【正文】 三、 分項目標及保障措施 （一） 零修、急修及時率 指標： 100%； 測定依據(jù)：及時次數(shù) /應計報修次數(shù) 100%。 （ 四 ） 綠化完好率 指標： 95%。 測定依據(jù)：雨污水井、化糞池無外溢、堵塞。 措施： （ 1） 建立科學、規(guī)范的維修保養(yǎng)計劃及工作制度、標準； （ 2） 制定崗 位責任制、 定期巡檢制，運行記錄完整； （ 3） 建立完善的設施、設備管理檔案； （ 4）做 好應急備品、配件的儲備； （ 5） 實行專業(yè)維保； （ 6） 專業(yè)技術(shù)人員持證上崗。 （八） 消防設施設備完好率 指標： 100%。 （十） 管理人員持證上崗率、合格率 指標： 100%。 測定依據(jù)：檔案管理標準 。 措施： 14 （ 1） 客戶服務部集中受理投訴 ，并及時處理、反饋； （ 2）實行 投訴處理、回訪、確認制度； （ 3） 實施標準化服務，提高服務意識，降低投訴率。 第二 節(jié) 提高管理服務水平的主要措施 一、管理服務措施 組建精干、高效、高素質(zhì)的 管理處班子，公司總經(jīng)理負責項目 人力資 源配置，通過崗位競 聘選擇項目管理處經(jīng)理，簽訂項目管理責任書。 二、我們對物業(yè)項目的認識 “ ****公寓” 由電梯公寓、多層普通住宅所組成，業(yè)主大部分為 **教職員工，我們將以 良好的經(jīng) 營業(yè)績，優(yōu)秀的管理人才，成熟的管理模式，有能力、有信心使“ ****公寓 ”成 為安全、清潔、舒適、優(yōu)美、方便的優(yōu)秀物業(yè)，成為業(yè)主安樂舒適 的 庭院，并實現(xiàn)物業(yè)的保值與增值?！?誠信為本、服務社會 ”是我公司不變的承諾，“為業(yè)主和使用人提供安全、清潔、優(yōu)美、舒 適、方便的生活和工作環(huán)境”是我公司永恒的追求。我公司已經(jīng)管理 **校區(qū)多年 ， 可以利用資源整合 優(yōu)勢， 對“ ****公寓 ”的各種效益產(chǎn)生促進 和助推 作用。 “ 親勤 服務” ， 特別強調(diào)一個“勤”字，在日常服務中“勤”字當頭。 通過對物 業(yè)營運的管理和規(guī)范化的各類專業(yè)服務，為業(yè)主和物業(yè)使用人營造安全、舒適、方便的生活環(huán)境 。 第四 章 物業(yè)管理服務目標 第一節(jié) 服務目標和措施 在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以 誠信服務為宗旨，以科學管理 為手段，以 實現(xiàn) 效益（社會、環(huán)境、經(jīng)濟） 最大化 為目的”的指導思想， 把服務、質(zhì)量作為一項系統(tǒng)工程，全員參與，力求做到同時滿足 業(yè)主 眼前 需求與未來發(fā)展的需求 ， 最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標 。 一、 服務目標 ： 全年重大責任事故為 0（每年統(tǒng)計）； 員工入職培訓率 100%，員工培訓合格率 100%（每年統(tǒng)計）； 員工持證上崗率 100%； 設備臺賬建檔率達 100%，共用設施、設備完好率 95%以上（每年統(tǒng)計） ； 設備故障處理率 100%（每年統(tǒng)計）； 房屋完好率達 95% （每年統(tǒng)計）； 綜合顧客滿意度達到 90%； 項目內(nèi)安全事故報告處理及時率達 100%； 保潔服務范 圍覆蓋率 100%； 物業(yè)管理費收繳率達 90%以上，水電氣費收繳率達 95%以上（每季統(tǒng)計）。堅持 以業(yè)主 為核心，隨時關(guān)注顧客需求，從精細化入手推出具有針對性的專項服務。我們通過設置“物業(yè) 服務中心”，采取“一站式服務”和“首問負責制”，也就是當業(yè)主來到服務中心時，哪一位接待員第一時間接待的，他就有責任負責協(xié)助解 決該業(yè)主的一切 需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人，直到物業(yè)使用人滿意離去為止； 強調(diào)服務意識，提高服務效 率。 在現(xiàn)代企業(yè)制度的推動下，遵循“ 制度管人、機構(gòu)辦事、務實求穩(wěn)”的管理 模式 ； 奉行 “明確的目標責任體系、嚴格的監(jiān)督考核體系和完善的分配體系”的經(jīng)營 理念 ； 堅持“樹新風、立正氣、嚴管理、上臺階”的十二字管理方針 ； 謀求 “抓管理、求品質(zhì)、樹品牌、上規(guī)模”的企業(yè)發(fā)展思路 ； 建設 “ 誠信為本、服務天下 ”的企業(yè)文化。 由于提供物業(yè)管理服務的員工之間有個性差異，而業(yè)主的需求并不因個性的差異而調(diào)整，要解決這一矛盾，只有保持一個相對穩(wěn)定的員工隊伍，將個性差異盡量縮小， 而要保持 穩(wěn)定的隊伍，用人機制是 關(guān)鍵。為此，公司從 2021年就按 ISO9000 的要求建立了公司質(zhì)量管 理體系，并在 工作中不斷完善，讓全員都在制度管理中。如 ：“人人都是房管員”，看到有違規(guī)裝修，無論是誰都及時勸阻、制止。 管理處將每季度向業(yè) 主報告一次管理處綜合服務的情況，即安全、保潔、工程維護、綠化等運 作情況 。首先，我們要根據(jù)“ ****公寓 ”的特點、服務范圍的內(nèi)容，定人、定崗、定 20 服務 標準，科學 進行服務人員的編制預算。 第五 章 組織機構(gòu)設置 第一節(jié) 管理處機構(gòu)設置 一、 管理處機構(gòu) ： 管理處將采取在公司直接領(lǐng)導和職能部門監(jiān)督下的項目經(jīng)理 負責制，管理形式是層層負責制，管理處項目經(jīng)理直接管理各班組，這使得管理信息傳達及時，指揮統(tǒng)一，便于對服務品質(zhì)的全面控制，各項服務工作更加高效、快捷。 22 二、 客戶 服務 中心制度 ： 《客戶服務中心簡介》； 《客戶服務中心工作范圍》； 《接待基本要求》； 《客戶中心主管崗位 職責》； 《客戶中心房管員崗位職責》； 《客戶中心客戶服務員崗位職責》； 客戶中心表格使用清單； 《投訴處理程序》 （ 業(yè)主 /住戶投訴處理流程見圖二 ） ； 《回訪制度》； 《巡樓工作規(guī)程》； 1《樓宇移 交 及驗收程序》； 1《物業(yè)承接驗收標準》。 （ 圖四 ） 《崗位職責》； 《 秩序維護 隊長崗位職責》； 《隊員崗位職責》； 《安管隊一般工作制度》； 《巡邏制度》； 《隊員內(nèi)務管 理 制度》； 《 監(jiān)控室工作 程序》； 《 ****公寓 出入口管理制度》； 《查崗制度》； 《交接班制度》； 1《請示匯報制度》； 1《 緊急事件 處理程序》； 1《特殊情況處理程序》； 1《作息、訓練及補習》； 維護隊隊長 維護隊一班領(lǐng)班 維護隊二班領(lǐng)班 維護隊三班領(lǐng)班 門崗隊員 巡邏崗隊員 監(jiān) 控 室隊員 門崗隊員 巡邏崗隊員 監(jiān) 控 室隊員 門崗隊員 巡邏崗隊員 監(jiān) 控 室隊員 27 1《隊員考核規(guī)程》； 1《隊員操練內(nèi)容及考核標準》； 1《隊員儀容儀表規(guī)范》； 1《隊員服務用語規(guī)范》； 1《治安案件處理預案》； 《義務消防員崗位職責》； 2 《 消防處理預案 》； 2 《 消防安全標志管理規(guī)定 》； 2 《 消防器材管理制度 》； 2 《 消防演習標準作業(yè)規(guī)程 》； 2《車輛管理規(guī)定》； 2安管隊表格使用清單 五、 保潔 綠化 組工作制度 按 ISO9000 要求編制管理處《 保潔綠化工作手冊 》，項目 保潔綠化工作 按《 保潔綠化工作手冊 》規(guī)定的程序進行操作。其工作步驟如下： 一、 公司成立承接驗收小組 ： 在接到總經(jīng)理發(fā)出 承接驗收的指令后，公司品質(zhì)控制 部、 人事行政管理中心 、工程管理部等相關(guān)部門立即按照 預定方案 派遣由業(yè)務骨干組成 的 物業(yè)承接驗收精英團隊。 必要時工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，了解 并熟悉住宅區(qū)設備設施 的構(gòu)成 、構(gòu)造、性 能、水、電、氣管道線路的鋪設位置、走向及存在問題， 填寫有關(guān)質(zhì)量記 29 錄表，以便盡快得到解決。 第二節(jié) 承接驗收程序 一、 驗收程序 （見圖五） 要求正確、真實補齊資料 要求發(fā)展商及時整改 30 （ 圖五 ） 開發(fā)商通知物業(yè)公司驗收； 物業(yè)公司驗收小組按 ISO9000《樓宇接管資料的移交》核對所接受的資料，簽發(fā)驗 收復函； 物業(yè)公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設施設備等進行承接驗收； 對承接驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負責整改，并商定時間復核； 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全、 符合檢驗標準要求的房屋，由管理處接手鑰匙，承擔保管責任； 業(yè)主 (住戶 )入住時，由房管員陪同對室內(nèi)進行全面細致的質(zhì)量檢查， 對檢查中 發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，填寫《承接驗收遺留問題統(tǒng)計表》，經(jīng)整理后函告開發(fā)商，并要求施工單位在限期內(nèi)逐項返修，經(jīng)業(yè)主或管理處驗收合格后消項。 （四） 機電設備資料 《機電設備出廠合格證》； 《機電設備使用說明書》； 《機電設備安裝、調(diào)試報告》； 《設備保修卡、保修協(xié)議》； 《機電設備購買合同 》 (復印件 )。 三、 公共設施設備承接驗收項目及標準 ： （一） 驗收 項目 ： ****公寓 住宅區(qū)的公共場所、娛樂活動設施及 水 、 電等 。 二、 物業(yè)硬件遺留問題 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面 的內(nèi)容， 承接驗收小組應當將問題逐項記錄在《承接驗收遺留問題匯總表》中，交 開 發(fā) 建設單位 相關(guān)人員，并留存。 二、 前期物業(yè)管理組織機構(gòu) ： 為了便于與開發(fā)建設單位協(xié)調(diào)有關(guān)事宜，保證 ****公寓 物業(yè)安全及正常運營， 本著高效、精干、經(jīng)濟、合理的原則，設置組織機構(gòu)，配置人員。 資料承接驗收組 1 人。 機電維修工 3人。 清潔綠化工視交房進度逐步增加，直至全員配置。給進場施工隊人員辦理進出證，施工人員必須憑證出入。 第二節(jié) 業(yè)主 (住戶 )入住前籌備工作 36 一、 編制入住工作方案 管理處正式成立后，管理處項目經(jīng)理負責根據(jù)公司品質(zhì)控制部制定 的《 ****公寓 物業(yè)管理服務方案》編寫入住工作方案 。 （三） 編制《水、電、氣抄表冊》 ， 并登記水、電、氣底數(shù)。 四、 業(yè)主領(lǐng)取資料 （一）將業(yè)主需填寫的資料用檔案袋按戶分裝，由專人負責發(fā)放和管理，業(yè)主領(lǐng)取后要簽名。 將簽名后的相關(guān)資料發(fā)給業(yè)主。 （四） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并將業(yè)主相關(guān)資料錄入電腦。 驗收有問題時： 業(yè)主要求在搬入后再進行維修的，管理處應將業(yè)主房屋鑰匙全部發(fā)放 ； 業(yè)主驗房有問題，物管 處在將鑰匙交給業(yè)主的同時 ， 應預留一把工程 鑰匙在物管 處，以供維修時使用。 （三） 驗收 業(yè)主、房管員和維修人員三方到場驗收，并簽字認可。 包括 ： 管理處管理人員 4 人，其中 項目經(jīng)理 1人， 行政助理 1 人， 財務管理 1 40 人， 客戶 服務 中心 主 管 1人 。 （二） 行政助理崗位任職要求 中專以上文化 程度，持“物業(yè)管理員上崗證”，從事過物業(yè)管理工作一年以上或 從事行政管理工作一年以上，有一定的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力 強； 親和力 強，具有良好的溝通表達能力、團隊協(xié) 作能力和對業(yè)主、住戶的把握能力； 個人綜合能力 較 強，工作積極主動，有責任感，能勝任在壓力下工作； 具有較強的組織管理和分析解決問題的能力； 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，對質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系有一定了解 。 (六）秩序維護隊 隊長崗位任職要求 男， 40歲以下，高中以上文化，持有相關(guān)職業(yè)資格證書； 從事過大型物業(yè)項目安全管理工作兩年以上，有消防管理經(jīng)驗，組織、管理、協(xié)調(diào)能力強，退伍軍人優(yōu)先； 工作責任心強，有上進心，有大局觀 念，有獨立分析和 解決問題的能力。 （十）綠化工 崗位任職要求 男女不限， 40 歲以下，初中以上文化 程度 ，身體健康，能