【正文】 地質(zhì)勘察報(bào)告》； 《全套設(shè)計(jì)圖紙》； 《圖紙會(huì)審記錄》； 《工程設(shè)計(jì)變更通知 (包括質(zhì)量事故處理記錄 ) 》； 《工程預(yù)決算報(bào)告書(shū)》； 《隱蔽工程驗(yàn)收簽證》； 《沉降觀察記錄》； 其它 可能會(huì)影響將來(lái)管理的原始記錄 。 二、 驗(yàn)收標(biāo) 準(zhǔn) ： 住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部《房屋承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和《商品 房 買(mǎi)賣合同》進(jìn)行驗(yàn)收，達(dá)到業(yè)主的合理要求。 第四節(jié) 承接驗(yàn)收遺留問(wèn)題處理 一、 工程完善 在房屋本體工程竣工 并 進(jìn)行竣工驗(yàn)收后才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。 第七 章 物業(yè) 管理 服務(wù) 方案 第一節(jié) 前期物業(yè)管理時(shí)間和組織機(jī)構(gòu) 一、前期物業(yè)管理 時(shí)間 ： 自開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理公司開(kāi)始移交物業(yè)起至業(yè)主正式入伙止，通常時(shí)間為業(yè)主入住前一個(gè)月。物業(yè) 管理 公司委派具有高檔 小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和 較強(qiáng)綜合素質(zhì)，有親和力 ，熱愛(ài)物業(yè)管理的經(jīng)理?yè)?dān)任物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)聯(lián)系管理處辦公、 生活用房 ， 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)承接驗(yàn)收的有關(guān)事宜 及內(nèi)部管理物業(yè)公司品質(zhì)控制部 管理處 資料接管驗(yàn)收組 工程接管驗(yàn)收組 秩序維護(hù)隊(duì) 保安 隊(duì) 清潔綠化組 35 工作。 物業(yè) 管理 公司委派 1名工程維修業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)工程的承接驗(yàn)收工作。 兩 個(gè)出入口各設(shè) 1人，實(shí)行三班制。秩序維護(hù)人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)把進(jìn)出口關(guān)。 （三）承接驗(yàn)收 承接驗(yàn)收工作牽涉到 ****公寓 家家戶戶利益和開(kāi)發(fā)商的利益， 在承接驗(yàn)收工作中 要 重點(diǎn)注意： 驗(yàn)收要仔細(xì)認(rèn)真，重要項(xiàng)目 要逐戶驗(yàn)收； 各種資料交接要齊全，交接手續(xù)要齊備 ； 遺留問(wèn)題處理要及時(shí) ； 頂層物業(yè)在下雨后要全部查檢，對(duì)防水質(zhì)量要嚴(yán)格查檢。 （二） 宣傳《成都市住宅裝修管理規(guī)定》，并結(jié)合實(shí)際編寫(xiě)、印刷《 ****公寓房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。 2） 《抵押貸款合業(yè)主到來(lái) 交樓處 在等候區(qū)輪候 37 (圖七 ) 三、 驗(yàn)證 ****公寓 發(fā)出的入住通知單原件、購(gòu)房或租賃合同復(fù)印件一份； 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )身份證原件及復(fù)印件一份； 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )一寸照片一張。 （三） 回收、發(fā)放簽名后的資料。 按戶將檔案裝入業(yè)主資料檔案袋，檔案袋封面應(yīng)編寫(xiě)檔案目錄，檔案袋內(nèi)的檔案資料應(yīng)按目錄順序存在，檔案資料 統(tǒng)一 用 A4 紙 手寫(xiě) 。住戶繳清費(fèi)用后，在房管員的陪同下，對(duì)室 內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格，雙方在《入住驗(yàn)房表》簽名，發(fā)放業(yè)主鑰匙，業(yè)主將 《入住驗(yàn)房表》 交回物管 處存檔。 （二） 維修 大中修由管理處通知開(kāi)發(fā) 建設(shè) 單位負(fù)責(zé)維修，小修、急修由物管 處派人維修； 業(yè)主必須在場(chǎng)； 維修后業(yè)主應(yīng)簽字確認(rèn) 。 二、管理服務(wù)人員配置 根據(jù)四川省物價(jià)局、川 價(jià) 費(fèi) [2021]294 號(hào)《四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則 》，針對(duì) ****公寓 具體情況， 管理服務(wù) 人員 共計(jì) 配置 57 人。 （一） 項(xiàng)目經(jīng)理崗位任職要求 大專以上文化 程度 ，持“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 ”或“物管項(xiàng)目經(jīng)理證”，從事過(guò)大型物業(yè)項(xiàng)目管理工作三年以上，有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)； 親和力 強(qiáng)，具有良好的溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié) 作能力和對(duì)業(yè)主、住戶的把握能力； 個(gè)人綜合能力強(qiáng)，工作積極主動(dòng)，有責(zé)任感，能勝任在壓力下工作； 具有較強(qiáng)的組織管理和分析解決問(wèn)題的能力； 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系有一定了解 。 （五）維修工 崗位任職要求 男， 40歲以下，高中以上文化 程度 ，身體健康，工作責(zé)任心強(qiáng)； 二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，持有相關(guān)專業(yè)操作證 、上崗證 ； 溝通、協(xié)調(diào)、組織能力較 強(qiáng)； 服從安排，遵守公司 規(guī)章 制度 。 （九） 保潔員崗位任職要求 男女不限， 40 歲以下，初中以上文化 程度 ，身體健康，能吃苦耐勞； 從事過(guò)相關(guān)工作者優(yōu)先考慮； 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有責(zé)任心，工作積極主動(dòng)，服從工作 安排 。 （七）秩序維護(hù)隊(duì) 領(lǐng)班崗位任職要求 男， 35歲以下，持有相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)； 從事物業(yè)項(xiàng)目安全管理工作一年以上，有相關(guān)消防管理經(jīng)驗(yàn)，組織、管理、協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，退伍軍人優(yōu)先； 工作責(zé)任心強(qiáng)，有上進(jìn)心，有大局觀 念 ，協(xié)作能力強(qiáng) 。 （三） 管理員或客戶服務(wù)員崗位任職要求 男女不限， 30 歲以下，中專以上文化 程度，持“物業(yè)管理員上崗證”，有一定的文字功底 ； 41 親和力 強(qiáng)，具有良好的溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié) 作能力和對(duì)業(yè)主、住戶的把握能力； 從事過(guò)相關(guān)管理工作一年以上，語(yǔ)言表達(dá)能 力強(qiáng)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心； 對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)有一定了解 。 工程維修組 6 人，其中工程主管 1人， 維修工 5 人 ； 秩序維護(hù)隊(duì) 25 人，其中 隊(duì)長(zhǎng) 1人 ， 領(lǐng)班 3人，秩序維護(hù) 員 21人 ； 保潔 綠化組 22 人， 其中 保潔主管 1人， 保潔工 16 人，綠化主管 1人，綠化工 4 人 。 附： 《房屋承接驗(yàn)收表》； 《公共配套設(shè)施承接驗(yàn)收表》； 《機(jī)電設(shè)備承接驗(yàn)收表》； 《承接驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》； 《入住驗(yàn)房表》 ； 《裝修申請(qǐng) (驗(yàn)收 )表》； 《業(yè)主家庭情況登記表》。 第三節(jié) 房屋保修工作管理 一、 保修工作流程 驗(yàn)房 —— 申報(bào) —— 維修 —— 驗(yàn)收 。 五、 管理費(fèi)收取 以入住通知單發(fā)出 日期為準(zhǔn) ， 向產(chǎn)權(quán)所有人 預(yù)收 3 個(gè)月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。 管理處按業(yè)主 (住戶 )的棟號(hào)和房號(hào)進(jìn)行建檔編號(hào)。資料包括 ： 《業(yè)主臨時(shí)公約》； 《成都市住宅裝修管理規(guī)定》； 《 ****公寓 房屋裝飾裝修管理服務(wù) 協(xié)議 》； 38 《收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》； （二） 資料填寫(xiě)。 繳交的款項(xiàng)：包括樓價(jià)余款及辦理入住需交的其它費(fèi)用。 入住工作方案的內(nèi)容包括以下部分： 核實(shí)《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》中擬訂的各類人員配備情況； 根據(jù) ****公寓 的實(shí)際情況和《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》中對(duì)住宅區(qū)管理的要求以及要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，擬定 ****公寓 入住后在加強(qiáng)治安、車輛管理、垃圾清運(yùn)等方面的配套改進(jìn)意見(jiàn)或整改措施； 擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案； 擬定物品采購(gòu)計(jì)劃； 制定入住流程 （入住流程見(jiàn)圖七） 。施工隊(duì)離場(chǎng) 前，必須到管理處申請(qǐng)“放行條”，經(jīng)管理處房管員以上人員檢查無(wú)誤并 簽名 確認(rèn) 后施工隊(duì)方可撤離。 經(jīng)費(fèi)開(kāi)支 ： 按整體方案，依據(jù)前期實(shí)際配置人員進(jìn)行計(jì)算。協(xié)助工程 維修業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行工程的承接驗(yàn)收工作。 物業(yè) 管理 公司委派 1 名物業(yè)管理業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)物業(yè)資料承接驗(yàn)收。 組織機(jī)構(gòu) 圖 （見(jiàn)圖六） （ 圖六 ） 人員配置 ： 前期管理處配置人員共 26 — 30 人。 三、 物業(yè)軟件遺留問(wèn)題 對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，承接驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《承接驗(yàn) 收遺留問(wèn)題匯總表》中，交 開(kāi) 發(fā) 建設(shè)單位 相關(guān)人員，并留存。 基礎(chǔ)設(shè)施； 天面； 安防、消防設(shè)施； 電梯及配套系統(tǒng)； 路燈； 綠化； 道路； 垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站； 崗?fù)?、道閘； 車庫(kù)； 33 1 沙井； 1 明暗溝； 1 臺(tái)階、踏步； 1 信箱； 1 景觀、雕塑及文化娛樂(lè)設(shè)施。 （五） 業(yè)主資料 《業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位 置、建筑面積、聯(lián)系電話清單》； 《已購(gòu)房業(yè)主的付款情況及方式》； 《開(kāi)發(fā)商在購(gòu)房合同中對(duì)業(yè)主的承諾》。 二、 資料承接驗(yàn)收 ： （一） 產(chǎn)權(quán)資料 ： 《項(xiàng)目批準(zhǔn)文件》； 《規(guī)劃許可證》； 《用地批準(zhǔn)文件》； 《建筑執(zhí)照》； 《開(kāi)工許可證》； 《用地紅線圖》。 二、 成立“ ****公寓 ”管理處 ： 《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》簽訂后，于入伙前提前介入管理，擬派管理處項(xiàng)目經(jīng)理、工程維修人員、部分 安管 人員進(jìn)場(chǎng)，其他人員分步到崗，落 實(shí)管理用房和員工生活用房，做好各項(xiàng)籌備工作。 承接驗(yàn)收小組 組長(zhǎng) ： 由公司分管副總經(jīng)理?yè)?dān)任 ， 全面負(fù)責(zé)“ ****公寓 ”承接驗(yàn)收工作，領(lǐng)導(dǎo)承接驗(yàn)收小組完成承接驗(yàn)收工作。 《 保潔綠化管理員崗位職責(zé) 》； 《 保潔組管理制度 》； 《 保潔員工職責(zé) 》； 《 保潔定崗表 》； 《 保潔消殺規(guī)程 》； 《 保潔組員工考核制度 》； 《 保潔組員工考核標(biāo)準(zhǔn) 》； 《 保潔組保潔器械管理制度 》； 《 保潔清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 》； 《 保潔工作流程圖 》； 1 《 綠化員工崗位職責(zé) 》； 1 《 綠化員工考評(píng)制度 》； 1 《 綠化員工考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 》； 1 《 園區(qū)植物檢查標(biāo)準(zhǔn) 》； 28 1 《 綠化管理程序 》； 1 《 養(yǎng)護(hù)及工作要求 》； 1 《 綠化工具 使用保養(yǎng)制度 》； 1 《 綠化機(jī)具操作及維養(yǎng)規(guī)程 》； 1 《 園區(qū)綠化巡檢要求 》。 23 （ 圖二 ） 相關(guān)部門(mén)人員第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看 無(wú)效投訴 主管部門(mén)及時(shí)解決 公司召開(kāi)專題會(huì)議，研究解決辦法 責(zé)任部門(mén)按照公司決定進(jìn)行處理 了解投訴原因 對(duì)投訴人作出解釋 現(xiàn)場(chǎng)投訴 電話投訴 網(wǎng)上投訴 接待人員填寫(xiě)《客戶中心值班記錄表》《業(yè)主 /住戶投訴意見(jiàn)處理單》，并傳遞給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人 有效投訴 重大投訴 報(bào)管理處項(xiàng)目經(jīng)理 報(bào)公司職能職能職能部門(mén) 業(yè)主閱讀《業(yè)主臨時(shí)公約》《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》《商品房買(mǎi)賣合同》或《物業(yè)服務(wù)合同》了解物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行督促 產(chǎn)生投訴 組織回訪 管理處整理歸檔 滿意 不滿意 一般投訴 24 三、 維修工作制度 按 ISO9000 要求編制管理處《工程維養(yǎng)部工作手冊(cè)》，項(xiàng)目 工程維修、保養(yǎng)按《工程維養(yǎng)部工作手冊(cè)》規(guī)定的程序進(jìn)行操作。 （一） 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 圖 圖一 （二） 管理職責(zé) ： 管理處項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) ： （ 1） 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī) ； （ 2） 了解公司發(fā)展目標(biāo)、方向 ； 項(xiàng)目經(jīng)理 行政助理 客戶服務(wù)中心 財(cái)務(wù)管理 安 管 隊(duì) 工程維修組 保潔 綠化 組 會(huì)計(jì) 出納 庫(kù) 管 員 21 （ 3） 了解顧客需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ； （ 4） 策化項(xiàng)目定位，組織人員架構(gòu)及擬定相關(guān)制度 ； （ 5） 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) ； （ 6） 負(fù)責(zé)落實(shí)、實(shí)施公司決 議 ； （ 7） 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作 ； （ 8） 負(fù)責(zé)管理處 考核、總結(jié)，不斷進(jìn)行服務(wù)工作改進(jìn)和創(chuàng)新 提高 ； （ 9） 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目整體經(jīng)營(yíng)與管理； （ 10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 工作。 其次，完善管理制 度，我們對(duì)每個(gè)崗位都要制定 嚴(yán)格、詳盡的崗 位職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，使物業(yè)管理服務(wù)工作一開(kāi)始就步入規(guī)范、 有序的軌道。 定期 向業(yè)主公布物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)情況?！叭巳硕际前补軉T”，看到園區(qū)有不熟悉的人，人人都上前去詢問(wèn)。其次，在制度面前人人平等 ,無(wú)論是誰(shuí)違