【正文】 三、 分項(xiàng)目標(biāo)及保障措施 （一） 零修、急修及時率 指標(biāo)： 100%； 測定依據(jù)：及時次數(shù) /應(yīng)計(jì)報修次數(shù) 100%。 （ 四 ） 綠化完好率 指標(biāo)： 95%。 測定依據(jù)：雨污水井、化糞池?zé)o外溢、堵塞。 措施： （ 1） 建立科學(xué)、規(guī)范的維修保養(yǎng)計(jì)劃及工作制度、標(biāo)準(zhǔn)； （ 2） 制定崗 位責(zé)任制、 定期巡檢制，運(yùn)行記錄完整； （ 3） 建立完善的設(shè)施、設(shè)備管理檔案； （ 4）做 好應(yīng)急備品、配件的儲備； （ 5） 實(shí)行專業(yè)維保； （ 6） 專業(yè)技術(shù)人員持證上崗。 （八） 消防設(shè)施設(shè)備完好率 指標(biāo)： 100%。 （十） 管理人員持證上崗率、合格率 指標(biāo)： 100%。 測定依據(jù)：檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 。 措施： 14 （ 1） 客戶服務(wù)部集中受理投訴 ，并及時處理、反饋； （ 2）實(shí)行 投訴處理、回訪、確認(rèn)制度； （ 3） 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)意識，降低投訴率。 第二 節(jié) 提高管理服務(wù)水平的主要措施 一、管理服務(wù)措施 組建精干、高效、高素質(zhì)的 管理處班子，公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目 人力資 源配置，通過崗位競 聘選擇項(xiàng)目管理處經(jīng)理，簽訂項(xiàng)目管理責(zé)任書。 二、我們對物業(yè)項(xiàng)目的認(rèn)識 “ ****公寓” 由電梯公寓、多層普通住宅所組成，業(yè)主大部分為 **教職員工，我們將以 良好的經(jīng) 營業(yè)績，優(yōu)秀的管理人才，成熟的管理模式，有能力、有信心使“ ****公寓 ”成 為安全、清潔、舒適、優(yōu)美、方便的優(yōu)秀物業(yè)，成為業(yè)主安樂舒適 的 庭院，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值與增值。“ 誠信為本、服務(wù)社會 ”是我公司不變的承諾，“為業(yè)主和使用人提供安全、清潔、優(yōu)美、舒 適、方便的生活和工作環(huán)境”是我公司永恒的追求。我公司已經(jīng)管理 **校區(qū)多年 ， 可以利用資源整合 優(yōu)勢， 對“ ****公寓 ”的各種效益產(chǎn)生促進(jìn) 和助推 作用。 “ 親勤 服務(wù)” ， 特別強(qiáng)調(diào)一個“勤”字，在日常服務(wù)中“勤”字當(dāng)頭。 通過對物 業(yè)營運(yùn)的管理和規(guī)范化的各類專業(yè)服務(wù)，為業(yè)主和物業(yè)使用人營造安全、舒適、方便的生活環(huán)境 。 第四 章 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 第一節(jié) 服務(wù)目標(biāo)和措施 在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以 誠信服務(wù)為宗旨，以科學(xué)管理 為手段，以 實(shí)現(xiàn) 效益（社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)） 最大化 為目的”的指導(dǎo)思想， 把服務(wù)、質(zhì)量作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，全員參與，力求做到同時滿足 業(yè)主 眼前 需求與未來發(fā)展的需求 ， 最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo) 。 一、 服務(wù)目標(biāo) ： 全年重大責(zé)任事故為 0（每年統(tǒng)計(jì)）； 員工入職培訓(xùn)率 100%，員工培訓(xùn)合格率 100%（每年統(tǒng)計(jì)）； 員工持證上崗率 100%； 設(shè)備臺賬建檔率達(dá) 100%，共用設(shè)施、設(shè)備完好率 95%以上（每年統(tǒng)計(jì)） ； 設(shè)備故障處理率 100%（每年統(tǒng)計(jì)）； 房屋完好率達(dá) 95% （每年統(tǒng)計(jì)）； 綜合顧客滿意度達(dá)到 90%； 項(xiàng)目內(nèi)安全事故報告處理及時率達(dá) 100%； 保潔服務(wù)范 圍覆蓋率 100%； 物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá) 90%以上，水電氣費(fèi)收繳率達(dá) 95%以上（每季統(tǒng)計(jì)）。堅(jiān)持 以業(yè)主 為核心，隨時關(guān)注顧客需求，從精細(xì)化入手推出具有針對性的專項(xiàng)服務(wù)。我們通過設(shè)置“物業(yè) 服務(wù)中心”，采取“一站式服務(wù)”和“首問負(fù)責(zé)制”，也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時，哪一位接待員第一時間接待的，他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解 決該業(yè)主的一切 需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人，直到物業(yè)使用人滿意離去為止； 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效 率。 在現(xiàn)代企業(yè)制度的推動下，遵循“ 制度管人、機(jī)構(gòu)辦事、務(wù)實(shí)求穩(wěn)”的管理 模式 ； 奉行 “明確的目標(biāo)責(zé)任體系、嚴(yán)格的監(jiān)督考核體系和完善的分配體系”的經(jīng)營 理念 ； 堅(jiān)持“樹新風(fēng)、立正氣、嚴(yán)管理、上臺階”的十二字管理方針 ； 謀求 “抓管理、求品質(zhì)、樹品牌、上規(guī)?！钡钠髽I(yè)發(fā)展思路 ； 建設(shè) “ 誠信為本、服務(wù)天下 ”的企業(yè)文化。 由于提供物業(yè)管理服務(wù)的員工之間有個性差異，而業(yè)主的需求并不因個性的差異而調(diào)整，要解決這一矛盾，只有保持一個相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，將個性差異盡量縮小， 而要保持 穩(wěn)定的隊(duì)伍，用人機(jī)制是 關(guān)鍵。為此，公司從 2021年就按 ISO9000 的要求建立了公司質(zhì)量管 理體系，并在 工作中不斷完善，讓全員都在制度管理中。如 ：“人人都是房管員”，看到有違規(guī)裝修，無論是誰都及時勸阻、制止。 管理處將每季度向業(yè) 主報告一次管理處綜合服務(wù)的情況，即安全、保潔、工程維護(hù)、綠化等運(yùn) 作情況 。首先，我們要根據(jù)“ ****公寓 ”的特點(diǎn)、服務(wù)范圍的內(nèi)容，定人、定崗、定 20 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué) 進(jìn)行服務(wù)人員的編制預(yù)算。 第五 章 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 第一節(jié) 管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、 管理處機(jī)構(gòu) ： 管理處將采取在公司直接領(lǐng)導(dǎo)和職能部門監(jiān)督下的項(xiàng)目經(jīng)理 負(fù)責(zé)制，管理形式是層層負(fù)責(zé)制，管理處項(xiàng)目經(jīng)理直接管理各班組，這使得管理信息傳達(dá)及時，指揮統(tǒng)一，便于對服務(wù)品質(zhì)的全面控制，各項(xiàng)服務(wù)工作更加高效、快捷。 22 二、 客戶 服務(wù) 中心制度 ： 《客戶服務(wù)中心簡介》； 《客戶服務(wù)中心工作范圍》； 《接待基本要求》； 《客戶中心主管崗位 職責(zé)》； 《客戶中心房管員崗位職責(zé)》； 《客戶中心客戶服務(wù)員崗位職責(zé)》； 客戶中心表格使用清單； 《投訴處理程序》 （ 業(yè)主 /住戶投訴處理流程見圖二 ） ； 《回訪制度》； 《巡樓工作規(guī)程》； 1《樓宇移 交 及驗(yàn)收程序》； 1《物業(yè)承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。 （ 圖四 ） 《崗位職責(zé)》； 《 秩序維護(hù) 隊(duì)長崗位職責(zé)》； 《隊(duì)員崗位職責(zé)》； 《安管隊(duì)一般工作制度》； 《巡邏制度》； 《隊(duì)員內(nèi)務(wù)管 理 制度》； 《 監(jiān)控室工作 程序》； 《 ****公寓 出入口管理制度》； 《查崗制度》； 《交接班制度》； 1《請示匯報制度》； 1《 緊急事件 處理程序》； 1《特殊情況處理程序》； 1《作息、訓(xùn)練及補(bǔ)習(xí)》； 維護(hù)隊(duì)隊(duì)長 維護(hù)隊(duì)一班領(lǐng)班 維護(hù)隊(duì)二班領(lǐng)班 維護(hù)隊(duì)三班領(lǐng)班 門崗隊(duì)員 巡邏崗隊(duì)員 監(jiān) 控 室隊(duì)員 門崗隊(duì)員 巡邏崗隊(duì)員 監(jiān) 控 室隊(duì)員 門崗隊(duì)員 巡邏崗隊(duì)員 監(jiān) 控 室隊(duì)員 27 1《隊(duì)員考核規(guī)程》； 1《隊(duì)員操練內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)》； 1《隊(duì)員儀容儀表規(guī)范》； 1《隊(duì)員服務(wù)用語規(guī)范》； 1《治安案件處理預(yù)案》； 《義務(wù)消防員崗位職責(zé)》； 2 《 消防處理預(yù)案 》； 2 《 消防安全標(biāo)志管理規(guī)定 》； 2 《 消防器材管理制度 》； 2 《 消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》； 2《車輛管理規(guī)定》； 2安管隊(duì)表格使用清單 五、 保潔 綠化 組工作制度 按 ISO9000 要求編制管理處《 保潔綠化工作手冊 》，項(xiàng)目 保潔綠化工作 按《 保潔綠化工作手冊 》規(guī)定的程序進(jìn)行操作。其工作步驟如下： 一、 公司成立承接驗(yàn)收小組 ： 在接到總經(jīng)理發(fā)出 承接驗(yàn)收的指令后，公司品質(zhì)控制 部、 人事行政管理中心 、工程管理部等相關(guān)部門立即按照 預(yù)定方案 派遣由業(yè)務(wù)骨干組成 的 物業(yè)承接驗(yàn)收精英團(tuán)隊(duì)。 必要時工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解 并熟悉住宅區(qū)設(shè)備設(shè)施 的構(gòu)成 、構(gòu)造、性 能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置、走向及存在問題， 填寫有關(guān)質(zhì)量記 29 錄表，以便盡快得到解決。 第二節(jié) 承接驗(yàn)收程序 一、 驗(yàn)收程序 （見圖五） 要求正確、真實(shí)補(bǔ)齊資料 要求發(fā)展商及時整改 30 （ 圖五 ） 開發(fā)商通知物業(yè)公司驗(yàn)收； 物業(yè)公司驗(yàn)收小組按 ISO9000《樓宇接管資料的移交》核對所接受的資料，簽發(fā)驗(yàn) 收復(fù)函； 物業(yè)公司驗(yàn)收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行承接驗(yàn)收； 對承接驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)核； 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全、 符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接手鑰匙，承擔(dān)保管責(zé)任； 業(yè)主 (住戶 )入住時，由房管員陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查， 對檢查中 發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，填寫《承接驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》，經(jīng)整理后函告開發(fā)商，并要求施工單位在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)業(yè)主或管理處驗(yàn)收合格后消項(xiàng)。 （四） 機(jī)電設(shè)備資料 《機(jī)電設(shè)備出廠合格證》； 《機(jī)電設(shè)備使用說明書》； 《機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報告》； 《設(shè)備保修卡、保修協(xié)議》； 《機(jī)電設(shè)備購買合同 》 (復(fù)印件 )。 三、 公共設(shè)施設(shè)備承接驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ： （一） 驗(yàn)收 項(xiàng)目 ： ****公寓 住宅區(qū)的公共場所、娛樂活動設(shè)施及 水 、 電等 。 二、 物業(yè)硬件遺留問題 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面 的內(nèi)容， 承接驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《承接驗(yàn)收遺留問題匯總表》中，交 開 發(fā) 建設(shè)單位 相關(guān)人員，并留存。 二、 前期物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu) ： 為了便于與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)調(diào)有關(guān)事宜，保證 ****公寓 物業(yè)安全及正常運(yùn)營， 本著高效、精干、經(jīng)濟(jì)、合理的原則，設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，配置人員。 資料承接驗(yàn)收組 1 人。 機(jī)電維修工 3人。 清潔綠化工視交房進(jìn)度逐步增加，直至全員配置。給進(jìn)場施工隊(duì)人員辦理進(jìn)出證，施工人員必須憑證出入。 第二節(jié) 業(yè)主 (住戶 )入住前籌備工作 36 一、 編制入住工作方案 管理處正式成立后，管理處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)公司品質(zhì)控制部制定 的《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》編寫入住工作方案 。 （三） 編制《水、電、氣抄表冊》 ， 并登記水、電、氣底數(shù)。 四、 業(yè)主領(lǐng)取資料 （一）將業(yè)主需填寫的資料用檔案袋按戶分裝，由專人負(fù)責(zé)發(fā)放和管理，業(yè)主領(lǐng)取后要簽名。 將簽名后的相關(guān)資料發(fā)給業(yè)主。 （四） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并將業(yè)主相關(guān)資料錄入電腦。 驗(yàn)收有問題時： 業(yè)主要求在搬入后再進(jìn)行維修的，管理處應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部發(fā)放 ； 業(yè)主驗(yàn)房有問題，物管 處在將鑰匙交給業(yè)主的同時 ， 應(yīng)預(yù)留一把工程 鑰匙在物管 處，以供維修時使用。 （三） 驗(yàn)收 業(yè)主、房管員和維修人員三方到場驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可。 包括 ： 管理處管理人員 4 人，其中 項(xiàng)目經(jīng)理 1人， 行政助理 1 人， 財務(wù)管理 1 40 人， 客戶 服務(wù) 中心 主 管 1人 。 （二） 行政助理崗位任職要求 中專以上文化 程度，持“物業(yè)管理員上崗證”，從事過物業(yè)管理工作一年以上或 從事行政管理工作一年以上，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力 強(qiáng)； 親和力 強(qiáng)，具有良好的溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié) 作能力和對業(yè)主、住戶的把握能力； 個人綜合能力 較 強(qiáng)，工作積極主動，有責(zé)任感，能勝任在壓力下工作； 具有較強(qiáng)的組織管理和分析解決問題的能力； 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，對質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系有一定了解 。 (六）秩序維護(hù)隊(duì) 隊(duì)長崗位任職要求 男， 40歲以下，高中以上文化，持有相關(guān)職業(yè)資格證書； 從事過大型物業(yè)項(xiàng)目安全管理工作兩年以上，有消防管理經(jīng)驗(yàn)，組織、管理、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，退伍軍人優(yōu)先； 工作責(zé)任心強(qiáng)，有上進(jìn)心，有大局觀 念，有獨(dú)立分析和 解決問題的能力。 （十）綠化工 崗位任職要求 男女不限， 40 歲以下，初中以上文化 程度 ，身體健康，能