個(gè)性差異盡量縮小， 而要保持 穩(wěn)定的隊(duì)伍，用人機(jī)制是 關(guān)鍵。我們通過設(shè)置“物業(yè) 服務(wù)中心”，采取“一站式服務(wù)”和“首問負(fù)責(zé)制”，也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時(shí)，哪一位接待員第一時(shí)間接待的，他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解 決該業(yè)主的一切 需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人，直到物業(yè)使用人滿意離去為止； 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效 率。 一、 服務(wù)目標(biāo) ： 全年重大責(zé)任事故為 0（每年統(tǒng)計(jì)）； 員工入職培訓(xùn)率 100%，員工培訓(xùn)合格率 100%（每年統(tǒng)計(jì)）； 員工持證上崗率 100%； 設(shè)備臺(tái)賬建檔率達(dá) 100%，共用設(shè)施、設(shè)備完好率 95%以上（每年統(tǒng)計(jì)） ； 設(shè)備故障處理率 100%（每年統(tǒng)計(jì)）； 房屋完好率達(dá) 95% （每年統(tǒng)計(jì)）； 綜合顧客滿意度達(dá)到 90%； 項(xiàng)目?jī)?nèi)安全事故報(bào)告處理及時(shí)率達(dá) 100%； 保潔服務(wù)范 圍覆蓋率 100%； 物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá) 90%以上，水電氣費(fèi)收繳率達(dá) 95%以上（每季統(tǒng)計(jì)）。 通過對(duì)物 業(yè)營(yíng)運(yùn)的管理和規(guī)范化的各類專業(yè)服務(wù)，為業(yè)主和物業(yè)使用人營(yíng)造安全、舒適、方便的生活環(huán)境 。我公司已經(jīng)管理 **校區(qū)多年 ， 可以利用資源整合 優(yōu)勢(shì)， 對(duì)“ ****公寓 ”的各種效益產(chǎn)生促進(jìn) 和助推 作用。 二、我們對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí) “ ****公寓” 由電梯公寓、多層普通住宅所組成，業(yè)主大部分為 **教職員工，我們將以 良好的經(jīng) 營(yíng)業(yè)績(jī)，優(yōu)秀的管理人才，成熟的管理模式，有能力、有信心使“ ****公寓 ”成 為安全、清潔、舒適、優(yōu)美、方便的優(yōu)秀物業(yè)，成為業(yè)主安樂舒適 的 庭院，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值與增值。 措施： 14 （ 1） 客戶服務(wù)部集中受理投訴 ，并及時(shí)處理、反饋； （ 2）實(shí)行 投訴處理、回訪、確認(rèn)制度； （ 3） 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)，降低投訴率。 （十） 管理人員持證上崗率、合格率 指標(biāo)： 100%。 措施： （ 1） 建立科學(xué)、規(guī)范的維修保養(yǎng)計(jì)劃及工作制度、標(biāo)準(zhǔn)； （ 2） 制定崗 位責(zé)任制、 定期巡檢制，運(yùn)行記錄完整； （ 3） 建立完善的設(shè)施、設(shè)備管理檔案； （ 4）做 好應(yīng)急備品、配件的儲(chǔ)備； （ 5） 實(shí)行專業(yè)維保； （ 6） 專業(yè)技術(shù)人員持證上崗。 （ 四 ） 綠化完好率 指標(biāo)： 95%。月） 浮動(dòng)幅度 有電梯 無電梯 一級(jí) 177。 樓梯扶手每日擦 10 洗 1 次。 共有設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) （ 1） 對(duì)附 屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）； 9 （ 2） 建立附屬設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全 ； （ 3）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確，操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范， 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。 第三 章 管理服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念 第一 節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容 一、總體 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)按照《成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》 一 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； （二）服務(wù)內(nèi)容 （一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容） 綜合管理服務(wù) （ 1） 服務(wù)與 被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確； （ 2） 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅建筑區(qū)劃共 有部分進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全 ； （ 3） 管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取 得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書； （ 4） 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全 ； （ 5）管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝， 佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情 。 第二節(jié) 項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備基本情況 一 、給水、排水、排污設(shè)施設(shè)備配置狀況 給水接市政自來水供水主管 ； 6 雨水通過雨水井排入市政管網(wǎng)； 污水經(jīng)過化糞池處理后排入市政排污管網(wǎng) 。 三、投標(biāo)報(bào)價(jià) 在考慮到各項(xiàng)綜合因素之后，我公司按 以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投標(biāo)報(bào)價(jià) ： 元 /月人） 小 計(jì) 93025 二 辦公費(fèi) 1 座機(jī)電話（每部每月 200 元） 2 400 2 手機(jī)費(fèi)（經(jīng)理 100，隊(duì)長(zhǎng)、出納各 50） 200 3 低值易耗品（辦公用紙張、日常用表格等，10 元 /月平方米 = 元 /月 多層住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)按 元 /月 三、 說明 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的報(bào)價(jià)及結(jié)算形式：包干制 ； 按專項(xiàng)維修資金管理暫行辦法規(guī)定需支出的費(fèi) 用未計(jì)入。平方米） 概算收入 1 高層住宅 48994 58793 2 多層住宅 117356 117356 3 商鋪 小計(jì) 176149 按 96%收費(fèi)率計(jì)算 169103 4 地面停車收益（按年總收益萬計(jì)算） 5 地下停車收益 個(gè) 6 其 它 收益（按年總收益 萬計(jì)算） 合 計(jì) 169103 二、本項(xiàng)目支出預(yù)算 人員配置和待遇表 項(xiàng)目 職 位 人數(shù) 月薪 (元） 月支出 管理人員 4人 項(xiàng)目經(jīng)理 1 4000 4000 行政助理 1 2500 2500 出納 1 1500 1500 客戶中心主管 1 1500 1500 秩序維護(hù)隊(duì) 25人 秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng) 1 2021 2021 3 領(lǐng)班 3 1200 3600 秩序維護(hù) 員 21 1000 21000 工程維護(hù)組 6人 工程主管 1 1500 1500 初級(jí)維修工 5 1100 5500 保潔綠化組 22人 綠化主管 1 1500 1500 綠化工 4 1000 4000 保潔主管 1 1200 1200 保潔工 16 800 12800 小 計(jì) 57 62600 其它 綜合費(fèi)用 社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi) 57 % 19469 綜合保險(xiǎn) % 福利 (年終雙薪 ) 月工資的 1/12 5217 加班費(fèi) (單月工資 ) 11 天 /人 二、 物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)均按照建筑面積為單位收取，即按業(yè)主擁有建筑面積每月每平方米收取。 一期“ ****公寓” 總建筑面積為 平方米， 其中多層建筑面積 117355 平方米 ， 高層建筑面積 48993 平方米 ， 電梯 10 部 ； 總戶數(shù) 1460 戶， 建筑密度 22%，綠地率 42%， 共計(jì) 22棟 68個(gè)單元。 五 、 ****公寓 智能化設(shè)備的配置 紅外線周界報(bào)警系統(tǒng)； 門禁對(duì)講系統(tǒng)； 消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)； 道閘系統(tǒng)。裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清 潔、無異味； （ 2） 合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn) 2 次； （ 3） 建筑區(qū)劃道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃 2次。 化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏； （ 5） 二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求 ； （ 6） 根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害 。 措施： （ 1） 建立嚴(yán)格的維修工作制度及程序； （ 2） 接到維修通知 15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)； 11 （ 3）做 好維修、急修零配件的常規(guī)儲(chǔ)備； （ 4） 建立維修單填單制，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、回訪。 12 措施： （ 1） 建立相關(guān)維護(hù)制度并 嚴(yán)格執(zhí)行； （ 2） 加強(qiáng)巡查，每周一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除； （ 3） 化糞池每年雨季前清掏一次； （ 4） 雨污水井每年清掏一次。 測(cè)定依據(jù)：完好消防設(shè)施設(shè)備臺(tái)件 數(shù) /總臺(tái)件數(shù) 100%。 措施： （ 1） 建立檔案管理制度； （ 2） 實(shí)行專業(yè)化、專人管理。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和需要選聘 專業(yè)技術(shù)骨干力量，使之能 夠 滿足項(xiàng)目管理服務(wù)的人力資源需求； 建立員工培訓(xùn)機(jī)制，全面、持續(xù)提升項(xiàng)目全員素質(zhì)。為此，我公司將采取“現(xiàn)場(chǎng)管理 + 公司監(jiān)督管理”的工作方式并運(yùn)用嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和