【正文】 好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問(wèn)題。很對(duì)企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老顧客的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七“點(diǎn)”：耐心多一點(diǎn)如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。六、在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無(wú)此備件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。 　?。?）如果問(wèn)題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒有問(wèn)題。三．正式服務(wù)前的工作　　1．服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 　　服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。 　?。?）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 　　如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。 　?。?）在實(shí)際維修中，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無(wú)法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說(shuō)服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)。 　?。?）試機(jī)通檢。五．收費(fèi)　　1．升級(jí)費(fèi)用 　　在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。 　　2．贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 　　最后服務(wù)工程師要向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋，網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)，中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī)定處理。 六．服務(wù)完畢　　1．征詢用戶意見 　　服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。 　　如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來(lái)確定。 　?。?）如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見辦。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。 　　3．服務(wù)工程師在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。 　　（2）如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)龋紫韧晒さ男畔T或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。第四章 透視海爾的售后服務(wù)看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送配件使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有必要進(jìn)行補(bǔ)償才能安撫客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。處理及落實(shí)處理方案最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件即時(shí)解決問(wèn)題。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。 制定服務(wù)修正的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解?？梢哉f(shuō)，凡是提倡“售后服務(wù)”的部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買了他的第一家旅館——梅比萊旅館。 微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心自然的流露，而不是應(yīng)付、職業(yè)、僵硬的笑服務(wù)人員的售后服務(wù)要主動(dòng)熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習(xí)慣、心境平和、注意場(chǎng)合、態(tài)度端正。所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。除了個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的手段，要想突破同質(zhì)化“營(yíng)銷困境”，實(shí)現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個(gè)利器。 對(duì)客戶進(jìn)行分類。設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。廠家左后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時(shí)隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找生產(chǎn)商。 凡譚木匠專賣店售出的產(chǎn)品，在可維修范圍內(nèi)，均實(shí)行全國(guó)免費(fèi)維修。有人詢問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見——這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。 3．讓顧客想出對(duì)策如果商品問(wèn)題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。 2．舉辦研討會(huì)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過(guò)你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來(lái)參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。三、 視察銷售后的狀況對(duì)于購(gòu)買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止?？蛻舻牡谝挥∠髞?lái)自于銷售人員。6．喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。 3．社會(huì)認(rèn)同原則 威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得，你在重視他。這些日記對(duì)公司和你個(gè)人都是財(cái)富 整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患也許你也碰到過(guò)這樣的情況，剛買完票上車，電話又打來(lái)了，也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測(cè)試，能否全面取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的原因，否則，就應(yīng)視為問(wèn)題沒有解決。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，兩個(gè)技術(shù)人員有個(gè)人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務(wù)，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰(shuí)也不聽誰(shuí)的。見好就收。你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強(qiáng)大的技術(shù)后盾作支撐。以免犯本末倒置的錯(cuò)誤。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，客戶負(fù)責(zé)人一個(gè)不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后方可離開。如何保住和得到這一部分增值利潤(rùn)，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。 售后服務(wù)過(guò)程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息。我們公司的顧客有一部分也是一次性顧客，那么我們要如何對(duì)待他們呢？我要求公司的銷售人員對(duì)一次性或是長(zhǎng)期顧客均需一視同仁，竭盡全力為顧客服務(wù)，并做了售后服務(wù)。這不是在坑人呢？購(gòu)買空調(diào)是標(biāo)明是免費(fèi)送貨上門包安裝。有些超市的售后服務(wù)很差，根本是貨不對(duì)板。一、 案例如何做好售后服務(wù)？我認(rèn)為海爾的售后服務(wù)值得我公司學(xué)習(xí)的。這個(gè)退貨的過(guò)程非常之麻煩，一下子說(shuō)沒人，一下說(shuō)沒車，一下說(shuō)要求他自己將空調(diào)送到超市來(lái)退貨。反正你也不會(huì)再來(lái)第二次的。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過(guò)了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，客戶就不一定選擇誰(shuí)來(lái)做。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。你一定要先把主要的問(wèn)題解決掉。“一滴水可以折射出一個(gè)太陽(yáng)”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬(wàn)不可太隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可以丟掉一個(gè)客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。譬如：若帶的軟盤會(huì)不會(huì)壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否有，萬(wàn)一需拖延幾天，帶的路費(fèi)夠不夠等。1公司內(nèi)部矛盾和問(wèn)題不要反映到客戶哪里去。 做到寫到 學(xué)會(huì)總結(jié)要養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，同時(shí)，要學(xué)會(huì)總結(jié)，總結(jié)才有提高。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來(lái)予以回報(bào)。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。2．簽訂契約的時(shí)候當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。 1．建立影響力中心每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。出說(shuō)不便或不敢說(shuō)的話才是重要的。”尊重顧客是一個(gè)稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的